XX企业危机公关活动管理办法
1、 目的及适用范围
为了维护企业品牌形象、产品形象和企业声誉，将危机事件的损失和影响降到最低限度，以挽回公众的信任和支持，特制定本办法。 本办法适用于公司总部及各子公司。 2、 名词术语
危机公关：指不可预见的突发事件中产生的对企业形象或产品形象具有负面影响的控制、消除活动，是为了解决给公众带来损失、给企业形象造成损害的危机事件，以及预防、扭转或改变企业发展的不良状态所采取的措施。 3、职责划分
3.1常设管理机构：公司总部品牌管理中心。
3.2各子公司、分公司总经理及总部各事业部副总裁或总经理为日常危机事件的第一责任人。 3.3当危机发生时，无论事件大小都应第一时间上报公司总部品牌管理中心，由公司总部品牌管理中心根据事件情况决定是否成立临时的危机公关处理小组并组织相应人员进行事件处理。
3.4危机处理小组成员组成，品牌管理中心负责人、危机事件第一负责人、董秘办负责人、公关部负责人、总部行政总裁或副总裁、总裁或董事长。 4、管理内容描述 4.1危机处理管理流程 4.1.1危机预防
1）树立危机意识，建立由营销各办事处为基础的危机事件信息网络。
2）对于媒体和公众中有关所经营产品和企业信息的内容应及时收集和整理，对有损于产品和企业形象的内容将及时向公司和公司总部汇报。
3）不定时举办各类市场推广活动及符合社会风气及品牌形象的公关活动。 4.1.2危机发生
1）当危机发生时，应首先调查危机事件的原因和背景，确实弄清危机事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失等情况；
2）了解当事人的背景（社会关系、职业、性格等）、要求和对事件的看法，是否与企业员工接洽过，是否向其它社会机构投诉或已采取某些行动，并在第一时间内将信息先电话、后书面上报公司总部；公司启动危机应对小组。
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4.1.3危机应对
1）当掌握了危机事件的第一手资料，清楚了公众和舆论的反应后，在相关部门和责任人的直接参与下与危机应对小组成员，深入研究和迅速（12-24小时内）确定一系列对策和措施；
2）将制定的危机处理方案通告各个部门及全体员工，以便统一口径、统一思想、协同行动； 3）危机应对小组指定人员代表公司对外公布信息，在处理危机事件时要统一对外口径； 4）有效地控制新闻传播的走向；
5）与当事人接触过的社会机构（消费者协会、媒体、政府机关）主动进行沟通，并阐明公司立场以及解决方法，澄清种种不实传闻，以各种方法争取对方的理解和支持，将危机影响最小化、损失降到最低； 4.1.4危机恢复
1）安顿人心，对当事人给予补偿、安慰、关怀，与广大客户和消费者加强沟通； 2）将处理结果汇报公司总部；
3）对危机事件处理结果进行分析，写出详尽的危机公关书面总结报告报送公司总部危机应对小组，同时总结类似情况处理办法，归档制成案例；
4）查询当事人资料，是否有其他当事人会遭遇同样问题，防患未然； 5）制定恢复公司形象、恢复产品信誉、重返市场的具体措施和计划； 6）对危机事件中的相关人员进行奖惩。 4.2注意事项
4.2.1在处理危机事件时要快速反应，当机立断，越早介入越主动，严格遵守《危机处理5S原则》。 4.2.2在危机事件没有曝光前，严格控制其曝光程度，对外谨慎、低调；如危机事件曝光后，应借助媒体的力量，以正面的形式尽快给予回应。
4.2.3危机处理要有明确的负责人，各子公司、分公司总经理及事业部最高领导人为日常危机事件的第一责任人，对危机事件要有高度的敏感性和警惕性，如发生问题应及时上报公司总部，不允许有任何隐瞒消息、发展态势的行为。
4.2.4危机处理时，要注意与当事人进行情感交流来缓解矛盾，消除当事人的不满，态度应耐心周到，诚恳热情，善于应变。充分考虑到公关对象的需求，尊重对方的意愿，淡化功利色彩，突出自身特色，同时兼顾一定的社会效应。 5、其它
5.1本办法最终解释权归公司总部品牌管理中心。 5.2危机处理过程请严格遵守《危机公关5S原则》。
5.3危机处理小组在危机公关活动中在不损害公司利益前提下，具一切优先权力。
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5.4危机公关活动期间（自危机出现，主要标志是危机公关小组组成至危机公关活动总结报告完成），本管理办法具优先于公司其他规则的权力。 5.5本管理办法自正式发布之日起生效。
品牌管理中心 2013年7月26日
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