客户服务标准及考核评分制度

客户服务标准及考核评分制度

一、 客服代表规范服务用语要求：

语言用普通话； 语气和蔼亲切； 声音明朗清晰；

使用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。

二、客服代表服务规范用语：

1、服务前问候语：

“您好！宽带通，***号很高兴为您服务！”

2、服务中用语： （1）、接听用户打入的报装电话时，应作详细记录：“请您稍等，登记一下您的详细信息，我们将尽快上门为您安装。”（需记录用户的地址、电话、联系人） （2）、接听用户打入的报修电话时，“对不起，我们的客服电话已更改为**********，如有问题请您拨打咨询。”如用户坚持不拨打，先为用户受理问题，提示用户下次拨打*********即可。 （3）、当网络发生故障时:“对不起(非常抱歉)，由于我们网络维修，给您添了麻烦，请您谅解，我们会尽快恢复的。” （4）、确属我们工作失误：“对不起(非常抱歉)，由于我们工作中的疏忽，给您带来了不便，请您谅解。” （5）、如果用户态度生硬，语言粗鲁，应语气温和地说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。我们将以最快的速度把帮您解决好问题。”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心地听下去。 （6）、用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该做的，与您的要求还相差很远，我们还将更加努力做好服务工作。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用我们的宽带，有什么问题请随时拨打我们的客服热线*********。” （7）、用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您先别着急，有什么问题慢慢讲，我们一定会尽快帮您解决。” （8）、需要为客户查询时：“请您稍等，我帮您查询一下好吗？请问您所在小区的名称，请问您的帐号，请问您的姓名。 （9）、需要顾客等待时：“对不起，让您久等了“。

（10）、如暂时不能提供服务时：“对不起，你的帐号/楼房号与我们的资料不一致

无法查询，麻烦您核对清楚后再打来好吗？”。”很抱歉，我们只能为您做„„”

“很抱歉，这已经超过我们的服务范围，如您想了解，请您留下姓名，电话号码，我们的相关部门会与您联系”。 （11）、“对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再重新拨打一次，好吗？谢谢！” （12）、“对不起，我们的系统正在调试，暂时无法帮您核对资料，请您过些时候再打电话来好吗？” （13）、我需要将电话转给**（简称转接人的职位/职责/姓名或工号），请您稍等一会儿，好吗？

3、服务后结束语：

“请问您还有其他问题吗？”

“如有问题请您及时拨打我们**小时客服热线**********” “欢迎致电，再见！”

4、服务禁忌： （1）、随意提供客户资料，擅改客户资料； （2）、未征求客户同意，擅自中途让客户等待； （3）、接/打私人电话； （4）、为迎合客户抱怨，对公司内部情况等进行不恰当地评论； （5）、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题； （6）、客户挂机前主动挂机； （7）、客户尚未挂机便与同事交谈； （8）、解答过程中使用过多专业术语； （9）、精神萎靡，态度懒散； （10）、与客户发生争执； （11）、责问、反问、训斥或谩骂客户； （12）、与客户交谈时态度傲慢； （13）、与客户闲聊或开玩笑； （14）、不懂装懂，搪塞、推诿客户； （15）、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）； （16）、拖腔、语气生硬、顶撞客户； （17）、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖； （18）、上班时间外拨或接听私人电话； （19）、不负责任的推诿客户；

服务禁语： （1）、直呼客户：喂！嘿！

（2）、责问、训斥或反问客户：

——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ ——我不是跟你说得很清楚了吗？！ ——谁告诉您的？！ ——你不明白！

——别人跟你说的？别人怎么知道？！ ——干嘛还不挂机？！ ——我怎么知道？！ ——你怎么这样？！

——刚才跟你说过了，怎么还问？！ （3）、态度傲慢、厌烦： ——不行就是不行！ ——你问我，我问谁？！ ——我就这个态度！ ——没法查！没办法！ ——有意见找领导去！ ——用不起就别用！ ——有什么了不起！ ——你到底想怎么样嘛！

——现在才说，早干嘛来着？！ ——明明就是你不对！ ——你有完没完？！

——没有这项业务就是没有！ （4）、命令客户：

——你小声一点行不行！ ——叫你旁边的人别说话！ ——大声点，我听不清！ （5）、推诿客户：

——我不清楚，你找XX地方问去！ ——不关我的事！ ——这个没办法！

——办不了，谁叫你没有（不记住）密码！

评分制度：

1、消单：接到总部派单必须在规定时间内消单，并注明详细原因及过程，违反一次扣0.5分，当月累计2分自动离职。

2、客服人员接到报装、报修派单马上联系运维人员处理。如果运维人员在10分钟内没有联系用户，客服则会在5分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知区站经理或站长，如5分钟后仍没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运维人员、站长、经理，客服人员、运营部经理都将受到200元处罚。（注：如客服人员没有按工作规范处理用户报装、报修、咨询造成用户投诉到总部客服，客服人员扣1分，客服经理扣1分，当月累计到2分自动离职。）

3、客服人员在受理用户问题过程中，保持良好的心态，规范的服务用语；如果因客服人员态度或其它问题造成用户投诉，根据实际情况扣0.5分到2分。

4、客服部工作时间:9:00到21：00，班前准备小灵通开机，座机取消呼叫转移；21点下班后小灵通关机、座机转移到总部，由当班班长检查，如果出现问题，产生的费用由当事人承担。 每扣0.5分即扣除50元。

催费流程、其规范用语及评分制度：

对网费即将到期的用户至少提前7天进行电话催费沟通。

规范用语：接入语“您好，我是宽带通的工作人员，请问您现在是否方便我做一下电话回访，请问您对我公司网络有什么意见和建议”；如果用户存在网络问题则说“您什么时候方便，我派工作人员尽快给您上门处理，顺便提醒您，您的网费即将到期，为了不影响您的正常使用，您什么时候方便，我们派工作人员上门收取”；如果用户没有对网络抱怨，则说：您的网费将在****时候到期，为了不影响您的正常使用，您什么时候方便，我们派工作人员上门收取。“如果您还有其他方面的需求或服务请您拨打电话**********； 相关考核内容说明：

1、 不按催费流程催费的工作人员，扣0.5分，累计2分自动离职； 2、 每扣0.5分即扣50元。