礼宾部规章制度

宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人

提供优质服务的最终目的。

1、热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等； 2、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；

3、保持良好的个人习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；

4、在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其电脑物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天，为客人叫车时，应动作迅速；

5、行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；

6、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走，任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；

7、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得论、嘲笑和模仿；

8、接待国内国外客人时应一视同仁；

9、在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地动； 10、

在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他

人正面，用手遮掩； 11、

站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏税的

观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道； 12、 13、

保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子； 严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现

象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；

14、 上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说，保持良好的凝聚力，同

事之间严禁互机诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位； 15、

永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店、部门、同事的

利益； 16、 17、 18、

非陪同客人的情况下，严禁搭乘客用电梯，严禁使用其他客用设施； 严禁暗示、索取小费，或经其他方式骗取客人钱财和物品；

不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就知会当值班领班或大堂副

理； 19、 20、

爱护公共财产严格按照有关规定清洁保管行李车和铜柱告示牌等； 服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严

禁无理取闹、敷洐、抵抗工作安排； 21、 22、 23、 24、

洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗； 上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）； 严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成

良好的交班记录，并持之以恒； 25、 26、 27、 28、 29、 30、 31、 32、 33、 34、 在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作； 避免和客人发展过于亲密的关系；

严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易； 同事之间严禁在任何区域打架斗殴； 任何时间都严禁聚集在行李房内； 下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；

保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料； 摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走； 进出行李房的行李物品一定要严格登记； 严格遵守酒店的其它规章制度。 项目 问候 目标 对90%的客人提供本项服务 标准 致欢迎语，面带微笑，计划 按程序进行 并保持与客人目光接触 护顶 装卸、搬运行李 记车号 常客记录 物品寄存 对100%的进店客人提供本项服务（特殊情况例外） 对100%的客人提供满意的服务 为95%的客人发放车号、名片 部门人员能够熟记90%的车号 一分钟内完成保管手续，并保证行李 所有行李员在2分钟内打包一个纸箱 100%做好派送记录，将一切函件派送到位 在收到邮件后的24小时内将邮件及时发送 平均每月完成5000元销售额 对80%的客人提出怕问题能够立即做出满意的答复 对90%的离店客人致送别语 100%为客人提供本项服务 保证大堂外整洁，畅通 姿势标准，美观 迅速并轻拿轻放 发放并提醒客人注意随身物品 对集团人员及常客，一下车就可直接称其姓氏 严格执行程序办理 按程序进行 按程序进行 按程序进行 对所有集团车号及常客车号进行培训 按程序进行 打包器材到位之打包整齐、美观、结实 快捷准确地送至目标单位并做好签收 迅速快捷并能够对客人提出的相关问题做出满意答复 每个散客下行李过程中必须推销酒店 正确详细的答复 致送别语面带微笑并保持与客人目光接触 合理有序的为客人服务 手势准确到位，礼貌指挥 旗帜干净、整洁，大衣无严重污渍 半小时完成 热情并在途中推销酒店产品 24小时寻回 15分钟内清点完毕一切行李物品 动作迅速、并在15分钟内完成工作 按程序进行 适时进行问迅知识培训 按程序进行 按程序进行 配合保安工作，合理指挥车辆 旗帜一星期洗一次，大衣每天早班送洗一件 按程序进行 按程序进行 由领班以上人员操作 按程序进行 按程序进行 按程序进行 后，对打包进行培训并组织打包比赛 按程序进行 行李打包 派送传真、留言 邮政服务 订车服务 问迅服务 送别语 叫车服务 保持大门外卫生疏导大门交通 更换旗帜，大衣 保证迎宾员仪容仪表 对80%的客人提出的要求能够满足 接到95%的客人 对客人遗失在机场的行李100%寻问 保证当班工作顺利进行 保持酒店的良好形象，杜绝倒升旗帜 委托代办服务 接送机服务 寻找遗失行李服务 交接班 升、降旗