店长的角色定位

店长的角色定位

店长的角色定位

一、店长的概念？

概念一：店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。

概念二：店长是店铺的最高管理者，也称店经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。 概念三：一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。

概念四：更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。

无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。

二、店长日常工作中的误区？

1.抱着“给老板打工而已”的心态，做一天和尚敲一天钟。（门店的主人，要心系门店的兴衰。

敲钟是小和尚的必修课，工作是企业员工的必修课，我们更应该深刻地反思：我们为什么而工作？究竟是为了薪酬、、理想和抱负，还是为了自己和企业的未来而工作呢？其实我们每个人不仅仅是为了自己的薪酬回报而努力，同时也是为了实现自己的理想，为了创造未来而努力。既然我们身置其中，那么就应该全力投入，就应该做好每一件事情。而绝对不应该以旁观者角色或是指指点点，或者是牢骚满腹。尽自己最大的努力，用自己的智慧和创造力，力求把本职工作做到完美。

一滴水可以折射出太阳的光辉，一件小事可以体现出一个人品质和修为。一件小事都不能做好的人我们还能够奢望他去做好每一件大事吗？中国古代就是一屋不扫何以扫

作用，才能让下属店员服从你，跟随你。而我们经常可以看到很多的店长，当上店长以后，就真以为自己是官了，开始不停地指挥店员做这做那，自己却什么都不做。甚至有些店长对店员万般要求，非常苛刻，而对自己则极为宽容，要求店员遵守制度，可是自己却常常违反制度……如此种种，只会导致一个结果，那就是店长的威信丧失，更别说让店员尊敬你，甚至店员可能在背后批评你、骂你。要知道店长的行为很多时候会被店员不知不觉中复制下去，还会扩大好几倍。店长的一个小小毛病，在店员身上就有可能变成大的问题。比如说，店长经常非公事外出超过规定的时间，店员将来就可能上班中途外出更加长时间;店长经常有一两次不化妆，店员则会慢慢地懒得化妆……所以店长一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店员做好，做到位，店员也才会听你的。

三、店长的工作职责与范围？

店长，是爱麦便利的经营者，是门店的灵魂人物，无论在连锁店还是单

体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。店长还要服从公司总部运营部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下： （1）人员培训管理

①爱麦便利店树立一切为了顾客、便利顾客的服务理念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，方便服务于顾客，这是爱麦便利店工作的立足点。

②循序渐进培养员工的执行力，做到没有任何借口。 ③培养员工的职业操守及对公司的忠诚度。 ④企业文化的传承

企业文化内涵：企业文化是一个企业形成的并得到其成员认同的一系列价值观念、精神准则、行为准则乃至思维模式、风格作风等。

企业文化作为在经营管理中一种“团队精神”是企业赖以成长的丰厚土壤。 企业文化由领导向基层员工的层层传递，靠的就是店长的不断培养。 （2）商品管理

商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。

① 监督商品的点货、到货、上货、补货，做好进货验收、商品质量和服务

质量管理等有关作业。

②监督本门店所有商品的卫生、价签、商品陈列、商品临期、商品缺货等基本功，执行总部下达的商品价格变动。

③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。损耗要责任到人。 （3）销售管理

①执行运营部下达的年度、月度销售计划。店长应结合本店的实际，落实并完成自己店铺年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证业绩、毛利额的完成。落实各大分类部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。

②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 ③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 （4）组织管理

店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。

①做好门店各个部门的分工管理工作。 ②对店员的管理

负责对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；

负责对员工的培训教育； 负责团队建设及团队氛围的营造；

负责对员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议。 ③对店员的业务操作进行监督和指导

监督和审查门店收银和报表制作、备用金处理等作业； （5）管理报表分析

店长要对公司POS机、系统信息资料进行分析研究，熟稔并了解本门店每日、每周、每月最基本的销售数据，最基本主要数据：销售业绩、毛利额、库存金额、来客数、客单价、部门占比、促销占比、滞销品、临期品、并进行有效的数字分析和整改。还应涉及门店每周顾客意见表等。 （6）公共管理

①向属地顾客做好门店的自我宣传。

②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和门店的形象。 ③做好与门店周围社区的各项协调工作。

积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。

④公司政策的发布与传达

⑤同行竞争对手的表现 ⑥建立店铺文件档案管理

（7）门店设备及环境清洁、卫生的管理

①掌握门店各种设备的维护保养知识。

②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火、失盗等作业管理。 卫生标准：整洁干净、明亮无尘；

打扫时间：营业前后/交接班/盘点结束/周四的巡店 进行方式：分区进行/监督、检查

四、优秀店长扮演的主要角色？

1、店长是汉堡中的夹心层——门店的代表者

店长起到承上启下的作用。正面传递信息，组织内外沟通的桥梁。 对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；

对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。

店长是门店的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。

门店内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

2、店长是军队的指挥官——门店的指挥者

店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在门店以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。

3、店长是店铺的兴奋剂——店员士气的激励者

关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

应用心理学之父——卡尔。罗杰斯认为，人有两种最基本的、也往往是无意识的心理需求，这两种心理需求必须得到满足：

第一种是来自他人的肯定评价；

第二种是自我实现，也就是通过发展使自己的能力和潜力变为现实的需要； 如果人的第一种需要没有得到满足，那么这个人就会花费时间和精力去寻求赞同，并因此影响他们自我实现的倾向，而自我实现的倾向对员工的业绩表现是最有价值的。

A、员工工作做得好，要告诉他们

人从孩童时期始，就强烈的存在被认可的需要；员工对此看的非常重要！ 员工判断经理明白还是糊涂的一个重要标准就是看经理是否知道谁真正做出了努力，而谁又在糊弄他！因此，经理心里有数没有价值，你一定要让员工知道“你知道谁干得好”

B、表扬要及时

表扬，只有在员工的行为还新鲜的存留在员工的脑海里时才有效。 过期的表扬容易使人产生虚假感和不安。 C、在表扬的时候，把你观察到的说出来

表扬的是行为，是具体的举动，而不应对人进行空泛的表扬。泛泛的表扬使人感觉虚伪、别有用心把你观察到的行为告诉对方，你实际上是帮员工把“偶一为之”的好行为上升到一个更高的水平来认识，从而使其会有意识的重复类似的行为。

D、表扬要真诚、有新意

4、店长是店铺的调和剂——各种问题的协调者

店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通等方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。

5、店长是导购的协助者——经营目标的执行者

在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。

门店既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营

运与管理，确保门店的经营目标的实现。

6、店长是店铺的培训者

店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。

员工的业务水平高低与否，关系到店面经营的好坏。所以店长不仅仅要时

时充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。

能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能，使其在其职尽其责、胜其任。同时要查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培训他们迅速成长。

7、店长是店面营运与管理业务的控制者

为了保证门店的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。

其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。

8、店长是店面工作成果的分析者

店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。

五、优秀店长应具备的基本素质？ 1.身体方面：

店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。

2.品格方面：

一个好的管理者其品质主要包括德，品行，人格作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。俗话说“榜样的力量是无穷的”，好的品格可以成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，品格是门店店长最基本的素质要求，是能力的基础，店长必须注意品格与修养。

作为门店基层管理工作最重要也是最基本的一点就是要讲诚信，说到做到。店长作为门店里的主心骨，你所说的每一句话店员都听在耳朵里，记在心里，而且你所说的话也将对店员带来较大的影响。比如说，你承诺过店员达到目标的奖励，你宣布的纪律和规定，你交代给新店员的要求等等。所以作为店长首先是要对自己所说的话负责，一定要说到做到，讲信用，只有这样才会让店员信服。在

这方面，还有一个效应，那就是“100-1=0”的效应，就是说，你在店员面前说的100句话都做到了，可是就因为一件事或者一句话没有做到，店员可能就会把你之前做到的那些全部忘记，只记得你没有做到的那一点。曾经有个店长为了业绩的突破，告诉店员如果当天业绩达到5000元就请大家吃水果，结果后来业绩真的突破了5000元，但这位店长却因为各种事情把请店员吃水果的事给忘了，导致所有店员们的积极性下降，后来对于店长说的话，也不会再怎么相信了。店长的信用受损，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也没有用。

3.态度方面 ：

➢ 有归属感,忠于公司（员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。归属感的形成是一个非常复杂的过程，但一旦形成后，将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，最终产生投桃报李的效应。）

➢ 主动、力求上进 （上进心，即进取心，奋发向上、积极进取之心，其实是对人的发展需求，只要始终保持一种发展的意愿和努力，就是有上进心。上进心是人们要求进步、不甘落后的心里意愿，是人们勇于开拓、不断前进的内在动力，是人们坚持理想、追求作为的思想信念，是引领人们不断谋求发展的精神导向与动力源泉。）

➢ 具备强烈的责任心（对自己负责、对公司负责、对员工负责）

➢ 富有团队精神（定义：指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作，乐意帮助他人，服从大局，愿意与他人分享知识和经验，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作，激发团队成员热情，在工作中最好地发挥个人及集体的作用，从而成功地领导一个集体以取得最佳成果。门店是一个小团队，店里的业绩靠的是大伙儿的共同努力） ➢ 尊重及照顾下属（“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遇到任何困难时，主管者都能及时帮忙化解，这将是建立部属对主管者能力肯定的一种最好的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。）

➢ 果断、命令不忘教育（能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质，每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。）

4.技能方面：

➢ 沟通能力（沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。作为一个管理者，掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人，而是要别人能接受自己的观点，这就达到了企业管理的目标。沟通是管理者必须具备的技能，沟通的作用主要体现在四个方面：1、 沟通就是管理：管理的过程实际上就是一个指挥的过程，沟通就是其中的连接。2、 沟通就是凝聚力：一个组织是否具有战斗力，其中凝聚力就体现在能达到的度上面，有效的沟通会激发团队的凝聚力。3、 沟通就是效率：

沟通得好，管理的路线顺畅，阻力小，自然效率高4、 沟通就是控制：激励员工在有效的沟通情况下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。）

➢ 人际关系能力（与公司、与员工，有良好的处理人际关系的能力，一个门店的人文氛围的重要作用） ➢ 零售业商品知识

（1．具有洞察市场消费动向的能力和知识。2．具有关

于零售企业经营技术及管理技术的知识。3．具有关于零售企业的变化及今后发展的知识。4.具有关于销售管理等方面的知识。5．具有关于教育方法和技术的知识。6 .具有关于零售行业的有关法律知识。 ）

➢ 推销技巧（良好的商品销售技能）

➢ 自我成长的能力（这点主要告诉各位新店长要努力学习，提升自己。因为店长相对于店员而言，角色不一样，工作职责不一样，要求也高了很多。做店员的时候，只要做好销售和店务就可以了;而做了店长就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不论是管理事，还是管人，都要求店长更多与公司、店员、顾客进行各种沟通和协调，工作内容远远比做店员丰富，而且难度也大。这就要求店长迅速学习，提升自己，使自身的能力和职位相匹配。而这些需要提升的能力中，管理能力最为重要，也是核心因素;当这些得到提升的时候，员工会觉得你懂得比她多，觉得你比她厉害，然后就开始佩服你，尊敬也油然而生。） ➢ 拥有教导下属的能力（）

5.心态方面

➢ 积极乐观的心态 ➢ 主动热情的心态 ➢ 专业务实的心态

➢ 空杯心态 ➢ 老板心态

著名的心理学家马斯洛—— ◆ 心若改变，你的态度跟着改变； ◆ 态度改变，你的习惯跟着改变； ◆ 习惯改变，你的性格跟着改变； ◆ 性格改变，你的人生跟着改变。

1.）积极乐观的心态 ➢ [是成功者最基本的品质]

➢ 如果一个人他能够乐观的面对人生,乐观的接受挑战,那他就成功了一半. ➢ 案例：两位推销员都去非洲某地推销鞋子，眼见当地土著人都赤脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋子，根本不存在市场！” 而另外一位推销员却说：“好极了！这里的人全没鞋子穿，有极大的市场！” 心态决定认知，认知决定行动。没有看到机会的推销员选择放弃，另一位推销员无疑会留下来，通过努力，开发属于他的市场。

任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。 乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春的微风，使整个店铺的气氛焕然一新。

一般新上任的店长在刚刚做上店长的时候，都有一段难熬的时光，业绩的压力、工作中的问题同事的误会等等，这些都可以让一个负责任的店长觉得很累，很难受很压抑，而且很多新上任的店长本身也是未经太多世事的小女孩，面对这一系列的打击和挫折的时候，很多已经撑不住了，不知不觉就在店员面前露出了脆弱的一面。这样不但解决不了问题，反而会让店员觉得你没有能力。作为店长，在员工面前应该始终表现出坚强，只有这样，才能在困难时稳住人心，才能让店员觉得你的勇敢和成熟，才会觉得你是一个店的主心骨，当然也才会更加尊敬你。

2.）主动热情的心态

➢ 主动就是[没有人告诉你, 而你正做着恰当的事情]

➢ 在竞争异常激烈的时代,主动可以占据优势地位.好的业绩不会从天而降,而是靠店长带领店员主动热情的无创造.

3.）专业务实的心态

➢ 专业务实就是

➢ [用专业知识切实做好销售管理工作,建立一支优秀的店员队伍和忠实的客户群,为店铺创造稳定的销售业绩.]

4.）空杯的心态

➢ [清楚的知道自己的优缺点,在日常的工作中能不断的学习和改进]

➢ “三人行,必有我师.”

“任何停止学习的人都已经进入老年，无论在20岁还是80岁；坚持学习则永葆青春。”----亨利.福特

做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。

空杯心态就是忘却过去，特别是忘却成功。受到批评要警惕、警醒，得到赞扬更要警惕、警醒。在鲜花和掌声面前，看到差距；在困难和挫折面前，不失信心；这便是成熟和进步，这便是空杯心态。

5.）老板的心态

➢ [像老板一样思考,像老板一样行动,你可以取得同老板一样的成就.] ➢ 店长具备了老板的心态,才会尽心尽力去工作，才会考虑店铺的成长、店铺的成本，才会意识到店铺的事情是自己的事情。

总 结：

首先，店长应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人。连锁店一方面是满足目标顾客群的日常消费，同时还要引导顾客的消费观念。门店的店长只有具备丰富的生活经验，才会了解顾客需要什么，顾客在什么情况下购买什么东西，并且可能会如何使用它。

其次，店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析问题的能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。

第三，店长必须诚实，具备爱心和同情心。诚实是一切能力的基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情、维护店长权威最有效的手段。 第四，店长必须具备一定的组织领导能力，这样才能负起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。 第五，必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超市的发展速度越来越快，有很多新兴事物和设备需要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留地传授给门店的其他职员，以提高门店员工的整体素质水平。

第六，店长应当有一定的学历，最好有一定的经济学知识素养。 第七，良好的身体素质也是一个合格的店长应具备的基础条件。超市工作比较辛苦，要求门店人员要经得起较大的工作强度，承受得了可能超过负荷的工作压力。