艺术职业学院
酒店运行管理方案
学生： 高然
院系名称： 管 理 系 专业名称： 酒 店 管 理 班 级：2013级酒店管理 学 号： 指导教师：牛丽
麒麟职教集团 二0一三年六月
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酒店运行管理方案
学生：高然 指导教师：牛丽
容提要：星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科
学的管理模式，且着重于部的分工协作，也称为团体精神。
关键词：酒店运行 管理 市场竞争力 导语:
要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：
一、关于客房部的改革
一般酒店的客房局部区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议： 1、客房局部区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。
2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。〔例如花、草、树等〕使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：
⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样； ⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份； ⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；
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⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节； ⑸\"白色噪音\"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音； ⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受； ⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
以上本钱可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店开展的趋势。 我认为客房效劳方面的开展趋势有以下几种：
1、工程丰富化
客房效劳工程的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使效劳工程趋向于丰富化的目标。即使是同一种效劳工程，也努力形本钱酒店的效劳特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧效劳，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店那么摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房效劳工程趋于丰富和更能满足客人的需求。
2、效劳个性化
标准化、程序化和规化的效劳是饭店效劳质量的根本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的效劳是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋剧烈的今天，个性化效劳已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为效劳的大趋势。客房效劳尤其如此。为提供个性化效劳，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整效劳的规程和标准。如提供夜床效劳的酒店要能够保证为客人开喜欢的那床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
3、设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向开展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
4、客房绿色化
在倡导可持续开展的今天，创立绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化那么是其中重要的组成局部。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
5、设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的开展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，上下可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有
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足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也表达着一种社会的文明。
6、类型多样化
随着酒店业的开展，一些有远见的酒店已经开场营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化开展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。 二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革
一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的气氛，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍效劳、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大局部的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：
1 、初上班选择轻快音乐，以调开工作人员的士气； 2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快； 3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；
4 、营业开场时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保存一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；
餐饮行业是一种复杂性经营构造：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者效劳，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说：\"三分技术，七分管理\"。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，
为搞好我们酒店总结以下经营管理经历。
〔1〕搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监视和调节。效劳人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。
〔2〕落刀成才，物尽其用。 不管经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把本钱的起货率提高到最高层。 本钱原料是菜式的根底，本钱大小决定利润上下，所以选料上压低本钱， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，准确核算本钱， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了本钱，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
〔3〕以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以本钱稍高价售出，来刺激客人消费， 活泼酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。 〔4〕食无定味，适口而择。不管经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者承受，顾客认为好吃那就\"万岁
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\"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的根底上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
〔5〕要平安生产，各部门把握好自己责任区〔包括原材料、卫生等等〕。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；效劳、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，假设想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改进引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在剧烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
三、 餐饮部的人力资源管理
餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客效劳、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力开展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速开展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与开展。
经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为剧烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在剧烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的开展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本〞、“人是企业第一要素〞的管理理念。
要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、鼓励机制等几方面抓?
A、合理定员，科学安排
定员定额是餐饮管理的根底工作，对餐饮部编制各类方案，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原那么就是：突出一个“精〞字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。
我见议可以用以下几种方法：
〔一〕根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。
〔二〕根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进展定员，比方：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配效劳员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名效劳员即可。
〔三〕按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。
〔四〕科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和效劳的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体安康，防止员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。
在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。
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B、切实抓好全员培训
餐饮部要想在剧烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地承受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续开展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。
大量的资料说明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训方案，像知名品牌“肯德基〞就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人开展机遇，为企业开展注入了活力。
像国近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸〞、“绿茵阁咖啡厅〞，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国大专院校教授，饮食行业专家进展指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。
餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语根底培训等方面。
在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来〞、“送出去〞。请国外大专院校的专家教授及烹饪界大师进展业务理论知识讲座和实践技能培训。
有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进展深造，或到国知名餐饮企业进展学习。为稳固和考核培训学习效果，平时要有方案地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，稳固管理水平、烹饪技术水平、效劳技能。
C、建立员工鼓励机制
在员工鼓励方面，通过建立企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工鼓励方面，知名品牌“肯德基〞特别注意鼓励文化，“肯德基〞在中国能成功开展，也得益于鼓励文化，集团高层经常亲自到餐厅鼓励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。
“团队精神是企业之魂！〞在具体实行上，我认为应该采取以下措施： 〔一〕首先要有良好的企业环境
只有建立起能使员工感到受关心、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。
〔二〕对员工进展理想、目标及自我价值的鼓励
根据企业的开展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，鼓励员工为完成工作目标进展竞争，鼓舞员工克制困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要到达的目标鼓励员工，这样他们才会不计报酬、不计工
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作时间，创造一切条件，为到达目标而忘我工作。 〔三〕典范的力量是无穷的
典范又是很具体的，像领导的以身作那么，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模，历史上的英雄人物都能鼓励员工作出不平凡的成绩。 〔四〕奖惩清楚、用制度鼓励人
古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的鼓励因素和管理手段。 比方对技术好、奉献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业人际关系的安康开展。
对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚那么罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。 中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了根底。
实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规化的管理。
四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：
1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的效劳工程和效劳容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。 2、靠优质效劳取胜。效劳质量是酒店生存开展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质效劳相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质效劳，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。
3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的效劳工程。酒店管理者在“快〞字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场时机，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。
4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。
五、回忆与预见
回忆十年路，预见十年后。
总结经历教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否那么便不是称职的企业领导。
以常人不可企及的才干，追求“赢〞字。
革新与创造
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没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的方法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和效劳，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。
崇尚时速，追求变化。从效劳到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。
要经常改变公司的根底框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。
致
在此，我要感我的指导教师：徐教师，是他在无时无刻关心着我们的论文，时常打提醒我们要在工作之余写好我们的论文，而且对我们非常的耐心和负责，我想说：辛苦您了，徐教师，您！
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毕业设计任务书
指导教师 学生 徐 刚 何 丽 系别 专业 管 理 系 酒店管理 职称 班级 2007级酒店管理 . . word.zl-
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1、指导学生确定设计题目： 市大邑县花水湾度假村兴衰调查报告 2、根据设计选题指导、布置学生查阅参考文献： 1.维政，?人力资源管理?，2006年版本，高等教育。 2.戴桂宝，?现代餐饮管理?，2006年版本，北竞大学。 3.郭敏文，?餐饮运行与管理?，2002年版本，旅游教育。 4.曾湘泉，?合资饭店劳动人事管理?，旅游教育。 5.蔡捷，海旺，?酒店人力资源管理?，中国旅游。 6.庄玉海，?现代旅游饭店全面质量管理?，海天。 3、指导学生拟定撰写方案〔开题报告、初稿、定稿等〕： 1、2009年12月确定毕业设计的题目，书写开题报告，布置参考资料，下达任务书。 2、2010年2月经过广泛调查、参考相关资料，完成初稿。 3、2010年3月继续深入调查，补充完善，修改完成第二次修改稿。 4、2010年4月继续深入调查，补充完善，修改完成第三次修改稿 5、2010年4，规格式，完成定稿 指导教师〔签字〕：
年 月 日
毕业设计开题报告
学生 何 丽 学号 2007050415 专业 酒店管理 . . word.zl-
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设计题目 背景： 大邑县花水湾镇度假村兴衰开展调查报告 国际旅游度假村的开展至今已有数百年的历史，然而，度假村业的大规模开展才是本世纪后半期的事情。二战以后，世界处于相对和平时期，社会、经济得到了前所未有的飞速开展，交通业不断革命，使得包括度假村业在的国际旅游业得到良好的开展环境和条件，在欧美等兴旺国家，度假旅游已经成为一种时尚和一种势不可挡的潮流。就我国而言，真真正正的旅游业的开展，是改革开放以后近２０年的事情，而度假村业的兴起和开展也只是近几年的事，是旅游业开展到一定阶段的必然产物。我国旅游度假村虽然起步晚，但开展速度惊人，到目前为止，已有大大小小１０００多家旅游度假村，如何经营好这些度假村是摆在每一位度假村投资者和经营管理者面前一个非常现实的、重要的课题。 意义： 花水湾度假村从1999年开场开展的，至今已有10多年历史，但在此期间，有过兴盛，也有衰退，至2009年中铁二局投资并建立花水湾镇，还引进名人集团，成立花水湾名人温泉酒店，使之成为名副其实4A级的花水湾度假村。 目前为此，中国有大大小小度假村1000多家，怎样才能从中脱影而出，使最重要的，为什么之前的花水湾湾从兴盛转到衰退，是本文的写作意义所在。 学生〔签字〕： 年 月 日 指导教师意见： 指导教师〔签字〕： 年 月 日
毕业设计指导记录
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学生 何 丽 学号 2007050415 专业 酒店管理 设计题目 市大邑县花水湾度假村兴衰调查报告 时 间 毕业设计指导情况 指导教师 徐刚 2009.12.5 讲解论文格式、该论文的选题背景及具体要求 2010.1.10 在教师的指导下确定毕业设计的论文题目，查阅参考资料、承受论文任务书 2010.2.15 在教师的指导下，广泛调查，查阅资料，修改完成初稿。 2010.3.15 在教师的指导下，继续深入调查，补充完善，修改完成第二次修改稿 2010.4.13 在教师的指导下，继续深入调查，补充完善，修改完成第三次修改稿 2010.4.15 在教师的指导下，规格式，完成定稿。 学生〔签字〕： 指导教师〔签字〕：
2010年4月1 5 日 年 月 日
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学生 设计题目 何 丽 毕业设计成绩评定表
学号 2007050415 专业 指导教师 酒店管理 徐刚 市大邑县花水湾度假村兴衰调查报告 1、评语： 指导教师评语及初评成 绩 2、成绩： 指导教师〔签字〕： 年 月 日 1、意见： 系指导小组意见及成绩 2、成绩： 组长〔签字〕： 年 月 日 注：1、成绩评定采用五级记分制，即为优、良、中、及格、不及格五级。 2、凡指导教师初评为优的学生须参加辩论。
毕业设计辩论记录表
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学生 设计题目 记录人〔签字〕： 年 月 日 终评成绩： 成员〔签字〕： 组长〔签字〕： 年 月 日
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何 丽 学号 2007050415 专业 指导教师 酒店管理 徐刚 市大邑县花水湾度假村兴衰调查报告 辩论容 记录 辩论小组评语 . -
艺术职业学院毕业设计〔毕业论文〕学生诚信承诺保证书
本人重承诺：?市大邑县花水湾度假村兴衰调查报告?毕业设计〔毕业论文〕的容真实、可靠，系本人在 徐 刚 指导教师的指导下，独立完成。如果存在弄虚作假、抄袭的情况，本人愿承当全部责任。
学生签名：
年 月 日
艺术职业学院毕业设计〔毕业论文〕指导教师承诺保证书
本人重承诺：我已按学校有关规定对 何 丽 同学的毕业设计〔毕业论文〕的选题与容进展了指导和审核，坚持一人一题制，确认作者独立完成。如果在学风、教学效果等方面对学校评建工作造成不良影响，本人愿承当指导教师的相关责任。
指导教师签名：
年 月 日
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