酒店实习周记与实习报告

实习单位：清远恒大酒店

先期技能实习报告

指导老师：孙璐

姓 名：马洁

专 业： 旅游管理

年 级：大二

学 号：1011010030

2011年 10 月9

日

实习周志

2011 年 3 月 5 日 第 一 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 实习刚刚开始，带着一路的疲倦与满心的期望进入酒店的培训。入住酒店的第二天就入职接受酒店的初步定位与分配，竟让我熟悉了酒店的结构与经营模式，也让酒店对还是大一的我们有了充分的认识和了解。比较幸运的我被分在了一个大家都比较向往的部门，餐饮部酒吧员。选中我的是黄经理，很和善。经过初步的分配我们开始各就各位回到自己的部门了。和我一同进入酒水部的还有三个二班的同学，在来这之前并不认识。 刚踏入酒吧培训室时候，有点惊讶，因为二十多人居然只有两个女生，因为都是同龄人的缘故吧，很快就混熟了。实习刚刚开始，并未让我感到过多的复杂和社会气息。一切都还是进行时······ 2011年3 月 12 日 第 二 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 实习已经开始一周，每天很规律的朝九晚五的上班，朋友们都被分到不同的部门，难得的见面总是会热闹玩笑几句。实习初，并未感到工作的繁琐和复杂，一味的单调重复着那一份一份的酒水牌，饭后朋友们偶尔的小聚成为生活的添加剂，让生活不至于那么无味和黯然失色。虽然只是短短的一周，但是酒店以比我们刚来时完整多了，看着一天一天的完工，期望着早些的开业，能尽快进入到酒吧的工作中，也是一件不错的事。 2011 年 3 月 19 日 第 三 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 实习周而复始的进行着，没有任何变化，只是偶尔的空闲去看了看一片凌乱的工地，日积月累的，总算对国内外的酒水有了一定的认识和了解，如世界的基酒有那些，哪些是酿造酒哪些是勾兑酒，知道了最有名的白兰地和最烈的威士忌，知道红酒的陈酿与饮用方法。不得不承认，这次的实习，让我对酒水的了解确实增加很多。新认识的一群朋友，大多是跟随经理一起广州过来的，当然像我们这样的在校实习生也不少。虽然抱怨不少吧，但是认识也算是增添不少吧。 2011 年 3 月 26 日 第 四 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 实习的第一个月即将结束了，虽然这过程发生了很多不愉快的事情，随着我们逐步的深入到开荒中，我们开始对这场实习的意义表示怀疑，但是我们还是坚守在自己的岗位，我知道，这是我们人生必须经历的练习，只是这场练习选在了本应该是我们最轻松快乐的大一生活里，但是我想这样让我们对社会的认识更深刻了更甚至是对我们的人生观价值观也产生一定的影响吧。 2011 年 4 月 9日 第 五 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 原定在这个月10号开业的也推后了，开荒还在没完没了的进行着，只是相比完全没有假期的三月，这个月的开始就显然比较轻松了。每天反复的擦着每天都会清理的栏杆，墙面，地毯，吊灯······我开始怀疑重复的意义。 下班后，每天会去看望客房的朋友们，帮他们早些完成任务，或者陪他们一起开荒，这让我的实习范围不仅局限在了餐饮部了，和朋友们一起工作，也让我感到了一些久违的乐趣。 2011 年 4 月 16 日 第 六 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 中国有句话说的是“患难见真情”，不管我们的实习算不算“患难”，但是我们三A的感情确实是增加不少的，在这个外部环境不是很好的地方，我们收获了更多的友情，我们的交流更多了，我们相互的帮助个理解也更多了。很多事情有失必有得吧，虽然我们重复着每天的打扫卫生，看不到它的意义和作用，但是，在这个过程中，我们是有收获的，还是这么值得让人去珍惜宝贵的感情，也算是不错的吧。 2011 年 4 月 22 日 第 七 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 四月份我们的开荒任务量明显少了，周末也有时间出去走走了。四月我们开始上课，学习酒店管理中的餐饮管理和客房管理。就我看来，实习的模式和意图是不容置疑的好的。但是在这个实施的过程中，更少了些我们这群真正的当事人的参与吧。刚来的时候的那种不安和骚动算是平复了，但是我们的问题，我们的疑问得到的是酒店更多的掩饰，这让我们更不敢去相信。学校带我们来这是让我们看看社会给自己更明确更准确的定位，可我们更多的是相信了社会的复杂性了。 2011 年 4 月 30 日 第 八 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 来酒店已经两个月了，开业的时间又一天一天的推后了，我们的时间也算是很充裕了。很多时间都会跑到清远的很多地方去走走看看，广东的风景还算不错的，偶尔的出门，也轻松不少，出门和放假一样，对于我们来说，是比较困难和麻烦的事情吧。不过五月我可以积假回家一趟还是比较高兴的事情。实习，让我们对事情的感触更深刻了。 2011 年 5 月 8 日 第 九 周 天气 阴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 已经开始要求穿制服了，酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧。不过欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 2011 年 5 月 15 日 第 十 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 实习的日子已经过去一半了，人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，认为是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。自己也可以通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。 2011 年 5 月 23 日 第 十一 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 先做人后做事，这是一个社会生存的潜规则，在实习的过程中是一样的。在与实习老师，同事，同学交往的过程中，我更是深深地体会到了怎样做人、怎样与人交往的重要性和必要性。人是一切社会关系的总和，我们不可能独立存在，我们人与人之间是相互联系的。当我以前学习这样的抽象理论的时候，感觉是那么的陌生，而在实践的时候，切实体会到了其中的深刻道理。做事同样重要，这是检测一个人的又一个重要标准。 2011 年 5 月 30 日 第 十二 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 在恒大的日子已经有一段时间了，让这种工作融入了我的生活了。开始慢慢体味慢慢感受工作的烦恼与乐趣。对于像酒店这样的服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 2011 年 6 月 5 日 第 十三 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 在与酒店的同事、主管、经理的相处中。我了解到在工作中一定不能和主管产生任何语言冲突。踏上社会的我们，懂得了在什么样的场合说什么样的话，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。 每个酒店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了知识面，增强了在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。 2011 年 6 月 12 日 第 十四 周 天气 雨 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 社会是一个大舞台，恒大酒店只是他的一个角落，还有很多东西在大学里是学习不到的，有机会去其他的地方也锻炼一下，会对我们有很多的帮助。一个人在他的学生时代最重要的是学习知识，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时候，有机会参于社会实践活动是一个很好的锻炼机会，放假的时候，经常往全国各地跑，不为别的，就为了增长见识。赚钱不是主要的，作为学生，能赚多少钱，等你毕业了有的是赚钱的机会。当然我们还得以学习为主，大学里我们学习的东西很多，不要错过这个机会。” 2011 年 6 月 17 日 第 十五 周 天气 雨 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 酒店的服务质量是酒店业的生命，\"服务\"作为一种\"商品\"，除了包装要好外，还必须注重\"商品\"本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的\"商品\"才具有吸引力，回头客才会多。清远恒大在开业初期，不完善的设备与管理使得这个号称铂金七星的五星级酒店的形象大打折扣。 在提高服务质量中，一是要强化\"质量意识\"，使员工充分认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏\"无所谓\"的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理论的新知识、新技术、新技巧；四是要注重提高处理突发事件的艺术和技巧。这样才能留住客人的心。 2011 年 6 月 26日 第 十六 周 天气 雨 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 清远恒大酒店的盛大开业活动，来了不少名人。我们全体员工的工作时间却直线上升了。每天累到趴下。近三百个房间的水果拼盘，每天都摆到胳膊都抬不起来，有时连吃饭时间都直接占用，饿着肚子拼命的干活，在开业刚刚结束后，全国房地产联会的召开又是不停的加班。在这段时间里，最深切的体会着工作的意思。无论你的意愿，无论你的任何，在工作中，只有公司的利益，身为员工的你，只能服从，任劳任怨。 2011 年 7 月 2 日 第 十七 周 天气 雨 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 这样一段时间的充实体验，改变了我很多的想法的同时，也端正了我的态度。每天朝九晚五的工作生活，锻炼了我的意志，改变了我的不良习惯；我们要积极适应这样的生活、这样的环境，唯有适应我们才会有收获，我们才会有进步，我们才会更加成熟。 对于未来，我想现在不能说我已经完全有了清晰的思路，但是我知道下一步该怎么走。在平坦的大道上迈出下一步并不难，你只需要向前走就是了，可是在十字路口的任何一步都有可能影响大局，所以我们要走的路还很长。我会更加坚定的走下去。 2011 年 7 月 9 日 第 十八 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 由于一些原因，在酒店实习的日子快结束了，这次酒店实习也是我的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确实学到了不少的东西。除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在四个月个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。 2011 年 7 月 9 日 第 十九 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 在实践的这段时间里，通过工作，体会到了工作中的酸甜苦辣，这时才发现自己是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还是觉得自己现在还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工作打下基础，只是，我觉得惭愧，都怪自己不够争气，不珍惜这好的时间和机会去好好读书，整天都无所事事，。是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。 2011 年 7 月 16 日 第 二十 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 在恒大酒店和不少同事、领导以及所熟悉的客人成为朋友，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。 2011 年 7 月 23 日 第 二十一 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 在酒店里要学到的东西很多，刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在餐饮部，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去为一桌客人服务时，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。 2011 年 7 月 31 日 第 二十二 周 天气 晴 地点：清远恒大酒店 工作基本情况与总结： 在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。 实习报告

一、实习目的

了解和认识酒店行业的基本情况，掌握从事酒店工作所需的一些具体操作技能。掌握实习部门各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。 二、实习时间

2011年3月1号——2011年8月1号 三、实习单位概况

清远恒大酒店是清远市首家白金七星标准的绿色国际会议度假酒店，位于中国首席4A级景区别墅典范——清远恒大金碧天下，位于清连高速门前，距白云机场只需40分钟车程，并有往返于广州和清远的穿梭巴士免费接送，交通便利至极。

酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中央景观大道、10大世界级主题园林及风情广场；酒店建筑传承欧陆新古典主义风格并独创“6+1”功能配套模式：会议、饮食、娱乐、运动、健康和商业六大中心背山环湖而建，与雄踞中轴的酒店建筑交相辉映，充分演绎了大自然的宁静与皇室奢华的气派。 四、实习岗位

酒店酒吧服务员（酒吧服务、用餐区服务、自助餐台服务） 五、实习过程和内容

首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是恒大酒店的基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了恒大的历史与未来的愿景，懂得了恒大是一家什么样的酒店，以及想成为一家什么样的酒店。培训结束之后就是直接去部门报到，我所报到的部门是餐饮部的酒吧部。在部门报到后开始各部门的专业培训，刚开始是各种酒类的介绍与调配，后来是怎样对客服务，怎样出品。上班时经理给我分配了岗位是明星酒廊。第一次工作的感觉到很新奇。但是两个月的站岗让我觉得酒吧工作的枯燥和无味，更想去逃避。 酒吧主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。我的工作的主要任务是负责明星酒廊的出品和服务。我们刚开始实习的三个多月酒店还未开业，我们在培训与开荒中日复一日，一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。朝九晚五的作息让我的生活也规律不少。开业后我大部分是早上九点上班，开吧半小时，摆好酒水和准备好需要的用品。酒廊是提供给客人小憩或者品尝世界各种酒种的地方。我们每天日复一日的站岗培训，工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。 六、实习经历与收获

选择旅游管理这个专业很大一部分是由于对三亚的向往，看着那些画面，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会

上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得满怀激情的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。

我在清远恒大酒店实习是一段比较难忘的经历。这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒服的“混”过去。还没开业前，每天都是打扫卫生，单调无聊的工作让我想着办法的去逃离，一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有

从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自己过多的干预。

主管和经理会时常和我们来这里实习的学生聊天，在谈话中，我能明白怎样去和一个人交流，怎样去面对从学校和家庭的温室里到酒店这个混杂的小社会的转变。他们总会向我们讲述他们刚刚入社会的经历，让我们明白，我们的实习虽然接触着社会，但是还是在学校的保护下。想想也是，累了闹闹脾气不去了，不怕，大不了回学校，然而真正的进入社会了去上班呢，这就是你的饭碗，你不得不忍气吞声的去做好这份工作。就算再大的委屈，也只能自己去面对。

算是幸运的我是酒吧服务员，不用像客房的同学那样辛苦和彻夜的加班。并且酒吧的经理据说是整个酒店最人性的老大，和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我得感谢部门所有的人，感谢他们使我变得成熟，比刚来的那个我更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。

半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。

在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些酒的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与经理聊天时，经理提到了服务意识：“服务意识要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，对待同事也应该有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地社会。

我以能够以做一名服务人员而骄傲，每天都在帮助别人，而客人在这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了人生的财富。未必会有大笔的金钱，但也不会贫穷，富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然还有富有爱的家庭，所有的这一切才构成了我将来的生活。其实，富有的人生不难找，它就在为别人带来的每一份惊喜当中。

实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在恒大酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。这段经历是值得我去回味的，为我今后的工作将能带来很大的帮助。 七 实习心得

今后我应该做到先做人后做事，这是一个社会生存的潜规则，在

这次实习的过程中是一样的。在与实习老师，部门同事，酒店领导交往的过程中，我更是深深地体会到了怎样做人、怎样与人交往的重要性和必要性。人是一切社会关系的总和，我们不可能独立存在，我们人与人之间是相互联系的。当我以前学习这样的抽象理论的时候，感觉是那么的陌生，而在实践的时候，切实体会到了其中的深刻道理。做事同样重要，这是检测一个人的又一个重要标准。

这样一段充实的体验，改变了我很多的想法的同时，也端正了我的态度。每天朝九晚五的工作生活，锻炼了我的意志，改变了我的不良习惯；我们要积极适应这样的生活、这样的环境，唯有适应我们才会有收获，我们才会有进步，我们才会更加成熟。

对于未来，我想现在不能说我已经完全有了清晰的思路，但是我知道下一步该怎么走。在平坦的大道上迈出下一步并不难，你只需要向前走就是了，可是在十字路口的任何一步都有可能影响大局，所以我们要走的路还很长。我们，在路上··· ···