航空服务礼仪校企合作课程建设的改革与创新

航空服务礼仪校企合作课程建设的改革与创新

作者：林彦

来源：《现代职业教育·高职高专》2016年第12期

[摘 要] 随着我国民航事业的发展，对航空服务专业人才的需求急速上升，但是当前的航空服务专业教育由于专业发展历程不长，各方面都还无法满足快速发展的民航事业对航空服务专业人才的需要，如何更好地完善校企合作的课程建设模式，构建良好的校企合作教学体系，对提高学生基本素质能力和可持续发展能力，进而提升航空服务人员专业服务礼仪水准，都有十分重要的意义。以厦门城市职业学院如何构建“航空服务礼仪”课程为例对该问题进行了阐述，希望能够对学历教育下航空服务专业的课程升级和改革提供一定的借鉴。 [关 键 词] 航空服务；礼仪；校企合作；体系构建；课程

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2016）34-0095-04 一、航空服务礼仪课程建设的重要性和必要性 （一）时代的呼唤

我国航空事业的迅速发展，热切呼唤新型航空服务礼仪课程的建设。随着对外经济文化交流、旅游行业的迅猛发展，旅游服务与民航客货运输产业链已经成为最具活力、最吸纳劳动力及专业人才的产业。根据民航局发布的数据显示，2015年，民航旅客运输量超过4.3亿人次，居全球首位。“十二五”期间，我国民航运输总周转量平均年增速保持在11%以上，2015年人均乘机次数为0.29次，十年间增长近两倍。权威行业发展报告预计，未来20年中国航空客运量都将处于全球领先水平。“十三五”时期是实现民航强国战略构想的关键时期，据国际航空运输协会预测，未来20年我国民航航空公司和机场的从业人员中航空服务人员的需求还将持续增长，培养高素质的航空服务人才是民用航空业的发展对高职院校提出的迫切要求。不仅如此，随着航空企业数量的日趋增多及竞争的日趋激烈，要求民航运输企业必须深化体制改革，以更好地适应市场要求。为此，也需要大批懂业务、晓礼仪的新生力量。但由于礼仪素质的养成需要一个较为长期的过程，企业多讲求实效性，据调查企业一般通过人才的选拔来进行礼仪素养的把关，而在培训过程中往往追求短、平、快，甚至有着把这些接受过高等教育层层选拔出来的乘务员仅仅当成初级工人的思想，因此更需要高校的教师能够对此做出更多冷静的思考和课程的拓展以实现服务社会的作用。 （二）课程现状的要求

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礼仪是衡量一国或一个民族文明程度的基本准绳，也是个人交际、应变能力的综合反映，直接反映了一个人的气度、修养、情操、阅历。根据航空服务专业人才培养目标的要求，必须面向航空企业、机场、运输企业等，培养学生优雅的礼仪素质、良好的沟通能力，使其掌握航空服务各岗位所需礼仪常识与规范。礼仪课程在每个空乘专业都受到重视，但据调查多数院校由于该专业的建设时间较短，该课程多仅局限于通用礼仪的照搬照抄，并没有研究礼仪的深度和广度，导致普遍对礼仪的认识很肤浅，为了改变这一现状，必须主动开拓创新，加强专业特色的建设，结合社会需求及人才培养目标，改革航空服务礼仪课程结构与教学内容，制定满足人才培养要求的课程标准，促进航空服务礼仪课程建设进入一个更高的层次。 二、航空服务礼仪校企合作课程体系的构建 （一）设计理念

校企合作课程体系的构建，要求必须将课程教学与航空企业的实际人才需要相结合，整个课程建设过程中，以厦门城市职业学院为例，该校聘请了专业的航空企业专业人才，全程参与体系构建、方案的设计、教材的编写和评价过程。在设计过程中，时刻把握一点，即课程的设计必须与就业岗位相适应，在仔细研究航空企业人才需求的基础上，把握该课程的培养目的。 （二）设计原则

该课程的建设根据企业强调的课程有效性的原则而遵循以下定律： 1.强化定律：礼仪的重要性理念和行为都需要在课程中反复强化。

2.个性差异定律：因材施教地针对每个学生在礼仪素养方面不同的优劣势来设计每堂课中的进阶任务。

3.情绪学习定律：因为能够引起学生有情绪化反应的事情，会造成较为长期的学习效果，因此在设计过程中，该课程建设特别考虑如何激发他们积极的情绪，使他们在礼仪学习过程中保持正能量。同时，注意消除他们的不良情绪，清扫负能量，真正让他们成为自己情绪和学习的主人。

4.联系与回馈定律：如果没有重复练习和适当的回馈，学生无法精通学到技能，因此该课程特设礼仪技能之间相应的联系和回馈的部分。

5.主动学习、自我引导和自我形象定律：本课程强调主动学习对学生的特殊有效性，特从评价系统激发学生进行主动学习、自我引导和自我形象的定位，以达到更好的学习效果。 6.反应程度定律：在学习过程中，学习者被要求反应的程度越高，便越能学会技能和知识。

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7.学习领域定律：不同种类的学习，需要不同种类的学习策略，因此我们在课程教材建设中将采用模块化的形式把航空服务礼仪学习领域模块化。

8.配合定律：由于要求学习的目的、内容、活动及评估成果方法等都要相互配合使用，并用多元的标准判定学生的学习经验和成果，因此配合定律也是十分重要的设计原则。 （三）建设过程

1.岗位分析。在岗位构建的过程中，该课程主要以航空服务相关岗位中最具有代表性的客舱乘务员为主要岗位来进行岗位分析，根据实际工作需要，其工作过程分为预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段四个阶段，在四个阶段中分别分析其主要的工作任务职责和学习领域，详见表1。 表1 校企合作课程体系岗位分析 ■

2.课程解决的知识、职业能力与素养分析。根据工作任务、设计理念和岗位特点，可以将该课程校企合作共同培养的航空职业能力分为三种：基础能力、岗位能力和拓展能力。三种能力的特点及工作任务要求不尽相同。基础能力是首先要具备的职业能力，要求具备最基本的职业礼仪素养，具备良好的语言表达水平，能够熟练地进行沟通；岗位能力要求具备完善的专业知识和业务能力，熟练客舱服务技能，能够熟练管理乘客，熟悉客舱设配的检查和操作，具有对突发事件进行有效处理的应变能力；拓展能力要求对与民航相关的旅游、酒店和民航管理熟悉掌握，同时了解国际惯例和国际化航空运输企业的运作规则，从而具有较强的协作能力。整个课程内容及评价系统都围绕着进阶式的能力培养进行。 表2 校企合作课程“航空服务礼仪”课程知识及能力结构图 ■

3.优化课程框架体系，服务于特色专业建设。本课程建设过程中注重优化课程内容体系，体现专业培养目标，使课程内容更具有航空服务岗位实用性、强调内容选取的民航行业特殊化、通过该课程学习能促使学生职业生涯持续发展化三大特色，更新教学内容反映当前航空服务领域最新变化，强调课程内容体系的先进性，体现教学科研相结合，充分反映当代礼仪学科发展的最新进展，理论联系实际，融知识传授、能力培养、素质教育于一体，做到因材施教、循序渐进，真正实现课程内容体系的优化，开设学期也由原来的两个学期改革为三学期。 表3 校企合作课程“航空服务礼仪”课程内容整体框架 ■

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4.自编与选用民航行业特有工种职业技能鉴定培训教材相结合，加强教材建设。根据三大特色定位的要求，我们自编了特色教材，及时将自己教研、科研的成果引入，在自编教材中突出案例及民航礼仪的专业性。首先，关于礼仪的功能和定位，现有的礼仪教材大多以通用的现代礼仪为蓝本，效仿人民大学金正昆教授的系列礼仪教材。而我们认为，航空服务礼仪的功能上应上升其功能为航空服务工作人员工作中基础管理的作用。礼仪本来是管理文化的重要节点，是古今中外管理精华的凝聚；礼仪是管理方法的重要部分，是管理行之有效的手段；礼仪是管理实践的重要路径，是管理文化与管理工作融合的平台。由于航空服务礼仪善于将不同国家和地区各种形态的管理文化与实践以一定的仪式作为载体固定和践履，因而更具有独特的管理功能。厦门城市职业学院航空服务礼仪课程组在教材的任务模块及情境设置上特将服务礼仪的管理案例及管理功效进行了创新性的安排。比如，传统的客舱服务礼仪仅仅局限于一般旅客普遍认知的送餐送水服务的礼仪要点，而本教材在对民航乘务员职责及岗位任务分解后创新性地结合大量客舱管理过程中的服务礼仪案例，在仪容仪表仪态、礼貌礼节和礼俗的基础上，特别设计了任务模块一航空服务接待礼仪运用、任务模块二航空服务安全管理服务礼仪运用、任务模块三航空服务餐饮服务礼仪运用、任务模块四航空服务特殊旅客服务礼仪运用、任务模块五航空服务平息顾客投诉的礼仪运用等进行项目教学等，实际上这些项目是对乘务员工作非常实用的内容，这些分析和总结是对整个航空服务礼仪教学体系的重构，使航空服务礼仪的教学内容主题更具有专业性。每个任务模块的内容安排也更具有针对性，如各国礼俗方面非泛泛而谈，而是在中国民用航空局职业技能鉴定指导中心所编民航乘务员考证教材的基础上进行增删，编入专门针对乘务员真正会接触到旅客时所需要掌握的礼貌礼节、信仰、饮食习惯、相关礼俗禁忌、手势等实用的内容。

5.创新课堂与网络课程相结合，大力应用现代教学手段。充分发挥优质教学资源的带动和示范作用，开展网络答疑、网络评语、微信平台等，大力推进网络课堂教学工作。目前该课程采用了厦门城市职业学院“魔灯教学平台”系统开展航空服务礼仪校企合作课程资源建设和网上辅助教学工作。运用该系统提供的功能，教师已开展以下教学工作：

课程资源建设：及时丰富并发布课程教学资源。该课程以最新的设计理念建立了教学大纲、教案、课件、参考图书书目及其他各类参考资料、习题库、讨论题库、考试题库、评价标准、课程实践项目及其方案指导书、课堂录像等。

辅助教学管理：结合课堂教学，与学生进行课堂外的互动教学。如：向教学班学生发布公告，布置学生作业并对学生提交的作业进行批阅，提出案例让学生进行广泛讨论，对学生自主提出的问题进行答复并让其他学生共享问题的解决方案，与全班学生进行自由的意见交流，布置宿舍实践性项目并进行活动指导，发布专项的问卷调查，收集学生的反馈意见和建议等。 课内课外相结合，强化实践教学以实现应用型人才培养，每节课的课后作业基本以小组实践并以录像上交的形式加以巩固和创新。我们随时把企业前沿的真实问题作为项目任务带到课堂。例如，在讲授“特殊旅客服务中的航空服务礼仪”这个课程内容时，我们把“头等舱的孕妇旅客和老年旅客服务礼仪”这个任务带出课堂，以这个任务为驱动，以完成从迎客到客舱服务

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流程等整个体系服务礼仪要点为任务考核。学生分组模拟拍摄视频，上交教师评出一个最佳服务礼仪小组，展示给企业人士进行，体现了教学成果的实践价值。

6.充分发挥第二课堂教学的重要作用，注重应用型人才能力培养和素质拓展，形成一套规范化的做法和机制。课外教学中对本课程辅以一套完整的习题集。课外开展网上答疑、质疑、讨论，及时解答学生的问题。先后组织学生开展了礼仪操大赛、航空服务人员个人形象设计评比、模拟招聘礼仪训练、航空服务礼仪情景剧比赛、自我介绍演讲及广播服务语言礼仪大赛、延误情景礼仪大赛、仪式策划及礼仪知识大赛等活动，培养了学生的创新精神，提高了学生解决问题的能力，实践教学效果显著。

三、航空服务礼仪校企合作课程改革与创新建设成果

（一）根据典型工作任务，建设开发航空服务礼仪创新教学项目

传统的礼仪课程教学比较多将时间花在礼仪动作训练上，实训也是传统的礼仪操，普通的情景模拟只能训练部分活跃的学生。校企合作课程建设后，本课程强调岗位的适用性和可持续发展性，在任务模块的训练中，轮流编排组员在不同号位（后舱、前舱、厨房、乘务长等各区域乘务员）而承担不同的岗位职责，通过训练，使学生掌握各个岗位的服务礼仪，提高学生的实操能力和应变能力。

（二）将职业道德（岗位工作规范）要求创新体现在课程教学中

课程收集了近三百个航空公司等企业的真实案例，将航空服务主要两个岗位的职业道德和岗位工作规范要求以案例情境重现的形式体现在课程教学中，在任务驱动中，让学生将这些职业道德和岗位工作规范自己去体验和亲身表现出来，而不是仅教师一味地说教。 （三）与企业深度合作，构建该课程教、学、做三位一体教学模式

从企业实际出发，下企业进行调研，借鉴企业培训的先进经验，探索教学新模式，确立了：“任务模块+层次”的课程体系，创建教学资源库，分三个阶段，让学生做。第一个阶段，“练习做”通用礼仪，第二个阶段，“分解做”服务礼仪，第三个阶段“执行做”航空服务礼仪。是专业教学中的大项目，是一项礼仪的综合技能练习，对每个学生要求报告，带有实战因素。因此，教师充分调动学生间的积极性，以学生小师傅（能者为师）为骨干，带领全班每位学生认真执行，完成此项大的教学项目。教学过程中充分体现学生主体、教师主导的原则，“兵教兵”“师傅带徒弟”，相互帮助，相互促进，共同提升与企业真实服务项目对接的教学任务。 （四）创新该课程教学方法和考核模式

运用多元化开放式的教学方法进行课堂教学活动，主要有：学习国内外高校成功应用的案例式教学，采用启发、交流、“颠倒课堂”等方式开展课堂讨论和情景模拟，营造高效率的教学氛围，解决理论脱离实践的现象，实现教育课堂化过程向社会化过程的转变，为提高学生学习

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效率，每节课提炼两条礼仪线索，明线是行业企业礼仪标准，暗线是国学礼仪经典。另外，该课程建设本着“等待、陪伴、支撑、相信”的原则，提供开放的学习环境和充分的相关资源，以满足不同学习目的、不同知识需求、不同学习能力学生的需要，几乎每次课程设计都针对不同学生的特点进行任务安排和点评，真正使每个学生都“做最好的自己”。 （五）创新组织该课程的第二课堂

采用课内课外相结合，校外校内相结合的方式，加强实习实训基地建设，在建设该课程期间，创新改革了本专业的实践教学体系，使之配套本课程的教学效果，原来实践教学不成体系，三个学期各自为政，改革后的实践教学体系则分为三个进阶阶段，既满足了学生认识实习、专业实习的需要，又使课程学习和实践教学相结合，提高教学效果。 参考文献：

[1]唐卫贞.民航空管专业“校企合作”人才培养的意义与作用浅析[J].湖南社会科学，2013（z1）：227-228.

[2]王珺.航空服务专业校企合作订单班人才培养模式探索[J].商业故事，2015（5）：75. [3]李颖.航空服务专业校企合作示范性实训基地建设模式的初探[J].职业技术，2014（10）：26-27.

[4]左蕾.高职航空服务专业校企合作现状和出路探析[J].现代企业教育，2013（22）：433-434.

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