（客户管理）顾客忠诚度、满意度与顾客行为的关联
性 品质
聲明：
本人聲明所呈交的論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注及致謝的地方外，論文中不包涵其他人已經發表過的或撰寫過的研究成果，也不包涵澳門管理學院或其他教育機構的學位或證書而使用過的材料。我承諾，論文中的所有內容均真實、可信。而所有幫助過我完成這份論文研究的指導老師及有關機構的負責人，本人均已在論文中表示了謝意！
學 生 簽 名： 日期： 指導老師簽名： 日期：
目錄
鳴謝 ............................................................................................. 1
第一章 引言............................................................................... 4
第二章 文獻探索 ...................................................................... 6
第三章 研究思路和结果分析 .............................................. 23
第四章 建議............................................................................ 30
第五章 總結............................................................................ 33
參考書籍 .................................................................................. 34
附錄 .......................................................................................... 35
鳴謝
本人在此對曾協助本人完成畢業論文的人表示萬分的感謝，他們包括：導師潘耀華博士，中國銀行許先生，工商銀行關先生，以及那些在街頭接受我訪問的所有廣大澳門市民，衷心地感謝你們！
從開始寫作至本論文最終定稿，總共花費了我三個月以來所有的業餘時間。雖說在繁忙的工作之餘要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕鬆的事情，但我內心深處卻滿含深深的感激之情。
感謝澳門管理學院所有的任課老師，是你們讓我能夠靜靜地坐下來，在知識的海洋裏吸取更多的營養，從而能夠為自己進一步地加油充電。通過論文的撰寫，使我能夠更系統、全面地學習有關工商管理新型的、先進的前沿理論知識，並得以借鑒眾多專家學者的寶貴經驗，這對於我今後的工作無疑是不可多得的寶貴財富。
本論文是在導師潘耀華博士的悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以 待人的崇高風範，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。在此，謹向潘耀華博士表示崇高的敬意和衷心的感謝！
概覽
隨著市場經濟體制的發展，銀行業已發展成為自擔風險、自我發展、自負盈虧、自我約束的獨立經濟實體。市場經濟為金融業的發展提供了發展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰。
在激烈的市場競爭中，“以服務求生存，以服務創效益，以服務謀發展”為特徵的現代管理新理念迅速樹立起來，靠服務佔領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生存、發展的一項基本功。
銀行的經營目標是利潤，服務是實現利潤的過程，服務的宗旨是滿足客戶需要、實現客戶忠誠。
客戶忠誠度取決於客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需要與客戶的期望；服務品質是客戶感知價值的關鍵。行為心理學認為，動機決定需求、需求決定行為導向------交易行為；只有瞭解客戶的動機，激發客戶的願望，知道客戶的需求，開發適宜的金融產品，並採取適宜的服務策略，才能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦，才能提高商業銀行服務的針對性和有效性，提高服務的價值含量，提升客戶的感知價值，增強客戶的滿意度，培育客戶的忠誠。因為“只有尚沒被滿足的需求才最具有激勵的價值”。
一般情況下，客戶的感知價值越高，滿意度越高；客戶感知價值決定於銀行的服務品質，技術品質和職能品質是銀行服務品質的二重品質；職能品質是銀行服務品質的關鍵和核心，服務的職能品質決定著客戶的感知價值，因為“對客戶來說，最慣性的是服務的只能品質”。
服務的職能品質決定於銀行員工的服務態度、服務行為、服務技能、員
工的風度和個性、與客戶的關係，即員工的素質，以及銀行的內部服務滿意度、與專家人士的接近以及在當地關係網絡等。
客戶是利益的源泉。忠誠的客戶給銀行帶來超長的利潤空間，客戶忠誠度決定于客戶的滿意度，服務的感知價值決定了客戶滿意度；員工是服務的載體，員工的服務品質決定了服務的感知價值，而服務品質決定于員工的滿意和忠誠決定的。
第一章 引言
本文借鑒國內外定位理論和戰略管理的研究成果，中國銀行及工商銀行實地調研的基礎上，剖析了澳門銀行業面臨的主要問題，並通過對外部市場趨勢的分析確定了客戶服務在銀行所存在的核心位置，利用比較分析法找出澳門銀行業之間主要競爭對手的差距，以及對該行業先進企業成功經驗進行了提煉，目的在於幫助澳門銀行業走出止步不前的困境，明確定位，進而增強企業的競爭力，提高造血功能，實現企業的可持續發展。本文利用街頭訪問的方法,網上資料搜尋器穀歌,百度,雅虎等,以及直接訪問中國銀行職員許先生及工商銀行關生等,以便取得更完善更詳細的資料。從而對中國銀行環境因素進行了深入探討，提煉出澳門銀行業的潛在目標市場。同時，本文亦會對於澳門銀行業的核心競爭力，以及銀行間的市場競爭作一概括。
當前銀行業是以服務品質高低取勝，服務品質不到位，對銀行品牌和信譽度容易造成非常大的負面影響。良好的服務品質是提升顧客忠誠度和滿意度的有利法寶。本文通過調查訪問的形式分析了服務品質對於銀行品牌的影響度，不滿意的服務是影響顧客再度消費的主要影響因素，通過上述分析，我們可以得知服務對於銀行整體經營狀況影響是非常大的。通過查閱資料和調查問卷的方式，我們得知當前銀行業服務存在諸多問題，具體表現為：第一，對顧客忠誠度和滿意度的模式；第二，對顧客投訴處理方式失誤；第三，銀行員工服務素質有待提高。銀行作為服務行業之一，不良的服務品質勢必引起顧客的不滿，由此容易造成銀行的經營困境。
本文分析了當前銀行業服務品質所存在的困境，同時從文獻資料的角度出發，探索出了一套理論上服務品質提升策略，同時融合了銀行服務行業具
體操作進行細分，指出了銀行部門提升服務品質的舉措，從而能夠全面提升銀行部門的服務品質。
關鍵字：銀行、優質服務、顧客服務
第二章 文獻探索
（一）顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關聯性
1、顧客忠誠度
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重複購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業的意願；一種是客戶忠誠于企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從“意願”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
客戶滿意度不等於客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態度；但客戶的忠誠是一種持續交易的行為，是為促進客戶重複購買的發生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（Customer Retention），即描述企業和客戶關係維繫時間長度的量；客戶佔有率（Customer Share），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅
僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什麼產品，什麼時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。
客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯繫，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重複購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless) 的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時儘管客戶對你的產品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”
例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。
不可否認，顧客滿意度是導致重複購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧
客滿意水準，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！ 2、顧客滿意度
客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，並且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更願意繼續購買那個企業的產品或服務。
在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業追逐的效果並不盡如人意。我們發現，企業如果只是追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因為很多時候，企業的客戶滿意度提高了，並不意味著企業的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。 3、顧客行為
（1）客戶行為過程分析 （一）個人客戶行為過程分析 （1）認識需要 （2）資訊收集
（3）比較評價 （4）購買決策 （5）購後行為
（二）個人客戶行為類型
（1）習慣型：客戶往往根據過去的經驗，習慣選擇銀行購買其產品和服務。 （2）理智型：這類客戶主觀性強，購買經驗豐富，不易受外界因素的影響。 （3）衝動型：客戶在購買銀行的產品和服務時，易受外界的影響，沒有明確的購買計畫。
（4）感情型：客戶在購買時易受感情支配，也易受外界環境的感染誘導。 （5）疑慮型：客戶善於捕捉產品和服務的細微差別，對事物體驗深刻，購買決定猶豫不定，購買行為難以實現。
（6）經濟型：客戶非常有經濟頭腦，計劃性強，善於個人理財，善於選擇產品和服務，對產品的價格及其變化非常敏感。 （2）影響個人客戶購買行為的因素 1、文化因素
（1）文化：文化是影響人類欲望和行為的最基本的決定因素，行銷人員必須深刻認識為客戶認同的文化，將蘊藏於銀行產品和銷售行為中的文化充分展示給客戶，並為客戶所認同。
（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特徵，他們具有不同的價值觀念、消費習慣、生活習慣和風俗習慣。
（3）社會階層：不同社會階層的客戶，其經濟情況、社會地位和消費心理都不同，因而他們的購買行為必然呈現出很大的差異。
2、社會因素 （1）相關群體 （2）家庭 （3）身份和地位 3、個人因素 （1）經濟因素 （2）生理因素 （3）個性 （4）生活方式 4、心理因素 （1）動機 （2）知覺 （3）學習 （4）信念和態度
4、顧客忠誠度、滿意度與顧客行為的關聯性
顧客滿意表現為顧客從企業產品和服務中所得到的超出了或至少不低於顧客的預期。當產品或服務所提供的效用超過了顧客要求的範圍之外，顧客就會有滿足感，這是很容易理解的。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實際感知與顧客預期的函數。顧客忠誠是顧客消費後對未來持有交易的意圖。雖然我們一般認為滿意的顧客在很大程度上就是忠誠的顧客，但實際上它們之間並不像我們想像的那樣存在著如此強的聯繫。據《哈佛商業評論》報告顯示，對商品滿意的顧客中，仍有65％——85％的顧客會選擇新的替代品。也
就是說顧客滿意並不一定促成顧客的忠誠，前者只是後者的必要條件，而非充分條件。
事實上，顧客忠誠表現為情感忠誠和行為忠誠。前者包括對該產品或服務本身的信任、對企業品牌的認同；後者包括重複購買該產品或向其他人推薦本企業的產品。顧客情感忠誠表現為對企業的產品或服務，願意承受較高的價格，或對於企業在提供產品或服務的過程中所出現的過錯能夠諒解。我們可以用下圖表示從顧客滿意到顧客行為忠誠的路線：
從這個流程來看從顧客滿意到顧客行為忠誠，中間需要經過顧客情感忠誠。這個流程也是消費者對生產商信任度逐步由低到高增長的過程。根據顧客消費的一般心理，顧客滿意一般不會引起顧客對產品或服務的強烈的信賴和認同。通常顧客在購買產品或接受服務前對所需要的產品或服務都有一個大致的理解，他們心目中已經對將要消費的產品或服務能夠帶給他們什麼樣的效用有了概念，如果生產商提供的產品與顧客的這一概念相一致，那麼顧客威感到滿意，如果生產商提供的產品能夠超出顧客的這一概念範圍，那麼他會感到非常滿意，隨著超出的數量的增加，顧客感到滿意的程度也會相應地增加。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對企業產品及其品牌的長期印象，只有讓顧客認為生產商所提供的產品或服務比較穩定，才能讓顧客產生信任感，當這種信任感逐步加深後，顧客的情感忠誠便漸漸產生了，一般而言，顧客的情感忠誠能促成顧客的行為忠誠，但顧客的情感忠誠與行為忠誠之間也沒有必然的聯繫。它們之間的關係還受到外界環境因素的制約，比如市場環境。某些行業處於壟斷階段，即使顧客的情感忠誠度很低，但卻表現出較高的行為忠誠，一旦該行業出現與之競爭的企業，顧客的行為忠誠
會很快消失。因此從這個意義上講，情感忠誠的顧客才是企業真正的顧客忠誠。
（二）對顧客抱怨、投訴的處理
1、顧客抱怨
顧客對產品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應。顧客對服務或產品的抱怨即意味著經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、美滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經營者具有期待，希望能改善服務水準。其目的就是為了挽回經濟上的損失，恢復自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或製造企業、政府有關機構投訴、要求賠償。 2、處理顧客抱怨對企業的意義
過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業改進工作、提高顧客滿意度的機會。
建立顧客的中誠是現代企業維持顧客關係的重要手段，對於顧客的不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理消費者的抱怨，對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。 (1)提高企業美譽度
顧客抱怨發生後，尤其是公開的抱怨行為，企業的知名度會大大提高，企業的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業的形象和美譽度的發展趨勢。在積極的引導下，企業美譽度往往會經過一段時間下降後發而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。 (2)提高顧客忠誠度
有研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關係走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”
美國一家著名的消費者調查公司TRAP公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調查，並對調查結果進行了計量分析，以期發現顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關係。
從顧客抱怨處理的結果來看，顧客抱怨可能給經營者帶來的利益是顧客對經營者就抱怨處理的結果感到滿意從而繼續購買經營者的產品或服務而給經營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。
TRAP公司的研究結果表明，對於所購買的產品或服務持不滿態度得顧客，提出抱怨但卻對經營者處理抱怨的結果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未採取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結果顯示，在可能損失的1--5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經營者
的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70％。而那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8％。而當可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3％，但那些感到不滿意卻也沒採取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5％。這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。
另有研究表明，一個顧客的抱怨代表著另有25個沒說出口的顧客的心聲，對於許多顧客來講，他們認為與其抱怨，不如出走或減少與經營者的交易量。這一數位更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有儘量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度
(3)顧客抱怨是企業的“治病良藥”
企業成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業員工不好受，實際上給企業的經營敲響警鐘，在工作的什麼地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經歷，他們不僅是顧客，還是企業的親密朋友，善意的監視、批評、表揚，表現出他們特別的關注和關心企業的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業應是求之不得的好事。
如果企業換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那麼企業就能充分利用顧客的抱怨所傳達的資訊，把企業的事業做大。對企業來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客
的不滿並沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業改善服務的基礎。企業成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，並使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。 3、對顧客投訴處理
（1）有效地處理顧客投訴的意義
對於從事服務性行業的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對每個營業員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那麼投訴對我們企業、以及員工來講它的意義在哪里呢？ (1)投訴能體現顧客的忠誠度
作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。
【資料】：美國白宮全國消費者調查統計
即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？ 不投訴的客戶 9% （91%不會再回來）
投訴沒有得到解決的客戶 19% （81%不會再回來） 投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會再回來）
4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人
從上表可以看出，那些向企業提出中肯意見的人，都是對企業依然寄有期望的人，他是期望企業的服務能夠加以改善，他們會無償地向你提供很多資訊。因此，投訴的客戶對於企業而言是非常重要的。
對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業不滿，但是只有4%的人會向你說。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。 (2)滿意度的檢測指標
客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務品質的五大要素：有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務品質的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。 （2）客戶投訴的原因分析 (1)客戶離開的原因 客戶為什麼離開
經過統計發現顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產品太貴所以離開；一部分顧客覺得產品品質太差而離開；而最多的投訴原因是基於服務太差才離開的。目前，我們是不是也存在售後服務態度上的問題？很多客戶投訴也都源於這些態度。因此，我們當前需要重點解決的依然是服務技巧問題。
(2)客戶投訴產生的過程
找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即產品或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。 (3)客戶投訴產生的原因 ◆商品品質問題 ◆售後服務維修品質 ◆客戶服務人員工作的失誤
◆店員及其它工作人員的服務品質問題 ◆顧客對企業經營方式及策略的不認同
◆顧客對企業的要求或許超出企業對自身的要求 ◆顧客對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同
◆ 顧客由於自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求而無法得到滿足
當顧客購買商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼值，如果這些願望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想\"討個說法\"的行為，這就是顧客的投訴。 （3）正確地處理客戶投訴的原則 （1）先處理情感，後處理事件
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車”。什麼叫“先修理人，後修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，“先修理人，後修理車”講的就是這個道理。可是這個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，後處理事件”。 （2）耐心地傾聽顧客的抱怨 分析顧客抱怨的原因。
比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品品質。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品品質問題。
只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發洩性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。 （3）想方設法地平息顧客的抱怨
由於顧客的投訴多數屬於發洩性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名營業員，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息顧客的抱怨。
（4）正確及時解決問題。
對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品品質不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，儘快告訴顧客處理的結果。 （5）要站在顧客的立場上來將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。 （6）迅速採取行動
體諒客戶的痛苦而不採取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。 （4）客戶投訴的處理技巧
如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉而購買競爭對手的產品。客戶也會將他的不愉快經歷轉告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興,熱情的. 但當有投訴時，我們有責任認真對待，並讓客戶感到他是受歡迎的並且他對企業來講是非常重要的客戶。
（1）從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於你瞭解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正瞭解了客戶的問題。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想瞭解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。 （2）認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、發怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發怒時，你可能心裏會想：“憑什麼對著我發火？我的態度這麼好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發洩。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。
（3）表示願意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您。” “我很願意為您解決問題。”
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，我們體貼的表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。
問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。
（4）解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案. 我們在提供解決方案時要注意以下幾點。 ① 為客戶提供選擇
通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。
②誠實的向客戶承諾
能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較複雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然後約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。 ③ 適當的給客戶一些補償。
為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今後發生類似的問題。現在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發生，反而造成了錯誤的期望
在以上內容中主要瞭解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。
不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業來講可以說是一筆寶貴的財富，至少能有效地最終為企業帶來財富，關鍵就看你如何處理了。從這個意義上講，投訴是挑戰與機遇並存的。
要有效地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然後掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，後處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關係最後架起更為信任的友誼的橋樑，讓問題更易於解決。 由於文獻內容是引用書本資料, 所以我們須要註明資料的出處, 以示尊重知識產權
第三章 研究思路和结果分析
（一）研究方法
1.文獻研究方法
任何一項研究都有一定的連貫性，都是建立在前人研究的基礎之上的。查
閱相關文獻資料，並對文獻資料進行分析，對一項研究的順利展開十分必要。從學術界的研究來看，目前針對銀行服務發展，主要集中在實踐方面，本文要從中吸取有益知識，而後結合理論基礎，對銀行服務品質提升予以全方面剖析，指出其未來發展路徑。 2.比較分析法
比較分析法是把客觀事物加以比較，以達到認識事物的本質和規律並做出正確的評價。本文在分析銀行服務存在的問題時，把銀行服務不同的發展狀況進行了適當的比較，以反映出這兩者生存狀況的真實差距。 3、個別訪談方法
個別訪談法是調查者通過與被調查者面談口問的形式來搜集有關銀行服
務的資訊資料的一種方法。本人通過與銀行部門面對面交談的方式來進一步瞭解銀行服務狀況及形成的原因，從而尋找解決途徑。
（二）結果分析
通过调查问卷的形式，我们可以得知，民众对于银行服务往往抱有较高的期望值，但是在现实生活中，民众对银行服务普遍存在不满情绪。通过数据统计，我们可以得知，消费者对银行服务情况满意程度主要体现在如下方面。90%的客户对银行办理业务等待时间存在不满，75%客户对银行额外收
取手续费用表示不理解。从总体上来看，客户对银行不满意的地方集中体现在银行服务方面。
1、優質服務是銀行立行之本
當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能佔領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。 （1）充分理解、認識服務的內涵，是開展優質服務的動力
在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。服務是一種管理。 服務水準的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質服務水準提高，服務的好壞體現著一家銀行管理水準的高低。因此，在實施優質服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。如崗位規範、統一著裝、儀錶舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。服務是一種文化。 員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及“社興我榮、社衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。優質服務活動的核心是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善
員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位元員工的自覺行為。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場為導向，以高品質、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。 （2）強化和提高服務意識，是開展優質服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質服務。優質服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位元客戶的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，促使服務行為規範化、制度化。要結合銀行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，
制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，並產生對市區銀行的一種歸屬感。
實施“一把手”工程，搞好優質服務。優質服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，銀行要成立專職的優質文明服務工作領導小組，各基層經營單位也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入各經營單位目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
（3）加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優質服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水準。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護銀行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。
強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀錶等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術
培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、准、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。
以櫃面服務為突破口，通過對櫃檯人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調動員工的積極性。
積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈著好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。 （4）加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質服務落到實處的有力保證優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。要通過組織社內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務品質等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務品質、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質
文明服務的整體水準。
2、服務在銀行業中的地位和作用 （1）服務在銀行業中的地位和作用
在現代經濟社會激烈的市場競爭中，商業銀行作為經營貨幣及資本的特殊企業。銀行靠 什麼來競爭，拿什麼來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務，服務強行，是商業銀行的永恆發 展的主題。
縱觀世界金融發展史，可以發現，競爭是商業銀行發展的第一推動力，服務是商業銀行的天然屬性。商業銀行的經營與服務是商業銀行經營的基本要求。商業銀行的經營與服務是統一的，它的全部經營都是通過為客戶提供各種金融服務來實現的。不斷提高服務水準 ，提供優質服務是商業銀行經營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優質、高效的金融服務 ，誰就能適應競爭、贏得競爭的主動權，誰就能獲得更大的市場份額和經濟效益。金融作為現代經濟的核心，國民經濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社 會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務好壞的另一個重要標準。所以說開展文明 服務是商業銀行贏得競爭，自我發展的需要。只有全心全意地為客戶提供優質的金融服務， 才能贏得市場、贏得效益、贏得發展。 （2）樹立三個“第一”的服務理念
服務是業務經營的載體，商業銀行競爭必須定位于優質文明服務。優質文明服務是商業 銀行生存發展的基礎，是立行之本，強行之路。商業銀行的服務宗旨應是“客戶至上、信譽 第一、依法經營、文明競爭、愛崗敬業、高效廉潔”，用優質服務的強大推動力，促進業務 穩鍵、安全、高效地發展。提高認識，確立“三個第一”的服務思想。一是“服務第一”的 思想：商業
銀行要在社會活動中找准自己的立足點，把服務提高到第一位，樹立“服務第一 ”的思想，用優質服務贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第一”的思想：顧客是 商業銀行的衣食父母，為顧客辦理業務，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第一”的思想：信譽高於一切，信譽是市場經濟發展中必須遵循的一個重要原則。每位元員工都要以主人翁的姿態搞服務，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優質服務持之以恆地開展下去。
（3）建立科學運作的銀行服務體系
建立社會主義市場經濟體制下新型的銀行服務體系，是國民經濟健康發展的保證，也是 銀行自身生存與發展的必然選擇，我們應把建立一套科學運作的銀行服務體系放在戰略發展 的高度去認識、去實施。
第一，重視企業文化，增強整體功能。企業文化建設對銀行的發展至關重要。對內可以通過建立科學的經營觀念、服務觀念、管理理念和社會觀念，創造出一種團結向上、奮力拼搏 的企業 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯動功能。對外可以通過實施品牌形象戰略，為企業樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高 市場佔有份額。
第二，加大科技投入，提高競爭實力。電腦和通訊技術的發展與普及，資訊技術日新 月異的變化，必然會引發商業銀行技術手段的革命，銀行服務只有依靠高科技的通信技術和 電子化的資訊網路，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務體系，才能跟上外界變化的 步伐，提高服務的競爭能力。
第三，推行優質服務，強化服務興行。銀行服務具有規範性，必須依照國家法律和金融 政策合法經營。在硬體優勢基本持平的環境下，只有依靠優質服務，才能在競爭中取勝。現 在，在各商業銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發生，嚴重影響了銀行形象，特別 是 不主動使用文明禮貌用語的現象還很嚴重，我們必須從形象戰略的高度去認識優質服務和使 用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優質的服務才能立行、 興行的思想，讓每一個崗位都成為體現銀行形象與員工素質的視窗。
第四章 建議
（一）開展服務培訓
針對銀行員工當前的服務品質，銀行應當選擇適當的方式開展培訓，其中包括員工禮儀培訓、員工處理投訴培訓，通過開展一系列的培訓，能夠有效改善當前銀行服務情況。
（二）建立評價機制
當前銀行缺乏員工服務評價機制和激勵機制，因此很難建立系統的員工評價機制，所以銀行應當建立系統的員工評價機制，對於服務態度比較好的員工進行獎勵，從而激發整個銀行系統的員工開展良好的服務。
（二）打造銀行服務氛圍
文明規範服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行業優質品牌，培育和提高銀行業金融機構核心競爭力的關鍵，關係到整個銀行業改革的形象。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得並保持優勢，必須把優質服務作為永恆的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規
範服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規範服務行為，提高服務效率。
要提高銀行服務水準，就要緊緊圍繞全行中心工作，以服務規範為基礎，以服務創新為核心，以服務行銷為龍頭，加強領導，轉變觀念，落實責任，創新服務手段和考核方式，進一步提升服務品質、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業價值。首先要樹立真正的服務意識，金融業是傳播精神文明的視窗，國有銀行要承擔這樣一個重大的社會責任；第二，加大網點改造的投入力度，對營業網點硬體進行改善，讓客戶有一個舒適的金融服務環境；第三，擴大金融產品覆蓋面，提供個性化產品服務計畫，滿足不同層次金融產品的要求；第四，在管道建設上面，加強網點建設，並結合網點轉型繼續要求從形轉到神轉，將服務理念深入到每個員工的內心。具體落實到個人，就要做到：
第一，強化自己的服務禮儀，重點是要注重接待客戶時的語言表達藝術和儀容儀錶的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出於心，不給客戶以表像，進移步提高文明服務的利益範圍。
第二， 把服務作為一種追求，使服務工作推向高層次，根據服務具有的異質性、有形性和感知性，實施優質客戶專業化、個性化，普通客戶標準化的分層次、差別化服務。
第三， 服務是一門藝術，除了自己要對業務知識、業務技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養對客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相投，通過為客戶提供專業服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐
富了工作內涵，更加鞏固和提高客戶對我們的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。
第四， 服務中要注重細節，細節影響品質，細節體現品味，細節顯示差異，
細節決定成敗。為客戶辦理業務後的一句話行銷、為客戶開門的一個舉動、指引客戶的一個手勢，都體現了我們無微不至的關懷服務。在高度競爭的時代裏，銀行之間的競爭往往就在這些細節的差異。我們的服務要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋樑，真情是做好服務的前提，真心能讓客戶對我們的放心。我們要用心去服務，要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之想，急客戶之所急。
第五， 服務要持之以恆，有格言曰：播種一種行為，收穫一種習慣，播種一種習慣，收穫一種性格，播種一種性格，收穫一種命運。我們要持之以恆地做好每一個細節，加強一句話行銷，跟進與客戶的服務，形成與客戶的親合力，形成一種良好的文化修養，增加我行在同業競爭中的籌碼。
第五章 總結
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工在執行的基礎上去創造，只有全行每一位元員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計畫結合起來，在服務工作中做到“人無我有、人有我優、人優我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續盈利能力。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
參考書籍
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11. http://blog.sina.com.cn/s/blog_3fb788630100muda.html
附錄
（一） 問卷
隨著社會的發展，客户服务满意度對商業銀行的影響越來越大，為了更好的研究客户服务满意度問題，我選擇銀行客戶關係管理作為我的本科畢業論文，為了更好的完成我的論文，耽誤您幾分鐘幫我做一下這份問卷，謝謝！
一、基本資訊調查 1、您的性別： [單選題] A．女性 B．男性
2、您的年齡層次： [單選題] A．18歲以下 B．18歲(含)—35歲 C．35歲(含)—60歲 D. 60歲(含)以上
3、您的月收入是： [單選題] 選項 小計 比例 A．少於4500元 B．4500元—8000元 C．8000—15000元 D．15000—20000元 E. 20000元以上
二、滿意度調查：(請您根據對該銀行的實際感受，選擇最貼切的描述代碼) 0、您是否有常用的商業銀行進行理財服務： [單選題] A．是
B．否（選擇該選項直接結束本次調查）
1、你選擇的商業銀行是中資銀行還是外資銀行？ [單選題] A．中資銀行
B．外資銀行
2、該銀行櫃檯工作人員的態度 [多選題] A．微笑服務，熱情周到，讓您感覺心情愉悅 B．比較到位，能幫助您順利完成業務 C．態度一般，但不影響業務辦理 C．態度冷漠，影響業務辦理 E．態度惡劣，交流困難
3、您最看重的優質服務是： [多選題] A．員工的微笑 B．辦理業務高效 C．環境優美 D．交通便利 E．產品使用便捷 F．產品的創新 G．費用合理 H．售後服務
4、該銀行客服熱線及服務專員的態度 [單選題] A．非常容易接通，客服熱情專業，讓您心情愉悅 B．較易接通，客服能快速解決問題
C．有時占線，客服態度一般，但不影響問題的解決 C．經常占線，很難打，客服服務不耐煩 E．沒打過，不瞭解
5、該銀行工作人員辦理業務效率 [單選題] A．十分迅速 B．比較快 C．一般 D．較慢 E．十分慢
6、該銀行營業網點分佈 [單選題] A．網點多，到櫃時間十分短 B．網點較多，到櫃時間可以接受 C．到櫃時間勉強可以接受 D．網點較少，去櫃檯不方便
E．網點十分少，基本不去櫃檯辦理業務
7、該銀行營業網點的內部設計 [單選題] A．非常乾淨整潔，座椅及櫃檯令您十分舒適 B．整體環境乾淨明亮 C．環境勉強可以接受
D．設施簡陋，感覺不舒服 E．設施十分簡陋，亟待更新
8、該銀行自助設備的數量 [單選題] A．非常多，使用便利 B．較多，距離不遠 C．一般，可以接受 D．較少，距離較遠 E．很少，從來不用
9、該銀行電子銀行的便利性 [單選題] A．絕大部分業務通過電子管道自助辦理 B．經常使用，網上購買過基金等 C．只使用查詢和轉賬等基本業務 D．不怎麼用，偶爾查查餘額 E．從來不用
10、該銀行自助機具及電子管道服務的安全及穩定性A．十分安全穩定 B．安全，基本穩定 C．較安全，偶爾出問題 D．不怎麼安全，經常出問題
[單選題] E．沒用過
11、該銀行產品的多樣化 [單選題] A．產品類型豐富，推出新產品速度快 B．產品類型較多，有選擇餘地 C．產品類型不多，更新速度慢 D．產品類型較少，沒有選擇餘地 E．只有基本業務
12、該銀行產品的個性化 [單選題]
A．產品為每類客戶量身定做，很好地適合特定客戶需求 B．產品在業界有一定優勢 C．產品和其他銀行基本同質 D. 產品比其他銀行品質差 E．產品完全不能體現個性
13、該銀行工本費、年費、帳戶管理費的收取政策 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意
14、該銀行手續費(如跨行、跨地區取款)的收取 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意
15、該銀行的廣告宣傳 [單選題] A．覆蓋面廣，十分吸引人 B．覆蓋面較廣，較為新穎 C．和其他銀行宣傳力度持平 D．很少看到廣告宣傳 E．從來沒有進行廣告宣傳
16、面對面的宣傳 [單選題]
A．客戶經理能專業高效地解答您的問題，並能根據您的需求提出建議 B．客戶經理能流暢解答您的問題 C．客戶經理水準一般 D．客戶經理不負責任 E．未見過客戶經理
17、客戶投訴處理及時、準確 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意
18、對客戶隱密的保護 [單選題] A．非常好 B．好 C．一般 D．不好 E．非常不好
19、該銀行的信譽度 [單選題] A．非常好 1 B．好 C．一般 D．不好 E．非常不好
20、帳單及客戶支援[單選題]
A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意
21、對該銀行的總體形象 [單選題] A．非常滿意 B．滿意 C．一般 D．不滿意 E．非常不滿意
非常感謝您的配合，祝您心情愉快！
評 語： 評定分數 （簽章） 2012年 月 日 指 導 教 師 意 見
學 院 負 責 人 意 見 （簽章） 年 月 日
時間表
階段 工作 需時目標日期
(日) 1. 擭取所1. 取得有關企業5 需協助 的支援 2.取得有關人士的3 協助 2. 調查及3. 參閱學術文獻 研究 4. 組織內部資料 5. 選擇恰當方法 6. 收集資料 7. 分析資料 8. 歸納觀察所得 3. 建議方9. 探討方案 案及總結 2 1 1 2 1 1 1 2012.04.20 2012.05.01 2012.05.06 2012.05.14 2012.05.26 2012.06.01 2012.06.18 2012.06.29 2012.07.10 2012.07.21 2012.07.25 2012.04.30 2012.05.5 2012.05.13 2012.05.25 2012.05.31 2012.06.17 2012.06.28 2012.07.09 2012.07.20 2012.07.24 2012.08.15 2012.04.09 2012.04.19 2012.04.01 2012.04.08 10. 提出建議方案 1 11. 建議執行計畫 1 4. 撰寫論12.撰寫初稿 文
13.修改 3 3
感谢阅读
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