商业类型物业管理与服务工作重点

【商业物业】商业类型物业管理与服务工作重点

1、管理目标

商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。

因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

2、管理措施

由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。

3、商业形象

住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如上海OMALL华侨城商业中心独特的中庭设计、深圳华侨城生活馆合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。

由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。

影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。

4、产权、债权关系

商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

5、环境清洁管理

商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。

商业物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点：

①由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

②商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。

③商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少；楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

④商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。

6、环境绿化管理

营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。

商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种

的选择，方便长期的日常养护。

同住宅物业相比，商业物业（楼宇）因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。

在绿化装点室内空间时，应注意以下几点：

① 商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿蔫、老化、不规整等生长不良的情况。

②商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。

③室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。

④因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。

⑤室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。

⑥搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。

7、安全管理

商业物业（楼宇）面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：

①将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。

商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门（如商品防损部），物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。

②将物业保安管理同物业消防管理相结合。

消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。

③将安全管理与客户服务工作相结合。

商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

④紧急事故的应急处理

住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。

对于高度密集性的商业物业（楼宇）而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧

急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。

任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动；编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中；储备少量紧急物资等。

一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感；人行道附近和停车场不应有藏身之处；为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。

8、设施养护管理

商业物业（楼宇）高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于商业物业（楼宇）使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

9、消防管理

现代商业物业（楼宇）大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户（使用人）之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

10、车辆管理

商业类物业（楼宇）一般均位于本地商业旺区，用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查（北京零点市场调查公司数据），在商业楼宇（商场、商城、商厦等）的实际消费购买人数（约占总客流量的40%）中，70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4∶1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场（地上、地下停车场）应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

11、公共关系

①商业社区文化

商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

②商业推广、促销活动

加强同商业物业内各经营单位（商户）的联络，有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大批顾客前往消费。

总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。

北京商业十大易被忽视的服务细节

时下零售企业越来越重视购物环境和消费体验，但一些与其营业额看似没有直接关联的服务细节却遭到商家的“选择性失明”。一项调查显示，在国内20个主要城市商场服务质量满意度比拼中，北京的得分低于平均水平，甚至不如一些二线城市。借着“3·15”的东风，笔者对京城主要商企的服务进行了调查，总结出十大最易被忽视的服务细节。

指示标识不清

在追求漂亮天井、错落阶梯及美丽动线的同时，商场却忽视了提示标识的实用性。有消费者表示曾经历过在商场各种标志的指引下兜圈，却仍然找不到目的地的窘境。“其实商场也可以花些心思，做一些漂亮的提示牌，既可以指路，又营造了环境。”

目前，部分商场会在中庭休息座椅或电梯附近的位置竖立“指路牌”，牌子上包括洗手间、出口及主要品牌专柜的位置。

休息区难寻

从环境布置到商品陈列，零售企业对消费者的购物体验越来越重视，然而在休息区的设置上，部分商家却选择了漠视。早在2010年，北京市新版“零售业服务质量规范”就规定，零售场所的休息区要不低于营业面积的1%。意味着一家3万平方米的商场，休息区应不少于300平方米。但笔者发现，除购物中心基本符合要求外，大多数百货、超市商家的休息区面积明显不足。虽然商家为提高营业额而最大限度地增大商品面积，但舒适有创意的休息区也能起到营销作用。

WiFi普及有限

按照国际惯例，免费WiFi是商场聚客的利器，也可以帮助商场实现无线支付等新型营销。多数年轻消费者表示，希望在逛商场时可一边购物、一边用免费WiFi查询商城资讯、刷微博。但笔者调查发现，北京多数商场还未能实现将无线网络全面覆盖。

目前，部分新开商场以及定位时尚潮流的主流购物中心，如北京apm、西单大悦城、新中关购物中心和悠唐购物中心等已基本实现了免费WiFi的全覆盖，但仍有不少大型商业设施存在手机信号弱、上网速度慢的情况。

储物设施稀缺

目前储物柜仅在超市可见，如果商场也可以在电影院、餐饮店所在楼层设置储物柜，

就可以为消费者的购物、休闲体验提供便利。

笔者发现，华堂等商场的一层服务台处可为消费者提供物品暂存服务。但与家乐福、沃尔玛等大卖场相比，百货店的物品暂存服务资源稀缺，储物设施的安全性也不如大卖场。在无大卖场作为主力店的购物中心内，几乎无一家设置储物柜及存包处。

未设育婴室

很多商场都增加了儿童专区吸引客流，这已经成为商场聚客的重要业态，但却普遍缺少供妈妈哺乳的育婴室。

笔者发现，个别商场配有育婴室及婴儿整理台，一般在洗手间附近。但包括适合全家休闲购物的赛特奥莱和主打儿童业态的蓝色港湾在内的大多数商场却找不到母婴设施。新妈妈林女士说，她一般会在出门前喂饱宝宝，并尽量缩短在商场逗留的时间。林女士坦言，在必要时，她会到婴幼儿服装店里去找可以哺乳的房间。

卫生间服务缺失

业内有“名言”曰，卫生间也是主力店。在入驻品牌和购物环境趋于同质化的情况下，卫生间是消费者判断商场品质的重要因素。笔者发现，不少商场的卫生间都在周末客流高峰期出现不同程度的排队现象。卫生间是否提供卫生纸、擦手纸也基本“靠运气”。

此外，洗手间有异味、门锁挂钩损坏、水龙头不出水甚至残疾人卫生间不开放等现象也时常出现。在部分商场内，卫生间甚至成为商场员工聚集休息的场所。

高峰时期停车难

虽然大多数商场都配备了少则数百、多则上千个的车位，但在节假日及商场店庆时，不少消费者还是要面对停车场已满的尴尬局面。

去年，新光天地的店庆吸引了众多消费者。消费者李女士说，当日上午排队等待停车的时间长达半小时。好不容易在角落找到车位，购物结束后的“找车难”问题接踵而至。“提着大包小包，满停车场找车。幸亏有车位管理员，我们坐着电瓶车找了20分钟才找到。”李女士提到，晚上9时许，同时求助车位管理员的消费者多达十余人。

非机动车无处停

不少环保人士经常会遇到这样的尴尬：当骑着价值不菲的自行车来到商场时，却被告知“没有非机动车停车位”，或是“可以停在附近，但丢失自负”。笔者发现，在大卖场、超市及一些社区型百货店附近，非机动车停车问题并不大，一般有专属停车区域，并有人看管。但在中高端商场附近，非机动车无处停放问题尤为严重。

自行车出行因便捷、环保的特性，受到越来越多中高端人士的欢迎。相信随着环保理念深入人心，更多商场都会开始重视非机动车停车问题。毕竟，与需要大动手脚的商场改造相比，为自行车提供停车位并非难事。

整理台非标配

很多消费者在超市结账时都有这样的经历：随着收银员扫码，购买的蔬菜、面包、肉制品，以及洗发水、洗衣液被一股脑地放进了一个购物袋中，还未来得及分类和整理就不得不离开收银台。

笔者调查发现，沃尔玛、华堂商场的考虑比较周到，在其收银台的正前方设置了宽大的整理台，消费者在结账后往前走几步，就可以到整理台收拾物品。这样既不耽误结账速度，又方便了顾客。不过，这种贴心的小设置笔者尚未在其他超市看到。如果整理台可以成为超市标配，势必会让消费者的印象分有所提升。

广播提示鸡肋

在数年前，各个商场的广播几乎都会循环播放提示信息，让消费者注意随身携带的物品。但现在，商场广播的功能却退化成了优惠信息发布的专属平台。笔者走访多家百货店发现，除了播放优惠信息外，仅有个别商场的广播会提示整点时间等信息。

银泰百货一位工作人员告诉笔者，商场时常会有顾客丢手机，有时一天会有三四个人因物品被偷求助商场保安。但笔者在该商场走访时发现，除优衣库店内广播会提示“注意随身物品”外，商场其他区域都听不到相关广播。