[摘要]客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工
具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国C2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务和网站。这个市场还是一个注重社会关系的场所,网站的社会关系管理服务比交易服务更能促成顾客的忠诚度。C2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。本文针对淘宝店铺进行客户关系管理分析。
【关键词】电子商务 客户管理 淘宝店铺 忠诚度 客户
一：客户关系管理
“客户”包括“顾客”和“客户”两种含义。顾客是指“逛商店的人”，也是传统上的意义；而客户 则更为广泛。在客户关系管理中，我们将“customer”译为“客户”更为贴切。过去买过或正在购买的客户我们成为“现有客户”，还没买但今后有可能购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。
那么，我们所谓的‘客户管理” 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。
二：运用网络寻找客户
那我们如何在C2C平台上的淘宝店铺如何运用网络寻找客户呢？由于网络市场的一个不确定性、众多性以及可选性，在寻找客户的首先，我们要给自己一个定位，即根据自己所拥
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有的淘宝店铺进行一个定位，看其在这个网络消费市场属于哪部分，是高端、中段还是低端；看其是服装、家居、食品还是家电；看其是适合儿童、青年人、中年人还是老年人；看其是适合上班族还是学生；看其是适合男生还是女生等等。确定这些后，我们还得注意： 1) 淘宝网发布宝贝的图片：上传的产品一定要有一张好的图片，一个好的包装图品也是最
能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或者产品产生良好的兴趣。我相信大家在网上购物首先一定是被图片吸引进而产生点击行为的。
2) 产品信息的更新，尽量让你的产品信息靠前，没有一个人是愿意一页一页的往下翻的。 3) 淘宝网在第一时间发现与你产品所关联的求购信息，与求购商及时联系，商机不等人，
在那么多求购信息中总有适合你的。总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。
4) 及时回复你的相关留言与信息，让客户感到你对他的重视和尊重。
5) 提高与客户沟通的技巧:这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感到你的专业，
诚心，感到你的实力，即时回访客户。
6) 经常在论坛活动，提高个人知名度，你的知名度高啦，那么自然会有人关注你的产品，
一举成名天下知，那时会有客户主动找上门的。热心帮助别人的求助，这样更能提高你在论坛的知名度，取得人家的信任与好感。我永远深信这句话，帮助了别人的同时是帮助了自己。
像是目前我们团队的家居店铺，我们除了采用上诉的方法，此外，我们还可以这样的客户进行分类：“潜在客户”和“精准客户”。针对不同的客户我们采用不同的推广方法去进行一定的店铺推广或产品推广。
二：客户分类
客户自身的价值决定着我们的“分门别类”。根据购买量的不同，我们可以把它分为“大客户”和小客户；根据购买的行为和语气，我们可以把它分为“潜在客户”和“精准客户”；根据购买的时间，我们可以把它分为“新客户”和“老客户”；根据购买的次数或者说是频率，我们可以把它分为“忠实客户”和“过路客户”等等。
对我们这些淘宝店铺的销售人员来说，“客户是上帝”这句话简直是至理名言，因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意，这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”：20%的客户创造了80%的利润。这就是说，不是所有客
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户都是上帝。我们细细的把它的价值分为“当前价值”和“未来价值”。当前价值。向大客户提供产品和服务能直接获取丰厚利润。 未来价值。当大客户成为忠诚客户，如果他保持目前的购买行为模式，那么必然带来利润。另外，大客户在特定区域和行业内一般都具有一定的影响力，通过这种引领、示范作用，必然能够为公司吸引更多客户，也就能获取更多利润。
向我们的就店铺，对于大客户，尤其是成了忠诚客户的大客户，必须想方设法地与他们维系关系，可以成立客户俱乐部、配备服务小组，或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠……总之要尽量延长客户关系的生命周期，尽量为他们提供帮助，给予他们像朋友一样的关心。
至于处在金字塔第三级的客户，不管是利润贡献还是对企业品牌的宣传，价值都是很低的，他们食之无味，弃之可惜，必须进行适当的改造，要在保留的基础上，让一部分客户尽快升级为二级客户。在这个基础上，我们花费的客户关系维持精力是相对较小的。
三：店铺的维护
只要是开了淘宝店铺，你的产品卖出去了，那么就一定会出现中差评的，这是由于不同客户的不同喜好、不同的期盼值所决定的。那么在出现这些中差评时，我们怎么去处理呢?
根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到高的好评率，不是一件难事。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事淘宝工作的专家。
在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方：
一、主动
1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。
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另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。
2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通，买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。 二、热情
服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。 三、锲而不舍
为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通过一两句话，或者一个两个电话，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在他的角度上，替他解决问题，让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让他明白，我们的做事态度和责任意识。
很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也能够理解。淘宝网的评价机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步，非常难得。淘宝网允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是淘宝网定义中差评的初衷。善于使用解释，以乐观的心态对待中差评，不仅不会丢掉生意，也许你还会因此赢得顾客。
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四：客户的维护
淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化，关注每天新来了多少用户，老用户流失了多少。其实网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久发展。在这里，我们的客户维持有以下： 老客户维护的其中几点：
首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户维护的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，必要时给予一些小的甜头，能让客户记住你，老客户的维护就成功过了一半了。 其次，初次涉及到老客户维护的朋友们，最初可先对一部分老客户做维护，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的，例如，9.9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。 另外，
1、成立客户维护团队（我们店铺的是客服维护），尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。 2 、差异化服务 差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。
3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。
4、做客户调查，了解客户，才能真正做好维护。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。 5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。 6.产品质量的把控
有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。 7.价格定位明确
通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高时低的现象出现，这样
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对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。 8.客服服务体现
再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买，那就太冤枉了。所以，客服的专业化培训非常重要。
从2003年至今，淘宝网已经走入了第六个年头，伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高，淘宝中已经产生了一批钻石、皇冠级别的专业卖家，这些店家不再是单兵作战、夫妻店，而更多的学习了公司化的运营和管理，售前咨询、售后服务一应俱全。在淘宝店铺的经营中，我们不可否认的是客户关系的管理地位不仅至关重要，而且越来越被重视。 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
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