食堂服务方案

食堂服务方案

目 录

食堂服务方案 .......................................................................................................................................................................................... 1 1、经营理念及经营特色 ........................................................................................................................................................................ 1 2、食品生产质量控制方案 .................................................................................................................................................................... 3 3、服务质量控制方案 ............................................................................................................................................................................ 9 4、卫生管理控制方案 .......................................................................................................................................................................... 13 5、经营品种及价格方案 ...................................................................................................................................................................... 18 6、食品保存管理方案 .......................................................................................................................................................................... 21 7、运营成本、财务明细公开方案 ...................................................................................................................................................... 23 8、人员职责及管理方案 ...................................................................................................................................................................... 24 9、投诉处理方案 .................................................................................................................................................................................. 28 10、消防治安及意外事故处理应急方案 ............................................................................................................................................ 29 11、其他需要阐述内容 ........................................................................................................................................................................ 38

1、经营理念及经营特色

以服务为核心，靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信誉。以实惠、卫生、可口为目，力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量原则。坚持预防为主，确保饮食安全。听从校方管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按国家《食品卫生法》严格执行操作规程。

1.1经营理念

1）企业精神：忠诚 团结 实干 创新 高效

2）员工修养要求：对上以敬 对下以慈 对人以和 对事以真

3）入职理念：团队精神 纪律观念 服务精神 服从观念

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4） 管理人员素质要求：

（1）要工作热情，有强烈事业心和工作责任感，要有做不好工作决不罢休工作精神。

（2）要以身作则，身先士卒，做员工好榜样。

（3）要清正廉洁，做员工和社会模范。

（4）要公正，公平，处理问题要公正，公开，公平，不徇私情。

要不断学习进取，善于总结，吸取知识，努力提高自己水平。

5）管理十要素：

（1）要坚持实事求是思想路线，一切从实际出发，力戒教条主义。

（2）要相信员工，团结员工，依靠员工。

（3）要有“议大事，懂全局，管本行”管理理念，把自己 本职工作做好。

（4）要把主要工作做好，兼顾好一般性工作。

（5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。

（6）要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免犯重复性错误。

（7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。

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（8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。

（9）要勇于承担责任，不能将功诿过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。

（10）要关心员工工作，生活和学习中实际问题，做员工贴心朋友。

1.2经营特色

我们服务理念是：密切配合校方，不断追求品质提高及菜式创新，使教职工及学生们生活满意，管理者工作省心。

我们服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。

2、食品生产质量控制方案

2.1建立健全食品生产质量管理责任制，引入全员质量管理机制，使质量管理程序化、规范化、标准化。

2.2加强原材料采购、验收标准

原料标准化：对所使用原料从外观、切配、卫生、营养等方面建立严格监管标准。

2.2.1蔬菜类

1）叶菜类：

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（1）茎叶鲜嫩肥厚，有生气，行态完整，捆扎包装整齐，茎部丰硕。无冻伤、晒伤、

挤压，脆性大。

（2）叶面光滑，杂质少，枝叶有弹性，断口部水分充盈，含水量达到65%-90%。

（3）无虫蛀，表皮无斑点，无腐烂变质，无异味，出成率高。

（4）农药残留物不超标(仪器检测)。

2）根莖类：

（1）原料肥嫩丰满，光滑圆实，形态整齐，出成率高。

（2）皮不干缩，无发霉，无泥沙。

（3）破裂腐烂，无虫鼠咬伤、霉斑。

3）瓜果类：

（1）果皮完整、色泽鲜亮、果实饱满、蒂部不干枯，成熟适度。

（2）果实坚实,水分足，皮不干缩、形态完整。

（3）表皮无斑点、腐烂，无虫咬、破伤及霉点。

（4）有瓜果自然香味，无异味。

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4）干菌类（干）：

（1）干爽体轻、色泽纯正自然。

（2）无杂质，无虫蛀。

（3）无掺杂，无施假现象

2.2.2肉类

1）猪肉：

（1）定点供应，详细掌握供货屠宰资格及加工能力。

（2）供货携带检疫证，肉体印有检疫章。

（3）肉质紧密，肌体结实，肉色淡红，无渗无液。

（4）具有猪肉自然气味，无异味，无寄生虫。

2）牛羊肉：

（1）慎重考察了解后，指定供应商，定时定量供货。

（2）牛肉色泽鲜红，脂肪呈白色，质坚硬，肉弹性足。

（3）无粘液，无渗出液，无寄生虫。

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（4）肉质柔软光滑，无腐臭变质异味。

3）鸡鸭肉：

（1）深红，质地精密，肥肉纯白，质细腻。

（2）肉体结实弹性足，无粘液、无渗出液。

（3）无腐烂异味，具自然腥味。

2.2.3水产类

1）鲜鱼：（鲤鱼、鲫鱼、鲢鱼等）

（1）鳞片完整、有光泽无脱落、腮口紧闭、眼球光亮透明、鱼腮腺红、鳍尾完整。

（2）鱼体饱满结实、肉精密有弹性、无离骨脱刺现象、肛门凹陷、腹无胀气、肛门无异物流出。

（3）无伤痕破体现象。

（4）鱼种熟悉，无毒无害，不熟悉、不了解海鱼不购。

2.3食品生产质量控制标准

2.3.1加工生产标准化：对每一道加工程序（包括原料称取），加工原料（如时间、温度等）都制定出详细要求标准和操作规范。

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2.3.2出品质量标准化：所有出品均制定严格质量标准，包括规格、质量、保鲜时间等，都有严格规定和相应监管方法。

2.3.3卫生标准化：厨房操作人员个人卫生和厨房布局以及操作时卫生均制定科学，详细规范标准。

2.4食品生产质量控制方案

2.4.1粗加工风险控制要求

1）粗加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常，不得加工和使用。

2）食品原料加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，加工肉类、水产类操作台、用具和容器及蔬菜分开使用，并要有明显标志。

3）蔬菜类食品原料要按“一择、二洗、三切”顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。

4）肉类、水产品类食品原料加工要在专用加工洗涤区或池进行。

2.4.2烹调加工风险控制要求

1）烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常，不得进行烹调加工。不得将回收后食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应

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2）热加工食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70℃。

3）加工后成品应及半成品、原料分开存放。需要冷藏熟制品，应尽快冷却后再冷藏。

4）烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放食品，应及时采用高于60℃热藏或低于10℃冷藏（冷藏熟制品应当在冷却后及时冷藏）。隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。

5）加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品加工用具、容器必须彻底消毒。

6）工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面清洁卫生工作。

2.4.3专间操作风险控制要求

1）专间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。专间（台）只能存放直接入口食品及必需用食具、工用具。

2）专间使用前应当进行空气消毒，每次记录使用时间和累计时间，及时更换。

3）专间各种刀具、砧板、切片机械等工用具、容器必须专用，定位存放。用前消毒，用后洗净。

4）操作人员进入专间前要二次更衣、洗手消毒，闲杂人员不得随意进入备餐间。备餐间窗口保证关闭状态，不得随意开合。

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5）待用烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间（柜），凉冻间（柜）内不能存放非直接入口食品和需重新加工食品及其他物品、私人用品。

6）保持专间清洁，每天严格做好有关工用具和空气消毒、卫生清扫等工作，并做好相关记录。

3、服务质量控制方案

3.1服务质量控制方案

根据餐饮服务三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为：

3.1.1餐饮服务质量预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定目标、在开餐前所作一切管理上努力。预先控制目是防止开餐服务中听使用各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制主要内容是：

1）人力资源预先控制：餐厅应根据自己特点，灵活安排人员班次，以保证有足够人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务人员少、顾客少而服务人员多现象，都是人力资源使用不当不正常现象。

在开餐前，必须对员工仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定岗位，姿势端正地站在最有利于服务位置上。女服务人员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务人员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务人员应面向餐厅人口等候宾客到来，给宾客留下良

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好第一印象。

2）物资资源预先控制：

开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

3）卫生质量预先控制：

开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求，要安排迅速返工。

4）事故预先控制：

开餐前，餐厅主管必须及厨师长联系，核对前后台所接到客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息传递失误而引起事故。另外，还要了解当天菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务人员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务人员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。

3.1.2餐饮服务质量现场控制

所谓现场控制，是指现场监督正在进行餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作重要内容。

1）服务程序控制：

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开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

2）上菜时机控制：

掌握上菜时间要根据宾客用餐速度、菜肴烹制时间等，做到恰到掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。

3）意外事件控制：

餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客用餐情绪。如果是由服务态度引起投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒宾客，应告诫服务人员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅气氛。

3.1.3服务质量反馈控制

所谓反馈控制，就是通过质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务人员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短总结会，以不断改进服务质量。信息反馈外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似质量偏差。

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建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客需求。

3.2餐饮服务质量监督检查

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈培训是搞好餐饮经营管理两大法宝。

3.2.1餐饮服务质量监督内容

1）制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育。实现服务质量标准化、规范化和程序化。

2）通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中正反典型事例并及时处理投诉。

3）组织调查研究，提出改进和提高服务质量方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平提高。

4）分析管理工作中薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。

5）组织定期或不定期现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。

3.3餐饮服务质量检查主要项目

根据餐饮服务质量内容中礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理细则，又可将其数量化，作为餐厅及餐厅之间、员工及员工之间竞赛评比或员工考核标准。

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4、卫生管理控制方案

认真执行《食品安全法》，建立自身卫生管理组织，制订本单位日常卫生制度，有专人负责食品卫生管理工作，做到有制度、有检查、有落实。

建立卫生岗位责任制，明确食堂，各岗位卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作及工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核及评比。

日查----以公司食堂为单位，由主管（或厨师长）及卫生管理员负责。

周检----每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。

月份析----分析综合月查，周检工作情况，提出建议和改进，上报公司领导决定。

季评比----每季度公司进行商讨评比竞赛，优胜者给予奖金。

4.1食品卫生

（1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。

（2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。

（3）吊于灶台或地面肉菜未经清洗不得直接放下锅。

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（4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。

（5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。

（6）厨师对当餐剩余生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。

（7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品及成品分开，并按先进先出原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。

（8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已工作是否全面完成。

4.2人员卫生

（1）工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。

（2）讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽，负责分餐人员要戴口罩和一次性手套。

（3）如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。

（4）做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。

（5）厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。

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（6）不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。

（7）工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。

（8）制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。

4.3厨房卫生

（1）刀石、占板、锅铲、盆、桶、勺等厨房用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。

（2）切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面，并及时清洗切肉机，切菜机。

（3）货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清洗干净。

（4）开封调料和未用完米、油、菜要及时进冰柜和加盖。

（5）清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。

（6）定期清理冰柜，保持洁净无异味。

（7）垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。

（8）餐后及时清理售菜窗口及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并定点摆放整齐及时冲洗地面，水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。

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4.4餐具卫生

（1）打菜勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。

（2）餐具必须做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具内外要干净，干燥无油污，无洗洁剂泡沫。

（3）餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污染，未消毒餐具不得循环使用。

（4）餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。

4.5切配卫生

（1）切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、腐败变质禽兽、肉及鱼类。

（2）在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上。

（3）蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，确保清洗过蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。

(4）所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好菜类应及时送往烹调间，并加盖，以备厨师取用。

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(5）肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。

(6）切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。

a.洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用自来水冲净，然后用开水缓慢烫两遍，竖起晾干。

b.阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中紫外线对占板进行消毒杀菌。

C.撒盐消毒法：占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上一些盐过一整夜，以起到消毒作用。

（7）下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。

4.6烹调卫生

（1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。

（2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。

（3）吊于灶台或地面肉菜未经清洗不得直接放下锅。

（4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。

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（5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。

（6）厨师对当餐剩余生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。

（7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品及成品分开，并按先进先出原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。

（8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已工作是否全面完成。

4.7垃圾处理

（1）工作人员要牢固树立环保意识，重视并执行环保制度。

（2）设置标准餐厨垃圾收集容器，并保证收集容易完整和正常使用。

（3）保证下水道畅通、无污染。

（4）垃圾投放时，应将餐厨垃圾及非餐厨垃圾分类投放，防止混放、飞扬和气味产生。

（5）垃圾容易应保持清洁，内置塑料袋，做到垃圾不外漏。

（6）每日垃圾及时清扫及清理，防止异味、苍蝇、蚊子产生。

5、经营品种及价格方案

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5.1.1桌餐（每桌定额10人）

此形式适用于200人以上集中就餐，减少开餐时间，保证就餐时间充足。

5.1.2自助餐

此形式适用于200人以下，菜品自选，灵活方便。

5.2餐食标准

5.2.1桌餐日餐标三个标准：

1）人均日餐费：45元/人/天

早餐：包子、糖三角、花卷、煮鸡蛋、米粥、汤、小菜4种。

正餐:十菜一汤（八荤两素），米饭汤不限量。

例：锅包肉、雪花鸡柳、牛肉烧土豆、牙签肉、酱鸡翅、孜然肉片、辣酱鱿鱼、木须肉、烧茄子、炒时蔬；

米饭、汤。

2）人均日餐费：40元/人/天

早餐：包子、糖三角、花卷、煮鸡蛋、米粥、汤、小菜4种。

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正餐:八菜一汤（六荤两素），米饭汤不限量。

例：溜肉段、鸡米花、孜然肉片、木须肉、奥尔良鸡块、酱翅根、地三鲜、小白菜炖豆腐；

米饭、汤。

3）人均日餐费：35元/人/天

早餐：包子、糖三角、花卷、煮鸡蛋、米粥、汤、小菜4种。

正餐:七菜一汤（四荤三素），米饭汤不限量。

例：溜肉段、木须肉、酱翅根、红烧丸子、炒合菜、香肠白瓜、香甜玉米粒

5.2.2自助餐餐标两个标准

1）45元/人/天

早餐：包子、糖三角、花卷、煮鸡蛋、米粥、汤、小菜4种。

正餐:八菜一汤（六荤两素）两种特色饭任选，米饭汤不限量。

2）40元/人/天

早餐：包子、糖三角、花卷、煮鸡蛋、米粥、汤、小菜4种。

正餐:七菜一汤（五荤两素）一种特色饭任选，米饭汤不限量。

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3）35元/人/天

早餐：包子、糖三角、花卷、煮鸡蛋、米粥、汤、小菜4种。

正餐:七菜一汤（五荤两素）任选，米饭汤不限量。

6、食品保存管理方案

6.1初加工库

1）验收后蔬菜要进行初选，弃除腐烂变质部分，清理泥土存放。

2）叶菜类、茎菜类要打开捆扎包装检验后松散入库上架。

3）根茎类、块状类入库前进行分拣初选，初选后再装筐上架，有病虫害及时清除，防治扩大污染范围。

4）入库原料必须分类上架存放，摆放整齐，并在货架指定位置挂标示牌，标明品名、进货时间、数量及使用时限。

5）库内必须保持空气流通，地面、货架干燥，库内无垃圾，有条件要控制好温湿度。

6）每天必须专人巡检，记录温度、湿度，发现腐烂、变质货品及时清理。

6.2主食库

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1）原料入库前必须抽样验收，检查质量、数量、重量是否及申购单一致，是否达到验收标准。

2）原料入库后必须存放在防鼠台上，隔墙离地。

3）各种原料必须分类存放，整齐码放，配挂标志牌，标明名称及进货日期。

4）经常检查，以防漏雨、生虫、霉变、鼠爬。

5）做好安全防范，防火、防盗、防投毒，门窗牢固，电器安全。

6）取用原料时要按进货顺序，先进先出，后进后出，所有原料必须在保质期内领用。过期销毁。

7）库内必须通风干爽、无污物，无杂物，无异物。无易燃易爆及有毒物品。

8）每日出入库后要对库房进行彻底清扫并保洁。

6.3副食调料库

1）原料入库前必须进行检验，检验内容：质量、数量、标签、保质期及包装是否完整，破损泄漏不许接收入库。

2）验收后原料按类分别上架存放，价位必须配齐标志，标明进货日期和保质期，本着先入先出，后入后出原则使用。

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3）调味品包装容器要干净，摆放整齐，无破损遗漏，干料要防潮、防霉、防虫蛀、防污染。

4）库房内通风、防蝇、防鼠、防盗设施完善，保持库内干爽清洁，无异味。

5）散装原料要保鲜盒装，桶装原料要加盖，易潮湿霉变原料要及时晾晒。

6）每次出入库要对库房彻底清扫并保洁。

7、运营成本、财务明细公开方案

7.1财务管理总体要求

学校举办食堂是一项公益性事业，必须以服务师生为宗旨，不得以盈利为目；必须坚持学生自愿搭伙就餐原则；必须认真执行国家有关法律、法规和财务管理规章制度，开设学校食堂结算户，由学校财务室实行“统一管理，独立建帐，成本核算，收支平衡”。

7.2学校食堂物资采购及资产管理

7.2.1堂物资采购应坚持“勤进快销，以销定进，以进促销”原则。所购物资必须做到质优价廉，经济实惠。

7.2.2建立和完善物资采购内部牵制制度。学校食堂物资必须实行双人采购，且采购人员必须做到定期轮换。

7.2.3建立物资采购验收制度。食堂物资采购回来后，必须过秤、验收，经采购人员、复核人员、保管人员和审批人员在统一印制单据上分别签字认可后，方可登记入账。

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7.2.4建立物资采购报批制度。采购人员每天应根据采购品种、数量、价格等编制“食堂采购计划表”，经复核人员、保管人员和审批人员同意审批后方可采购。

7.2.5建立食堂存货盘点制度。食堂存货按进库时间可分为：进厨存货和进库存货。进厨存货指购进后直接进入厨房用于加工原材料及辅料。进库存货指为加工过程中耗用而储存原材料及辅料，如大米、面粉、食油、干货、山货、调料和燃料等。学校食堂应对进库存货进行按月定期清查盘点，学期结束进行一次全面清查盘点，做到帐表、帐帐、帐实相符。盘盈或盘亏存货应按有关规定进行帐务调整。

7.2.6食堂运营成本和财务明细

应每月对食堂运营成本和财务明细清查一次，清查情况在公开栏中公示。

8、人员职责及管理方案

8.1餐厅主管职责：

1)具体负责学校食堂全部工作

2)健全食堂管理制度和用膳制度，加强对食堂采购、验收、保管、财务以及清洗加工、烹调核算供应等流程督促和协调。

3)关心食堂工作人员思想和健康状况，合理安排人力、物力、财力，做到职责明确，工作到位，准时开膳，不断提高膳食质量和服务水平。

4)民主管理食堂，做到菜单每周安排每天公布，帐目日结月清，按月公布，接受学校领导指

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导和膳委会监督、检查，认真听取师生建议和意见，不断改进师生膳食工作。

5)协助校医做好每天生熟菜24小时封样工作。

6)加强食堂安全意识，确保食品卫生安全，环境卫生安全，操作流程安全，用电、用水、用气安全，门窗关锁安全，做到人人把关，万无一失。

8.2厨师长职责：

1)严格遵守劳动纪律和各项规章制度，带领全体厨师和辅助工搞好伙食。

2)协助负责人管好食堂全体厨师及辅助工生产工作，经常了解就餐职工意见，不断改进饮食质量；

3)负责制定菜单，核定菜、料等投放数量，把握原料质量，保证菜肴供应品种和数量，做到不浪费；

4)负责根据菜单及数量加工切配（变质食品应拒绝切配和烹饪），努力增加花色品种；

5)负责厨房物品、餐具以及各种设备保管保养，负责厨房安全工作和卫生工作，及时消除厨房安全陷患，协助负责人及时处理突发事件；

6)食堂负责人安排其他工作。

8.3各档口厨师职责：

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1)服从上级、听从指挥，自觉遵守餐厅各项规章、制度及操作流程；

2)按照本岗工作程序及标准和厨师长指派带领下，优质、高效地完成菜品制作，以满足学生需求；

3)接受厨师长工作指令，掌握当天供应菜单，明确工作任务，按手续领取原料，做好岗位各项准备工作；

4)开餐前对工作检查一次，并承担责任，发现情况及时汇报；

5)操作中严格按操作规程和产品规格标准执行，注意卫生、安全和节约；

6)当操作中发现问题及时向厨师长汇报；

7)积极参加培训，努力专研业务，不断提高自已业务水平和出品质量，完成上级交派其它工作；

8)履行消防职责。

8.4库管员职责：

1)做好食品进货日期、质量、数量、金额、单价入库记帐工作，领用时填写好出库领用单。

2)定型包装食品要按类别、品种上架堆放，并挂牌注明食品质量、数量及进货日期。米、面等主副食品堆放时必须按要求堆放。

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3)散装食品必须用加盖容器储存。

4)食品及非食品不能混放，消毒药品等严禁及食品同库存放。从业人员个人用品不得存放食品库内。

5)妥善保管好库内食品，经常检查库存食品质量，发现食品变质、发霉、生虫必须及时处理。

6)仓库经常开窗通风，保持干燥，定期大扫除，保持仓库室内外清洁，做好防鼠灭害工作。

8.5财务人员职责：

1)做好仓库保管工作，材料出入库要认真及时做好记录，要做到帐物相符；

2)严格管理流动资金，现金收支要票据齐全并及时登记，不得挪用资金；

3)严格验收。各种原材料购进后，应根据票据所列品种、规格、单价、数量、金额等认真细致地逐一点收，要做到各类品种重新清点、重量复称、金额复核，对于定型包装产品要查验合格证、出厂日期、保质期等，质量不符合、很差甚至霉烂变质材料拒绝验收，不得入库。

4)每日清理、核对当天就餐人员刷卡金额、餐券销售额和食堂现金帐，数据要及时反馈给食堂负责人，更新“食堂日报表”、“食堂现金收支表”、“食堂收入表”等电子表格，并及时保存到共享文档。每周进行一次自查，根据各项开支进行结算，以便及时平衡盈亏。月底做好盘库工作（财务人员、食堂负责人同时参加），并根据各项收支数据和实际库存进行核算，并将“食堂月度盈亏报表”和装订好各项票据凭证一起上报上级领导。

5)做好食堂员工考勤记录工作，协助食堂负责人做好其他管理工作。

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8.6保洁消毒人员：

1)讲究个人卫生，注意文明行为，树立良好服务形象。

2)做好各自卫生责任区清洁、保洁工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必拖，保持地面、门窗玻璃、桌椅等洁净。

3)坚持双休日大扫除制度，对桌腿、凳腿、门窗全面清擦，地面冲洗，做到窗明几净，地面无痰迹，墙面无灰尘。

4)做好餐厅所有设施保管工作，发现损坏，及时报修，做好节水、节电、除尘滤布防蝇防鼠工作。

5)搞好餐厅周围环境卫生，食堂门前实行三包，不得有积水、垃圾等。

6)餐具严格按照：“一洗、二清、三消毒、四保洁”程序进行，防止餐具污染。

9、投诉处理方案

1）食堂从业人员必须遵守各项食品安全管理制度，认真做好本职工作，为广大师生员工提供健康安全营养食品和优质服务，自觉接受全校师生监督。

2）设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉及监督，及时处理投诉意见和反馈信息。

3）建立投诉受理制度，对师生提出投诉，应立即核实，妥善处理，并且留有记录。

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4）如果因卫生问题（如饭菜里夹有头发、小虫或其他杂物，餐具不洁等等）被师生员工投诉，一经查实，对相关责任人严格处罚，按情节大小及累计次数，酌情扣发当月考核奖。

5）如果因服务质量问题（如服务态度差、刁难谩骂师生员工等等）被师生员工投诉，一经查实，对相关责任人严格处罚，按情节大小及累计次数，酌情扣发当月考核奖，情节严重或知错不改者给予辞退处理。

6）接到师生投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

10、消防治安及意外事故处理应急方案

10.1制定目和依据

为加强消防治安及意外事故应急管理工作，预防和杜绝突发事件发生，在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门要求，本着“预防为主，防消结合”原则，结合餐厅实际情况，特制定本预案。

10.2应急组织机构及职责

为了能充分保证本预案实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案具体实施，确保能够按 照预案顺利进行。

10.2.1突发事件应急处置小组成员名单：：

组长：餐厅主管

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副组长：值班经理

成员：餐厅各档口员工：

10.2.2小组成员职责分工 ：

组长：负责突发事件应急处置小组组织、指挥、协调；

副组长：负责突发事件应急措施落实情况检查、指导；

成员：负责所辖部门应急措施落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。

发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由值班人员负责前期处理。

10.2.3突发事件范围

1）治安保卫；

2）消防：火灾、技防失效；

3） 自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；

4） 食品卫生：中毒；

4） 触电伤亡事故；

5） 机械人员伤亡事故；

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6） 突发传染性疾病。

10.2.4日常工作

1）餐厅主管：负责督促检查、落实应急计划；负责潜在事故或紧急情况发生后，所采取纠正预防措施处理及监督检查；定期对消防组织进行防火技能检查和指导消防演习；负责应急设备保障；负责健全包括有市消防部门、 防汛指挥部、 安全生产监督局等单位应急电话联络表。

2）值班经理：负责应急救援物质保障。

3）成员：负责应急现场人力资源及抢险工具保障。

10.5突发事件应急措施

10.5.1消防

1）火灾

（1）当餐厅发生火警时，值班经理接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后，应立即通知突发事件应急处置小组成员到事件现场，组织人员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作。初起火灾，现场人员应就近取材，进行现场自救、扑救；控制火势蔓延。必要时，应切断电源，防止触电。

（2）自救、扑救火灾时，应区别不同情况、场所，使用不同灭火器材。

A、扑灭电器火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，严禁用水或泡沫灭火器，防止

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触 电。

B、扑灭油类火灾时，应使用干粉灭火器、二氧化碳灭火器，或泡沫灭火器

C、遇有火势较大或人员受伤时，现场人员在组织自救同时，应及时拔打火警电话“119”、 急救中心电话“120”或公安指挥中心电话“110”求得外部支援；

（3）值班经理及时向餐厅经理汇报火势情况，并按照餐厅经理指示及时报警；

（4）保证前、后门畅通，在控制闲杂人员进入同时引领消防车靠近餐厅；

（5）维修人员坚守岗位，作好泄水准备，配合消防人员启动相关消防联运设备；

（6）义务消防队员引导相应楼层人员疏散；

（7）同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；

（8）突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；

（9）火灾扑灭后，餐厅负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；

（10）由突发事件应急处置小组出具事故报告，分析火灾原因，改善防火措施。

10.5.2自然灾害应急措施

当餐厅受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故侵袭时：

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1）确认受灾范围：

（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，餐厅应马上确认受灾范围，并通知值班经理组织值班人员对部门辖区内受灾情况进行清查。

（2）值班经理通知餐厅经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到餐厅，成立救灾小组，指挥人员消除灾害，恢复生产。

2）应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：

（1）餐厅应对辖区内电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知维修人员立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。

（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故地面区域进行封锁，安排维修人员紧急抢修，排除二次灾害隐患，建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；工程维修人员紧急抢修。

（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾小组确定疏散路线并组织疏散。

3）事故报告：在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到突发事件应急处置小组，由突发事件应急处置小组出具事故报告。

10.5.3食品卫生中毒事件应急措施

（1）在餐厅内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向餐厅经

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理汇报；

（2）由值班经理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；

（3）经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者单位或亲友；

（4）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；

（5）在餐厅周围安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；

（6）将中毒者私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；

（7）餐厅将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；

（8）发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；

（9）属在餐厅用餐人员，除做好以上工作外，还应把客人用餐菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。

10.5.4触电伤亡事故应急预案 ：

1)当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人员按下列要求进行紧急挽救。

（1）首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电源；

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（2）距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥木辊、竹竿等挑开触电者身上电线 或带电体。

（3）可用几层干燥衣服将手裹住，或站在干燥木板上，拉触电者衣服，使其脱离电源。

2）当触电者脱离电源后，应根据触电轻重程度，采取不同急救措施。

（1）如果触电者受伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就 地休息 1-2 小时，并严密注意观察；

（2）如果触电者受伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动时，应立急进行人工呼 吸。如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压法。

（3）如果触电者伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同 时采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。

3）做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救 6 小时以上，直到把人救活，或者确诊已经死亡为止。

4）如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。

5）对于及触电同时发生外伤，应分别情况处理。对于不危及生命轻度外伤，可以放在 触电急救之后处理。对于严重外伤，应于人工呼吸和胸外心脏挤压法同时处理。如伤 口出血，应及止血。为了防止伤口感染，应当及以包扎。

6）可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对及事故救援无关人员进行疏散。

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7）事故发生后，应立即上报。事故报告内容应包括事故发生时间、地点、简要经 过、伤亡人数和已采取应急措施等。

8）应急信息对外传递由办公室按照规定上报程序执行。

10.5.5机械人员伤亡事故预案：

（1）发生机械人员伤亡时，现场人员应立即对人员进行固定、包扎、止血、紧急救护等。

（2）必要时，应立即同急救中心取得联系，求得外部支援。

（3）事故发生后，应立即上报。事故报告内容应包括事故发生时间、地点、简要经 过、伤亡人数和以采取应急措施等。

（4）应急信息对外传递由办公室按照规定上报程序执行。

10.5.6突发传染性疾病应急预案：

（1）为了有效预防、及时控制和消除突发传染性疾病危害，保障公众身体健康及生命安全， 维护正常社会和施工秩序，制定本预案。

（2）传染性疾病发生时，应立即采取措施对传染源进行隔离，同时逐级上报到急救援指挥中 心，

（3）应急指挥小组统一指挥下，尽快确定传染源传播范围并对有关人员就地实施隔离，确保可能感染人员处于严密监控中。

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（4）应急指挥小组应根据《突发公共卫生事件应急条例》有关规定，及时上报卫生行政部门，并在卫生专业人员指导下进行工作。

10.6应急结束

处理突发事件工作结束后，严禁在场无关人员进入现场，确保现场原始状态，并配合调查人员做好突发事件现场调查工作，在小组安排下做好抢修、恢复工作。

10.7处理及改进

餐厅在事故或事件发生后，应对发生原因进行调查分析，针对事故或事件发生原因，责成立责任部门采取纠正措施，并组织对应急预案和相关程序进行评审及修订，使其不断完善，提高应 急应变能力。

10.8作要求

1）首先保持自我镇定，将突发事件迅速向上级汇报并及有关部门取得联系。

2）以确保人员安全为首要任务，保护好餐厅财产安全，并服从现场管理人员指挥。

3）在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”原则，抓紧时机进行抢救。

4）全体员工要在应急指挥小组统一领导下，迅速按预案或指挥员指令，完成各项工作任务。

5）值班经理接到警报后，要立即组织力量赶赴现场进行抢救。

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6）各部门及全体员工要互相协调，通过配合，尽快完成报警、扑救、疏散顾客、抢救伤员、 保护现场等各项工作。

7）突发事件处理结束后，应由应急指挥小组下达各组人员撤离现场命令，随后进入善后工作处 理阶段。

8）突发事件结束后，视情况采取相应措施，如保护现场、通过公安机关、劳动部门、保险公 司等进行相关勘查、裁定、理赔等或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。

10.9常用应急电话：

匪警110，火警119，急救中心120 。

11、其他需要阐述内容

11.1设备管理措施

11.1.1设备使用安全管理

1）制定各种加工设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。

2）所有员工对各种加工设备，消防器材安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。

3）对各种燃气，电器开关，阀门采取每日专人负责检查制。

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11.1.2设备保养管理

1）在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备使用情况。

2）制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。

3）制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。

3）个人保养负责制，将所有设备保养分配到个人，控制设备故障及检修发生率，防止和杜绝不爱惜财产或故意损坏行为发生。

11.2资源管理措施

为更好为贵公司节约成本，有效控制能源消耗，制定能源节约奖，根据能源实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚奖罚制度，这样才能充分调动员工主动自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源问题上动脑筋，想办法，创新招。

11.3出品创新措施

由公司营养调配，产品研发中心营养学专家及行政主厨根据贵员工实际需求共同商定贵公司参考菜谱，然后由厨师长根据食堂实际情况及季节变化调整而拟订每周菜谱，菜式不仅要求美味可口，而且更加强调营养均衡合理搭配。

1）食堂管理人每月制订调查问卷，针对服务、菜式、口味等方面对部分就餐人员进行调查，根据调查结果进行分析、判断，不断改进。

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2）要求所有厨房对每一个菜式均按照公司特制标准菜谱操作，保证菜式符合统一标准。

3）公司对下属所有食堂厨师进行不同营养菜品搭配，从而保证各食堂菜式口味具有创新及新鲜感。

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