拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越
来越风靡。在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与IT技术相关联的管理新理论，不排除 其中有管理软件公司炒卖CRM软件的嫌疑。
没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。
前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。
我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热情地迎了上来，带我们就坐。她的热
情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热情，一开始给我们印象就不错。
很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教授要点可乐，一人一听。她马上建议
说，一听可乐5块钱，四听就是20元，不如买一大瓶可乐，才8块钱，量也差不多。
能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大的价值！这个来自湖南农村、没什么
文化、刚刚16岁的小姑娘顿时让人刮目相看。 菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。 这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了起来。不经意中，她问起蓝教授姓什
么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名
片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐个要走了我们其他人的名片。
到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管理，她要力争在我们吃一餐饭的时间
里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟络起来，好让我们成为回头客。
这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出来我的名字。小李骄傲地回答，肯定 能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩！
吃完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员正在进行一项有趣的游戏，她们一人 拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。
原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进行客户关系管理。估计她们在客人少
的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背客人点过的菜。
好棒的客户关系管理！
我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试试这个服务员下次是否真的记得我， 我都肯定要再去一次。
是啊，有这样优秀的客户关系管理，有老客户不断回头，何愁生意不盈门！
评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。 一、 从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。
二、 优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做得很差，服务员的一切心血都将白费。
三、 与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快
的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。 四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来的时候就能够直呼其名，并且记得他 的偏好。
五、一有闲暇就背名片，大脑就是她的客户数据库。当然，到一定程度的时候，她这一套客 户关系管理需要用IT技术来提高效率。
近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服务业，它所面临的挑战是各银行之间
的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控的，因此，银行开拓客户和维护客户
忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户关系管理的需求非常迫切。
从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。 首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么 为别人创造价值，客户是不会买账的。
其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的时间内与陌生客户建立良好的沟通，
还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是理财顾问。
再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以及氛围。
第四，对银行来讲，引入IT技术支持客户关系管理应当比小餐馆要早一些。
古有智者云:治大国如同烹小鲜！餐馆业务很小，银行业务很大，但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。
从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣，即使通用电气这样有百年
历史的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过75％，国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。
在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢？几乎对所有的企业而言，至少有一项不可或
缺的，那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠
诚客户。 （作者：何继江 资料来源：中国管理传播网） 美国小银行的人情味
美国现有3000多家小银行，在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如 何生存下来的呢？
初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但很快就发现，附近的几家小银行利息
很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银行保险吗？答案是肯定的。根据美国
有关银行的法律，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如破产，每个储户最多可从该公司得到
10万美元的本金。因为个人存款超过10万美元的并不多，这样一来，储户最多只会损失利息。
那么，小银行是靠什么赢得顾客的呢？
当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给我留下深刻印象。
银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。杰克说：“你这一个多月就没出来散散心？”老
太太说：“没有。我怎么也忘不了他。32年啦，朝夕相处，眼前总是他的身影。”原来，老太太
的丈夫刚去世。“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。
老太太走后，我问杰克：“你和客户都这么熟吗？”他说：“那倒不一定。但绝大多数到这
里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此，我去过两次后，两位接待过我的职员都知道我
的姓，其中一位甚至记住了我的零存整取账号。 小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互之间熟悉了，自然就建立起感情和信
用。无论是存钱，还是分期付款买房、买车、买家具，银行与顾客之间都很信任。小银行存款利
息高，周围的人自然愿意把钱放在这里；贷款利息虽然比大银行高，但购买家用物品或急用，额
度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还是愿意就近就便。
小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如定期存款，有1个月、2个月、3个月
的，也有半年、1年、2年、3年、4年、5年的；既有整存整取的，也有零存整取，还有存款利率
随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银行还可应顾客的要求，上门服务且不 另收费。
小银行还讲人情味，办事通融。
我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支票，办理了自动取款卡。根据规定，
我在活期账户上的存款余额至少应在500美元以上，否则就被罚款20美元。但开户后半年，我因
购物，在账户的余额一度只剩450美元。银行即在下月账单里扣去20美元。我抱着试试看的心理
来到办理开户的那个营业部，向一位女职员作了解释。我说，我开户时间不长，把超支这项规定
给忘了，希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕几句，便告诉我可以，扣款下月退
还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚20美元却再也没有退还。
小银行的环境相当好，给顾客以亲切、热情之感。绝大多数小银行营业厅里，都有煮咖啡的
器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果，顾客可随手拿一个。
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