酒店管理案例分析

酒店管理案例分析

Prepared on 22 November 2020

被撕碎的支票

某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台：\"小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票\"Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。\"先生，您说支票在垃圾桶里\"\"对！\"客人懊恼地说：\"昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。\" 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工\"想客人所想，急客人所急\"，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说：\"请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。\"客人听了，非常感动，怀着希望走了。

Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，\"功夫不负有心人\"，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。

客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说：\"小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。

点 评：

一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。 标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。

午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：\"钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了\"钱先生回答说：\"住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。\"\"好，您就把行李放在这儿吧。\"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：\"您快去忙吧。\"钱先生问：\"是不是要办个手续\"\"不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。\"小徐爽快地表示。\"好吧，那就谢谢您了！\"钱先生说完便匆匆离去。

下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。

4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：\"您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。\"小童说：\"请您把行李牌交给我。\"钱先生说：\"小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看……\"。小童忙说：\"哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。\"钱先生焦急地问：\"您能不能给我想想办法\"\"这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上… …\"，\"请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。\"钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。\"他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。\"小童表示无可奈何。\"我的行李提不出来，我就得误班机了！\"客人沮丧之极。\"对不起，先生。\"小童表示无能为力。\"唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。\"钱先生不无抱怨地自言自语……

点 评：

规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的\"法规\"，是保证酒店正常运转，维护客人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。

首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。

其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。