〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。” 。 〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。 〖案例003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。” [案例004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。” 〖案例005〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为2～8℃，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销。” 〖案例006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 〖案例007〗商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。 〖案例008〗审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。” 〖案例009〗业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 〖案例010〗审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸，你们如何复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。” 〖案例011〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm±2cm。” 上述两份文件均由总工程师批准。 〖案例012〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。 〖案例013〗审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100℃。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说:“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100℃时出炉。” 〖案例014〗在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。” 按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。 〖案例015〗在表面处理车间，有一排设备闲置着，旁边还挂着电解抛光工艺文件。车间主任解释说:“电解抛光工艺对工人健康有危害，不少企业都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。，我们决定本周起停止使用电解抛光工艺。”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述决定。审核员要求查看文件作废记录，车间主任说:“没有”。 〖案例016〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100％的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任:“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答:“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问:“那么检验规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“大概是打字员把>2兆欧写成了?2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了>2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。 〖案例017〗在审查配料车间设备档案时，审核员看到《设备分类登记表》上l*搅拌机的编号表示它是属于一类设备，而同样的2“搅拌机却属于二类设备。审核员问；“为什么这两台相同的设备属于的类别不同?”车间工人回答:“我们也不知道，这事儿得问设备科去。”在设备科，审核员在查阅《设备保养管理规定》时，看到一类设备属于重点保养的设备，而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机是否按不同的要求进行保养?”设备科长说:“我们都是按二类设备进行保养的。因为刚建厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生怕因为故障造成全厂停产。后来我们又增添了5台搅拌机，因此就按二类设备保养了，这样可以降低质量成本。至于设备表示类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它。” 〖案例018〗某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说:“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。审核员问:“这些笔记本以后上交吗?”经理:“没有明确的规定”。审核员:“如果设计人员不在了怎么办?”经理:“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。 〖案例019〗在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理槽液分析周期是半个月。审核员在车间检验室查阅化验记录时，看到在合金铬酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分析是10天一次，审核员让陪同人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次，可是12月只有一张化验单，三月份三张化验单化验日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是结论不合格，涉及到处理的357件零件，审核员问:“这些不合格件的处置记录在哪里?”车间主任说:“在化验结果出来前，零件已转走，不过现在我们对这个槽子已经停用。” 〖案例020〗在质管部8月15号出具的一份《纠正措施处理单》中，在“不合格事实陈述”栏内写道:“8月10日库房反映有10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间主任填写:“已加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写:“纠正措施实施有效。”审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文件。”质管部长说:“这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件。”查阅《文件控制程序》规定:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问:“仓库那批发霉的产品如何处理的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说:“是我们口头通知仓库报废的。”查《不合格晶控制程序》规定:“产品报废应报生产部长批准。” 〖案例021〗审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。审核员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了0.5mm。质检科长说:“以前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长突然想起来说:“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加0.5mm，这事儿我们忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。” ” 〖案例022〗根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。 〖案例023〗在检验科，审核员查阅《产品检验管理制度》时看到制度规定:“每个车间没有专职检验员一名。”审核员问检验科长:“这是什么意思?”科长仔细看了一遍，笑着说:“可能打字员把‘设有’打印成‘没有’了。”审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。 〖案例024〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。 〖案例025〗在试验室检验员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为130牛顿／平方米。审核员问:“应该试压多长时间?”检验员回答:“一分半钟。”审核员在查阅检验规程时看到上面规定的压力应该是160牛顿／平方米，便问:“为什么不按照规程的规定压力作试验?”检验员说:“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检验科长电话通知我们按照130牛顿／平方米的压力做试验。”审核员问:“有没有更改规程的文件下发?”检验员说:“大概没来得及发下来吧。” 〖案例026〗在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着《胶辊存放注意事项》，其中第三条写着:“不允许将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任:“这规定的第三条如何控制?”车间主任说:“我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员:“那为什么还有此规定呢?”车间主任:“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。” 〖案例027〗在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”，而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文件是什么时候编制的?”技术科长说:“这份文件是我们原来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞ISO 9001认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。” 〖案例028〗产品检验规程规定产品的试验温度是80℃，保持10小时。审核员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是80℃保持10小时，但最近却是40℃，保持15小时。检验科长说:“最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。实际上这两种方法是等效的。”审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说:“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。” 〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。” 〖案例030〗在一个物业公司中，发现以下几点:a.工程部的机构设置图已过时；b.管理部使用的服务标准已被撤消 .c.采购人员使用的优先供货商名单不是新的。 〖案例031〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。 案 (案例90] 审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说:“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。” 〖案例032〗某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。 (〖案例033〗审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。 〖案例034〗在商场计算中心，中心主任兴致勃勃地向审核员介绍商场计算机应用的成绩和自己下一步的打算。主任说:“现在我们已经在商场内部，各楼层之间实现了网络管理，每天销售情况，包括收入、库存等实行了实时监控。这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理。”审核员问:“下一步有何打算?”主任:“我们正计划开展网上商务，先开展企业对企业(Bt。B)的交易，实现供货商的招标供货。以后再实现企业对顾客(BtoC)的交易。”审核员:“商场各部门有多少台电脑?”主任:“大概有30多台吧。”审核员:“商场对各部门电脑的统一管理由哪个部门负责?有没有关于全商场电脑使用的统一规定?”主任:“我们只负责对硬件故障的排除，别的不归我们管。我们没有制定商场电脑使用的统一管理规定。”审核员又去向商场办公室主任了解情况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。 〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。 〖案例036〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况如何控制。生产部长说:“我们是根据合同的要求安排生产的，一般均能按时完成，但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务。”审核员问:“这种情况经常发生吗?”生产部长说:“不少，每个月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问:“为什么这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列，所以没有编号。” 〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。 〖案例038〗根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前20分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前3小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。 〖案例039〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor 405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。 〖案例040〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 〖案例041〗根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。 〖案例042〗根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》规定，当小区人住率达到50％以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户人住率已达70％以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说:“我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。” 〖案例043〗某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说:“今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。” 〖案例044〗某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼，请求饭店代为加热。接待服务员工作这么多年，第一次碰到这种情况。他知道应该使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不知道是否应该为客人加热河豚。于是向餐厅经理请示。经理说:“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺:吃鱼后产生的一切后果由自己负责。” 服务员正确的做法应该是从客人安全角度考虑向客人介绍国家相关管理的规定，征得客人谅解。还可以顺便向客人介绍其他时令河鲜食品，供客人参与选择。饭店管理层应该组织全体员工认真学习国家关于食品卫生方面的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。 〖案例045〗审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理:“技术交底和检验记录是由谁填写的?”项目经理说:“是资料员填写的。”审核员问:“资料员有技术员和检验员的上岗证吗?”项目经理说:“由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门规定:“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。” 〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。 〖案例047〗大新锅炉厂过去一直生产13个压力的蒸汽锅炉。但是最近好几家客户到厂里来要求订购16个压力的锅炉。该厂没有生产16个压力的锅炉生产许可证，但是销售科考虑到13个压力和16个压力的锅炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同时办理相关的报批手续，经报厂长批准后就与三个客户签定了生产16个压力的锅炉合同。 〖案例048〗在门窗厂销售科，审核员查看8月份与某建筑公司签定的一份销售合同，规定门窗厂负责门窗的加工和安装。审核员要求工厂出示门窗安装的资质等有关材料，销售科长说:“我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。”审核员问:“安装工作由谁来完成?”销售科长:“我们包给另一个安装公司来做。”审核员:“请把那家公司的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。”销售科长:“因为是老合作单位，我们没有向对方索要资质文件，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了相关的检查记录。” 〖案例049〗某日客人王先生在宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停车场还没有正式起用，没有人看管，并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿。调查发现，宾馆的停车场可以停放30辆小车，因没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。 。 〖案例050〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。 〖案例051〗商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?” 〖案例052〗客房服务员小孔推着工作车来到208房间进行打扫。这时正好房门开着，小孔敲了敲门，征询房客张先生的意见:“您好，是否可以为您清扫房间?”客人同意后，小孔进屋打扫，而张先生先到隔壁同事的房间等候。小孔整理好房间后，拉好遮光窗帘和厚窗帘，接着到隔壁屋请张先生回房。张先生回到房间，房内黑乎乎的，只好走到窗边先把窗帘打开。张先生问小孔:“你们为什么每次扫完房间都要把窗帘拉上?弄得房间黑乎乎的。”小孔说:“我们就是这么规定的，大概是怕把家具晒坏吧。”客人笑着说:“你家里一定每天也把窗帘拉得紧紧的，否则如何保护家具呢?”小孔无言以对。客人接着说:“大白天的，打扫完卫生又拉窗帘，浪费时间又麻烦，效果又不好。屋里黑乎乎的，也显不出你房间的优点。我们客人也麻烦，一进屋就得拉开窗帘，真是多此一举。” 〖案例053〗餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9:45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理:“还没到下班时间，为什么赶我们走?” 〖案例054〗客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)„„。一天客人王先生和服务员聊天，他说:“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。” 〖案例055〗某商场为了方便顾客购物，在每层的滚梯人口处设立了楼层服务指示牌，说明所指示楼层的销售范围。但是服务指示牌的建立并没有给顾客带来方便，在一层上二层的电梯起点处设置的指示牌说明的是一层商场销售范围，而二层商场销售范围的指示牌却设在由一楼上到二楼的电梯的终点处。这样在一楼想了解二楼销售范围时，顾客不得不仰起头远望设在二楼上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他楼层的服务指示牌，也按此法设置。结果引起很多顾客抱怨。 〖案例056〗某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理:“你们部门的工作目标是什么?”市场部经理说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。” 〖案例057〗某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为:“成品一次交验合格率为98％，工序产品一次交验合格率为93％，顾客满意率为98％。” 〖案例058〗某厂的质量方针就是一句话:“质量第一”。 〖案例059〗某厂质量目标规定:成品合格率为98％以上。审核员问张技术员:“成品合格率指的是什么含义?”他回答:“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”李技术员回答:“这是指的成品入库前的合格率。”检验员小王却说:“这是指的成品一次交验合格率。” 〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》规定:“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。 〖案例061〗人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道:“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道；“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。” 〖案例062〗在质管部审核员询问质管部经理:“你们是怎样进行企业内部沟通的?” 质管部经理说:“我们通过召开质量例会、内审、管理评审等方式进行内部沟通。”审核员:“还有一些其他的什么方式沟通?”质管部经理:“有时间就到各部门，尤其是生产部门走走，了解一些情况。”在生产部、市场部和供应部，审核员也询问了关于内部沟通的方式，这些部门经理的回答显得很随意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的沟通方式。在生产车间审核员询问了车间主任:“厂里管理部门的人员经常下来检查工作吗?”车间主任说:“我们只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生产部的生产计划经常脱离实际，每次都来急活，不管你完不完成，人手够不够。结果只好加班加点，有的检验工作也免了。” 〖案例063〗一家三星级饭店的质量方针有一条内容为:“满足宾客需求是我们的最高宗旨。”为此饭店决定增加服务项目以吸引宾客。饭店在二、三层成功地开辟了饮食文化广场。经市场调查，又决定在四层新建娱乐宫，开辟能接待300人的迪厅，并附设有卡拉OK厅、镭射小影院、游戏室等娱乐场所，定位面向青少年开放。为此，饭店娱乐宫还开辟了面向街道的门面，并配有直达电梯。娱乐宫为本部门制定的质量目标的一项内容是:“年接待人次达到6万人次，顾客满意率达到90％以上。”开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末场面火爆。但是饭店发现光顾娱乐宫的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且饭店客房出租率呈下降趋势。其中很多客人反映这里太吵闹，尤其晚上人来人往，太乱。 〖案例064〗红星涂料厂将苯丙乳液配置车间承包给了一个员工负责。于是该车间成了该厂主要生产原料的供方。审核员在查阅供销科提供的合格供方名录时发现，苯丙乳液供方的名称是“红星涂料厂”。审核员问:“你们怎样控制该车间的质量?”供销科长说:“我们只要对其进货检验合格就行了，别的方面我们管不了，他们与厂里有承包合同，你得问厂长去。”审核员在厂长处查看该车间与工厂的承包合同，看到上面仅规定了每年应该向厂里上缴的利润。 〖案例065〗在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。 〖案例066〗在公司的《文件控制程序》中规定:“质量手册和各部门工作手册由管理者代表审核，总经理批准。”但是在审核时发现，质量手册由总经理批准，但各部门工作手册却是由管理者代表批准的。 〖案例067〗某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为90％。审核员问质检科长:“为什么一次交验合格率不太高?”科长说:“因为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太高。”半年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检验科长时，科长高兴地告诉审核员:“经过大半年的努力，我们的成品一次交验合格率已经达到了95％以上。”审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是“成品一次交验合格率为90％”。 〖案例068〗审核组在对公司领导进行审核时，要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍。管理者代表说，我主要是保证作用，具体工作都由质管部组织进行，有什么不能解决的问题再找我。该公司的管理者代表是由生产副厂长兼任。 〖案例069〗售后服务部的工作职责规定:“售后服务部负责妥善处理顾客抱怨，对由于质量问题顾产品的推销量怎么才是其他产品的五分之一?”小张说:“我的确没有在新的A产品上下工夫向零售商推销，因为我想A并不是我们的主要产品。因此我把主要精力放在推销产品B上了，而且成绩也很突出，这个月销售额比上个月增加了20％，你为什么还批评我呢?”。科长不高兴地说:“半年前总裁就宣布我们要进入A类产品市场。你难道不明白，试探零售商对我们A类产品的接受程度对它以后的销售策略有多重要?如果你不下工夫的话，我们怎能完成将A打人市场的任务?”小张很委屈地回答说:“你是早就知道A是重要的新产品，但是你从来就没有对我们强调过它的重要性，你只是说要下点工夫推销，并没有把公司的整体规划及时告诉我们。” 〖案例070〗某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。 〖案例071〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告(9805)，报告的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”审核员问:“为什么管理班对Y003号不合格报告不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班了解情况，管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。” 〖案例072〗在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告(9805)，报告的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”审核员问:“为什么管理班对Y003号不合格报告不服?”办公室主任说:“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”审核员到管理班了解情况，管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。” 〖案例073〗在第三车间，审核员查看1～4月份的生产计划及完成情况，发现其中有3、4两个月均没有完成计划。审核员问车间主任:“这两个月为什么没有完成计划?”车间主任说:“那两个月计划科说任务多，硬性给我们下达完成50台BW—1型产品的任务，但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台，而且又没有和供应科协调好，导致一些关键的原材料出现断档的情况，因此我们只好完不成计划了。这种事过去也发生过，计划科下达的任务有时脱离实际，最好是让他们下来干干活，体会一下我们怎么工作才行。” 〖案例074〗张先生起大早赶到商场门口，外面已排起长队，因为他们看到报纸广告说:“12月3日起，军人、教师、残疾人等持个人身份证明文件可以到指定经销店领取KFR一23GW冷暖壁挂式空调一台，数量有限，赠完即止。”商场一开门，张先生第一个挤进去，跑到空调公司柜台一问，售货员的一声“不知道”把满是希望的张先生打发了。售货员都不知道，但公司的广告却让全市人都知道了。于是找到经理，经理说:“厂家确实有这么一个零元大行动，但是每个商场只限两台，这两台空调在前一天已经被人打电话预约送完了。”顾客大为不满地问道:“商场外面为什么没有任何说明，让这么多人在大冷天里等了这么长时间，真是太不应该了。” 〖案例075〗在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这么简单吗?”质管部经理说:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。 〖案例076〗某厂程序文件规定:“工厂在一年的时间间隔内最少应组织一次管理评审。”审核员在质量管理部审核管理评审实施情况时，管理部经理说在最近的一年内只组织了一次管理评审，是在6月15日召开的，并出示了一份《管理评审报告》，报告内容仅涉及了该厂近期要上马一条新的生产线的讨论情况。管理部经理说:“由于最近要上一条新的生产线，因此这次评审主要讨论了新生产线的有关情况。”审核员要求查看管理评审会议的讨论录，经理说:“记在笔记本上。”审核员查看笔记本，看到在6月15日召开的是总经理办公会。管理部经理说:“我们就把这次办公会当作了管理评审。” 〖案例077〗在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说:“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。” 〖案例078〗审核员在审查某公司2001年管理评审报告时，看到报告中对于“质量管理体系及其过程有效性的改进和与顾客要求有关的产品的改进”作出了结论性的意见，但对于资源需求方面没有表示意见。审核员问公司经理:“你们在资源需求方面有什么需要解决的问题吗?”经理说:“目前我们还没有发现需要解决什么迫切的问题。”审核员在审查检验科时，了解到每种零部件的加工均由加工者自己检验完成。诺大车间仅有一名专职检验员，因此他只负责组装后的成品检验。审核员问检验科长:“你们加工工序中如果出现不合格怎样处理?”检验科长答:“加工者自己返工解决。”审核员问:“你们对于每个加工者的返工情况了解吗?”检验科长说:“我们没法掌握，工人自己如果出现了不合格，他可能从下脚料中再检原料重新加工，我们也不知道。”审核员问:“为什么专职检验员不对零件也进行检验呢?”检验科长:“我们反映了多次，检验员人手不足，希望增加检验员，但公司经理只对增加设备积极，而对于增加人员却拖着不解决。” 〖案例079〗公司质量手册规定由办公室负责企业人力资源的控制。审核员要求办公室主任介绍这方面管理的有关情况，办公室主任说:“我们只管公司员工的培训工作。”并出示了公司培训年度计划及按计划完成的情况。审核员要求了解公司特殊工种和关键工序人员的名单，办公室主任说:“这些应该归人事科管理。”审核员请陪同人员到人事科取有关人员的名单材料，人事科长说:“我们不管这些事，我们只管人事档案和人员招聘。” 〖案例080〗在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来，问其原因，主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。” 〖案例081〗在印刷厂制版车间，审核员看到墙上挂有《显影机操作规程》，上面第三条规定:“当显影机长时间不用时，应将胶辊上方的弹簧放松，使胶辊处于悬浮态，以防止胶辊变形。”审核员要求操作工按此规定示范一下。于是操作工打开设备的盖子，但是好长时间不知道应该怎样操作。这时旁边的车间主任说:“他可能紧张全忘了。”审核员接着问操作工:“放松胶辊有什么作用?”操作工答不上来。车间主任接着说:“我们每天都很忙，很少有长时间不用该设备的时候。他们以前都培训过的。” 〖案例082〗一家中外合资企业，在检验室有多台进口的振动测试仪用来对产品进行耐振试验。审核员看到所有的测振仪器的刻度均设在第4档。审核员问操作人员:“这第4档代表什么参数?”操作人员说:“我们也不知道是什么参数，这是一年前外国专家在时设定的，他们说就这么设定就行了。”审核员要求看看仪器的说明书，操作员说:“说明书是日文的，我们没有翻译出来。”审核员问:“这些仪器如何校准呢?”操作员答:“外国专家说他们下次来校准仪器，但一走就是一年多，还没有来，我们也不知道怎么校准。” 〖案例083〗在香港即将回归祖国怀抱之际，饭店精心设计了一台集音乐、歌舞、舞蹈、文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。饭店总经理特别重视这一重大活动，因为它的成功与否关系到饭店的切身利益。在饭店公关部的策划下，决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人。晚会虽然经过几次排练，但举行那天却没有收到意想中的效果。主要原因是节目主持人的业务水平欠佳，不能调动现场观众的情绪。 〖案例084〗在人事部，审核员想了解公司对于人力资源的控制情况。人事部经理拿出了公司今年制定的各部门员工岗位责任制的文件，并出示了今年2月份在全公司进行的一次岗位培训的考试题答案。审核员问人事部经理:“你们对于各岗位员工的能力是如何确定的?”经理答:“我们人员流动性太大，你根本没法对他们提出什么要求。” 〖案例085〗中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好莱又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的。小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数。他灵机一动说:“我给您看看好吗?” 小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11°的字样，就说:“啤酒是11°的。”女宾一听摇摇头说:“度数太高了，我不能要。”这时旁边的男客说:“哪有那么高的度数?给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说:“这上面标的11°是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小刘赧然。 〖案例086〗在产品后处理车间，审核员问烘干炉旁正在操作的员工甲:“操作规程规定的温度控制范围最高允许的温度和保温时间是多少?”该员工有些紧张，想了一下说:“最高允许的温度是80℃，时间为20分钟。”审核员查看操作规程上规定的最高温度为70℃。这时在一旁的车间主任说:“有些工人文化水平不高，我们培训多次还是记不住。”在人力资源部，审核员查看工人的培训记录时，看到技术培训考试卷上有道题问的就是最高允许的温度是多少。工人甲的考试卷回答正确，判分为100。 〖案例087〗库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。 〖案例088〗饭店正在进行“微笑大使活动”，一位客人询问服务员:“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励?”服务员笑着说:“我们也不知道，反正领导安排我们做，我们就照办就是了。” 〖案例089〗审核员要查看酒店厨师的培训记录，被告知是由一职业学校代培的，所以培训记录酒店未保存。 〖案例090〗在模具库审核员检查了模具出入库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。审核员问:“你们怎样确认模具完好?”模具管理员说:“模具入库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以入库。”审核员问:“这样能保证模具符合要求吗?”管理员答:“工人使用时，都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。”审核员又问:“对于模具有没有定期检查的制度?”管理员答:“没有。” 〖案例091〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人:“是否知道作业指导书的规定?”工人说:“不知道”。这时车间主任过来说:“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。” 〖案例092〗某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间。这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间。客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 〖案例093〗宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 〖案例094〗在人力资源部，，审核员想了解对质量有关的人员的培训情况。人力资源部经理拿出各部门参加培训人员的一次考试卷子。审核员在翻看卷子时，看到对质管部人员的试卷中有这样一道考题:“对于各部门服务人员服务质量的考察应采取什么方式?”张××的回答是:“不定时、不定岗。”李XX的回答是:“不定时、定岗。”两道题判分结果都是“正确”。审核员问人力资源部经理:“这道题的答案，哪个是正确的?”人力资源部经理笑答:“我们的意思是采取突然袭击的方式抽查，以免作假。”至于为什么都判为正确，经理无法回答。 〖案例095〗某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间审核员看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加入添加剂，边加热边搅拌。审核员问:“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火?”车间主任说:“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。”审核员说:“这样做是明显违反安全规定的，应对设备进行更改。”这时厂长插话说:“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。”。 〖案例096〗饭店自动门前放着一块标牌“此门已坏，请走旁门”。据住在这里的客人说，此门已坏一个月仍未修好。审核组询问大堂接应员:“这是什么原因?”接应员说:“这门一年内已坏了三次，据工程维修人员说这是产品质量问题，但厂家来人说是建筑开发商安装时没按规范安装所致，而建筑开发商说饭店已顺利移交一年，应由饭店方面负责。由于关系到维修费用负担问题，因此一直拖下来没解决。” 〖案例097〗饭店大堂门外备有伞架，供下雨天客人来饭店时放雨伞用。审核员发现伞架的锁已坏，应接员说三天前已通知工程部维修，可能因为忙不过来拖延了时间。 〖案例098〗根据规定，干粉灭火器存放地点应干燥通风，切忌日光暴晒和强热辐射。审核员发现户外有三台灭火器露天存放，没有遮阳设施。 〖案例099〗物业小区为了开展体育运动，在居民楼之间的空场地上安装了许多健身设施，其中有秋千、滑梯、转椅等。审核员要求工程部出示对于这些设施的维护保养记录，工程部经理说:“这些设施都是电焊的，很结实，所以我们没有例行的保养计划，只是经常检查一下，没有保存记录。” ” 〖案例100〗在建筑公司设备部仓库，审核员看到在露天场地整齐地摆放着许多由建筑工地撤回来的工具，如模板、脚手架等。在场地东南角还一溜摆放着10台斗车。审核员走过去查看这些斗车，看到有些车的零件已经不全，传动部位有的地方已经生锈，有的地方污垢很厚。审核员问仓库保管员:“对于这些设备你们有什么保养规定吗?”仓库保管员说:“没什么规定，因为是从工地撤回来的设备，肯定很脏。一般我们是再发放使用时，检查修理一下，不会耽误使用的。” 〖案例101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内，平时用泵把水打上去。审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。 〖案例102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备{r么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长:“维修和保养有什么区别?”设备科长说:“修好了也就保养了。” 〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定:“车间温度应保持在20～30℃，湿度40％～60％。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号～13号的湿度均为30％。”审核员问车间主任:“对于湿度30％符合规定要求吗?”主任回答:“我们已经更改了规定，把湿度改为30％。”审核员要求出示文件更改记录，车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到，车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任:“有什么手段可以根据需要加湿或除湿?”车间主任说:“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到，车间环境湿度要求规定最低为40％。 〖案例104〗某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。审核员问工作人员:“你们公司有多少台电脑?”工作人员回答；“有30多台吧”。审核员:“全公司都哪些部门使用电脑?”工作人员回答:“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”审核员:“你们经常上网吗?”工作人员:“各科室都有人上网。”审核员:“你们公司对电脑有没有主管部门?对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有?”工作人员回答:“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。”在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。 〖案例105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。 〖案例106〗审核时看到工人在草坪上喷洒除草剂，审核员问:“这是为什么?”工人回答:“草种得太密了。”审核员问:“种草时没有种植密度的规定吗?”工人回答:“这是为了应付区里检查，只是领班向工人简单说了一下就干，用了2天时间就种上了，结果由于种的太密草长不起来而发黄。领导让我们用染色剂使草看得绿一些，但过不了几天就又不行了，现在只好用除草剂让它们稀一些。”审核员问:“事先没有计划吗?”领班说:“只告诉我们哪天完成，别的没说。” 〖案例107〗在商店公关部审核员看到一份俨十一”期间的商品促销活动计划》。计划对十一期间如何开展促销活动制定了一系列措施，例如对各楼层的指定商品开展销售返还活动、抽奖活动等；对于节日期间的广告宣传、包括电视、广播、报纸等的广告安排及计划进度等均作出了详细的安排；但是对于活动的验收准则没有具体的说明。公关部经理向审核员出示了一份《十一期间促销活动总结》，其中对于活动的成绩，仅统计了本届活动较去年同期销售额增加了5％。 〖案例108〗在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理:“对这次活动的效果有何评价?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了5％。审核员进一步问:“实际利润增加了多少?”市场部经理答:“我们没有计算。” 〖案例109〗饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，宾客要求上主食。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的?”服务员一听马上意识到问题的严重性，事先忘了确认是否是素食，结果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素饺子。”由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说；“没关系，不知道者不为怪。”这次失误很严重，给饭店留下了深刻的教训。 〖案例110〗某新建成的居住小区居民反映室内有很浓的尿味，经环保部门检测室内氨气严重超标。居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事与我们无关，应该由建筑商负责。查其原因，是因为施工方为了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作为防冻剂。但建筑商说我们也没有责任，因为开发商没有对我们提出要求不许加氨水。 〖案例111〗审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。审核员问车间主任:“你们懂得英文吗?”主任:“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。”审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。 〖案例112〗审核员为了了解宾馆服务的真正情况，事先住进宾馆。在客房住了一晚上，发现了如下问题: (1)审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像；于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像；又想起床头控制柜上还有一个电源开关，便按下开关，再按遥控器还没有影像；突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像。(2)卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶上才能弹烟灰。(3)洗澡间的电话副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接电话。(4)卫生纸卷纸架放在恭桶后面的墙上，必须费力地扭曲身体才能够得着。 〖案例113〗在销售部审核时，审核员要求查看8～11月份的销售合同。审核员在合同单上的“执行标准”栏内看到填写的内容多为“执行国标”或“按用户要求”。审核员问一位业务员:“执行国标的编号是什么?”业务员说:“我忘了。” 。 〖案例114〗某会员制俱乐部的公关部负责对外宣传和组织会员活动等工作。每半个月发行一份介绍最近活动的《会员通讯》。审核员想了解《会员通讯》的编辑过程，职员小王拿出最近三期通讯彩页底稿给审核员看。审核员看到，宣传内容有最近开展的各项活动的介绍，例如开展健身操的学习、组织郊外旅游、组织游泳比赛等活动。而且还有最近结合情人节要开展的优惠月活动，会员可以用五折的优惠价格携带两名朋友参加俱乐部的活动等。审核员问小王:“你们制定的优惠价格，是否经过总经理批准?”小王说:“这是按总经理指示的精神决定的。”审核员:“有没有批准的手续?”小王:“没有正式的手续，这类宣传稿件一般由我们根据俱乐部经理的要求自己编辑，过去一直没有报批准过。” 〖案例115〗某厂没有独立的销售权，其销售由上级总公司负责。工厂只是按照总公司每月下达的指令性生产计划执行。审核员问生产科长:“你们对于产品需求如何评审?”生产科长回答:“指令性计划是必须完成的，我们没有评审的权利。” 〖案例116〗某公司组织职工前往旅游热点城市度假，他们提前一个月向红月宾馆预定了客房，而且交了定金。但是在到达宾馆时被告知，因假日期间客源旺盛，该公司预定的客房已被售完。对此公司十分不满，向饭店提出索赔。饭店表示此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定”是饭店经常采用的预定策略。饭店可以退还定金，但不承担赔偿责任。 〖案例117〗某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。每年第一季度工厂召开各地代理商参加定货会议，大家签定意向性的合同。但是这些合同对于代理商并没有约束，他们往往根据当地销售情况，随时反馈信息增加或减少定货数量。审核员问市场部经理:“对于这种情况你们如何进行产品需求的评审？“市场部经理拿出了对每项合同的《产品需求评审表》，其中每份评审表填写的内容都是一样的，只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。审核员问:“只评审这点内容吗?“市场部经理回答:“因为是意向性的合同，不仅离生产时间还很早，而且合同对代理商又没有约束力。我们也只能预测当时的生产能力是否满足要求。而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊要求。实际上填这个表的意义也不大，大家反映是形式主义，但我们也没想出什么更好的办法来反映对产品需求评审的记录。” 〖案例118〗在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。审核员问经理:“今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况?”经理说:“这种事情是会常发生的，因为市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。如果他们对产品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了。” 〖案例119〗某生化试剂厂对外的宣传材料上宣称:“本厂严格按照GMP标准建立了生产车间”。但是在审核时发现，车间并没有严格按照GMP的规定执行，车间主任不能提供车间洁净度等级要求，而且人流和物流并没有分开，产品的外包装箱与生产车间并没有隔离，车间门口的风淋设施也不能使用。审核员问车间主任:“你们不是说是按照GMP要求建立生产车间吗?”车间主任回答:“我们的产品并不是药品，不会进入人体，因此没必要严格按照GMP要求执行。” 〖案例120〗销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是:“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员:“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。 〖案例121〗宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人人住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说:“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说:“没有先例。”结果客人大为不满。 〖案例122〗在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说:“既然这个莱没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。” 〖案例123〗顾客对餐饮部投诉意见提到，酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果，可实际上此配料用花生米代替。服务员解释说，现在腰果缺货。 〖案例124〗物业投标，投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问:“对业主发布的招标书是否作了评审?”管理部主任回答:“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。” 〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆，由于王先生平时很爱干净，但是这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒，宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有，不就洗杯子吗，谁都知道怎么洗。” 〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。” 〖案例127〗在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说:“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问:“客户没有提出意见吗?”科长答:“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。” 〖案例128〗住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 〖案例129〗某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。 〖案例130〗在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”市场部经理回答:“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。” 〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。 〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地说:“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。” 〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。 〖案例134〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。客人一接电话，大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。 〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”服务员说:“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说:“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了，挺好的。”客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。 〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说:“由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。” 〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10℃，但是书店里的温度却达30℃。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。” 〖案例139〗某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。 〖案例140〗在设计科审核员想了解设计人员职责，科长说:“设计工作一般由项目负责人在设计计划中指定责任工程师，并规定有关设计人员的职责。”审核组在检查G98齿轮箱设计计划，查阅到项目负责人和有关设计人员清单，但设计计划中没有找到有关设计人员分工的职责规定。 〖案例141〗在某生产压力容器的企业设计室，审核员看到在设计一种钢制第三类压力容器时，对其受压元件强度的计算和材料许用应力的选取均采用了一本高等学校教材上的方法。由于该教材采用的一些系数裕度较小，造成压力容器外壳设计厚度偏小。审核员查看设计输入文件清单，发现该项设计没有把国家标准《钢制压力容器》(GBl50—1998)作为设计输入的依据。 〖案例142〗在一个山清水秀的旅游胜地，某公司买下一块地，想在此建造一个休闲的旅游饭店。该公司一直从事的是工业，对建造旅游饭店知之不多。于是请设计单位来设计，设计单位要求他们谈一下自己的设想，以便设计时考虑，但该公司讲不出具体的思路。后来他们去参观了一些旅游宾馆，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其对客房怎样设计才合理，目前国内外客房发展趋势是什么等，拿不出自己的意见。于是该公司对设计单位说:“你们自己看着办吧，只要你们觉得可以就行。” 〖案例143〗在铝合金门窗厂设计室，审核员看到五张白图，是用铅笔画的草图。审核员问设计员；“这些草图是做什么用的?”设计员回答:“这些图是我们对一条生产线进行技术改造而设计的。”审核员问:“为什么没有制图、审核、批准等人的签名?”设计员答:“这是用来对一条生产线进行技术改造用的，因为不是新产品的设计，因此我:们没有规定必须签名。以前我们一直是这样做的，一般不用出正规的图。” 〖案例144〗售后服务部接到顾客来电，要求派人前往修理他们买的613型控制柜。服务员小李到达用户现场时发现是熔断器损坏，但是由于安装位置不当，很难接近熔断器以进行更换，结果不得不将旁边的许多碍事的构件拆除，整整花了一天的时间。 〖案例145〗在检验科审核时，审核员看到检验员一边检验，一边向另一人请教。检验科长介绍说，此人是负责该产品设计的高工老张，今天是新产品的第一个批量生产，成品检验规程还没来得及完成，所以特意请老张到现场指导，从检验的几个产品来看，老张很满意。 〖案例146〗在机加工车间审核员看到工人正在车床边进行操作，旁边挂着正加工的零件图。这图是用草稿纸画的，虽然不规范倒也能看清楚，图纸上还有两处的数据发生修改。图上面没有制图、审核、批准和修改人的签名。审核员问:“这图是哪里发下来的?”工人答:“技术科发的。”审核员:“为什么不做正规的制图呢?”工人答:“我们工厂今年不景气，因此到外面揽了很多小零件的加工活，总得养活大家吧。这些活儿又不是什么大活儿，画个草图就够使了。反正活儿干完，图纸也不用保留。” 〖案例147〗某建筑装饰构件厂设计室，审核员想了解设计室工作流程。设计室主任说:“我们一般是由销售部业务员带回客户的需求意见，意见可以是文字描述也可以是勾画的草图。然后我们根据这些意见出效果图，经我们设计评审后由业务员带给顾客，如果顾客满意则由业务员与顾客洽商合同。如果合同签定了，则我们再根据合同和效果图的要求设计模型、模具交车间生产。”审核员想了解设计评审是如何进行的，设计室主任拿来的9月份的4项设计效果图和相应的设计评审记录。审核员看到参加评审的人员有设计室主任、设计员张XX和李XX。审核员问:“为什么没有销售部业务员参加评审?”设计室主任说:“我们过去一直是这么做的，一般业务员看一下效果图就行了。”审核员问:“有没有业务员对效果图不满意的时候?”设计室主任说:“有时候也发生过，不过我们很快就把图改过来了。” 〖案例148〗在仓库搬运工正在搬运装有产品的包装箱，审核员看到每个箱子的上表面总要凸起一点，结果造成箱子摞在一起不稳定。审核员问搬运工:“为什么箱子叠放不稳?”搬运工说:“箱子里防震用的泡沫塑料与包装箱不适合，总要高出一些。”审核员问:“这些包装箱是外购的，还是厂里专门设计定做的?”搬运工说:“这些箱子是我们厂里自己设计定做的。”在设计科审核员要求查看包装箱的设计资料，结果发现箱子的高度尺寸规定的下限正好与泡沫塑料设计的高度尺寸上限相同。而在检验科查看这批箱子进货检验记录，正好发现箱子的高度尺寸与规定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸与规定的上限相同。根据图纸检验，两种产品均属合格品。 〖案例149〗在试剂厂包装车间，许多工人正在往包装箱内放人装满液体的试剂瓶小包装盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平着放。审核员问:“为什么不能都正着放?”包装工说:“箱子就这么大，如果都正着放，就没法放这么多了。”审核员看到，在包装箱的外面已经标识着“不能倒置”的符号，于是问包装工:“这符号怎么理解?”包装工说:“我们把瓶子拧得很紧，不会漏水的。”，并且当场向审核员演示了倒置的情况。 〖案例150〗在建筑工地，工人正在进行钢筋绑扎。工地监理发现某部位基础钢筋直径偏细，于是要求停工，向设计院询问。设计院经核对后承认出现了计算错误，并说因为是用的计算机辅助设计软件设计的，设计人一般情况下不再核对计算，可能是计算机软件用错了。 〖案例151〗在对某企业进行现场审核时，审核员看到一张标注有“关键件”的图纸上有一个主要尺寸被用钢笔进行了更改。旧的数字被画杠作废，在旁边注上了新的数字和更改人李某的姓名，更改日期为2000年10月。审核员注意到该图批准栏内的批准人为总工张某，批准时间是2000年5月。审核员要求车间主任出示对此项更改内容的批准记录，车间主任说:“开始我们也不同意改动这个数据，后来设计科还是坚持了自己的意见对数据进行了更改。我们考虑这个数据对产品结构没有大的影响，因此我们没有再请总工批准。” 〖案例152〗审核组对某企业进行第三次监督审核。在供应科查看合格供方的评价记录，看到企业列入合格供方名录的供方共有20家，而对这些供方的评价材料还是两年前做的。审核组问供应科长:“对这些供方所供物资的合格率是否有统计?”供应科长说:“我们没有统计。但是如果有什么问题，检验科会告诉我们。”审核组请供应科出示对供方再评价的记录，供应科长说没有。 〖案例153〗在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是:“采购物资合格率100％。”审核员问采购部经理:“采购来的物资能保证都是100％合格吗?”经理说:“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。”审核员问:“你们对于退货的情况有记录吗?”经理答:“没有记录。” 〖案例154〗根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列入合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。 〖案例155〗在供应部看到采购物资单上列有48种采购物资。在查看合格供方名单时，看到已评定的合格供方只能覆盖采购物资中的43种，有5种没有相应合格的供方。审核员问:“为什么这5种物资没有相应合格的供方?这5种物资如何采购?”供应部长回答:“这5种物资用量很少，我们需要时到市场上采购，回来后逐件检验，合格的才允许使用。”但是提供不了逐件检验的记录。 〖案例156〗某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。经理说:“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”审核员:“为什么要从个体摊贩处进货?”经理:“便宜嘛。” 〖案例157〗在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审结论(可作为优先定货单位)；C类18家，有管理部派人去现场调查的记录及管理部评定意见(可作为一般定货单位)；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说，这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50％以上。 〖案例158〗餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与现在的供应商关系比较好。 〖案例159〗某机械加工厂过去一直由市第三钢铁厂采购QA2型特种钢板作精密冲压加工。但是3月份由于第三钢厂的QA2型钢板一直供不应求，为了维持生产，采购员紧急从外地一家钢铁厂进了同一牌号的钢板，结果由于材料不符合国家标准要求，冲压时冲坏；了模具。审核员问:“对此钢铁厂是否进行过合格评定?”供应科长说:“这是我们第一次与他们打交道，由于生产急需，来不及评定，看来以后不能从他们那里进货了。”查该厂《采购控制程序》规定:“对于第一次从供方采购重要物资时，应先先对样品进行检验，检验合格才能小批量供货，对小批量供货检验合格，才能列入合格供方名录，正式签定批量供货合同。” 〖案例160〗在餐饮部的采购物资分类清单上，生鲜食品属于A类重要物资。审核员问:“对于采购来的蔬菜、鲜肉等如何进行进货检验?”负责人答:“我们都有专人检查进货，并在进货单上签了字。”审核员问:“有没有书面的检验内容规定?”负责人说:“没有，这只要凭常识就会检验，如没有腐败变质等就可以了 〖案例161〗涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3月15日和3月20日两批进货的钛白粉，合在一起只提供了一份检验报告。检验员说:“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。” 〖案例162〗某化学试剂厂进货检验规定:“对于老供应商供应的产品就不需要再送化验室进行小试，而如果更换供应商则应送小试，合格才能使用。”审核员问:“那么对于老供应商进货的产品，还有其他检验方面的规定吗?”检验科长回答:“没有，我们只是进行外观验证。”审核员问:“这些老供应商的产品是重要物资吗?”检验科长“是重要物资，但是因为老供应商的产品质量比较稳定，所以我们就不想太麻烦了。” 〖案例163〗餐厅两个包间的客人同时都点了龙虾这道菜。一位客人姜先生非常细心而且有经验。当餐厅服务员把鲜活的龙虾拿进来让他过目时，客人顺手掐断了龙虾头上的两根须茎，服务员心里想“他这是干什么呢?”一会儿上莱时，两盘龙虾分别端进两个包间。姜先生只看了一眼龙虾，就生气地质问服务员:“这是一条死龙虾，刚才那只活龙虾肯定已被你们调了包。”说完，他扬了一下手里的两条龙虾须说:“刚才那条活龙虾的须在我手里，为什么这只龙虾的须却是完整的?”服务员愣了一下，争辩说:“不会的，先生，我们从来不卖死龙虾。”姜先生有点激动，以得理不饶人之势对服务员说:“你别强词夺理，没有调包，为什么龙虾跟原来的不一样?”服务员只好说:“可能把龙虾上到另一间包间里了。”客人根本不听服务员解释，餐厅只好给姜先生换了一只由他再作记号的龙虾。事后，餐厅经理对服务员进行了处罚，但服务员心里不服，心想:“你又没有事先告诉我们遇到这种问题应如何处理，让我们怎么办?” 〖案例164〗某公司程序文件《生产和服务提供控制程序》规定认，因为生产中没有特殊过程。”“本公司不需要对生产过程进行确认，因为生产中没有特殊过程。”审核员问:“什么是特殊过程?”质管部长说:“指生产过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程，或使用后才能发现问题的过程。我公司产品均可以进行测量，也没有仅在使用后才能发现的问题，因此不存在这种特殊过程。按照我们对IS09001标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的理解，我们没有标准所说的那种过程，当然也就不存在过程的确认了。” 〖案例165〗在机器制造厂的第一车间，审核员看到剪板机、冲床等都是由国外购进的设备，车间主任自豪地说:“最近几年我们厂效益不错，陆续从国外购进了一些先进的设备，这对我们提高产品质量有很大的帮助。”审核员看到这些机器上都有原厂用英文写的安全操作注意事项的铭牌，便问车间主任:“这牌子上写的是什么意思?”车间主任不好意思地说:“我不懂英文。”审核员又问操作工人是否懂得牌子上写的内容，工人也说不懂。 〖案例166〗在机加工车间有一台大型龙门刨床，还是50年代的产品，已陈旧不堪。车间主任说:“这台机器都用了半个世纪了，已经超过了报废期限，但是它仍然是我们的主要生产设备，现在加工精度很不稳定。我们打了多次报告，要求购买新的设备，上面一直没有批准。” 〖案例167〗在某公司《基础设施和工作环境控制程序》中对于文件编号有如下规则: a.一类设施:主要的生产设备，编号为:I—XXX b.二类设施:非直接用于生产的设备，编号为:Ⅱ——XXX 其中，I、Ⅱ分别代表类别，XXX代表顺序号。 审核员在一分厂看到，设备的编号只是以顺序号区别，没有分类号。审核员问厂长:“为什么不按照公司的统一编号规定做呢?”，厂长回答:“我们已经习惯了这种编号，如果按新的规定编号，太麻烦了。” 〖案例168〗某厂《焊接工艺规程》规定:所使用的焊条应在使用前在烘箱中以60C烘干2小时才能使用。审核员打开烘箱门时看到有两包焊条没有打开原包装就放在烘箱内了。审核员问:“这样能烘干吗?”车间主任不好意思地回答:“这个烘箱原来是放在食堂烤面包的，这次由于要审核了临时搬到车间，工人就这么把焊条放进去了。” 〖案例169〗某厂生产打字机色带，其工艺规程规定:“色带染色后存放在中转库，在规定的温度和湿度下存放三天，然后用塑料袋密封后待加工。”审核员问车间主任:“规定的温湿度是多少?” 车间主任回答:“具体数据由中转库主任决定，该数据对外是保密的。”审核员来到中转库，看到批号2020的色带已在库中存放了5天，但没有用塑料袋密封审核员环顾四周，看到墙上挂的温湿度计已经损坏，而且库房多处封闭不好，与外界直接相通。 〖案例170〗在制版车间的墙上挂着《制版操作管理规定》，其中规定:对于经常使用的软片一定要分为工作软片和备份软片。审核员问操作工:“哪些是经常用的软片?”操作工支吾着答不上来。审核员要求出示常用软片的目录，操作工说没有。 〖案例171〗在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。审核员问健身房主管:“这些英文说明是什么内容?”主管回答:“都是关于如何使用设施的安全注意事项等。”审核员问:“到这里健身的都是外国人吗?”主管说:“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”审核员:“他们懂英文吗?”主管:“不知道。” 〖案例172〗根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。 〖案例173〗客人张女士要结账退房，前台通知客房服务员检查客房。一会儿客房服务员打来电话说查房时发现张女士的房间少了一条浴巾。“今天我没见过浴巾，你们没有放浴巾，我要赶火车，快把押金给我。”客人有点着急。前台服务员说:“这可不行，按规定客房少了东西是要赔偿的，您能否再去找找看?”“我真的没见过浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要赶火车，误了点你们能赔偿吗?你们要我赔，我没时间了，给你们一百块，我没时间跟你们废话了。”说完话，张女士气呼呼地走了。第二天客房部经理对此事进行了检查，发现确实是忘了给张女士的客房补充浴巾。宾馆只好按照张女士登记住房时的记录给张女士将钱寄回，并写信向张女士道歉，并允诺下次张女士来店住宿时可以免费住店一天。 〖案例174〗在餐厅洗碗间，审核员看到洗碗工正在操作。工人把用过的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后换水并把洗涤灵滴入盆中数滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水换洗几遍即告完成。审核员问洗碗工:“用洗涤灵洗过的碗碟，应该用清水洗几遍?”洗碗工:“一般洗个两三遍就可以了。“审核员看了一下《洗碗操作规程》，上面写着:“用洗涤灵洗过的碗碟，应该在清水盆中清洗，并换水三遍，然后用流水再清洗一遍。”审核员问:“为什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“领导让我们节约用水，因此就省去这一遍了。” 〖案例175〗一位客人在餐厅点了三个莱和一瓶啤酒。当服务员准备为他倒啤酒时，客人发现杯子口边很毛糙，便对服务员说:“请先给我换个杯子。”于是服务员去拿了个杯子来，刚要倒酒，客人又发现杯子口边有个缺口，于是要求再换个杯子。当服务员拿来第三个杯子时，客人看到杯子外表不干净，好象有指痕。于是客人非常不愉快地说:“你们这么大个饭店，就没有一个像样的杯子?” 〖案例176〗在饭店中餐厅，服务员小杨给客人上了基围虾后，又为客人端上洗手盅，水面上还漂着几朵菊花。小杨在一声“先生，请用”之后，立即退开，忙着为其他客人服务去了。这时一位客人感到口渴，以为洗手盅中装的是菊花茶，于是一饮而尽。这时恰好让小杨看见了，于是扑哧一笑，弄得客人一个大红脸。 〖案例177〗饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。 〖案例178〗根据《业主公约》规定:“业主有权对自用物业部位，如管道、电线、水箱及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；而物业公司应对业主的装修进行审批并对装修过程进行管理。”但审核时发现物业公司对业主的装修没有进行审批，完工后也没有进行验收。 〖案例179〗在商场保安部中央监控室内设有安全监控系统，保卫部工作文件规定对管辖区域进行24小时监控。审核员到控制室时发现室内没有人。五分钟后操作人员回来了，他说去上厕所了。 〖案例180〗张小姐走进大厅，径直向电梯走去，却总感到有人跟在后面。回头一看，是一位保洁员推着尘推，跟在自己后面。张小姐进入电梯，保洁员也转过身子向门口推去。张小姐再次下楼时，看到一位客人走进大厅，保洁员又跟在后面推着尘推，待客人在沙发上坐下后，保洁员又推着尘推回到大厅门口。这次张小姐好奇地问保洁员:“请问，你为什么要跟在客人后面推尘呢?”保洁员说:“当然应该这样做，每个客人走进来他的鞋上都有尘土，踩在地面上会留下脚印。所以我跟在后面可以及时把脚印推掉。”张小姐笑着说:“那么，你把尘土推到哪去了呢?准确地讲，你不是保洁员，你是搬运尘土的搬运工。”说完，张小姐转头离去。 〖案例181〗餐厅墙上挂着餐厅卫生管理规定，按照规定使用过的碗筷应用流水清洗后再用洗涤剂洗刷干净，然后放人红外消毒柜内高温消毒30分钟才能供顾客使用。但是顾客吃饭时发现上桌的碗盘还带着水，顾客问服务员:“这些碗盘在消毒柜里消毒了吗?”服务员说:“大概消毒了吧。”顾客问:“既然在消毒柜里已经烘烤消毒了，为什么还带有水呢?”服务员说:“不知道，你去问领班吧。”顾客找来领班询问，领班说:“今天因为顾客很多来不及消毒了。” 〖案例182〗根据《客房清洁规程》要求，一定要先洗干净壶具后才洗烟灰缸，尤其是接触过客人用过的烟灰缸时更要注意洗手。审核时发现服务员没有按规定操作，而是先洗烟灰缸再洗壶具。 〖案例183〗在酒店服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句:“小姐，您好!您出去呀?”这位美国小姐略懂中文，她说:“你说的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀’等等。”这位美国小姐听后很生气，她只听懂了“出去、公园、工作”几个字，于是联想成说她是到公园要做点什么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的，谁知道反倒招来不是。” 〖案例184〗在宾馆大厅，一位客人要乘电梯上三楼，电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人自己按电梯铃上楼。查《大堂服务标准》规定:“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬，坚持规范服务”。 〖案例185〗某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月，回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断，但直至住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼，要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称，保安的工作是维护社区环境的公共秩序，对住户室内安全不负责。 (〖案例186〗某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要求服务员添加酒精。服务员走过来看火像是已经熄灭了，于是直接将酒精放人酒精炉内，结果火苗呼地一下子窜了出来，吓得客人急忙跳开，险些把桌子碰翻。服务员急忙用湿毛巾压在上面，才把火熄灭。餐厅服务提供规范规定:“往酒精炉内加酒精时，一定要先将火熄灭，然后再加人新的酒精。” 〖案例187〗在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对，就问服务员:“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”服务小姐回答:“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢，何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。 〖案例188〗在市场部的《顾客反馈意见调查表》中，审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏，要求重新清洗。市场部经理说:“这个意见已经反馈给了质管部进行处理，产品已经返工清洗后交给了顾客。” 在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》，报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”，在“纠正措施效果验证”栏内质管部的验证为“已完成清洗，措施有效。”在生产部审核时，审核员询问生产部经理:“是什么原因造成顾客甲的线路板不干净?”生产部经理说:“他们每次来了都是急活，以前加工的产品从来没要求清洗，他们也没意见。就这次他们提出来嫌脏，我们已经返工进行了清洗，并交给了顾客，他们很满意。”在技术部审核员顺带询问了工艺员:“对顾客甲的产品，你们编排的工艺要求进行清洗吗?”工艺员回答:“我们在工艺上每次都编排了清洗工序。” 〖案例189〗审核员在仓库检查时看到在货架上有十几箱产品上挂着“待检”的标识，便问库管员:这批产品是什么时候生产的?”库管员查了一下记录说:“这是半个月以前生产的。”审核员:“为什么这么长时间还没有检验呢?”库管员回答:“我也不知道，那个时候正好我生病请了几天假，那几天这些事都是由生产科小张代我负责的。”审核员打电话问生产科的小张，小张想了一下回答:“这批货是送来的第三天检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了把标识更换过来。” 〖案例190〗在某建筑装饰构件生产厂，其产品是由水泥、沙子和各种添加物按配比搅拌均匀后，在模型中放人玻璃纤维布及加强筋，然后填人混合料而成。审核员看到在车间四周有许多已由模型中脱模的产品靠墙而立。审核员问检验员:“这些产品检验了没有?”检验员说:“我们是百分之百检验，检验完一件就拉到外面场地去，因此这些是没有完成检验的产品。”审核员问:“有没有可能出现已经检验完而来不及拉出去的产品?”检验员:“有时侯也可能有，但我们都能记住哪些是检验完的。”审核员看到，产品摆放比较混乱，因为由模型中脱模出来的产品时间不同，有快有慢，因此到处都可能有已经完成的产品，但是产品上没有任何检验状态的标记。 〖案例191〗程序文件规定，必要时应对产品进行追溯，其追溯路径为:产品合格证 随工单 领料单。审核员看到，在领料单上没有领出原料的批次号或进货日期。审核员问检验科长:“这样能由成品追溯到原材料的来源吗?”科长说:“这是个问题，不能追溯到来源。”审核员又问:“如果要求你们在领料单上注明批次号或进厂日期，能做到吗?”科长:“可以做到。” 〖案例193〗轴承厂的《过程和产品的监视和测量控制程序》中规定:“当生产急需来不及检验时，可由生产部经理批准后紧急放行。紧急放行的产品应由仓库保管员标识‘紧急放行’，并且在放行的同时由仓库保管员留样交检验员进行检验。工序检验员应对这批放行的产品加严检验，如发现问题应及时追回该批材料，并立即停止生产。”但是审核员在审查93批号的紧急放行产品时，没有看到加严检验的记录。便问工序检 验员:“为什么93号批次的产品没有加严检验?”检验员回答:“我不知道这批产品是紧急放行的，因为在随工单上没有标注是紧急放行。”审核员进一步追查原因，发现在第一车间的随工单上有紧急放行的标注，但是在转到第二车间时，由于更换了随工单，车间主任忘了标注紧急放行。因此工序检验员没有按规定进行加严检验。 〖案例194〗某机器厂控制柜生产车间，审核员看到控制柜内相同颜色的导线几十根捆在一起，连到不同元器件上，但是导线上面并没有编码标识符号。审核员问工人:“这些导线没有编码标识，这样便于检查导线是否接错吗?”工人说:“我们一直都这么做的，我们按图接线，接完线后用三用表测试是否导通，一般不会错的。”审核员问:“以后出现了故障，需要查线时如果没有导线标识，这样方便吗?”工人说:“线接错的情况发生不多，当然如果接错了查起线来是麻烦一些。” 〖案例195〗某建筑装饰构件厂大门人口旁边的墙边堆放着许多形状各异的建筑构件。审核员问:“这些构件是做什么用的?”厂长说:“这是给顾客看样用的。”审核员说:“这些构件也没有说明，顾客看起来不是很麻烦吗?”审核员接着往里走，看到场地旁边堆放着许多模型，其中也有各种不同的建筑构件。审核员问:“为什么这些不同的东西混放在一起?”厂长回答:“这些构件本来是用来支撑模型的。”审核员问:“既然用来支撑模型，为什么跑到模型外面来了呢?”厂长答:“可能有些模型不再使用了，但是还没来得及运走。” 〖案例196〗某服装厂仓库里审核员看到有一堆纸箱混放在一起，经询问仓库保管员才知道，其中有的是已经检验合格入库的产品，但是有的尚未检验；而且纸箱内有的是装的辅料，有的是封箱纸，还有一批用户提供的标牌和装饰品。纸箱上没有明显标志，仓库管理员说:“用户的标牌和装饰品是昨天刚运来的，我们还没有来得及检验，因此暂时堆放在这里。” 〖案例197〗某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。 〖案例198〗审核时.发现宾馆管理区道路上有几处下水井盖打开，人在下面进行修理，但路上没有警示牌。 〖案例199〗根据商店规定，所有工作人员一律在左胸前佩带员工卡。审核时发现，有两个员工没有佩带员工卡，经询问卡丢失，两周前已上报人事部，但至今仍未补发。 〖案例200〗在餐厅就餐的客人很多，一位客人就餐完毕用房卡结账。客人说住313房间，并出示了房卡。小王没有认真核对房号，只核对了姓名日期，就给客人结了账。客人走后，收款台通知小王说313是空房。小王当时就愣住了，如果找不到客人，自己就得替客人付款。小王着急地向主管请假后赶紧跑到三层客房，看到323房间门开着，正好刚才那位客人坐在那里。原来客人把323说成313了，小王道歉后又请客人重新签了单。 〖案例201〗某商场的领导对于卫生要求非常严格，要求保洁员每天对于玻璃门清洁至少三次。而保洁员对于工作也很认真，把玻璃擦得锃亮，透明度极高。一日一位顾客领着孩子来买东西，出门时孩子高兴地往外跑，结果一头撞到玻璃上，弄得头破血流。顾客为此要求商场赔偿医疗费和精神损失费。商场为了不把事情闹大，提供了医疗费，但对于精神损失费却拒绝赔偿。商场说这是由于顾客没有看管好孩子造成的。 〖案例202〗在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管:“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间?”主管:“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问:“那几包冻在柜壁上的肉是什么时候放的?”主管不好意思地回答:“大概好久了吧。” 〖案例203〗宾馆标准间里住着两位客人，由于宾馆提供的牙刷、口杯一模一样。早上起床后，发现两个人的牙具并排放在梳妆台的右侧，分不清谁是谁的了，只好叫服务员又送来两套新的。客人对服务员说:“你们不能把每间屋子里的牙具分成两种颜色?这样就不会发生搞不清的现象了。”服务员说:“以前客人也有提这个意见的，但是服务用品归供应部负责采购，我们说了也没用。” 〖案例204〗审核员问检验员:“是否对客户送来的物料进行检验?”检验员说:“我们没有检验手段，客户送来什么料，我们就用什么料，反正是他们提供的，我们只负加工的质量责任，物料质量我们没法负责，这是客户自己的责任。” 〖案例205〗在某厂电器仓库审核时，审核员发现标有“红日厂专用件”字样的三台发动机。在市场部审查对产品要求的评审时，审核员看到与红日厂签定的合同，规定由红日厂提供四台发动机，在合同签定一个月内提供，以免耽误生产。审核员问市场部经理:“这四台发动机都已经到货了吗?”市场部经理说:“按合同规定都已到货。”审核员:“为什么我在仓库只看到三台发动机?”市场部经理笑着说:“我们最近接到四方厂一个急活，对方要求一个月内交货，但是适用的发动机一时又买不到，于是我们就把红日厂提供的一台发动机给四方厂用了。，审核员:“这事取得红日厂同意了吗?”市场部经理:“我们都是老关系了，没告诉他们。好在两个厂使用相同类型的发动机，否则就要耽误交货了。另一台发动机我们正在想办法解决。” 〖案例206〗服务员小张打扫客房时发现桌腿边有一枚银白色的细小的戒指，看上去有些粗糙。他认为是该房客小朋友的玩具假戒指，因此就把它扔到工作台的抽屉里。第二天该房客人打电话来询问是否看到丢失的戒指，并说那时白金的。可当班的同时小赵在《遗拾物品登记单》上没有找到戒指的记录。于是回答客人没有看到，并答应客人一旦发现了即通知她。 〖案例207〗写字楼收发室负责全楼各公司收寄信件的管理工作。审核员在查看收发室的信件收发登记本时，看到上面各公司寄信的记录是“3月5日A公司寄信10件；B公司寄信5件，其中专递件1份；„.”这些记录没有经手人的签名记录。审核员问:“你们收发室有几个人?”管理员答；“因为大楼单位上百个，我们有6个人，轮流值班。”审核员问:“登记本有什么用?”管理员说:“我们在本子上登记是为了统计我们的工作量，以便月底向各公司结算服务费用。” 〖案例208〗在酒吧间的冰箱里存放着十几瓶不同牌子的名酒。吧台服务员说:“这是我们酒吧推出的新的服务项目，对顾客没有喝完的酒，我们代他们保管，下次他们来时可以继续饮用。”审核员看到每个酒瓶上都标注了客人的姓名。审核员问:“为什么对于每瓶酒每次的剩余量没有标识呢?”服务员说:“我们疏忽了。” 〖案例209〗一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。 〖案例210〗餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把莱拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。 〖案例211〗一位访客来到前台，要求会见房客张先生，但是不知道张先生的房间号，要求查询。于是服务员要求房客稍等，然后当着访客的面拿起前台上的电话问询张先生，是否同意会见客人。当服务员报上访客姓名后，张先生回答不愿见面。服务员只好把信息转告房客，客人悻悻离去。 〖案例212〗审核员在某宾馆进行审核时，发现服务人员上下岗是从客人电梯出入的。 〖案例213〗李小姐将一袋待洗衣服交给楼层服务台，服务员发现客人未填洗衣单，就在一张白纸条上写了房间号，放在洗衣袋内。一天后，洗完衣服中，未带有这张白纸条，不知道衣服是哪位客人送洗的。 〖案例214〗接待旅游团队入住饭店，由于有50多人，行李较多，行李员在把行李放到手拖车上时堆积过高，不慎将一皮箱跌落在地，引起客人不满。 〖案例215〗某日下午张先生持外地一旅行社Voucher(住房凭单)人住饭店。3日后结账时，收款员核对Voucher上开出的人住天数仅为2天，而客人实际住了3天，收款员随即按饭店与旅行社之间的协议价格，让张先生自付了1天房费。几天后，饭店接到旅行社投诉，因为饭店透露了旅行社与饭店之间的协议价格，造成旅行社的不满。 〖案例216〗饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服上少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人了。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。 ” 〖案例217〗某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。 〖案例218〗顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说:“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。” 〖案例219〗在机加车间所有设备都有明确的标识，但是审核员看到其中一台设备的编号规则与其他设备不同，便问车间主任:“为什么这台设备的编号方法与其他设备不同?”车间主任说:“这是顾客提供给我们临时使用的设备。”审核员要求查看这台设备的保养记录。车间主任说:“我们的设备都有保养记录，但顾客的这台我们不负责保养，如果有问题我们通知他们来修就行了。” 〖案例220〗在商场二楼仓库，里面有两间屋子，一间屋用来存放商场自营物资，另一间屋用来为联营厂商存放货物。联营厂商有自己存放物资的管理登记，但没有仓库的钥匙；而商场仓库保管员有仓库的钥匙，但是没有联营厂商库存物资的登记。 〖案例221〗某系列生化试剂产品要求的保存温度为2～8℃。在销售科成品库审核员看到工人正在对产品包装箱进行捆扎，准备外运。 审核员问:“在运输途中如何保证2～8℃呢?”销售科长说:“我们在包装箱内都放置冰袋，以保持温度。”审核员:“冰袋有效期多长?”科长:“三天。”审核员问:“途中运输要几天?”科长:“根据路途远近不同，近的地方一天能到，远的地方可能有一周的时间。”审核员:“远的地方为什么不用空运?”科长:“运输成本太高，我们承受不了。” 〖案例222〗在多雨的南方某铝型材工厂的露天场地堆放着许多回收的废铝材。生产部长对审核员说:“我们在熔化铝锭时也加入一定比例的废铝材。”当审核员走到露天的铝锭存放场地时，看到整齐地码放着从国外进口的铝锭，每块铝锭上面都用英文标注有“必须避免潮湿”的警告。审核员问生产部长:“为什么要避免潮湿?”生产部长说:“因为在化铝炉中一旦有水沉到铝液的下部，会形成过热蒸汽，结果就会像炸弹一样引起爆炸，很危险的。”审核员在生产车间检查时，随便询问了一位工人:“如果化铝炉中进入了水，结果会怎样?”工人说:叫》常危险，尤其是废铝材形状五花八门，雨季时里面会积有很多雨水。去年我们就由于在炉中倒人废铝材时有雨水进入炉中，引起爆炸把车间的房顶都炸飞了。幸亏当时几个工人蹲在车间一角聊天，结果没被伤着。”审核员问生产部长:“外面露天的铝锭和废铝材的仓库，为什么不加顶棚?”生产部长说:“没钱”。 〖案例223〗审核员在食品仓库注意到，本月刚到货的啤酒100箱已发出，而库内存啤酒是两个月前进的货。保管员说:“都是一个品牌，就把靠门口的酒发出去了。”审核员看到《仓库管理规定》上规定，凡有保质期的食品，应实行“先人先出”的规定。 〖案例224〗在仓库审核时发现有一处破包，外面有一些花草种子遗撤。审核员问:“这破包是怎么形成的?”库管员回答:“可能是什么东西划破的。”审核员仔细观看，发现破损处有鼠粪，便问:“你们仓库有没有采取防鼠措施?”库管员拿来《仓库管理规定》，其中防鼠规定:库房内要放置灭鼠夹，发现鼠迹要及时处理。审核员问:“何处有灭鼠夹?”库管员回答:“前几天打扫库房时鼠夹伤了人，因此不敢再放。有毒的灭鼠药不准放，我们一时还想不出什么好办法。” 〖案例225〗某试剂厂产品包装盒上注明，产品保存温度为2～8℃，产品有效期为1年。审核员看到许多已经包装好了的产品堆放在走廊里，温度计显示走廊温度为25℃。审核员问保管员:“这些产品放在这里多久了?”保管员说:“不一定，快的时候1天就运走，但有时后可能放置1周时间。因为我们冷库条件有限，放不下这么多产品，只好堆放在走廊里了。”审核员问:“在这么高的温度下放这么久，对产品会有什么影响?”保管员说:“我们的产品在室温条件下，实际上放置两周也不会坏，我们以前做过试验，没问题的。”审核员要求查看有关的试验记录，管理员说:“我们做过试验，就是没有记录。” 〖案例226〗某厂生产混凝土搅拌站，属大型设备，总重量达数十吨。其中主要的一道工序是框架的焊接，框架承受的重量很大，而且工作时震动很强。审核员检查了5台电焊机，其中焊接电流指示有3台是用电流表，2台没有电流表，只是用摇臂指针表示。由于焊接电流大小直接影响到了产品的焊接质量，审核员询问工人:“电流指示经过校准吗?”工人说:“没有，但是应该没问题，我们都有经验，凭经验就知道电流是否合适。”工厂的《焊接检验规程》上规定，对于焊接只是用肉眼进行外观检验。 〖案例227〗在书刊装帧布印制厂，质检员大量使用卷尺对每卷产品长度进行测量，审核员发现有三把卷尺上面的刻度已经模糊不清了，便问检验员:“这些卷尺能看清吗?”检验员回答:“我们经验很丰富，估摸着读数一般不会错的”。审核员问车间主任:“这些皮尺校准过吗?”车间主任回答:“在由仓库领用前，都经过了计量室校准，校准证书由计量室保存。” 〖案例228〗某商标印刷厂的工作流程如下:客户提供用电脑设计的商标效果图及制版用的软片，印刷厂根据软片制版，然后车间用印版制作商标样品，取得客户满意后，就以此样品为标准进行生产。工厂将第一次印刷的商标留几十份，作为下次印刷的标样。客户第二次继续印刷该商标时，要将上次留存的标样发到印刷车间作为产品验收标准，把印得的商标与上次留存的标样比较，控制色差值≤I 0.05 I 即为合格品。由于每次发到车间的标样在使用过程中都会污损，因此用完后标样也就不能再用了。为了下次印刷的需要，工厂就把第二次印刷的商标也留存若干份作为第三次印刷的标样，依此类推，总是把上一次留存的标样作为下一次生产的标准使用，控制色差在≤I0.05 I 即为合格品。审核员问检验科长:“这种方法能保证每次生产的产品与原来第一次的标准相符合吗?”检验科长答:“应该是没问题的，我们一直也是这么做的，没发生过什么质量问题。” ” 〖案例229〗在某制鞋厂进行审核时，审核员根据原轻工部标准《胶粘皮鞋》(QB 1002—90)的检验规则“成品外观质量要逐双检验；物理机械性能应每月随机抽取3双鞋(耐折、耐磨也可用同批成型底)进行试验，先进行剥离强度试验，然后做其他试验”的规定，要求受审核方提供每月抽检剥离强度的试验记录。质检科长说:“我们公司没有做剥离强度试验的设备，该地区也没有可以委托做试验的机构。” 〖案例230〗审核组到总装试验工段了解耐压试验，审核员问检验员:“试验规程有何规定?”检验员说:“在正常工作压力下测试5分钟，再增压10％，超压试验一分钟。”审核员看到试验室内没有计时钟，就在旁观察并计时。发现在做超压试验时持续了1分半钟，便问他:“刚才耐压试验应持续多长时间?”检验员答:“可能是一分钟吧，这种产品每天都试验，大家习惯了，不看表时间也差不多。”审核员问检验员:“可是你刚才超压试验超过规定半分钟。”检验员:“我们做超压时间比规定的时间长而没出问题，这说明产品的质量更好。”审核员问:“你是否看过试验规程?”检验员说:“组长处有，锁在桌内，我拿不出来，只听组长讲过一次。”审核员又问:“你担任检验员是什么时间培训的?看看你的上岗证好吗?”审核员看到他的上岗证是一年前经机加工检验培训合格，任命为机加工检验员，便问:“为什么在装配试验工段做耐压检验工作?”检验员回答:“这里的检验员病了，已经三个月没上班，于是组长把我调过来，并给我讲了一下检验项目要求和如何检验，我边干边学，好在和大家配合较好，没有出什么问题。”该工厂的《生产和服务提供程序》规定:耐压工段是关键工序。 〖案例231〗在PVC塑料门窗厂，工人正在用四角组焊机焊接窗户的框架。焊接机控制台上数字显示了焊接时的压力和温度值。审核员问工人:“温度和压力的大小对产品质量是否有直接的影响?”工人答道:“当然影响很大，温度、压力及焊接时间如果达不到要求，焊接就不牢固。”审核员:“那么这个设备上的温度和压力的显示值是否应该校准呢?” 工人:“这些仪表又无法拆下来，我们也不知道怎样校准。” 〖案例232〗工厂从国外进口了一台综合参数测量仪，其出厂日期为1998年12月。该仪器在出厂时进行过一次校准。按照仪器说明书规定，该校准数据的有效期为1年。现在已是2001年，但这台仪器从未再校准过。检验科长说:“这台装置太复杂，市里计量所也无法校准，我们也没办法。因为生产不能停，所以继续使用，但产品质量还没出现过大的问题。” 〖案例233〗根据《桑拿室服务质量标准》规定，桑拿房应配有电炉、木桶、木勺、温度计及沙漏计时器等，房门设有安全防护的了望孔，使用时温度可达70一100℃。审核时发现温度计没有送计量部门检定，服务员说不知道有此规定。 〖案例234〗某印刷厂承接客户彩色印刷业务。客户定货依据工厂提供的色卡确定所需要的颜色。审核员在车间看到放在桌子上的色卡，便问车间主任:“对于色卡的使用有什么管理规定?”主任回答:“用脏了到销售科领新的。”审核员再问:“对于色卡的照明观察条件及对检验员视力有无要求?”车间主任表示没有要求。在销售科审核员询问对于车间使用的色卡有何管理规定，销售科长说这不属于自己管，应该问技术科。技术科说他们对于色卡也没有管理。 〖案例235〗在某试剂厂质控室，审核员看到有一台从德国进口的全自动生化分析仪审核员问室主任:“这台仪器你们如何校准?”主任回答:“技术监督局的人说他们不能校准，还想派人到我们这里来学习如何使用呢。”审核员说:“难道你们自己就没办法校准了吗?”主任想了一会儿说:“我们每年参加卫生部临床检验中心的比对，他们提供标准物，我们进行测试，然后把我们的结果与靶值比较，结果都很满意，这算不算校准呢?”并出示了今年3月份比对结果的结论。审核员:“这当然是校准。你们公司有几台这样的仪器?”主任:“在开发部还有一台。”审核员:“他们也参加比对吗?”主任:“他们没有参加比对。”审核员:“你们与他们进行过比对吗?”主任:“正式的比对试验没做过。” 〖案例236〗审核员在酒店餐饮部看到为菜肴配制用台秤没有合格标志，厨师长说这是一台新秤，使用才一个月，还有出厂合格证，所以未去校准。 〖案例237〗某塑料门窗厂，角焊接机通过控制焊接温度、压力和时间来控制产品的焊接强度。审核员问车间主任:“对于焊接机上的温度、压力显示仪表是否进行校准?”车间主任回答:“我们没校准过，但是机器是由电脑控制的，因此不会有什么问题。” ” 〖案例238〗在组装工序，审核员看到有的工人使用扭力扳手在紧固螺栓，而另一些工人则使用的是气动扳手。审核员问:“为什么使用不同的扳手?”工人回答:“对轮轴部分的紧固应使用扭力扳手，因为工艺上对扭力大小有要求；其他部分使用气动扳手就行了，因为工艺对扭力大小没有要求。”审核员问:“扭力扳手是否进行过校准?”工人回答:“不知道扭力扳手还要校准，这些扳手是新的，出厂都有合格证。”审核员又看了那些在使用的气动扳手，工人说:“这些扳手已经用了很多年了，离合器磨损较大，常不能把螺栓拧紧，往往工人还要再用手扳手去再拧几下，很耽误工夫。” 〖案例239〗售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当问到校准时，告知尺不包括在校准系统中。 〖案例240〗某啤酒厂《统计技术控制程序》规定:“对质量问题分析采用鱼刺图”。审核员在车间审核时看到每个车间墙上都贴有一张鱼刺图，图上只有五根大刺，分别标注为“人、机、料、法、环”。审核员要求查看使用鱼刺图分析问题的记录，车间主任说:“质量问题一般都不复杂，原因一眼就看出来了，因此从来没有用过鱼刺图分析。” 〖案例241〗某厂进货检验抽样规定:“进货物资10个单位以下进行100％检验，10个单位以上抽检10％，但最少检验数量不得少于10个。”审核员问:“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批?”检验员回答:“没有规定。”审核员又问:“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检验员说:“不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况。” 〖案例242〗饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何?服务员说:“不清楚，此事由销售部负责。”审核员又问销售部经理，经理说:“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员问经理:“最近客人对于饭店有什么好的建议?”经理说:“不清楚。”审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的回收率?”经理说:“客人不填写，我们也没办法。”审核员问:“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?”经理说:“暂时没有。” 〖案例243〗审核员想了解商店对顾客满意的调查情况。经理拿出挂在大厅的顾客意见本说:“你看，我们这里反映意见的顾客并不多，平均下来一天也就两、三个。以每天到我们商店购物的顾客1000人计，可以说顾客的不满意率也就是千分之二、三吧。” 〖案例244〗在质量管理办公室检查质量体系审核的实施情况，查阅了最近两次的审核记录，有不少不合格项已经采取了纠正措施，但是没有验证其效果。负责审核工作的人解释说，我还有许多其他工作，实在是忙不过来，好在已经采取了纠正措施，也就达到审核目的了。 〖案例245〗在办公室审核员查阅了最近一次内审发出的不合格报告。其中有5张编号为内98008至内98012的不合格报告，上面受审部门写的都是“各部门”，不合格事实只有“记录不完整”、“标识不清”、“文件管理不好”等笼统提法。在每张不合格报告受审部门负责人确认栏中都有8个部门负责人的签名。审核员问:“这些部门的问题都完全相同吗?”办公室主任说:“问题各不相同，但性质都一样，为了提高效率就开成统一的式样，好在每个负责人自己都清楚，自己纠正自己的问题，再举一反三，认真自查。” 〖案例246〗审核时在维修班发现公司管理部发出的1份《不合格报告》(QA98—1)，内容是:“维修班没有按操作程序维修”。审核员问:“这份报告是怎么处理的?”班长回答:“我们接到报告后马上去问内审员，他告诉我们是张某没按规定操作。我们扣发了张某当月奖金，责令其检讨。”并出示了扣发奖金的通知和张某的检讨。内审员在人事部查内审员资格和培训档案时发现培训档案中内审员只有一份考试卷，无其他记载。审核员问:“你们公司内审员是怎么培训的?”人事部负责人答:“我们没有这方面的培训老师，又马上要做内审，没有适合的培训班参加，就请其他公司的一位参加过培训班的人作教员，给我们内审员讲了一天课，发了考卷给大家做了一下。” 〖案例247〗在质量管理部审核员问部门经理:“你们是如何在公司内建立沟通过程的?”经理说:“我们主要是通过每月的质量例会来了解情况。”审核员:“每个月就一次?”经理说:“我们公司人手少，质管部除了本职工作外，还要承担公司对外宣传的工作，简直忙不过来。有时连一个月一次的例会也难以保证。”审核员问:“你们对于公司其他部门的工作有没有例行的检查制度?”经理答:“有时候我们也常下去看看。”审核员:“到下面检查有没有规定检查哪些内容，有什么记录没有?”经理:“没有特定的检查项目，发现问题一般当时就解决了，没留什么记录。” 〖案例248〗饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪容、礼貌及餐厅清洁等项目。 〖案例249〗在《质管部工作手册》上规定:“定期召开公司的质量例会，对各部门质量情况进行讨论交流„„”。审核员问质管部部长:“你们多长时间召开一次质量例会?”质管部长回答:“一般是半个月开一次。”审核员查看最近半年来的质量例会记录时发现，有两次会议时间间隔超过一个月。质管部长说:“那两次是因为工厂正在赶任务，大家都很忙，因此时间就拖下来了。” 〖案例250〗在某药厂仓库，审核员要求查阅7～10月份的进货检验记录。审核时发现，7、8两个月的药材含水量记录多是6.1％、7.5％、6.3％等不同的具体数字，检验员说这些都是实测的结果；而9月份以后的记录均为8％。审核员问:“为什么这些结果数字都一样?”检验员说:“用仪器检验太麻烦，对于粉状的原料还较容易，把含水量测定仪的探针插入麻袋就行了，但是对于大块的原料，我们还得烘干、用天平称量，很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填写8％了。而且含水量对产品质量影响不太大。” 审核员看到《进货检验规程》中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。 (〖案例251〗某化工厂工艺文件规定，对于110“产品的工艺监控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说:“由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。” 〖案例252〗物业公司的《采购控制程序》规定，对工程部申请采购的物资，在其进货物料检验单上，应该有检验人员和工程班长的签名。审核时发现，3月份有4张检验单只有检验员签字，工程班长签名栏空白着。班长说:“当时可能我有事，后来忘了补签名了。” 〖案例253〗一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最后客人无奈付了20元，但是非常生气。 〖案例254〗某厂粉末状产品出厂检验的一个项目是进行含水量的测量。先将产品放在铝制的小盒子里用天平称重，然后将产品与盒子一起放在烘箱内在一定的温度下保持规定的时间，再用天平称重。把产品烘干后的重量与烘干前的重量相比即得含水量。但是检验员把扣除盒子的重量值抄在纸上，每次就按纸上的值扣除。审核员问:“纸上记录的盒子的重量值是什么时候测量的?”检验员:“不记得了，大概有三个多月了吧。” 〖案例255〗某机械厂化验室，发现编号为0109和0110的铝材化验单上，应化验的项目有11栏，但实际化验只填写了铝、铜、锰、铁的含量数据，其余7项皆空白。化验员说，我们是按国家标准化验的。经查有关的国家标准，规定应做11项含量的测定，而工厂检验规程中只规定了根据国家标准检测，并没有可以少测7项含量的特殊规定。 〖案例256〗某保健品厂生产一种健身茶，是用茶叶及几种中草药配制而成。审核员在查看检验科对药材的进货检验记录时看到含水量检测一栏填写的是一些实测数据，如8.1％、7.8％等。但是近三个月以来的含水量检验数据均填写为10％。审核员问检验员:“这三个月以来测量的含水量都这么稳定吗?”检验员答:“我们的含水量测量仪坏了，一直没工夫修理。好在我们这些检验员经验很丰富，用手一捏就能估计水份有多少，而且这样做快得多，所以检验科长同意我们现在就用手捏来检测含水量，只要合格的一律按标准要求填写合格品规定的含水量值，即≤10％。”审核员问:“你们的进货检验规程规定怎么测量的?”检验员答:“规定还是用含水量测量仪测量，但是如果改成用手捏，我们也不知道如何去描述。” 〖案例257〗在印刷厂成品检验组，检验员发现在检验完了的目录中少了一捆目录，于是他在没告诉任何人的情况下就到生产线上拿了一捆刚印完的目录放到成品组准备送走的目录中就算完事了。 〖案例258〗车间检验规程规定:“1号工位的产品由1号检验员检验，2号工位的产品由2号检验员检验。”审核员在翻。阋8月份的检验记录时发现，1号工位检验员盖章是2号，2号工位检验员盖章是1号审核员问:“这是怎么回事?”检验员不好意思地回答:“可能盖错了。”审核员又问:“检验员都在自己的位子上工作，怎么会把别人的章子盖上呢?”检验员只好说:“前一段时间很忙，我们检验都没有签字盖章，这些盖章是后来集中补盖的，结果忙中出错。” 〖案例259〗在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作者、工长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为50—o.o5，检验结果为合格。操作工人和检验员都已签名，但是工长栏没有签名工人说:“工长工作很忙，一般都不检查，也不签字，凡是检验员同意就可以了。”审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板没标识。工人说:“这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确，用样板量又快又好，这是我们革新成果，还受到车间表扬呢。” 〖案例260〗某厂电镀件利用外协加工。工厂与电镀厂签定的技术协议中规定:“1、电镀层表面应光滑，无划痕，并保证不锈蚀；2、镀层厚度控制在0.010—0.015 mm之间；3、镀完的工件应能在250℃的工作环境下工作60分钟而不发生质变或脱落。”在该厂《合格供方评定记录表》上对电镀厂进行评定时，在“首次供货样品检测结果及结论”栏目内填写为“外表美观、牢固、硬度高，抗腐蚀性好”。 〖案例261〗某厂产品声称执行国家标准，标准规定:“产品的检测温度为25C±1℃，湿度<60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。审核员问:“温湿度问题如何解决?”检验员说:“上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。 〖案例262〗某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。质检科长说:“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。”审核员问:“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗?”质检科长:“没有。” ” 〖案例263〗某试剂厂生产某种液体试剂，在起草产品标准时，技术监督局某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽样表(适用于连续批的检查)》(GB／T 2828—87)进行抽样检验，并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈，于是就在标准中规定成品检验按GB／T 2828执行，但在实际中又不照办。实际上由于是流程性产品，检验只是由搅拌罐中不同位置用吸液瓶取三个样品送质控室检验，根本无法按照GB／T 2828抽样。 〖案例264〗在机加工车间，审核员要求查看本月的检验记录，审核员在翻阅时询问检验员:“检验员在检验记录上签名表示什么?”检验员:“表明已完成检验工作。”但是审核员发现，检验记录上检验员签名已签到31号，而今天才20号。检验员说:“反正是我一个人检验，这样是为了方便，所以就提前签完名了。” 〖案例265〗工厂产品企业标准规定，每批产品出厂检测项目为十项，但是有两项参数工厂没有检测条件，因此隔一段时间就送到另一个大厂的检测站检测。检验科长说那个工厂是通过了计量认证的单位，出具的数据很可靠。审核员查看了八月份的出厂检测记录，发现该月共生产了三十批产品，但只有三次提供了全部检测项目的报告。 〖案例266〗在半自动灌装机生产线，工艺规程规定:“每天第一班开机工作的前10瓶产品应进行装量首检，只有首检合格，检验员签字后才能开始批量生产。在灌装过程中，通过对传送带上的产品进行人工随机抽检来控制产品的装量”审核员要求查看首检记录，检验员说:“我们没有专门的首检记录，用的记录和产品检验记录相同。”审核员查看了检验记录，看到检验记录上有检验员签名，但是没有“首检”的标注。审核员接着问:“如果灌装过程中发现产品装量不合格怎么办?”检验员说:“我们立即停机，重新调整机器，然后再继续生产。”审核员:“对于发现不合格时，前面已灌装的产品还需重新灌装吗?”检验员:“我们追溯几瓶重装。”审核员:“对于追溯几瓶的数量有规定吗?”检验员:“没规定，我们一般较随意。” 〖案例267〗某洗衣机生产厂总装车间，审核员看到由总检退回来的5台洗衣机正在由工人进行修理。车间主任说:“这是最近一周时间中发现的不合格品，一般攒到一定数量后再集中修理，修理后进行检验合格就可以出厂。”审核员看到工人在修理时将原来随机卡取掉，换上新的随机卡，随机卡上面的出厂批号和生产班组的标识也换成当日的批号和班组。审核员问:“旧卡是否还保留?”工人说:“不保留，修好的产品当然就算做今天的生产批号了，保留旧卡没有意义。”审核员又问:“是否将新旧批号对照登记下来?”工人:“我们不登记。” 〖案例268〗加工车间有一台金属喷漆专用设备。审核员发现在该设备上正在对一台机壳的止口位置进行喷涂，机壳外用粉笔写着:“喷0.18mm”。车间主任说:“我们有时会发生止口加工超过规定尺寸的现象，机壳是大型铸钢件，轻易报废损失太大，因此就用这台设备进行表面喷涂一层金属，再加工到规定尺寸。”审核员要求看这台不合格品的处理单，主任说:“这种处理方式已成惯例，不用按常规填写不合格处理单。” 〖案例269〗在销售科审核员看到在客户投诉记录上记载，上个月被客户退回来的两批齿轮的硬度不符合规定。这两批产品的出厂批号分别是:01921和01930，每批有300件。审核员问:“这两批产品是如何处理的?”销售科长回答:“我们给客户更换了产品。审核员又问:“这两批产品后来怎么处理呢?”销售科长说:“交生产科送热处理车间返工了。”审核员来到热处理车间，要求查看上面两批不合格晶的返工检验记录，车间检验员说:“我们把这两批产品和其他产品一起进行热处理了，因此没法单独出示对它们的检验记录。” 热处理检验规程规定:每炉产品600个，抽检3个产品。 〖案例270〗某厂进货检验发现一批原材料的指标达不到规定要求，但是在检验记录的附注栏内有主管生产的副厂长批准让步放行的记录。审核员问检验科长:“在什么情况下可以让步放行?”检验科长说:“如果检测结果与规定的指标相差不超过5％，一般我们可以让步放行。”审核员进一步要求出示有关的书面规定，检验科长说:“我们习惯上都是这么做的，不过没有进行书面的规定。” 〖案例271〗企业经技术监督局备案的《产品标准》规定A产品的吸光度值为0.4以下，但是为了严格控制质量，企业还编制了《内控标准》，它规定吸光度值为0.04。审核员问检验室主任:“如果产品的吸光度实测值为0.1，产品是否是合格品呢?“检验室主任回答:“当然是合格品，因为我们的产品是按企业标准的规定值出厂的。“审核员又问:“如果产品指标低于内控标准的要求，你们还采取什么纠正措施吗?“检验室主任:“不用采取措施。”审核员:“那么内控标准有什么用呢?”检验室主任:“为了严格控制质量呗。” 〖案例272〗审核员在生产车间查阅生产记录时，看到10月8日的记录中在“问题及处理意见栏”内填写有“原料Ca严重吸潮，板结厉害”，但是没有处理意见。审核员问:“这批Ca怎么处理了?”车间主任说:“由于我们原料供应紧张，只好用这批料了，我请示了生产部长，他同意用这批料。好在制成产品后检测还是合格的。”审核员问:“按照进货检验标准，这批Ca算合格品吗?”车间主任:“当然不是合格品。”但车间主任不能提供生产部长同意使用的证据。 〖案例273〗在饭店宴会厅本市著名的H公司宴请该公司外商股东代表。由于活动费用较高，H公司总经理用信用卡向柜台收款员结账。收款员在按照程序在向银行授权时，发现该公司财务人员未能按时给总经理的卡上划账，导致存款不足，未能获得授权。收款员要求总经理以其他方式结账，但该公司总经理要求暂时挂账，并出示同行人员身份证和工作证。但收款员坚持该公司没有与饭店签挂账协议而拒绝挂账要求，双方僵持不下。部门经理发现这种情况后赶紧前往处理，才使问题缓解并处理完毕。但客人对收款员处理方式缺乏灵活性非常不满，以至饭店与该公司无法继续保持客户关系。 〖案例274〗在某物业公司管理部的值班日志中，审核员看到一个月前住户孙某家的热水管破裂，造成大面积水淹，并波及楼下住户引起邻里纠纷。经维修班检查是由于塑料水管质量低劣所致。当日维修班紧急抢修才避免了问题进一步恶化。公司《不合格品控制程序》中规定:“对于住户设施出现的重大不合格项，应在修理后一周至两周的时间内进行回访，确保设施没有再发生问题。”审核员要求查阅回访记录，维修班长说:“最近工作太忙，没顾上回访。好在住户没有再打来电话，这说明没有问题发生。” 〖案例275〗查《游泳池水质化验标准》规定:水质含氯量应为0.3～0.5mg几；pH值应为6.5～8.5。审核时发现水质pH值最近几天均为9。审核员问原因，负责人说最近天气很热，游泳人多，导致水质超标，等天气凉就好了。 〖案例276〗某铝型材工厂，生产中先将铝锭熔化后加入一些其他成分，再浇铸成铝棒送往型材车间拉制成型材。在铸铝车间，审核员看到7月5日的不合格报告上有10根铝棒被检验员判为不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是质检科长认为不会影响后续挤压成型的型材质量，于是批准作了让步接收。在拉制车间对于拉制成的铝型材是进行抽样检验，对这批让步放行的铝棒进行加工后，检验员没有提供对该批铝棒拉制成的型材检验记录。 〖案例277〗在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说:“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。”审核员问:“发放了多少份调查表，回收情况怎样?”经理:“大概发放了六、七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小王拿来一大摞已回收的调查表。审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意?”、“您对我公司产品售后服务是否满意?”、“您对我公司产品有何改进的建议?”等等。在翻看调查表时，审核员发现有三份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。审核员问:“对于这些调查表是否进行了统计分析?这些问题你们如何处理的?”经理:“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。”市场部的质量目标规定:“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。” 〖案例278〗某建筑公司第一项目部正在建设一栋20层办公楼。审核员问项目经理:“对于存在或潜在的不合格项如何进行控制?”项目经理说:“除了上个月内审时发现的三项不合格均已采取了纠正措施外，平时没有发现什么不合格或潜在的不合格，因此就没必要采取纠正或预防措施了。” 〖案例279〗审核员在工厂销售科看到顾客来信反映上个月采购的产品包装盒内的说明书给错了。销售科长说:“我们查了一下发现是印刷厂给印错了，为此我们立即把仓库里尚未发出的那批产品说明全部进行了更换。并且我们对供应科的采购员也进行了批评，还扣发了他当月的奖金。”审核员问:“那么对于上批产品发出的去向是否进行了跟踪，并把说明书进行了更换?”销售科长说:“没有，因为我们的用户都是老用户，他们对于产品很熟悉，一般不会出问题的。” 〖案例280〗在装饰构件厂质检科，审核员看到7月8日和8月1日的两张《纠正措施处理单》，第一张单子上对不合格事实的陈述为:当日生产的构件出现50件的批量不合格，主要是构件尺寸不对。原因是模型工将模型尺寸看错所致；第二张单子上的不合格事实陈述与第一张的事实差不多，也是将模型尺寸看错导致产品出现批量的不合格。而两张单子上采取的纠正措施都是“已经返工，并且再检验合格。”审核员问车间主任:“为什么两次出现的错误都一样?”主任回答:“对于模型工序我们没有专职检验员，都是模型工对照图纸自检。可能工人自己干活时间长了，脑子疲劳造成看图错误。” 〖案例281〗商场超市付款处顾客排起长队，由于计算机系统坏了，售货员用手工操作，经理说计算机系统维护是委托某开发中心进行的，可是经常出毛病，我们也没办法。 〖案例282〗在质管部11月5日公司质量例会记录上，审核员看到记录有“一车间装配组连续出现两次装配错误。”审核员要求查看相应的处理结果。质管部长出示了11月5日会后开出的《纠正措施处理单》上面在“纠正措施”栏内只填写了“对该组组长进行了罚款处理。” 〖案例283〗一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。 〖案例284〗在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育；5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人；7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说:“服务班有60多人，教育了这个，那个又出了问题，实在难那。” 〖案例285〗某玻璃纤维厂在生产过程中需使用一种浸润剂。该剂由工艺科按配方配制，车间工人领回后再按比例添加水后使用。但是由于工人的技术水平不同，浸润剂的用量也不同，技术低的人浪费就大一些，结果造成当用量不够时就偷偷往浸润剂里加水，这造成产品质量下降。为此，检验科在《纠正和预防措施处理单》中制定的纠正措施为:“在《浸润剂使用管理规定》中增加一条规定:质检员不定时、不定位对工人使用中的浸润剂进行含水量化验。” 〖案例286〗在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。审核员问:“这是做什么用的?”车间主任说:“这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么原因，我也不太清楚。你们可以去问技术科。”在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事情。技术科长说:“去年上级下达任务让我们试制Q3型设备。当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常。我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适。后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问题。” 〖案例287〗根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓lo％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。 〖案例288〗几位客人在西餐厅就餐，发现不少问题。虽然服务人员态度很好，但他们对西餐服务程序与标准掌握不够。例如女服务员为客人订完饮料后，男服务员再来送饮料时不能准确记住客人的服务需要；送饮料时应右手拿饮料杯的下1／3处，而男服务员总是拿杯口处；送食品时也发生了顺序错误，冷头盘还没上，汤却先来了。为此客人向餐厅领班提出投诉。结果第二天餐厅经理给提供服务的人员填写了过失单，每人罚款30元。 正确的做法应是分析问题发生的原因，例如(1)餐厅是否建立了一整套员工服务提供规范?如果没有则违反了标 〖案例289〗一位已经退房外国客人匆匆赶回酒店寻找丢失的护照。总台接待员陪同客人来到他住过的客房，询问楼层值班员是否拾到护照，值班员说没有。接待员又陪客人到房间里去查找仍然没有结果，只好召来该房的保洁员了解情况。保洁员想了一下，说:“打扫卫生时在客房的纸篓里曾发现一本写有外文的东西，我想是客人扔掉不要的，因此一块当垃圾给倒掉了。”客人听后气得大喊大叫，但他也不知道护照怎么掉到纸篓里去了。保洁员很委屈地说:“我又不懂外语，我怎么知道那是本护照呢?”