CRM客户关系管理系统 产品需求规格说明书
文件标识 电子文档名称 当前版本 密 级 文件状态 编 写 人 评 审 人 批 准 人 发布日期 2015年10月13日 CRM客户关系管理系统产品需求规格说明书 （版本V1.0） □ 公开 □ 秘密 ■ 机密 □ 绝密 □ 草稿 ■ 待审稿 □ 正式发布 孟芊冶 陈思宇 刘崇鸣 赵国臣 刘崇鸣 编写日期 评审日期 批准日期 2015年10月13日 2015年10月13日 2015年10月13日
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第六组 2015-10-13
CRM客户关系管理系统 产品需求规格说明书 版本修订记录
版本/状态 V1.0 V1.0 V1.0 V1.0 修订页码 ALL ALL ALL 修订事由及内容描述 文档建立，正文共计26页 文档修改完善 用例图修订 体系结构修订 修订日期 2015-9-18 2015-9-21 2015-9-21 2015-9-21 修订人 孟芊冶 陈思宇 赵国臣 刘崇鸣 审核人 刘崇鸣 刘崇鸣 刘崇鸣 赵国臣
CRM产品需求规格说明书
目 录
0 文档介绍.................................................................................................................. 1
0.1编写目的及文档范围....................................................................................... 1
0.1.1编写目的 ............................................................................................... 1 0.1.1编写背景 ............................................................................................... 1 0.1.2文档范围 ............................................................................................... 1 0.3词汇表............................................................................................................... 2 0.4参考文献........................................................................................................... 2 1 产品概述.................................................................................................................. 3
1.1目标................................................................................................................... 3 1.2产品面向的用户群体....................................................................................... 3 1.3产品应当遵循的标准或规范........................................................................... 3 1.4假设和约束（依赖）....................................................................................... 4 2 业务分析.................................................................................................................. 4
2.1组织机构分析................................................................................................... 4 2.2确定业务........................................................................................................... 6 2.3业务与机构....................................................................................................... 6 2.4产品中的角色................................................................................................... 7 2.5主要业务用例图............................................................................................... 8 2.6主要业务流程图............................................................................................... 9 3 系统功能性要求.................................................................................................... 10
3.1系统功能结构图............................................................................................. 10 3.2系统功能描述................................................................................................. 10 4 系统非功能性要求................................................................................................ 12
4.1系统界面需求................................................................................................. 12 4.2系统性能需求................................................................................................. 12 5 运行环境规定........................................................................................................ 13
5.1硬件平台......................................................................................................... 13 5.2软件环境......................................................................................................... 13
- I - CRM产品需求规格说明书
5.3接口................................................................................................................. 13 5.4平台配置......................................................................................................... 13 6 风险分析................................................................................................................ 14
6.1系统面临的主要风险..................................................................................... 14 6.2风险的处理策略............................................................................................. 14 附录A 需求确认 ...................................................................................................... 15
- II - CRM产品需求规格说明书
0 文档介绍
0.1编写目的及文档范围
0.1.1编写目的
本文档主要是对获取的用户需求，综合考虑组织目标、现状、技术条件、投资能力等
因素，从系统目标、结构、功能、性能、风险等方面对酒店客户关系管理进行深入细致地分析，最终确定出合理、正确、可行的系统需求，尽可能地满足用户要求，避免开发人员和用户之间的误解。通过此文档，以保证业务需求提出者与需求分析人员、开发人员、测试人员及其也相关利益人对需求达成共识。
0.1.1编写背景
A. 待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统 B. 项目的任务提出者：XX酒店
C. 项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业20132014班Alpha Team组 D. 本文档的读者范围包括：
a． 需求提供方具体责任人
b． 开发方项目负责人、系统分析设计人员
0.1.2文档范围
服务部，销售部，财务部，办公室。
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0.3词汇表
表1.1 词汇表
序号 1 2 3 词汇名称 客历 合约公司 补单 词汇含义 入住酒店的客户的消费历史信息，将来预定信息 酒店签订相关合约的公司 用户对消费进行挂账，在规定时间内进行统一结算 备注
0.4参考文献
A. 《系统设计与分析》 哈尔滨工程大学 邢薇主编
B. 《软件设计文档国家标准－需求规格说明书（GB856T——88）》
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1 产品概述
1.1目标
客户关系管理系统将覆盖酒店日常经营管理的全过程，包括市场营销、销售、客户服务等各个环节。
软件系统采用流行的C/S架构。
软件的各个模块操作界面简单、实用，并且页面风格简约，让用户具有很舒适的人机交互体验，可让用户可以在最短的时间内掌握软件的使用方法。
软件的查询功能和自定义报表功能强大，灵活，同时为用户提供方便实用的模糊查询功能，用户可以在最短时间内找到自己所需要的信息。
软件采取分级权限操控软件，不同级别的人操作的功能不同，对底层员工有较好的保密，对保护商业机密方面有效，系统安全性高。
软件对在使用过程中可能出现的外部意外情况，如断电、网络中断等均进行了妥善处理，可以确保用户数据的完整性，同时在外部故障消除后，系统仍能继续操作。
系统软件采用Java平台进行开发实现，用户数据选用MySQL数据库进行统一管理。 1.2产品面向的用户群体
本软件系统主要面向各酒店。前台人员要求对客历、合约公司和会员的基本操作熟练，对其进行手动添加和修改，中高层人员则需对整体的功能了解并能够进行基本的操作，尤其本软件的万能查询的客历分析、客历消费分析和合约消费分析要求具有熟悉的操作，分析结果有助于酒店高层进行决策。后续维护工作由本开发小组派遣计算机专业人员进行，系统预计使用期限3年。
1.3产品应当遵循的标准或规范
A． 管理上要求公司明确CRM系统目标，并要求所有业务相关部门主动进行规范。 B. 人事上要有专门的有丰富的CRM或者电销经验的管理人员参与并对座席进行系统的指导。
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1.4假设和约束（依赖）
本次开发项目的需求分析，是在一些特殊因素作用下，外部条件不允许有较多时间来充分考虑的情况下做出的，因而有一定的局限性；非营业开支仅限于工资结算、税务结算和日常开支；系统开发硬件、软件、运行环境的条件基本具备；系统的运行寿命由用户决定,后续技术维护、升级由开发小组承担。 限制因素 必须遵守的开发规范和标准 必须采用的技术、工具、编MyEclipse 2015 ME STABLE 2.0 程语言、数据库等 MySQL 5.6 数据格式标准 经费等资源限制 开发期限限制 无 无 2周 JAVA SE 1.8 JDK 1.8, 限制说明 备注 2 业务分析
2.1组织机构分析 董事长 执行总经理业绩查看部门经理查账，收账管理部门经理销售情况查看，表单定义部门经理客历,会员,合约公司管理部门经理负责各种行政管理 财务部ALPHA TEAM 销售部
办公室服务部 4 / 13
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应收单位查询财务部 应收帐单位消费补单客户消费补单专项业务查询
编辑客户基本信息销售部 会员转客户设置客户基本信息管理
应收帐转合约设置办公室 会员转客户设置合并客户设置
客户关怀服务部 短信群发
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2.2确定业务
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 业务名称 应收单位查询 由业务经理进行查询 应收帐单位消费补单 由前台操作员工进行补单 说明 客户消费补单 管理员对突发事件产生的订单的缺失进行后期补单 专项业务查询 业务经理对于业务进行查询 客历管理 会员管理 由前台操作员工进行登记 由前台操作员工进行注册 合约公司管理 由业务经理商定合约 应收帐转合约设置 会员转客户设置 由业务经理进行修改 由管理员对客户归属的类型进行分类和设置 合并客户设置 由管理员对客户进行合并 客历关怀 短信群发 由业务员对客户进行提醒、祝贺 管理员向用户发送相应的系统通知 2.3业务与机构
组织机构 业务名称 应收单位查询 应收帐单位消费补单 客户消费补单 专项业务查询 客历管理 会员管理 合约公司管理 应收帐转合约设置 会员转客户设置 合并客户设置 客历关怀 √ √ √ √ 财务部 ★ ★ ★ ★ 销售部 办公室 服务部 √ √ √ ★ ★ ★ ★ ★ ★ √ √ √ √ ★ 6 / 13
√ √ √ ALPHA TEAM
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短信群发 √ √ ★ 2.4业务与实体
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
业务名称 应收单位查询 相关联实体 业务经理、应收单位档案 应收帐单位消费补单 前台操作员工、应收单位档案 客户消费补单 专项业务查询 客历管理 会员管理 合约公司管理 应收帐转合约设置 会员转客户设置 合并客户设置 客历关怀 短信群发 管理员、客户、补单卡片 业务员、报表 前台操作员工、客户档案 前台操作员工、业务经理、会员档案 业务经理、合约代表、合约合同 业务经理、账单、合约合同 管理员、客户档案、会员档案 管理员、客户档案 业务员、客户、关怀文档 管理员、客户、客户文档 2.5产品中的角色
角色名称 前台操作员 业务经理 话务员 出纳员 财务人员 管理员 业务员 职责描述 对客历进行新建、修改和删除 对合约公司进行新建、修改和删除 对客户进行定期的短信和邮件发送 对报表进行编辑和上交 对应收单位进行查询 对系统维护与操作 对客户进行关怀和提交报表 ALPHA TEAM
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2.6主要业务用例图
查看客房信息选择房间<<包含>>入住办理<<包含>>填写客户信息<<包含>>收费前台人员办理客户退房客户会员办理预定客房
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2.7主要业务流程图
是否询问是否为会员是否办了会员是办理会员否否是否预订推荐房型是选定房型缴纳押金给予房卡入住
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3 系统功能性要求
3.1系统功能结构图
客户关系系统 客历管理客户关怀管理模块万能查询系统设置合约公司管理应收单位查询短信群发发送邮件经营收益录入新建客历删除客历合并客历客历消费补单会员批量转客例合约公司基本信息查询客例基本信息查询客例消费查询合约公司消费查询合约公司所属客例关系新建合约公司合约消费补单批量修改合约合同管理合约公司随访合约转移删除恢复操作记录用户数据解锁销售员设置客历类型设置合约类型编辑用户管理参数设置场所设置数据源配置数据纠正报表设置
3.2系统功能描述
功能类别 功能名称 新建客历 客历管理 删除客历 合并客历 描述 前台操作员工进行客历新建 前台操作员工进行客历删除 前台操作员工进行客历合并 ALPHA TEAM
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功能类别 功能名称 客历消费补单 客历批量转会员 新建合约公司 合约消费补单 合约公司管理 批量修改合约 合同管理 合约公司随访 合约转移删除恢复 应收单位查询 客户关怀 发送邮件 由话务员进行定期发送邮件 客历基本信息查询 经理对客历基本信息查询 客历消费查询 万能查询 合约公司基本信息查询 经理对客历消费查询 经理对合约公司基本信息查询 应收单位查询 短信群发 描述 前台操作员工进行消费补单 前台操作员工进行客历批量转会员 由业务经理进行新建 由业务经理进行消费补单 由业务经理进行修改 由业务经理进行合同管理 由业务经理对随访的合约公司登记 由业务经理进行合约转移删除恢复 由财务人员进行查询 由话务员进行定期发送短信 合约公司消费查询 经理对合约公司消费查询 合约公司所属客历关系 销售员设置 客历类型设置 合约类型编辑 用户管理 系统设置 系统参数 场所设置 数据源配置 数据纠正 自定义报表 经理对合约公司所属客历关系 管理员对销售员进行设置 管理员对客历类型设置 管理员对合约类型编辑 管理员对用户管理 管理员对合约类型编辑 管理员对系统参数进行设置 管理员对数据源配置 管理员对数据纠正 管理员对报表设置 ALPHA TEAM
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功能类别 功能名称 用户数据解锁 操作记录
管理员对用户数据解锁 系统自动对用户的操作记录进行跟踪 描述 4 系统非功能性要求
4.1系统界面需求
需求名称 母窗体显示位置 主窗体显示位置 界面风格 界面字体颜色 其它需求 详细要求 窗体初次启动时在屏幕位置居中，窗体最大化 窗体初次启动时在母窗体居中 扁平化风格，简约，质感 字体颜色取决于背景颜色 系统LOGO含有本酒店标识和注册名 4.2系统性能需求
主要性能指标 正确性 健壮性 可靠性 时效性 易用性 清晰性 安全性 保密性 交互性 可扩展性 可移植性 详细要求 系统正常运转期间不允许出现故障和错误，不允许丢失商品信息 软件可进行一些容错性检测，错误输入不影响系统正常运行 服务器意外断电有一定缓冲时间以进行数据库备份 系统处理效率要比手工提高50%，反应时间最慢不能低于3秒； 一般职工通过简单培训就可以使用系统，不用安装，操作简便 业务流程明确，各部门职能划分明确 非法用户不能使用系统，不能查阅系统信息 用户信息保密，操作权限明确，各级使用者只能看到允许查看的系统信息 系统界面设计友好，操作方便灵活，并且具有联机提示和帮助学习功能 可在当前需求基础之上进行功能上的扩展 可运行在大多数主流的操作平台上 ALPHA TEAM
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5 运行环境规定
5.1硬件平台
需求名称 服务器 客户端 详细要求 操作系统版本CENTOS 7 内存>=4G CPU主频3.4GHz 操作系统版本Windows8 内存>=2G CPU主频1.6GHz 5.2软件环境
需求名称 操作系统 运行环境 数据库 显示器分辨率 详细要求 Windows 7 向上兼容 JAVA JRE 1.8 My SQL 5.6 最佳效果1200×720`像素 5.3接口
硬件接口：打印机、摄像头采集接口、身份证读取器 软件接口：Excel表，开发人员超级用户登录接口
5.4平台配置
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6 风险分析
6.1系统面临的主要风险
A. 操作人员误操作造成企业不必要的损失； B. 数据库并发操作时容易发生数据丢失或误修改； C. 系统开发时间短 小组人员项目开发经验不足；
D. 系统存在潜在的安全漏洞和缺陷，容易受到病毒或黑客攻击； E. 用户误操作造成公司不必要的损失；
6.2风险的处理策略
A. 采用日志跟踪方式记录用户操作，对于容易发生误操作的地方，系统给与用户相关提示， 用户确认后再执行操作。
B. 采用双机热备(主-备)方式最大程度上保护用户数据，对于较为频繁、计算复杂的数据库 操作采用事务提交方式编写存储过程。
C. 在系统开发过程中，项目开发人员在参考已有企业信息系统软件设计基础上，快速搭建 系统原型，和用户交流系统功能实现，对有争议的地方进行改进，直至达成一致共识行相应培训。
D. 本系统在局域网内运营，切断外网服务并在客户端安装相应杀毒软件定期杀毒，客户端 机器拆除光驱并禁用U口。
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附录A 需求确认
需求评审报告摘要 需求文档 需求评审报告 CRM产品需求规格说明书 [ ] 工作成果合格，“无需修改”或者“需要轻微修改但不必再审核”。 评审结论 [√] 工作成果基本合格，需要作少量的修改，之后通过审核即可。 [ ] 工作成果不合格，需要作比较大的修改，之后必须重新对其评审。 评审意见 评审小组成员 刘崇鸣，陈思宇，赵国臣
需求承诺 需求文档 CRM产品需求规格说明书 客户承诺 签字： 日期：20 年 月 日 项目经理承诺 签字： 日期：20 年 月 日
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