需求收集流程

1 产品需求收集目的

需求收集的目的在于：通过以市场为导向的客户需求收集，保持公司产品的核心竞争力，最终实现产品创新。具体说来：

1）深刻理解市场需求、用户需求，准确把控行业发展趋势，保持高度的市场敏感度。

2）保证产品研发是围绕客户需求来展开，真正实现产品研发“以市场为导向、以客户为中心”，而不是闭门造车。

3）实现产品创新。通过有创新性的新卖点、新产品的持续不断推出，保证公司产品核心的竞争优势。

4）及时获得竞争对手相关产品及市场策略，做到“知己知彼”。

5）通过需求收集等相关活动，有机串接市场营销部门与产品研发部门，建立跨职能部门、端到端的流程进行需求开发。

6）加强与用户互动，提升用户忠诚度及粘性。

2 需求收集指导原则

互联网并不缺少用户需求，恰恰相反，用户需求泛滥。面对市场上众多的“需求”，哪些才是真正的用户需求呢，哪些需求符合公司的产品战略要求呢？

需求采集的指导原则：以公司的产品愿景、产品战略为指导

产品愿景及战略决定了：需求采集应该面向那些细分的目标用户群，而非普遍撒网；对不同的用户需求进行优先级排序出现需求冲突时候取舍的标准；确定能实现或者不能实现的需求。

以用户欲望为准绳，给用户带来“价值”而非“功能”。

3 产品需求来源

需求管理是我们进行开发的最重要阶段。“需求”不单纯只是技术术语的产品需求、软件需求，还包括：

 客户需求：产品应以客户为中心，实现客户所想所需，为用户带来价值。

 市场需求: 以市场为导向，符合市场需要，准确把控行业发展趋势，保持高度的市场

敏感度

 产品包需求：从系统的角度来确定，要包括市场需求，还要包括内部需求：兼容性、

共用性、成本有效性、可靠性、可服务性、可测试性、地理市场、技术方面等。

 产品需求：公司的产品愿景和产品战略，产品基本要求等

 开发需求：符合技术趋势等

相对于传统软件开发过程，互联网企业的需求管理来源更加多样化，包括：

1) 外部来源

• 客户需求：客户在使用产品过程中所提的建议和意见；以及通过客户访谈等手段得到

的需求

• 竞争对手产品分析：直接作为竞争对手产品的客户试用，获得竞争对手产品相关信息

• 社会化媒体：搜索引擎、IM、BBS、Blog、SNS社区、Blog、Twitter、百度知道等

社会化新媒体

• 传统媒体/竞争对手软文等

• 合作伙伴

• 行业分析

2) 内部来源

1)

公司产品战略

2)

项目发起人：并不是项目发起人那来得来的需求就是完善的，或者是合理的，但项

目发起人关注产品中的某个点，或者某几个点，而这几个点恰恰是产品的核心所在，也是赢利所在。

3)

客服人员：包括呼叫中心（电话、短信、传真、邮件等）、在线客户（IM、BBS、

留言板、WebCall等）

4)

运营人员：产品离不开运营，任何成功产品不可能一蹴而就。公司内部运营人员在

运营中产生的需求是重要的需求来源渠道，运营人员也是系统的用户。

5)

市场营销人员：市场营销人员保持高度的市场敏感度，通过分析市场竞争力能更准

确把控行业发展趋势。

6)

销售人员：销售人员需要把握和挖掘产品的销售亮点，从而使产品更吸引客户。

7)

财务人员：系统的财务模块使用用户在使用过程中提出的意见和建议。

8)

技术支持：售前和售后技术支持人员负责新需求和变更需求的初级整理和调查，汇

总后交由产品经理进行分析论证，产品经理协调研发人员开发满足客户需求。

9)

网站用户行为分析：包括网站用户购买行为、点击流等。

4 需求收集渠道和方法

1） 建立需求收集机制：明确每个需求收集活动参与者的岗位职责、建立需求预处理流程、周期性的重复需求收集活动。

2） 使用统一的需求收集系统。 ------开发一个需求收集系统，统一收集需求，在系统完成之前可将需求集中反馈给需求工程师。

3） 采取一定的需求收集技术和方法。常用的需求收集方法有：

 头脑风暴 -----在公司内部定期组织产品讨论头脑风暴会议

 用户访谈法 -------如客户时间允许，销售/运营/技术支持/研发可对用户进行访谈。由于运营人员与用户打成一片，对用户心理的判断比策划人员准确得多，由运营来进行用户访谈，效果会更显著。

 问卷调查法 -----后期由需求工程师拟定需求调查问卷，请相关业务部门同事和客户进行调查。

 标杆分析法Benchmarking ------参观学习本行业内好的系统，将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。

 观察不期而遇的用户 ------注意观察不同用户在操作系统时的操作行为和习惯

 各种会议（如用户大会、展览会、学术研讨会等）

 现场支持------如有必要，在去医院实施系统时，需求工程师可一同前往了解需求

 和支持团队（运营团队、技术支持团队）谈话 ------需求工程师保持和运营团队、技术支持团队的密切沟通，同时运营团队、技术支持团队如有需求，也需要通过统一的需求反馈系统进行反馈。

 客户热线 ------公司的客户热线收到用户反馈后，如有与系统相关问题或系统建议，由客服人员通过统一的需求反馈系统进行反馈。

 客户满意度调查------拟定系统客户满意度调查表，视情况对客户进行满意度调查

 用户行为分析------通过百度统计等用户行为分析工具，了解用户经常使用的操作

系统、浏览器、用户来源、操作习惯等，从而有针对性的完善系统

 合作开发-----一边设计，一边陆续的找用户来验证，做可用性测试，由于公司产品的特殊性，由最终客户来做可用性测试，目前比较难执行。

5 下一步工作

1） 建立需求收集机制：明确每个需求收集活动参与者的岗位职责、建立需求预处理流程、周期性的重复需求收集活动。

2） 使用统一的需求收集系统。------开发一个需求收集系统，统一收集需求，在系统完成之前可将需求集中反馈给需求工程师。

6 其他思考

需求收集应该收集用户真正面临的问题和业务场景，这样才能够捕获用户真正的需

1)

求，而不是只盯住用户提出系统需要实现什么样的功能，“需求收集”不是“需求汇总”。

2)

用户要的是产品的“价值”，而非产品的“功能”。只有当一个产品功能真正帮客户

解决问题，这个功能才具有价值，也才真正有“功能”。

3)

需求收集流程要真正发挥作用，必须在组织层面通过组织管理制度及绩效考核制度

来保证，将需求收集纳入到各相关部门的绩效考核中。不能指望大家三分钟的热情。

4)

需求收集流程的执行情况是一个公司管理是否规范的试金石，也可以衡量一个公司

是否真正“以市场为导向、以客户为中心”。

5)

需求收集既要避免“什么都要做”的冲动，又要避免“只关注当下需求”，核心根源

还是在于产品战略是否清晰。

6)

常规的需求收集手段并不能够解决产品创新问题，但如果没有持续的需求积累，创

新就无从谈起，创意的灵光源于专业。

7)

与客户、市场、销售、产品、技术、运营等相关人员定期对积累的各种需求（不单

纯只是产品需求）进行“requirement review ”（类似于“code review”），可以碰撞并挖掘出许多有价值的产品需求及卖点。

8)

对于运营型企业而言，各种行业需求的持续积累是企业最为宝贵的财富之一，也是

产品创新之源。因此应当把持续的需求积累提升到公司战略层面。