一、目的：
用我们的真诚和专业技能承载业主终身的重托，用我們的热情周到和规范的工作，为小区业主提供优质服务，让业主感到温馨舒适，争创沙坪坝区一流物业管理小区，在为业主服务过程中追求最佳的滿意率。从而实现“居者滿意、社会滿意”之双赢局面，创公司品牌。
二、总体管理目标：
第一工作年度开展ISO2000国际质量体系标准的实施。 第二工作年度争创沙坪坝区物业管理优秀小区。 三、管理原则：
1、为业主服务做尽职尽责的好管家，在保证全体业主共同利益的前提下精打细算实现阳光财务，随时接受业主的检查。
2、为保小区安全，我们应用小区先进的安保设施设备和人防相结合的安保方式，通过宣传引导业主共同维护小区安全达到群防群治，从而能有效地防范治安案件的发生使小区平安。
3、对物业实施环境、形象、服务、安防、对外协调、物业租赁统一管理,使物业保值、增值。
4、推行人性化服务，热情关注业主需求与感受，予以业主最诚挚的服务，以最大限度滿足业主个性化的需求，共同创健快乐家园，让业主深感“回家就是温馨的开始”。
5、我们内部管理执行ISO9000国际质量标准体系，保证服务质量，管理处主管坚持每天随机和定期相结合之质检网络，确保小区物业管理的专业水平，建立监督机制，保障业主利益。
6、严格按照业主大会、业主委员会的决定，为小区业主服务，保障业主根本利益。
四、管理措施：
为业主提供优质专业的服务，使业主更感亲切，让业主真正感受到有事找管理处方便和我们的服务温馨、舒适，为了方便与业主沟通，管理处实行每周一天经理咨询日，及时掌握我们服务中的不足和业主的需求，首先在管理处实行普通话服务，员工进入小区后，不论对业主、同事、朋友全部要求说普通话，给业主亲切地感受，同时对业主或来访小区的人员都应“请„”字在前，办完事或问完话后都应说“谢谢”，实行贴近服务，要求管理处员工熟悉每一位业主
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的名字，并掌握每一位业主家庭基本情况，实行首问引导制，问清楚事由后将业主或顾客带到需要去的地方，每一栋楼设置一个意见本。
1、管理员在服务中：
开展微笑服务，如有业主或来防人员办事或咨询，都应起立，面带微笑地迎接来访人员，要认真听清、问清来访者的目的，当对方没有说完话之前，不允许打断对方的说话，认真回答解释对方的问题，对提出的问题或建议应记清作好记录。
每天在巡楼检查中（巡楼时间：上午9：30-10：30分，下午15：30-16：30分）遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问，确定不是小区的业主时应通知协管员将其带出小区，每天巡楼时检查每栋楼的意见本，将业主提的意见及时收回，签字做好记录。
接听电话时，应首先报出“您好,XXX管理处，请问有什么事需要帮助?”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。
每月收取物管费在98%以上，降低一个百分点，应及时查找原因，并按公司规定进行处理，每月回访业主60户，作好记录。
每月底更换对业主的宣传资料，如防火防盗、爱护小区环境、维护公共秩序等，在接房装修期应宣传装修的消防治安方面的知识。
每月底报公司财务，经济指标完成情况和物资采购计划表，由管理处经理审核后上报。负责对外的扩展业务，按5%提成奖励。
2、协管员在服务中：
各岗点严格按规定的时间站岗，迎接业主上下班（岗位布置和时间见后面）认真履行职责，不允许放入一个未登记的非小区人员，有礼貌地询问非小区人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主、办公室同意后，带他們到需要去的地方，对咨询问题的业主、顾客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。
对需要拿出小区的材料、工具，必须经业主同意或管理处的放行条，并认真作好记录。
公司领导来小区检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。
在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘座电梯上行到顶层，从顶层徙步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、弱电井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道扶手、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻、避免影响业主休息。遇见业主时应站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主，遇有外来人员应将其带
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出小区，并作好记录。
每月协助管理员收取物管费，积极配合公司项目部的检查。
每周五上午9：00-11：00点对小区进行自查，作好记录，每月底将自查情况报公司项目部。
遇小区停电停水后，突然来电、来水，应对水表、电表进行检查，发现有转动较快的表及时敲门提醒业主，如业主家没有人，应关闭总空开或总阀门，同时通知客户部及时与业主联系。
3、清洁工：
上班后按照规定的时间和工作任务进行工作，在业主上班和下班前，将小区打扫干净，在清洁中做到动作轻，避免灰尘飞扬，影响业主生活，在做清洁时遇有来主或顾客经过，要停下手中的工作，站在路边上让业主经过后继续完成自己的工作，在楼栋内做清洁时，遇有不认识的人员应马上通知协管部，对损坏设施设备及其它现象要及时制止或马上通知管理处。
随时清洁地面上的垃圾，要求地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、无杂草，小区无卫生死角，无自身造成的二次污染现象。
楼梯及楼道：每日上午和下午各清扫拖地一次，要求地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、墙面无乱贴广告、无蜘蛛网，楼梯扶手、窗台、玻璃无灰尘、污物。
座椅、休闲活动器材：每日下午各清洁一次，要求无灰尘，外观清洁。 信报箱：每日上午清洁一次，保持外观清洁。
前厅玻璃、楼道：每日下午进行保洁，每月20日清洁一次，要求无尘、完好。
垃圾清运：每日清运两次（时间另订），要求无臭味、无污迹、无污水，清运垃圾时发出声音要小。
垃圾筒：每日上午清洗一次，保持垃圾筒内无堆积物、无异味，外观清洁。 标志、宣传栏：每周五上午清洗一次，保持外观清洁、字迹鲜明。 卫生消杀：每月15日上午对排水沟，排水井进行和二次消杀。 雨水井、污水管道：每季末的一周进行检查，要求无堵、无污物。 管理员负责每天对小区清洁卫生检查二次，上下午各一次。 客户部负责对外接家政、钟点服务等，按5%提成。 4、工程维修服务：
积极配合公司的项目检查，按时完成维修计划，保证小区设施设备正常运行，对业主提供24小时的维修服务。
每周一上午9：30 开始对给水系统进行检查维保。
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每周二上午9:30 开始对配电系统及各楼栋的配电箱（柜）进行检查保养。 每周三上午9：30开始对柴油发电机进行检查维保，每月15日运行柴发10分钟，并带负荷10分钟。
每周四上午9：30开始对消防系统，安防系统进行检查保养，监护运行情况。
每周五上午9：30开始对风机统进行检查保养。
电梯维保由公司电梯分公司负责，每月对每台电梯进行二次维保。 上述维保应作好记录。
维修班每月25日提交维保计划，需要的材料计划，报管理处主任审核，负责安排每周的维保工作，负责每月的水、电费用的计算，报管理处主任审核，检查对设备的维保情况，负责对外接维修、维保业务报管理处主任审核，按5%提成奖励。
在对业主的维修中，接到维修单后应在15分钟内赶到现场，不得用力敲业主的门或连续按门铃，给业主说明来意，经业主同意后穿上鞋套方可进入室内进行维修。使用的工具应轻拿轻放，避免损坏业主的物品，如有损坏，维修人员应照价赔偿。维修完成后，请业主在维修单上签字，将维修的垃圾清扫干净，不允许接受业主送的礼物。
5、服务网络：
管理员、协管员在巡楼检查时注意公共设施设备、防火门、管井门、强弱电井门、消防器材及清洁情况是否完好，发现需要维修的应及时开维修单进行维修整改，发现业主家的门未关时应敲门提醒业主关好房门，及时提醒制止业主违反《临时管理规约》、《装修管理规定》的行为。
在对公共区域巡逻时，应检查地砖、花台、植物、水池、喷泉、长廊、文化设施、休闲椅、庭院灯、草坪灯、铁花围墙、摄像头、红外线探测器、小区内音响等设施，需要整改的应及时归口客户部开维修单进行维修整改。
清洁工在做清洁时发现问题应及时通知客户部开维修单进行维修整改（包括员工形象）
客户部在开出维修单时，应填写清楚地点、开单时间、并对该问题进行跟踪，一直跟踪到整改完毕业主滿意为止，将整个情况作好记录。
客户部在交接班时，将本班的情况及注意的问题对接班者作详细地交待，接班人员对交待的问题进行检查跟踪，作好记录，做到上不清下不接。
协管员交接班时，接班班长应提前30分钟和交班的班长对各岗点、物资、记录进行检查，交接记录一定要清楚，在班前会上应将交下来的注意事项或未完成的工作进行认真地布置，提醒员工注意或完成，接岗时各岗点再对物资、
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记录进行检查，确认后签字交接班，同样做到上不清下不接。
客户部接到业主电话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。
五、管理依据、引用和遵循的法规： 1、国务院物业管理条例 2、重庆市物业管理条例 3、渝价（1999）398号 4、渝价[2004]778号
5、国家发展改革委、建设部（2003）1864号令 6、公安部61号令 7、建设部110号令
8、住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 9、城市异产毗邻房屋管理规定 10、业主公约、业主手册示范文本 11、国家物业管理条例解释 12、中华人民共和国消防法 13、治安管理法
14、重庆市消防管理条例
六、人员组织架构、岗位设置、工作时段及工作程序： 1、人员组织架构： 公司总经理 管理处经理 维修部班长 客户中心 协管部队长 清洁绿化班长 综合维修工 协管部班长 车管员 协管员 物管员 清洁员 绿化工 第 5 页 共 18 页
2、岗位设置及工作时段： （共 34人） （1）管理处经理兼客服主管 1人 工作时间： 8：30-12：00、 14：00-17：30 每周休息一天、每周安排值夜一天
（4）管理员 3人 ①管理员：2人（白天分为二班）、1人负责保洁绿化、1 人负责前台接待。 工作时间： 据实定 每周休息一天
②内勤兼商务及文化活动 1人 工作时间： 8：30-12:00 14:00-17:30 每周休息一天
（3）清洁绿化班长 1人 工作时间：同清洁工
工作内容：检查督促清洁质量和临时保洁补位
（4）清洁工：7人（地面清洁员2人、楼栋清洁员3人、清运工1人、轮休1人）
①地面清洁员 2人 工作时间：
6：00-10：00 清洁小区路面、外环路面、收集垃圾、更换垃圾袋、清洁
垃圾箱、抹报箱、转运楼栋的垃圾到垃圾转运站、抹草坪灯、花台、休闲椅、长廊柱、健身器材、儿童乐园、清洁戏水池、喷水池、清洗标志及宣传栏，保持小区干净、整洁。
10：00-11：00 清洁小区路面上的垃圾、纸屑、做好小区长廊阳光板 上
面的垃圾，捡草坪内的树叶、垃圾、清洁小区内的庭院灯。
11：00—14：00 留一人值班保洁
14：00-17：00 对小区内绿化、道路、花台、噴水池内的垃圾及飘浮物
等进行保洁
17：00-19：30 留一人值班保洁。
②楼栋清洁员 3人 工作时间：
6：00-8：00 清扫楼道、通道、顶棚、清扫电梯轿厢、电梯门 8：30-10：00 拖楼栋内地面、梯坎、擦拦杆扶手
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10：00-11：00 擦楼栋内的门窗、消火栓 11：00-14：00 留一人值班保洁。 14：00—17：30对楼栋进行保洁 ③清运工 1人 工作时间：另订
工作内容：车库清扫及楼栋垃圾清运 （5）绿化工 1人 工作时间：另订
工作内容：负责小区的所有园林绿化修剪、补缺、除草、浇灌、造型； （6）协管队长兼班长 1人 工作时间： （12小时）同保安，与班长各带一班互倒 每周休息一天
（7）协管班长 1人 工作时间： （12小时）同保安 每周休息一天
（8）协管员： 14人
工作时间：两班倒12小时，白天8：00-20：00、晚上20：00-8：00 每周休息一天 ①协管员作息时间
早上7：00起床，7：30以前整好内务，吃早饭 7：40交接班前检查，班长交接班培训 7：50整队集合进行交接班
8：00各岗位交接班结束，交班班长组织本班人员开总结会 19：00-19：30接班顺序同上
20：00-20:10交班后由班长开总结会 ②岗位安排：
门岗：4人（白天2人、晚上2人） 巡逻岗：2人（白天1 人、晚上2人） 监控室：2 人（白天1 人、晚上1 人） 车库岗：4人（白天2人、晚上2人） 换休：2人
（9）维修班长 1人
工作时间：8：30-12：00 14：00-17：30 每周休息一天
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（10）综合维修工 4人
工作时间：8：30-12：00 14：00-17：30 12：00-14：00留守1人值班，17：30-8：30留守1人值班
每周休息一天
3、协管工作程序：
（1）协管队长：每天检查各岗点运作情况，巡逻岗点的情况，检查监控室录像情况，做好记录并在值班记录上签字，处理协管部内部及小区事宜。
（2）当班班长：接班前、交班后组织队员开班前班后会。每半小时对各岗点进行一次检查，并在各岗点签到。每下班前半小时将自己当班的巡更记录打印出来，交队长检查后存档。
（3）巡逻路线：据实拟定 （4）巡逻要求：
①每一栋楼巡逻时间为25-30分钟，只允许乘电梯上行到屋顶打点及签到，不允许乘电梯下行到楼层规定的地点签到，整个小区的楼栋巡逻完后，休息10分钟重新按原路线巡逻。
②中庭及外围按巡逻路线进行。 4、协管员检查内容： （1）巡楼：
① 检查屋顶的设施设备（风机、风机换制箱、电梯机房的门是否锁好、消防探头、照明等），露台（各排气管、排水口等）
② 检查各楼层：防火门是否完好、消防栓箱内的水带、水枪是否齐全、手动报警按钮是否有指示或被按进去没有复位、各控头是否有正常的巡查信号、电梯门是否完好清洁、楼道灯、疏散指示是否正常、楼层过道是否堆放有装修垃圾、装修材料及其它物品是否占用通道、强电井、弱电井、管井的门是否关好。
③ 消防通道：楼梯扶手是否完好，是否有物品堆放、楼宇对讲系统是否完好。
④ 在检查的同时应注意检查清洁。 ⑤ 对检查结果作好记录。 （2）检查外围：
① 检查铁花围栏是否有损坏
② 围墙灯是否需要更换、灯罩是否完好、围墙植物是否枯萎。 ③ 检查红外线探头、摄像头是否完好、巡更点是否正常。 ④ 将检查结果作好记录。
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（3）检查内围 ：
① 检查各栋楼的对讲门是否关闭
② 宣传栏、警示牌、报箱、牛奶箱是否完好。
③ 小区内的景观、背景音乐、照明、休闲椅等是否完好。 ④ 喷泉的造型、水下灯是否正常。
⑤ 是否有小孩、宠物进入草坪，植物是否枯萎。 ⑥ 检查消防通道是否畅通 ⑦ 将检查结果作好记录
七、管理处检查制度： 1、管理处主任：
日检： 前期9：00-10：00 后期每周一次
（1）早上8：30-9：00召开管理处碰头会，检查昨天的工作情况，安排今天的工作及需要注意的问题。
（2）对客户中心、协管部、维修部、保洁绿化部工作进行一次检查，并进行审核签字。
周检：
每周对管理处各岗位的工作进行一次覆盖性的检查，将检查结果作为案例在早上的碰头会上公布讨论，作好记录作为考核依据，提出预防和整改措施。
月检：
对管理处所报出的质量报表，经济指标完成情况进行检查，审核签字。 2、协管队长： 日检：
（1）每天对监控录像、巡更系统进行一次检查 （2）每天对各岗点的值班记录进行审核签字 （3）每天对各班的工作情况进行一次检查 周检：
对小区内消防设施设备作一次检查，作好记录，同时对存在的安全隐患提出整改意见，作好记录。
月检：
每月5日前将安全消防检查情况报管理处主任，配合公司安全检查，并对通报提出的问题落实整改措施。
3、维修班长： 日检：
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（1）对运行的设施设备进行一次检查，作好记录。 （2）每天对维修的工作记录，巡查表进行检查签字。 （3）对违反公司的行为作好考核记录。 周检：
每周对小区内的设施设备进行一次大检查（给排水系统、消防系统、管网系统、运载系统、公共照明、车库收费系统、安保、门襟、风机、柴发系统等）将检查结果作好记录。
检查工作计划完成情况。 月检：
（1）对设施设备的运行状况、清洁卫生、设备房的清洁等进行全面检查。 （2）检查月、季计划是否完成，下月的工作计划。 （3）检查设备运行和台时统计工作。 4、管理员
日检：每天对楼幢清洁卫生进行检查
八、服务质量目标：
1、物业管理服务质量目标： 服务项目 服务内容 1、维护公共秩序 2、装修物料运送控制服务 公共性安保服务 3、处理各种突发事件 质量目标 24小时门岗执勤和消防安全监控管理 定人定岗、巡检到位 及时到位率100% 4、小区各项安保管理制度完善、搞好消防设备完好率100%，火灾、刑事和交安全防范、减少各种案件和事故发生 通事故，年发生率小于1.5% 5、入小区车辆实施证卡管理 车辆有序停放、通行 1、房屋建筑共同部分的一般性维修养房屋完好率达98%以上，房屋维修及时公 共 性 工 程 服 务 护和管理；公共设施、设备、附属配率达100%以上，维修合格率达98%以上。 套建筑和设施维修、养护、管理；公用设施构筑物日常维修养护和管理。 2、提供日常管理服务和维修服务，一及时率100%，回访率100% 般维修小于15分钟到现场，夜间突发维修事项，随叫随到。 3、控制能源、降低成本，提供经济及保本微利原则 可靠服务 第 10 页 共 18 页
4、无违章建筑；所有公共配套服务设路灯完好率100%，道路完好率98%以上，施不随意改变设计用途，小区屋顶地停车场完好95%以上；公共文体设施、段无乱搭乱建 休闲及景观景点完好率98%以上 5、给排水、供电、通风、照明、安防系统、各种大型及重要机电设备完好率95%以电梯、消防等设备设施养护良好，运行正常，上 基本无故障；电梯24小时服务 公 共 性 保 洁 服 务 1、小区公共地段经常性清扫、保洁，化粪池、雨水井、污水井完好畅通率98%化粪池、窨井等定期检查，下水管道以 定期清理。 2、公共环境卫生、公建部分日常保洁、垃圾日产日清，清扫保洁率达98%以上。 垃圾收集统一清运到集中处。 3、公共楼梯间、通道无随意堆放垃圾、公共楼道通畅率100% 杂物或占用。 4、公共绿化区、花木建筑小品的养护和管理 绿化完好率95%以上 1、制定业主公约和各项规章制度，确制度健全，有章可循。 保管理正常开展。 2、建立房屋档案、住户档案。 有案可查。 3、配套服务项目管理，提供各种专项质价相符 服务和特约服务。 综 合 管 理 服 务 4、水、电、气等各项费用代收代缴服务 便民服务 5、建立维修、回访业主对小区管理服业主满意率95%以上，有效投诉发生率务工作的评议制度，24小时接待处理小于2次，处理率100% 业主投诉。 6、书信、报刊当天代收、代送。 挂号信件、汇款、特快专递登记、送达本人签收，一般信件、书报送到信箱 7、组织各种公益活动，开展文明楼院业主参与率90%以上，力争两年创建文创建活动。 明小区。 8、每年至少一次征询业主对物业管理满意率达80%以上 的意见。 9、管理人员行为规范、服务主动、热确保服务质量 情。 2、清洁卫生质量目标 工作项目 作业频度 质量标准 第 11 页 共 18 页
保洁责任区 随时清扫 地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、保洁率98%以上。 地面无杂物垃圾、无积水、污迹、无痰迹、无烟头；墙面无乱张贴、无蜘蛛网；扶手、窗台、窗户无灰尘、污物，保洁率98%以上。 楼道及楼梯 每天清扫1次 座椅、玻璃、路灯 垃圾清运 垃圾桶 每天1次 无灰尘、污物、保持外关清洁、无尘、保持完好。 日产日清、无臭味、无污迹，清运率100% 。 外观清洁、桶内无堆积物、无异味。 保持外观清洁、字迹鲜明。 消杀率95%以上，楼道内无蚊、蝇、虫。 无堵塞、无污物。 每天2次 每天清洗一次 标志、宣传栏 每擦拭清洗一次 卫生消杀、 排污井、楼道冬季一次，其余每月一次。 雨、污水井及下水管道 二次水箱 每月15日检查一次，按规定清掏。 每日15日检查一次、按规定清洗。 无污物、透气孔封闭完好。
3.公共设施及日常维修计划及实施方案 项目 维修 类别 日常维修 计划 方案 标准 实施效果 使用。 房屋承重结结构 构部位 每周一巡查一发现结构问题，1、房屋修缮标1、安全、正常次，装修阶段，立即报请开发准。 日查2次，发商处理。 现问题立即处理。 工技术规范。 2、有关工程施2、功能完好 第 12 页 共 18 页
外墙面及外1、空鼓脱每周一巡检一由维修人员按1、房屋修缮标1、无空鼓、无围墙 落。 漏。 3、大面积渗漏。 4、铁花栏杆锈蚀、断裂。 红外周界 误报、假每天巡检1次，由维修人员按有关智能设施维修保持良好性报。 发现问题及时处理 修缮标准、规程实标准。 施处理。因施工问题或保修期内报请开发商和承建单位处理。 1、隔热每周二检查一由维修员按作业规房屋修缮标准 1、无积水，无层。 公用屋面 次，发现问题程实施维修，按照年度普查计划维修，保修期内报开发商处理。 渗漏。 2、隔热层完好无损。 2、防水及时处理。 层。 3、屋面积水。 1、公用地每周二检查一按规定实施维1、建筑部分修1、整洁无缺面维修。 公共通道、门厅、楼梯间 道、门厅的墙面、天棚的维护。 3、扶手。 路面、人每日检查、随由维修人员修1、路面修缮标准。 整洁无坑洼、无积楼院道路 行道无破坏随修。 损。 理。 2、人行道铺设标水、无缺损，完好准。 率95%以上。 次，发现问题修，保修期内报缮规程。 承建方处理。 准 损。 安全。 2、公共通及时维修。 2、房屋修缮标2、扶手完好、能。 次，发现问题有关修缮标准、准。 因施工问题或作业规程。 保修期内报请开发商和承建单位处理。 脱落、无渗漏。 洁美观。 2、局部渗及时处理。 规程实施处理。2、外墙面修缮2、大楼外观整第 13 页 共 18 页
楼道灯、公共照明、水井、电表井 其它照明灯、消防应急灯 每天上午检查1次,随坏随修 由维修员按专1、电气作业安全灯泡正常使用。管业操作规程实操作规程。 施。 标准。 井、灯罩完好清破损。完好率达99%以上。 2、灯具施工技术洁。灯柱、灯座无花草修剪、绿化、景观养护 补种、施肥、浇灌。景观、建筑小品的养护。 每日养护、急时修补、修复。 环境、花木、景小区园林绿化、1、保持观赏效果。 观及建筑小品景观养护标准。 2、绿化补种率养护和管理。 98%以上 雨水口、每月20日检查由维修员按作1、井内无井口、1、井盖完好雨水井、一次，发现问业规程实施维无积物、井壁无100%。 污水井、题及时维修。 修。 沟渠池井 化粪池、阀门井。 脱落。 2、无缺损、少2、化粪池井出污迹。 口及分隔地无3、无堵塞。 堵塞。 清晰。 3、井盖上标志 座椅、滑每周三检查一由维修员实施1、标志清楚无1、标志完好率梯及儿童次，发现问题维修。 休闲文体设施等。及时维修。 设施及公以及标识共标识 牌、警示牌 污迹、破损。 100%。 2、安放牢固。 2、标志无损3、无锈蚀、断坏。 裂。 3、休闲、文体设施完好率98%以上。 1、疏散标1、消防标志随1、由维修人员消防设施保养设施、设备完志的维坏随修。 对应负责实施。 规程。 好率100%。 修、维护。 2、每年夏季和2、消防系统主消防设备 2、室内消秋季对消防带要设备每年春火栓、箱凉晒一次。 的维护检 修。 季试运行一次。 第 14 页 共 18 页
1、日常机1、每月检查设1、由管理处负各项机电设备1、运行正常、电设备零备一次。 责人组织实施。 维修保养规程。 安全 。 2、设备完好率100%。 部件、易2、每季检查开2、重大设备按损件维修关灵敏度及开相关标准进行更换。 机电设 备 关紧固件完好大修。 2、电梯日情况。 常维护保3、年检电源切养。 换及自动保护3、柴油发装置。 电机日常4、柴油发电机维保。 每月15日试运行10分钟
九、资金预算：（略） 十、培训计划：
1、管理处坚持每周2次培训，每次培训时间30-60分钟。
2、每季度对已培训的内容进行考试，将考试成绩进入考核，与效益薪金挂钩。
3、协管员每周军训1次，每次训练时间为60-90分钟。
4、管理员、维修工、清洁工每月15日进行一次礼仪集体培训，培训时间60分钟，让员工树立“业主回家就是温馨的开始”的思想，自觉地按公司规定工作，树立良好的公司形象。
十一、装修控制方案 （一）装修办理：
1、装修进场前业主在客户中心办理相关手续； 2、客户中心颁发《装修许可证》。 （二）装修安全：
1、业主在办理装修手续时，客户部管理员应培训业主及装修施工单位负责人使用灭火器，和用沙和水灭火方法及注意事项，之后凡有新入场的施工人员皆应及时上门培训灭火器的使用方法。
2、装修动用明火时，应到管理处办理动火手续，并做好防火措施。 3、告知业主和施工单位在施工现场不允许吸烟，施工现场不能发现有烟头，装修施工现场的吸烟处应设置在阳台，并准备一个水桶装烟头。
4、装修现场不允许使用水乌龟、加热器、电炉等用电器材，不允许在施工
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现场做饭，必须按规定使用插头、电线等。
5、易燃物品应单独存放在一间房子里，而且存储不宜过多，绝对禁止吸烟。 6、装修现场随时应把门关好，防止物品丢失。 （三）装修巡查制度：
1、装修期间除在岗位上的人员（门岗、客户部接待），其余人员（根据责任区，落实到人）全部参加巡查。
2、管理员、协管员、维修工必须对装修户，每天各巡查1次以上。
3、管理员、协管员、维修工对装修户的巡查记录，应每户单独记录，每天将记录按表格要求进行整理。
4、巡查时应检查是否办理装修手续、《装修许可证》是否贴在指定的位置，装修施工人员是否有《临时出入证》，施工现场是否有吸烟现象。
5、管理处主任每天早上组织对昨天的巡查工作进行开会检查，根据装修进展情况布置当天的巡查重点。管理处主任每天抽查装修巡查的情况，在每天的晨会上对案例进行点评。
7、装修期间装修工人不得留宿。
8、当有一家业主入住居住时，为了不影响业主的休息、学习，装修时间必须按下列时间进行装修：上午8：00—12：00，下午14：00—18：00为装修时间，其它时间为静音操作时间，周六、周日和节假日为全天静音作业。
（四）材料运输：
1、凡运送雨蓬、防盗网不符合本方案规定的，协管员要禁止进入小区。凡有雨蓬、防盗网及空调进入小区时，门岗须及时告知管理员，管理员应及时跟进安装现场。
2、运送装修材料的车辆，一律不允许进入小区，只允许停在小区车辆进口的左边和车辆出口的右边卸货。
3、卸下的装修材料应及时运走，不允许长时间堆放和堵塞交通。
4、小区内车道属消防通道，不允许任何运送材料和堆放建材阻挡车道，保证小区内车道每天24小时畅通。
5、管理处同意运送病人、残疾人及特种车辆可进入小区车道。
6、小区车辆进出口大门处应放置提示牌，指明材料的卸货点，小区消防车道应放置禁行标识。
7、装修垃圾清运车辆，每天晚上22：00—00：00进入小区清运装修垃圾。 （五）装修期间的电梯管理：
1、装修期间高层电梯指定一台电梯为装修材料的货运电梯。
2、作为货运电梯轿厢的地面及内立面要进行保护，防止轿厢损坏。 3、凡有超长、超大、超重的装修材料不允许进入电梯，散装的河沙、水泥
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及装修垃圾在进入电梯时，应进行袋装，不允许散堆放在电梯轿厢内，运送液体材料时，应将液体用不易破碎的容器装好，防止洒落在电梯桥厢内。
4、高层的货运电梯，每天晚上20：00停运，第二天早上6：00开始运行；多层电梯24小时运行。
5、当有业主入住时，电梯运送材料和出渣的时间为：上午9：00—11：00为运送装修材料时间；下午15：00—17：00为出渣时间。如有特殊情况须管理处同意。
6、保证电梯轿厢内的清洁，不允许有装修痕迹存在，原则上每天打扫电梯轿厢两次。但有出渣时，应责成运输者随时打扫干净。
7、多层电梯下午15：00—17：00为出渣时间。 （六）小区装修期保洁： 1、协管员督促搬运工清扫； 2、清洁工及时跟进清扫。
（七）小区室内、外观装修控制意见： 1、空调位置：
（1）小区外墙空调室外机的摆放位置已定位，凡挂在外墙的空调室外机，不允许超出安装空调的指定位置。
（2）各岗位，凡是有进入小区的空调，应及时通知管理员，管理员应及时和业主联系，告知业主空调室外机的安装位置。各岗位应做好进入小区的空调登记并记录好通知的哪一位管理员。
2、阳台防盗门、窗：
（1）岗位值班人员对进入小区的防盗门、窗，应做好登记并及时通知管理员。
（2）凡有不按规定制作的防盗门、窗，一律不允许进入小区。 3、阳光篷
（1）为了保证小区外观的统一，外墙面、楼顶一律不允许安装阳光篷。 （2）各岗位发现有阳光篷、遮雨篷进小区时，不允许放行，及时通知管理员。
（四）外墙部分：
1、不允许在外墙上开孔打洞。
2、厨房的燃气热水器按指定位置安装。为了安全及节能，建议业主卫生间安装电热水器。
（五）业主在装修时，要留出落水管的检查口，不允许封闭，以便今后疏通。
十二、组织技术保障：
1、管理处属公司领导，受公司项目部监督。
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2、公司相关部门的相关工作，做相应的技术指导。 3、管理处主任负责协调工作。 结束语：
我们将不断加强内部管理，培训员工服务技能，跟进企业的发展，提升服务质量，以专业水准为业主提供优质的服务，让业户居住放心、温馨，使小区的环境逸人。
XXX小区
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2009年9月15日
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