电子商务环境下的用户体验

浅析电子商务环境下的用户体验

经济管理学院

焦作大学经济管理学院2014届物流管理专业毕业论文

目 录

摘要...................................................2 一、绪论........................... ...................3 （一）电子商务当前发展的环境背景与趋势................3 （二）用户体验在电子商务中的意义......................3 二、用户体验的基本概念和应用..........................4 （一）什么是用户体验..................................4 （二）用户体验与用户满意的关系........................4 （三)用户体验在电子商务中的应用.......................5 三、电子商务环境下用户体验的实现方式..................7 （一）方式一：善用互联网思维..........................7 （二）方式二：巧用参与感..............................7 （三）方式三：借用口碑营销............................8 结论与展望:..........................................10 参考文献：...........................................11

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摘要

近几年来，越来越多的传统行业开始受到互联网的冲击，众多企业面临着互联网的挑战。伴随着互联网时代的到来，电子商务的迅速发展已由最初的探索阶段走向了成熟期。于是，互联网思维、网络营销、用户体验等一些词开始被炒得越来越热。用户体验（User Experience）最早被广泛认知提及是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广，现如今用户体验贯穿在一切设计、研发、生产、创新的过程中。本文主要就电子商务环境下用体验的发展状况、用户体验的概念和应用、用户体验的实现方式以及用户体验的重要性等四个方面来对当前用户体验做下阐述。

关键词：电子商务 用户体验 互联网思维 参与感 口碑营销

摘要还要再改一改，主要是红字部分，本文写了什么内容，分析了什么问题，提出 了什么样的解决方案

另，把下划线去了

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浅析电子商务环境下的用户体验

一、绪论

（一）电子商务当前发展的环境背景与趋势

中国的电子商务始于1997年，那个时候电子商务还只是一个概念。随着人们对电子商务的逐渐认识，如今发展迅速。2008年6月底，网络购物用户人数达到6329万，半年内增加了36.4%。随着网络产业向更层次的不断发展，更多的人参与到网络产业中，往往是利益的驱使使得人们行为过于盲目，从03年开始中国互联网进入低潮，一部分人放弃互联网，一部分企业不得不采取一定的策略甚至转变业务，这些使得他们不得不从新定位和思考如何发展新一代的电子商务。那么可以说现阶段中国电子商务真正得到发展的第一步应当从2012年开始算起。

2012年一些大的电子商务平台改变了中国的商务环境，淘宝网、当当网、京东商场等一些电商网站底层基础发展较快，支付技术的突破，物流的改善，人才的发展，法制法规的健全，这些都给现阶段电子商务发展奠定了基石。2014年5月京东上市，随后的9月阿里上市。伴随着中国两大巨头的上市，电子商务面临着激烈的竞争趋势。双十一大战引红了“价格战”“购物狂欢节”“败家女人”等网络名词，这无不体现了本国同行业电商市场的激烈竞争。同时也会面临来自国际电子商务行业巨头的竞争，由此可见未来的电子商务发展将会更加全面与成熟。

（二）用户体验在电子商务中的意义

电子商务活动当然离不开的是网络营销，而网络营销指基于互联网平台，利用信息技术与工具满足公司与客户之间交换概念、产品、服务的过程，通过在线活动创造、宣传、传递客户价值，并且对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。网络营销中最重要的一点是以用户为中心。企业想生产什么并不十分重要，而顾客想买什么，什么是他们的认知价值，才是决定性的。他们决定着企业是什么，企业生产什么，企业是否会兴旺。而以用户为中心的根本所在就是设计一个好的用户体验。在网络营销中，一款产品要想拥有好的用户体验，

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需要你懂客户，把它们当成你的闺蜜，理解他们每句话背后的心思，满足他们，才能真正俘获芳心

然而，当今互联网时代的快速发展，用户体验是否能够加以有效把握与管理，是提高客户对公司满意度和忠诚度的本质保障。用户体验好才能进行成功的网络营销。不管你是利用互联网的那种形式做推广，都需要给用户一个良好的心里感受。用户体验贯穿于互联网生活的每一个阶段，从最初的打开网页时页面状态给人的第一感受，到翻看页面、查看产品、购买交易到售后服务这一整个流程来看，用户体验在网络营销中起着至关重要的作用。

在目前的电子商务发展的大背景之下，很多商业大佬们都已经认识到了用户体验的重要性。京东的“一日达”、小米手机的飞速发展、支付宝的普及以及“黄太吉”煎饼的品牌确立。不管你是做互联网品牌，还是做传统企业的电商活动， 用户体验是电子商务网站运营中至关重要的一环，只有做好了用户体验，才会有口碑相传；只有做好了用户体验，才会有用户的重复购买。

二、用户体验的基本概念和应用 （一）什么是用户体验

用户体验是指在人们使用一个产品或系统之前、使用期间、使用之后的全部感受。它包括人的情感、信仰、喜好、实践以及认知印象等方面。此外，它还包括个人针对此产品和系统的看法，比如产品、系统的易用性和效率性。用户体验可以被认为是主观性质的，在一定程度上它是关于个人的感知和思考。用户体验是随着时间的推移不断改进的一种动态形式，由于不断变化的使用情况及针对不同的产品和系统，所以用户体验的应用范围很广泛。在电子商务行业领域内，用户对网站的印象和感受是从他们进入网页、浏览页面或第一次看到其宣传广告时就产生的，此后，从接触产品到使用产品，接受其服务，这种体验得到了延续。因此，用户体验是一个整体的过程，一个理想的用户体验必是由一些列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户获得价值的强烈心理感受。他强化了企业的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。 （二）用户体验与用户满意的关系

1、用户体验关注的是用户。融合用户体验的内容后，人们会更多的从用户的角度出发（而不是从公司目前所能提供的产品和服务出发），在真正理解客户

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更高层次的基础上，围绕产品（或服务）将带用户什么样的感受、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助用户与其他人等多种体验来进行，是对用户各种体验的全面考虑。

以小米手机公司为例，随着互联网品牌的飞速发展，小米公司抓住用户体验为核心，技术服务于消费者，尊重消费者，把用户当成自己的上帝。在MIUI系统的研发当中，用户参与系统的研发设计，并建立自己的微博互动群，让广大用户积极讨论发表意见。这些体验影响用户对企业的内心总体评价。

2、用户满意关注的重点是产品。用户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让用户觉得满意，而满意是用户将产品（或消费服务）的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，用户就会满意；反之就不满意。用户满意度调查通常是从产品功能的角度来考虑用户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样或服务的按时回复和物流速度如何等。客户满意度侧重于客户购买（消费）之后的综合满意度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行的，最终改善的可能仅是产品。

3、用户满意和用户体验的关系。用户满意度的衡量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验相结合。所以说，用户体验是本，用户满意是标。通过对用户加以有效把握和管理，可以提高用户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

用户满意通常与用户对一个企业产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。用户满意不满意有程度的区分，用户满意水平的量化就是所谓用户满意度。

用户体验管理通过对购买和消费全过程中影响用户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保用户在各个接触点上获得良好的体验，增加用户为企业创造的价值，只有这样才能真正体验以用户为中心的理念。 （三）用户体验在电子商务中的应用

用户体验这一个词太过于笼统，就其应用方式上来说，用户体验从最初的产品策略开始，首先企业应清楚的明白产品是否为消费者所需要的。接着对其网站进行系统优化，要保证把系统做得更简单、更顺畅，让顾客购买的时候能够更加个性化。然后就是价格，在价格策略上，消费者一定是喜欢物美价廉的产品，你

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的产品超出消费者期望值并价格低廉那一定是消费者的首选。最后就是服务方面的体验，在配送方面，让更多区域的消费者能够体验到当日或者次日送达是企业物流的愿望，因此增加仓库是实现企业愿望的一个方式。但配送不仅仅是迅速的到达，还包括配送人员的服务态度和综合素质。就以一号店为例。2012年1号店经过改革得到了飞速发展。全年销售额增长了250%，库存从20万扩充至70万。在1号店看来，最好的顾客体验最重要的一点就是“有顾客想要的商品”。

1号店在2014年底不仅实现产品丰富度的突破，还将在仓储面积、服务上加大投入。而1号店这些举措的最终目的都归结到“顾客”二字之上，自运营以来，1号店一直倡导要提供优质的顾客体验，并多次放言要做提供最佳顾客体验的电商平台。在1号店总裁于刚的眼里，1号店这几年的成功，与其对顾客体验的重视脱不了关系。借用于刚的一句话就是：未来的B2C平台会“长得越来越像”，电商最终的比拼会落到顾客体验上，只要做好顾客体验，一切增长都将成为水到渠成。

对于很多有过网购经历的买者而言，验货问题让人头疼不已。即便在快递新标准实施以后，“先验货再签收”这一制度也并没有得到全面实施。起码在我生活的地方，签收快递时还是必须先签字才可以打开包装。这给我们的体验带来了很不好的认知印象。然而，在1号店验货服务却是其特色，也是货品送到顾客手中必须要执行的一个环节。1号店每个配送员被要求商品送到顾客手中的时候，必须先开箱与顾客核对商品数量和包装完好程度，无误之后方能签收。这种做法对于急于看到商品的顾客，尤其是对有损坏的商品不能及时处理的情况有顾虑的顾客，是一种很大的满足和鼓励。

当然，在配送环节，想要做好顾客体验并非一个开箱验货服务就能达到。1号店倡导的是提供超预期的配送体验。比如说，1号店配送员上门送货时，有些顾客不在家，他们就会跟你打电话问你什么时候有时间再方便给您送次。但他们要做到的不仅是完成配送，还要在见到顾客的时候面带微笑。为了给自己养成微笑的习惯，1号店曾有配送员每天早上咬着筷子练习微笑。此外，在高楼林立的城市中，倘若没有电梯，一般的快递都只是把商品送到1楼要求顾客自行下来签收。而在1号店，不管大楼有没有电梯，配送员都会把商品送到顾客家门口或办公室门口。仅凭优秀的配送队伍就为1号店带来了让业界咋舌的快速成长。据数

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据显示，1号店最新一次的顾客体验指标已经达到了92%。

由此可见，用户体验绝不仅仅是界面层次的事情，所有的环节所有的部门共同努力，才得以打造产品最终的体验。

三、电子商务环境下用户体验的实现方式

（一）方式一：善用互联网思维

文章认为互联网思维是把传统行业搬到互联网上来做，然后加入互联网所具有的创新元素，比如建立自己的社区粉丝群，并与他们进行互动与交流，从而审视自己的不足加以修改。再比如为自己的品牌编制一个属于自己并能得到大家普遍认可的故事。并不是说互联网思维就是以上所述的简单句，随着“屌丝”一词的火热，互联网产品也介入其中。成功的互联网产品多抓住了“屌丝群体”、“草根一族”的需求。这是一个人人自称“屌丝”而骨子里认为自己是“高富帅”和“白富美”的时代。当你的产品不能让用户成为产品的一部分，不能和他们连系在一起，你的产品必然是失败的。百度、淘宝、微信、小米，无一不是携“屌丝”以成霸业。

互联网思维的核心是高度关注消费者。消费者体验好了，产品达到其满意度和期望值了，就会通过社交媒体进行评价、分享，成为我们实际上的传播人员，从而影响其他顾客群体的购买决策。如果一款产品想要成功，首先产品品质要非常优秀，如果不好，顾客给你差评，品牌马上就砸了。但东西好还不够，更重要的是用户体验，其核心是情感营销，在整个购物流程中若想让让顾客的心情更加愉悦，最好的办法就是超越顾客期望。产品质量好是企业应该做的，但同时服务好、包装好，包裹内还送一些小惊喜……这些才是超越顾客预期的。总之，互联网时代的用户体验应该是系统性的，哪一块都不能有短板。 （二）方式二：巧用“参与感”

互联网思维的核心是以用户为中心，以用户为中心的本质是用户体验，就是让用户有参与感。

在互联网时代的当下，基于互联网思维的用户体验，对于传统企业而言，类似于一个不同的维度空间，这是他们从来没有想到和接触过的东西，对于他们来说，市场发生了翻天覆地的变化。如今的消费者选择商品的决策心理发生了转变，用户购买一件商品，从最早的功能式消费，到后来的品牌式消费，到近几年流行的体验式消费，还有就是自小米手机出现并迅速成长以后出现了全新的“参

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与式消费”。

那么怎样构建参与感呢，就是把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放，让用户参与进来，建立一个可触碰、可拥有、和用户共同成长的品牌。在物资匮乏的年代，人们为了满足功能性的需求而消费。那时候，当用户要买一辆自行的时候，自行车是什么牌子已经不再重要，重要的是它可以当代步工具。随着社会的发展，商品的日益丰富，广告的崛起，品牌成为了商品世界的核心因素。现在您去卖场或超市逛逛，你会发现一个食品好不好吃会让你尝一尝。衣服好不好看会让你穿上试试。

还是以小米手机为例。为了让用户更深入的体验，小米手机一开始就会让用户参与到产品的研发过程中来。为此小米手机推出了“橙色星期五”，橙色星期五是小米手机每周更新的一个活动。这个活动是周一到周三是系统开发时间，周四内测，周五的下午更新当天的版本，然后更新完以后用户会有相应的反馈和投票。这个反馈与投票是用户可以到论坛提意见，就是说当用户买了小米的手机之后系统是一个活的系统，就是你有意见可以跟开发商沟通，然后你很快就可以看到功能的改进，让用户成为产品的一部分是小米手机成功最重要的特点。

参与感意味着消费者需求的大跃进，消费者需求第一次超出了产品本身，不再只是对产品的物质化属性，更多延伸到了社会的属性。今天买东西不再简单的是能干什么，而是消费者用它能做什么，能让消费者参与到什么样新的体验过程与产品一起成长。

（三）方式三：借用口碑营销

所谓口碑营销就是指企业的产品或者服务通过人与人之间的口口相传，从而达到一定的品牌或者是产品的宣传。它是真实的、值得推敲的，它所产生的正面的、实用的感受都是消费者真实的体验。

如今，信息传播的变化意味着用户获取信息的习惯也改变了，移动设备的普及和网络的便利，让你身边的朋友每一个人都成了衣食住行方面的“专家”，大家已经很习惯将自己的消费体验随时用微博、微信、QQ说说发出来。比如，好友、同学们一起吃饭，一道特色菜上了不是立刻动筷子，而是拿出手机拍照发朋友圈，不到一分钟在网络周围的朋友就会点赞、吐槽或转发。随着互联网的发展，尤其是社交网络的发展，人与人之间通过网络的联系越来越紧密，信息通过社交

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网络在朋友等熟人之间的传播效率也越来越高，良好的口碑自然是其发展的动力。

对于消费者来说，其一是口碑传播的可信度更高，它可以降低消费者购买风险。其二就是口碑传播较为信息充分，消费者通过自身体验后口述给自己身边的人，准确的扩散产品信息。而对于企业来说，口碑传播的现金成本更低，他节省了企业的广告宣传费用，企业不用自己找人去帮忙给产品做宣传。而且口碑传播利于树立企业形象，并最终提升品牌价值。

当前所说的互联网思维就是口碑为王，如今的用户主要是以口碑来选择产品。口碑营销放大品牌影响力，通过社交平台与消费者进行合理互动获取消费者建议，对于企业掌握需求趋势，甚至发现新的商机有巨大的影响作用。

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结论与展望：

现如今的时代是用户体验为王的时代，用户体验已经成为电子商务必须重视的关键。马云在电商大会上曾多次强调，电商是一种生活方式的变革，既然是一种生活方式，也就预示着它不仅仅是买卖的结果，整个购物的过程以及各种细节的体验也是生活方式的一部分。伴随互联网下电子商务的快速发展，互联网磨平了竞争围墙与边界，加速了竞争难度，而用户的体验由此得到提升。

但与此同时用户体验也存在着一些问题。当企业局限地将用户体验等同于用户接触网页时的可用性的时候，或者是局限地理解用户体验只是发生在用户使用产品过程中的时候，企业代表人就会说：有比它更重要的东西，比如产品价值。

如果一个产品没有用，即对用户没有价值，页面的可用性绝对不是最重要且最紧急的事情。但是作为企业来讲仍然得时刻提醒自己，可用性不等同于用户体验，可用性只是用户体验（使用中）的一部分而已。用户体验设计超越产品设计。它的本质是以用户为中心的产品设计、系统设计和服务设计，它并不仅仅关注网页的可用性，还关注用户在使用前、使用中、使用后各个阶段、不同渠道的所有感受。用户体验设计既包括了有形的产品、系统的设计，又包括了无形的服务设计。

整合全文内容来看，电子商务中用户体验的良好与否很大程度上决定了电子商务未来的成败，决定了用户是否选择它，满足它，忠诚它。但如若一个产品没用，体验再好用户也不会去用。所以说用户体验从决定做这个产品的时候就需要考虑，绝不是锦上添花。

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参考文献

（1）（美）加瑞特. 用户体验 北京：机械工业出版社，2011 （2）周鸿祎. 我的互联网方法论 北京：中信出版社，2014

（3）李文龙、徐湘江. 客户关系管理 北京：清华大学出版社，2010 （4）黎万强. 参与感 北京：中信出版社，2014

（5）魏武挥. 产品逻辑与商业模式 艾瑞专栏www.iresearch.cn，2013 （6）艾瑞宽视.用户体验决定客户忠诚度 艾瑞专栏,2013 (7) 周鸿祎. 什么是好的用户体验 亿邦动力网专栏

http//home.ebrun.com，2013

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