具体操作：
1 . 公司与供货之供应商
（1） 将清单内容发给供应商填写后，再发回给公司；
（2） 核对清单内容无误后，导入POS系统，同时生成生产订单； （3） 生成订单后安排打印条形码并核对； （4） 填写货物送仓单通知书；
（5） 将送仓单通知书、条形码寄给供应商；
（6） 供应商将条形码挂在相对应的商品上，并按送仓通知书的时间安排发货给公司； （7） 等待收货，货品到仓后对商品进行续一清点，并确认是否与订单数量一致；
2. 进口货品（以上步骤根本相同，加上报关程序） （1）要供应商提供装箱清单给公司；
（2）审核后，公司提供初步报价单给供应商；
（3）供应商确认后，按货运通知书时间交到指定物流公司； （4）公司收到报关预付款后，安排报关手续； （5）清关后，货品送达指定地点进行上架销售。
三、 客户咨询
商品上架陈列后，买家便可选购产品 （1）、买家需要购买商品，并搜索到商城，通过软件向商城了解库存情况，客服即时查询库存情况，并细心地回答顾客所需要了解的细节。 （2）、若库存出现零库存时，则先了解供应商无库存之情况并告知买家，供应商大概重新补货的时限，可根据买家是否可继续等待或放弃购买情况，决定是否再向供应商提出补货要求。 1、买家对商品有充分的了解及有充足的库存后，决定购买商品，会在商品页面拍下商品，并用其支付宝帐户上的余额支付金额，此时购买的货款将被淘宝冻结。商城的客服人员会在查看订单时淘宝商城后台，已卖出的宝贝中查看到订单的交易状态，如果在买家没有付款的情况下要求修改价格，那么可以在实收款中修改价格。 修改价格后通知买家付款。 在买家购买过程中，如果超过一天不付款，客服人员应礼貌地通过旺旺与买家沟通了解情况。希望买家能及时付款。
2、若买家拍下商品，七天之内没有支付金额，系统将会自动关闭交易。 3、软件在买家拍下商品及支付金额时会自动跳出温馨提示，让客服注意。 4、客服根据提示在淘宝助理的交易管理页面中下载订单，根据订单中所订的商品进行配货，配货后就打印发货单及快递单。 具体操作如下：
在发货管理中选择等待发货的订单，会出现下面的介面。 打印订单后，交仓库人员进行产品出仓手续。 5、根据不同类别的商品进行不同方式的包装，发货单必须与商品放在一起。包装要求防水、防损。
6、根据买家所选择的配送方式（快递 / 平邮）及快递公司的送货范围等情况选择通知快递公司过来收取快递件。或根据买家要求指定快递公司进行配送。
7、货物发出后必须在订单中设置已发货，设置必须及时，因为买家在收货无误后设置已收货，才能将款项打入公司的支付宝帐号。
8、经过2 - 5天时间买家就会收到由快递公司送来的商品，签收并检查。
9、检查中没有任何的损坏，选择快递的买家应在10天内确认，选择邮局寄货的买家应在30天内作收货确认。逾期支付宝会自动默认已收货，自到打款到公司的支付宝帐户中。买家收货并确认支付款项及对卖家进行评价。卖方在POS系统中扣减库存数量。
10、若在检查中出现问题，买家则在旺旺上与卖家联系，提出交涉。客服必须了解清楚买家所提出情况，并且要求买家拍实物照片回传给客服以作证明。
11、根据回传照片判断，需换货产品是否属于非人为的质量问题。若真属于非人为的质量问题则开立退换货流程单，并将回传照片打印出来附在退换货流程单背面。
12、换货处理：开具退换货流程单后，可与买方协商进行换货处理，先由买方将商品通过快递的方式退回荟贤公司。因为是质量问题的产品，邮费应由荟贤代支付（供应商承担）我们在收到商品后必须再次鉴定。并在两天时间内重新将新商品回寄给买家。买家在第二次收到商品后，检验后满意则完成本次交易，确认收货支付货款及双方评价。若第二次收货检验中仍不满意，则可采用退货处理。（如调换过程所需时间较长，可以在订单中申请延长收货确认时间
在换货过程中客服人员必须将买家要求换货的问题的图相关质量问题的图片，及快递单与产品一起退回供货商。 5
13、退货处理：若买家在发现质量问题时，不希望换货，必须退货时，我们可以根据图片作退货处理。操作为：让买家用快递的方式将产品寄回本公司，我们在收到货，确认无误后，在淘宝后台申请退货。 14 当买家收到货物，但是由于商品与网站上描述不符或者其他商品问题以及其他交易问题，买家表示需要退货，那么可以在交易超时前及时申请“买家收到货但是需要退货”类型的退款。
网站的操作：
1、客服在收到买家需要退换货的的信息时，客服人员通过电话或旺旺与买家取得联系，并了解相关情况。
2、客服人员会要求买家提供产品质量问题的图片。 3、交相关的人员核实后，通知买家将货物退回公司。
4、客服人员在收到商品后，确认是否与图片及描述一致，相关的附件是否寄齐。 5、客服出具退货单。
6、客服连同退货单、买家的图片、要求及实物交仓管进行退货。 7、客服人员在后台设置“退货确认。
8、仓管人员按一定期限，统一将货物退回供货商。
商品退换流程表
日期： 客户地址： 客户姓名： 客户联系电话： 订货单号： 出货单号： 退换货物原因：（物图片请附后） 处理人员： 处理意见： 内容说明： （退或换） 领导批示：
网站客服手册
客户服务在电子商务领域中起举足轻重的作用。客户服务行为是影响服务效果至关重要的因素，因为在服务的时候直接体现网站员工的自身素质及网站的经营理念。因此网站员工应本着以客户为中心，以客为尊，以客户满意为目的，做到言行得体、专注、热情。 服务的定义： （1）、规范服务：满足顾客普遍的、重复的、必要的基本需求 （2）、超常服务：是指满足客户的特殊的偶然的个性的服务 （3）、优质服务 = 规范服务 + 超常服务 一、 客户服务的目的 为完成并开发销售，客服人员应设身处地为客户解决问题，使客人感到成为我们的客户或老客户是对他们有利的，从而达到双赢。 二、 客户服务的原则
1、真诚原则：无论是在线服务或是电话热线，都应具备良好的心理素质，职业道德、热情服务、真诚待客。
2、一致性原则：对客户一视同仁，并提供主动、周到、耐心的服务 3、合宜原则：因服务对象的多样化，所以在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，体现对客户的尊敬和友好。
4、主动原则：在服务过程中，行为及态度应主动热情。 三、 服务质量
网站的服务质量好坏，取决于客服人员对订单的处理速度、产品包装、产品质量、配送速度、配送质量、售后服务等 。 优质服务须具备： （1） 专业知识
（2） 良好的沟通技巧 （3） 宾至如归的服务态度 四、 客服人员上班规范
1、当班员工必须提前15分钟上班，不能迟到或早退。
2、值班人员因事需要与同事换班的，必须提前一天提出申请，经批准后方能生效。 3、工作期间应使用标准用语及规范服务用语。 4、当班期间，应将私人手机置于静音或振动状态。 5、严禁擅自离岗，串岗、谈笑、打闹。
6、不能在上班时间内睡觉、打机及与从事与工作无关的事。 7、工作态度认真。
8、不能伪造或擅自修改工作记录、欺诈、偷窥等不诚实行为。 9、不能向外人谈论公司机密和泄露业务上的秘密。 五、 管理制度 （一）、交接班规范 1、交班时员工必须提前15分钟到岗，了解前一班次的工作情况存在问题，并进入工作状态： 2、客服人员在接班同事因故未能及时到班的情况下，未经批准，不准离岗。 3、交接班人员必须认真、负责、做到“交清接明“ 4、客服人员在值班过程中若有未处理完毕或突发情况，在交接过程中由上班人员负责处理，完毕或处理告一段落后方可进行交接班，并填写好交接班表，双方签名确认。
5、交班过程中，必须保持办公室的安静，禁止大声喧哗，下班同事应尽快离开，以免影响当班人员。
日期/班次 事由： 交班人 跟进情况： 处理结果： 接班人：
6、值班人员调班时必须事先征得相关负责人同意后方可换班，若因换班造成的脱班现象双方均应承担责任。
（二）、电话呼入、呼出行为规范
1、接听客户来电时，应在铃声响二声后接听，如未能及时接听电话应向客户致歉。 2、接听电话时应自报公司名称。如“您好，香港设计廊，很高兴为您服务”
3、接听电话时，应语音亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意骇。根据实际情况随时说：“是”“恩”“对”等语言，以示在专心聆听，对重要内容应重复及确认。 4、客服人员在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽理不用专业术语，以免影响交流效果，如不能当即答复，应向客户致歉并留下联系电话，尽快答复，如客户咨询或投诉叙述不清时，应使用客气周到的语言引导或提示客户，不能随意打断客户的话语。
5、核对客户咨询时（姓名、地址等）对于多音字应选择中性词或褒义词，不能使用贬义词或反面人物名字。
6、当发生呼入或呼出电话没声音回响时，不能马上挂断电话，应说“对不起，由于电话线路原因，不能接听您的来电，请稍后再来电，谢谢。” 7、客户来电发泄怒气时，应仔细聆听并做记录，并对客户陈述有所反应及表现了体谅情绪。 8、在服务过程中禁止使用类似：“没有办法”“我不知道”之类的语言
9、在结束通话时，应询问“还有什么可以帮您的吗？”“感谢您的致电，如有问题请您再与我们联系，再见” 10、如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用带侮辱情绪的语言，不能与客户发生争吵，不能先挂断电话。
（三）、在线客服（旺旺等）礼仪规范
1、在线客服在设置签名时，可填写网站近期的促销活动。 2、在客户咨询时必须使用礼貌用语 : “您好，很高兴能为您服务” “请问有什么可以帮助您的吗？”
“欢迎使用香港设计廊在线客服，很高兴为您服务，有什么可以帮您吗？” 3、当客户点击咨询时必须在30钞 ----- 1分钟内回应。
4、当客服人员为客户咨询所需时间较长时，应对客户致歉“抱歉，让您久等了„„” 5、在线客服人员在回答客户咨询时，应多使用 “您好”“非常感谢”“非常抱歉”“我们”“先生”“小姐”“谢谢”“请问您”礼貌用语。
6、客服人员在未能及时解决客户请求或帮助时，必须留下客户联系方式及解决问题，及时回馈。
7、客服人员对客户提出的合理化建议时，应感谢客户的支持与关怀，对客户表示感谢。 8、客服人员在回答客户咨询时，应将答案正确及肯定地回复给客户后，主动介绍相关的查询页面。
（四）、技巧
1、在遇到“马拉松”式的客户时，客服人员可以说“对不起，现在您后面还有多位客户等待咨询，您的情况我们已经做了详细的记录，我们会在XX个工作日内给您答复，好吗？欢迎再次与我们客服联系”
2、在客户咨询过程中，发现客户情绪不稳，应说“非常感谢您向我们反映的问题，给您生活造成的不便，我深表歉意”或者“这个问题确实是我们不对，我们将立即改进”以平息客户情绪。
3、在遇到客户骚扰时，明确告知客户“不好意思，这里是在线客服（客 12
服热线）有关产品或购买过程中产生的问题，我们很乐意为您服务，谢谢您的光临，再见！” 4、如果客户聊得比较尽兴时，我们可以这样处理：很高兴与您谈话，非常感谢您对我们的帮助，有了您的帮助，我们才能够不断进步，欢迎您再次联系我们。
（五）、禁语 1、“这种问题连小朋友都会” 2、“您怎么可以问这么低级的问题” 3、“绝对不可能有这种事情发生” 正确：“这种情况的确特殊，我已经记录下来，稍后相关部门会与您联系” 4、“这不是我们理的”或“这事我们不管，这事我不清楚” 正确：我们愿意为您调查清楚这件事情，我会联系我们的相关部门，由他们来帮您处理些事。 5、“公司规定是这样”
正确：非常感谢您的建议，我们会将您的建议反馈给相关部门，在制订服务策略时会参考您的意见，同时也对现在无法满足您需求表示抱歉。
6、“改天再与您联系”（通知您）
正确：我们会在XX工作日内与您取得联系，再次确认您的电话：XXXX，您希望我们具体在哪个时间段与您取得联系？ 7、“我们只能帮您反映，相关总门没有跟您联系是他们的事“
正确：一直没有人与您联系吗？那我赶紧帮您核实一下信息，马上通知相关人员，尽快与您取得联系，您看这样可以吗？
（六）、投诉及处理
处理客户投诉是客服人员的一项重要工作，让客户“转怒为喜”是企业获得忠诚和
重要手法 :
1、控制自己的情绪
当客户生气或者发怒时，客服要处理的第一因素是控制好自己的不良情绪，避免事态扩大。 技巧：
A、深呼吸，平复情绪。 B、思考问题的严重程度。 C、以退为进。 2、聆听诉说
静下心、积极细心地聆听客户的愤怒陈述，做好“听众”不时给予认同及表示回应，了解客户想表达的感觉与情绪，细心聆听、保持良好服务态度，给客户一个宣泄的机会。 技巧：
A、全方位聆听
B、用心体会，揣摩并听懂弦外之音。 C、不要打断。
D、向客户传递非常重视他的感觉。 E、明确对方的话。 3、建立共鸣
站立在客户的立场，对其遭遇深表理解，化解怨气，对客户表示尊重。 技巧：
A、复述内容。
B、对感受做出回应。
C、模拟客户的境地，换位思考。 4、表示歉意
客服人员在理解了客户投诉的原因和感受后，就有必要对客户的情形表示歉意，以使情绪得以控制。
5、提出解决方案
平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于如何沟通，解决问题，提出有效的解决方案。 技巧：
A、迅速处理，向客户承诺。 B、深刻检讨，改善提高。 C、反馈投诉的价值。
二．信息反馈
遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现我们在操作中的失误问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； （七）、安全保密
1、办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序等软件。
2、严禁擅自更改电脑或系统的设置和密码，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据。 3、对网站的密码必须保密。
4、不得利用工作之便，泄露公司机密及信息。 5、不能私自接受采访。
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