智慧树知到《汽车推销技巧汽车销售速炼手册》章节测试答案

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第一章

1、潜在客户评估的MAN法则包括Money购买能力、Actualize实施和Need购买需求。 A:对 B:错

答案:错

2、潜在购买能力是指：因为客户做生意资金占用，或借款给他人暂时没有回款等原因暂时不能支付购车款，过段时间仍不能支付的购买能力。 A:对 B:错

答案:错

3、个人消费者，其社会关系主要是围绕（）和（），关键人物众多，且都会对购车者的购买决策产生或多或少的影响，所以对所有关键人物都应该重视。

A:工作单位、社会

B:家庭、工作单位

C:家庭、社会

D:社会、学校

答案:家庭、工作单位 4、连锁介绍法是指对购车客户提供满意的产品和服务，使其不愿意向周围的亲朋好友转介绍我们产品和服务，产生连锁介绍。 A:对 B:错

答案:错

5、潜在客户拜访前需要做计划准备，准备工作不包括以下哪项？

A:计划目的

B:计划任务

C:计划讨论

D:计划结尾

E:计划开场白

答案:计划讨论

6、对于30日内可能购车的客户，销售顾问的持续跟进频率为4天至少1次。 A:对 B:错

答案:对

第二章

1、销售人员的准备工作不包括哪几个方面？

A:微笑

B:仪容仪表

C:车型信息

D:规范的语言

答案:微笑,车型信息

2、展厅销售顾问的值班方法一般分为两个梯队，包括：展厅门口（第一工作点），人员不得少于1人；展厅接待台（第二工作点），人员不得超过2人。 A:对 B:错

答案:错

3、对于自驾车客户，销售顾问要注意收集客户当前车辆的信息，包括：

A:车型

B:年代

C:颜色

D:车牌号码

答案:车型,年代,颜色,车牌号码

4、销售顾问接待客户时的行为标准应遵循营销礼仪，营销礼仪包括哪些？

A:站、走、鞠躬、引导、递名片、拉椅子

B:站、走、鞠躬、引导、递名片、拉椅子、递茶水、微笑

C:站、走、鞠躬、引导、递名片、递茶水、微笑

D:站、走、鞠躬、引导、递名片、拉椅子、微笑

答案:站、走、鞠躬、引导、递名片、拉椅子、递茶水、微笑

5、当客户到店时，销售顾问迎接客户的第一句话术应该是：先生/女士，您好，欢迎光临（汽车销售展厅），里边请！ A:对 B:错

答案:对

6、电话来时销售顾问正和来客交谈，销售顾问应该如何应对？

A:应继续和洽谈客户交谈，不接电话，避免洽谈客户不满意

B:应继续和洽谈客户交谈，把电话挂掉，避免洽谈客户不满意

C:应优先接听电话，并事先向洽谈客户致歉

D:应优先接听电话，把洽谈客户丢在一边

答案:应优先接听电话，并事先向洽谈客户致歉

第三章

1、动机：驱动人们行动的根本原因。主要是通过了解人们采购汽车的非本质原因来更加有效地取得客户的订单。 A:对 B:错

答案:B

2、感情购买动机包括：求名动机、求美动机、求新动机、实用动机、攀比动机和偏爱动机。 A:对 B:错

答案:B

3、顾客购买动机分析从弄清来意、购买车型、购买角色和购买重点四个方面进行分析。 A:对 B:错

答案:A

4、开放式问题是用来收集信息的,使用5W2H进行提问，5W：Who（谁购买？谁使用？）、When（什么时间购买？）、Where（在哪里使用？）、What（买什么样的汽车？）、Why（为什么购买？用途？）；2H：How（付款方式？）、Howmuch（购车预算？）。 A:对 B:错

答案:A

5、封闭式问题是用来确认信息的，一般使用：

A:能不能？

B:是不是？

C:会不会？

D:对吗？

答案:ABCD 6、销售顾问与客户交流过程中要认同对方的观点，使用语言或肢体语言进行认同。语言示范：是的，对啊，您说的对！肢体语言示范包括：

A:点头

B:微笑

C:眨眼

D:记录

答案:ABD

7、需求分析时销售顾问不能一开始就直接问问题，应该先做一些说明和寒暄。 A:对 B:错

答案:A

第四章

1、展车左右间距应该在2米以上，展车前后距离应该在1米以上；展车配置架应该放置在展车侧前方45°，距车1米左右，并标注车辆配置和价格。 A:对 B:错

答案:A

2、FABE法则是一种话术方法，可以帮助销售顾问增强语言的销售力，其包括哪几个因素：

A:F/特征：Feature产品有什么样的特征

B:A/优点：Advantage具有什么样的优点

C:B/利益：Benefit为顾客带来什么样的好处

D:E/证据：Evidence可以证明给顾客带来的好处

答案:ABCD 3、六方位介绍法使用时，介绍要点的确定可以遵循销售顾问和客户可视范围内的配置信息和内容。 A:对 B:错

答案:A 4、道具演示法是销售顾问在向客户介绍车辆时多采用的一种方法，该方法是指销售顾问使用辅助道具，例如香烟、手表、带拉链的上衣等，通过语言、手势、道具的协调，来向客户介绍产品配置和性能。 A:对 B:错

答案:A

5、竞品分析时以下哪些做法是不正确的？

A:客观的说明车辆的配置

B:不夸大事实，不恶意贬低竞品

C:对客户提及的本产品的劣势进行否定

D:适当提及竞品，重点强调本企业产品

E:结合反问技术，了解客户为什么喜欢竞品的车型

F:可以主动提及竞品，以强调本产品的优势

G:善于利用转折法，先肯定对方，然后通过介绍突出自己产品的优势

答案:CF 6、竞品处理方法中的转移法是销售顾问在处理客户提及的竞品时经常使用的一种方法，是指

销售顾问承认竞争对手的优势，积极地用自己产品的优势来补偿。 A:对 B:错

答案:A

第五章

1、试乘试驾车是汽车4S店用以客户进行试乘试驾的专用车辆，其由专人负责，要保证车况良好，并定期检查试乘试驾车；试乘试驾车停放于专用停车区；试乘试驾车证照齐全，并有保险。 A:对 B:错

答案:A

2、试乘试驾路线设计和车辆性能是有关系的，因此，汽车4S店在设计试乘试驾路线时一般要考虑车辆的性能特点。例如：要体现车辆加速性能，可以选择允许加速至最高车速的直线路段；要体现车辆操纵性能，可以选择颠簸路段。 A:对 B:错

答案:B 3、试乘试驾是客户对车辆进行动态体验的一项重要活动，客户进行试乘试驾体验前需要提供一些证件，主要包括？

A:身份证

B:户口本

C:银行卡

D:驾驶证

答案:AD

4、销售顾问要积极地为客户预约试乘试驾，对有意向但当天无法进行的客户要表示遗憾，不

用提供试乘试驾。 A:对 B:错

答案:B

5、试乘试驾过程中客户需要有试乘和试驾两种体验，车辆行驶至预定的安全地点换手,为了方便，销售顾问可以不用熄火和拔出钥匙，从车身前方与客户互换位置。 A:对 B:错

答案:B

6、I-D-E-A法是试乘试驾过程中经常采用的一种流程方法，其可以指导销售顾问或试乘试驾专员开展试乘试驾工作。I-D-E-A法是指：

A:I-Idea有想法

B:I-Impress留下印象

C:D-Driving驾驶

D:E-Experience体验

E:A-Ask请求

答案:ACDE

第六章 1、跟踪频率是指销售顾问跟踪客户的时间频次，潜客跟踪时销售顾问明确客户等级和追踪频率是必要的，客户意向级别可以用以制定追踪计划。 A:对 B:错

答案:A

2、明确客户等级的时机主要有两个，即客户试驾后和客户重新打电话咨询时。

A:对 B:错

答案:A

3、销售顾问接待客户，客户离店后销售顾问需要对客户进行回访，一般来说，首次回访的时间为？

A:8小时以内

B:12小时以内

C:24小时以内

D:36小时以内

答案:C

4、客户愿意谈及交易条件，就是一种购买信号的释放，销售顾问应把握机会，积极邀请客户到店详谈，只要有口头承诺就是可靠的。 A:对 B:错

答案:B 5、《意向客户跟进表》是客户管理的依据，我们获得了新的数据就必须及时更新，只有这样我们跟踪的数据才会是最准确、最新的，对客户才能进行最好地掌握。电话追踪完毕后，销售顾问应该如何工作？

A:销售顾问了解了客户的最新信息就可以了，不需要及时更新《意向客户跟进表》。

B:销售顾问了解了客户的最新信息，需要及时更新《意向客户跟进表》。

C:销售顾问了解了客户的最新信息，有时间时再对《意向客户跟进表》进行更新即可。

D:销售顾问了解了客户的最新信息就可以了，不需要更新《意向客户跟进表》。

答案:B

第七章

1、汽车价格的构成比较复杂，由多项费用组成，一般来说，汽车价格的构成包括以下哪几项？

A:车价

B:车辆购置税

C:车辆上牌费

D:车辆保险费

E:车辆装饰费用

F:车船使用税

答案:ABCDEF

2、报价时机的选择很重要，太早和太晚均不合适，因此，需要销售顾问把握客户决定购买产品时无意中流露出的信号，信号主要包括两类：口头表述和肢体语言。 A:对 B:错

答案:A 3、三明治报价法是销售顾问为客户进行车辆报价时经常使用的一种报价方法，该方法比拟三明治的结构，分三部分对客户进行报价，即：先向客户说明产品给客户带来的价值，然后说产品的价格，紧接着说产品的优惠活动，弱化产品价格对客户的冲击，让客户觉得产品的价格可以接受，物超所值或者物有所值。 A:对 B:错

答案:A

4、销售顾问要了解汽车客户常见的异议类型，并想好应对措施，以达到良好的接待效果。汽车客户常见的异议类型包括哪些？

A:需求异议

B:产品异议

C:财力异议

D:权力异议

E:价格异议

F:货源异议

G:时间异议

答案:ABCDEFG

5、销售顾问对客户进行异议处理时会遵循一些原则，常见的原则包括以下哪几项？

A:理解客户异议

B:善待客户异议

C:尊重客户异议

D:对客户异议据理力争

E:永不与客户争论异议

答案:ABCE

6、对于一些常见客户异议，销售顾问应该提前想好对策，最好是在客户提出异议之前进行答复，避免异议从客户口中提出，此种处理异议的时机可以获得最高的客户满意度。 A:对 B:错

答案:A

7、达成协议的工作可以遵循流程进行，有助于销售顾问开展工作，避免疏忽和遗漏。一般来说，达成协议的流程包括哪几步？

A:车辆选择

B:签订协议

C:交付车款

D:车辆交接

答案:ABCD

第八章 1、汽车消费信贷即对申请购买汽车的借款人发放的人民币担保贷款；是银行与汽车销售商向购车者一次性支付车款所需的资金提供担保贷款，并联合保险、公证机构为购车者提供保险和公证。 A:对 B:错

答案:A

2、汽车消费信贷方式有哪几种？

A:工资抵押汽车消费贷款

B:以车供车贷款

C:住房抵押汽车消费贷款

D:有价证券质押汽车消费贷款

答案:BCD

3、汽车消费贷款期限一般为1-3年，最长不超过5年。其中，二手车贷款的贷款期限(含展期)不得超过2年，经销商汽车贷款的贷款期限不得超过1年。 A:对 B:错

答案:B

4、二手车置换车主需要提供哪些资料？

A:机动车登记证书(原件和复印件)

B:机动车行驶证(原件和复印件)

C:车主身份证(原件和复印件)或单位组织机构证书(原件和复印件)

D:购车发票

E:车辆购置附加费证明

F:汽车保险单

答案:ABCDEF

5、如果客户新车仍然使用原二手车牌照的，可以申请保留原号码，不过要满足一定的使用年限，对于满足使用年限的客户，经销商可以代办退牌手续和新车上牌手续。如果新车选择上新牌照，客户直接选号即可，具体以各地政策为准。 A:对 B:错

答案:A

6、汽车精品业务是汽车4S店开展的一项水平业务，既可以满足客户的需求，又可以帮助企业赢得利润。常见汽车精品分类包括哪几类？

A:汽车内饰精品

B:汽车外饰精品

C:汽车电子精品

D:汽车美容精品

E:汽车养护精品

F:汽车改装精品

G:汽车安全精品

答案:ABCDEFG

7、所有上路的汽车必须购买汽车保险，汽车保险的险种较多，一般来说，汽车保险可以分为交强险和商业险，商业险又包括主险和附加险两个部分。 A:对 B:错

答案:A

8、商业险是客户可以根据用车环境和用车习惯，自行决定是否需要购买的汽车保险。商业险的主险包括哪几个保险？

A:车辆损失险

B:第三者责任险

C:车上人员责任险

D:全车盗抢险

答案:ABCD 9、不计免赔特约险是一款重要的汽车保险险种，该保险是在同时投保了有不计免赔率的险种的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按保险条款规定计算的免赔金额，保险公司可以酌情进行赔偿。 A:对 B:错

答案:B

10、拓印是汽车上牌前需要进行的一项手续，一般要在车管所检查区进行此步骤，部分汽车品牌4S店已经帮忙拓印了，但是要注意拓印的份数是否齐整，一般来说，上牌的时候需要两份发动机号和两份车架号的拓印。 A:对 B:错

答案:B

11、在我国，个人轿车在上路前需要领取绿色环保标志，该标志的领取是免费的。个人轿车领取绿色环保标志需要带齐哪些资料？

A:行驶证

B:保险单

C:机动车登记证

D:车主的身份证

答案:ACD

12、代办上牌业务是汽车4S店开展的一项水平业务，部分客户由于工作较忙，没有时间和精力办理上牌，可以委托4S店进行办理。一般来说，代办上牌的注意事项包括哪几项？

A:向客户索取完整的资料，避免遗漏，影响上牌业务正常开展。

B:在条件允许的条件下，尽量有客户驾驶车辆。

C:让客户进行资料交接签字确认，做到有所依据。

D:即使客户在场的情况下，尽量由销售顾问驾车，确保安全。

答案:ABC

第九章 1、 A:1 B:2 C:3 D:4

答案: 2、交车环节是车辆销售过程中一项重要的环节，该环节有助于让客户维持较高的客户满意度。一般来说，交车应该有专门的交车区域，交车时是客户最兴奋的时候，一个特别布置的交车场地，有利于营造交车氛围，带给客户更多的感动与更高的满足感。 A:对 B:错

答案:A 3、不同汽车品牌有不同的交车区设置要求，但是，交车区的设置有一些标准是相通的，例如：

A:在展厅设置以品牌文化墙为背景的开放式新车交车区

B:品牌文化墙展示汽车品牌文化、历史及产品宣传照片、交车照片等

C:交车区内停放待交车辆，其他车辆不得停放

D:设定明确的交车区标识，符合《品牌汽车经销商形象建设标准手册》

答案:ABCD

4、交车前，销售顾问应该通过打电话或者发短信的形式对客户进行预约和提醒。一般来说，交车前5日电话预约及提醒，并记录；交车前2日电话预约及短信提醒，并记录； A:对 B:错

答案:B

5、利用（）说明各项购车费用；利用（）解释车辆检查和保养周期及其重要性；利用（）说明车辆保修内容和范围，及三包政策。

A:《汽车销售合同》、《保修手册》、《保养手册》

B:《保养手册》、《汽车销售合同》、《保修手册》

C:《汽车销售合同》、《保养手册》、《保修手册》

D:《保修手册》、《汽车销售合同》、《保养手册》

答案:C

6、销售顾问需要对客户进行售后跟踪，以了解客户车辆的使用情况和满意度。因此，交车完毕后，销售顾问需要确认客户可以接受的售后跟踪方式和联系方式，告知客户就近加油，并指明最近加油站的具体位置。 A:对 B:错

答案:A

7、车辆交接过程中需要使用到一些配套表格，方便销售顾问进行信息记录和辅助说明。一般来说，车辆交接过程中使用到的配套表格有哪几个？

A:《试乘试驾协议书》

B:《交车检验表》

C:《保有客户信息卡》

D:《客户来店量监控表》

答案:BC

第十章

1、汽车售后跟踪服务指汽车作为商品售出后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。常见的汽车售后跟踪服务包括：

A:车辆调试

B:车辆保养

C:车辆维修

D:提供零配件

E:安全提醒

答案:ABCDE

2、汽车4S店开展售后跟踪服务时需要遵循工作标准，以保证跟踪服务的质量和效果。售后跟踪服务可以遵循以下哪几项标准？

A:向客户表示感谢

B:主动关怀客户

C:主动解决客户用车问题

D:及时通知客户进行车辆保养

E:对战败客户进行回访，了解销售失败原因

答案:ABCDE

3、在开展售后跟踪服务时，跟踪服务执行人需要做好联系客户的准备工作，包括查阅客户基

本信息和车型信息，对客户档案中记录的投诉或索赔可以不用理会。 A:对 B:错

答案:B

4、随着客户维权意识的增强，客户投诉数量急剧增加，汽车4S店应该正确对待客户投诉，并进行积极应对。请问，客户投诉处理的意义是什么？

A:帮助客户获得更多的利益

B:使企业面临更大的挑战

C:可以使企业开创新的商机

D:可以使企业获得再次赢得客户的机会

答案:CD

5、对于确实是企业方的过失，要详尽了解，向车主道歉；即使是车主对企业产生了误会，引起的异议，企业也不应该指出，避免影响客户的满意度。 A:对 B:错

答案:B

6、正确处理客户投诉有助于4S店提高和维持客户满意度，因此，在处理客户投诉时应该遵循工作标准。一般来说，客户投诉处理应该遵循的工作标准包括哪几个？

A:注意倾听

B:冷静分析

C:找出解决方案

D:化解不满

E:采取适当的应急措施

F:检讨结果

答案:ABCDEF

第十一章

1、电话销售是4S店销售工作的一个分支，越来越多的汽车销售企业开始重视电话销售。电话销售的重要性和核心价值是指？

A:提升来店速率

B:甄别有效客户

C:联系客户

D:增加工作量

答案:AB

2、电话销售的工作内容较多，涵盖内容较广，一般来说，电话销售的主要工作职责包括以下几项？

A:按时做首次呼出及回访邀约

B:及时接听电话

C:信息管理业务

D:交接业务

答案:ABCD

3、电话接听时通过需求分析判断客户级别，及时将所有来电录入《来电登记本》；对于总部下发的线索按照及时跟进的要求（）接触。

A:95%

B:100%

C:0.9

D:0.8

答案:B

4、电销顾问在电话接听之前应该做好电话接听的准备，以保证电话接听的质量。一般来说，电话接听的准备工作包括哪几个方面？

A:信息准备工作标准

B:知识准备工作标准

C:技巧准备工作标准

D:工具准备工作标准

答案:ABCD

5、电话拨打准备工作包括：信息准备工作、方案制定工作。 A:对 B:错

答案:A 6、电销顾问在接听或者拨打电话时应该做好自我介绍，电销顾问在做自我介绍时要完整地介绍自己，一般包括店名+本名，可以使用昵称，昵称有助于客户记住。 A:对 B:错

答案:A

7、活动邀约要主动，电销顾问在和客户的第一次交流时就应该主动进行活动邀约，抓住客户的购买冲动期。活动邀约的内容应该为客户关注的内容，例如：

A:客户如果关注价格，可以用优惠活动邀约

B:客户如果关注金融政策，可以用金融活动邀约

C:客户如果关注车源，可以用现车数量做邀约，给予客户适当的紧迫感

D:客户如果关注二手车置换政策，可以用二手车置换活动邀约

答案:ABCD

8、电话挂断后，电销顾问应该将客户信息及时录入系统，并编写短信，发送给顾客。短信内

容包括：邀约活动信息、4S店地址、电销顾问联系方式和客户确定到店的时间。 A:对 B:错

答案:A

9、客户不愿意留下联系方式时，电销顾问不要气馁，可以循序渐进，主动寻找机会，以下哪几项不适合用于获得客户的联系方式？

A:预约试乘试驾

B:直接询问

C:刨根问底

D:预约抽奖名额

答案:BC

第十二章

1、网络销售工作非常重要，网销员不仅要做好（），还是网络线索的（）和（），是各汽车品牌经销店客户线索的重要保证。

A:线上广宣、创造者、收集者

B:店内宣传、创造者、收集者

C:线上广宣、创造者、传递者

D:店内宣传、创造者、传递者

答案:A

2、随着消费者购车习惯的改变，网络销售越来越受到汽车销售企业的重视，那么，网络销售的工作职责主要包括以下哪几项呢？

A:按时做首次呼出

B:收集各方信息

C:维持日常运营

D:实时数据监控

答案:BCD 3、网销员实时数据监控职责需要监控一些数据，以保证对动态数据的了解，并做好应对措施。一般来说，网销员需要监控哪几项数据呢？

A:垂直媒体排名监控

B:推文浏览量监控

C:线索量统计及汇报

D:客户到店量

答案:ABC 4、越来越多的汽车消费者有登录汽车类网站了解汽车产品的习惯，目前我国汽车类网站较多，常见的汽车类垂直媒体包括哪几个？

A:汽车之家

B:易车网

C:爱卡汽车

D:太平洋汽车网

答案:ABCD

5、网络软文内容的构成可以归纳为4大要素：首语、优惠信息、车型信息、结束语。 A:对 B:错

答案:B

6、微信公众号越来越被广大消费者接受并使用，因此，越来越多的汽车企业开设公众号来向客户传递企业和产品信息。公众号的菜单建议简单明了，方便客户查询，可以设置一级菜单、二级菜单和三级菜单。 A:对

B:错

答案:B 7、微信公众号中向客户传递信息的文章称为微信软文，一篇完整的微信软文的结构是固定的，网销员可以遵照微信软文结构进行软文的编写。一般来说，微信软文的构成包括哪几个部分？

A:软文开场

B:内容说服

C:活动介绍

D:结尾行动

答案:ABD 8、在汽车类网站上发布帖子是汽车企业进行企业和产品宣传的另外一种手段，热帖的宣传效果比较理想，因此，网销员可以通过一些技巧来制造热帖。制造热帖可以使用哪些技巧？

A:标题有吸引力

B:图片丰富

C:有吸引点

D:专注1-2个核心内容点，内容忌杂而多

E:精心策划主题内容

F:多使用易于沟通的元素，例如：表情、颜色、特殊字体等

答案:ABCDEF

9、微博作为当下一个重要的传播信息的媒体，汽车企业纷纷注册企业官方微博，向消费者传递企业和产品信息。微博运营中的内容运营可以从哪几方面着手进行？

A:创作网友感兴趣的文章

B:发起话题投票与讨论

C:回答问题转至微博

D:讨论热门引起共鸣

答案:ABCD

10、搜索引擎已经为消费者熟悉和频繁使用，因此，汽车企业可以通过优化搜索引擎来达到扩大传播的效果。搜索引擎优化即优化汽车品牌经销店在搜索引擎中的信息，让客户更方便、更全面了解经销店，帮助经销店做好宣传。 A:对 B:错

答案:A