信息中心信息化运维问题处理流程描述 流程名称： 步骤 信息化运维问题处理流程 负责人、部门、岗位 信息中心主任(副主任)、网络(系统)管理员 输出 信息化设备及相关应用系统关键控制点日常检查表 时间、频次 流程编号： DZYC－LC－XXZX－13 流程准则 流程目标及计算公式 1、设备运行正常率≥98%， (设备运行正常率＝设备正常运行时间／设备应工作时间×100%)。 2、应用系统正常运行率≥98% (应用系统正常运行率＝应用系统正常工作时间／应用系统应工作时间×100%)。 3、应用系统平均重大故障次数≤2 次（平均重大故障次数＝累计所有重大故障次数/所有应用系统数） 活动说明 1 发现问题 关键控制点当前工记录问题发生的设备名（系统名）、发生作值超时间、问题现象等。 KPI值时 问题类型分为网络问题、硬件问题、软件问题，信息中心根据问题现象进行判断，根据判断结果指派工作。 根据省局信息化运维管理规定录入运维变更处理工单，并指派给信息中心相关工作人员。 接受指派工作人员到达现场找出问题产生原因、影响力、重要性和急迫性，根据上述内容和信息中心主任(副主任)一起决定是否启动应急预案。 当发生重大问题需启动应急预案时应立即上报应急领导小组。 2 判断问题类型 信息中心综网络或硬件半个工作合管理员 或软件问题 日 3 录入工单 信息中心综信息化运维合管理员 问题工单 半个工作日 4 是否启动应急预案 上报应急领导小组 5 信息中心主任(副主半个工作任)、网络是或否 日 (系统)管理员 信息中心主应急领导小需启动应任（副主任） 组知晓有应急预案时 急预案需启动 6 启动应急预案 应急领导小组 当发生重大问题需启动应急预案时应立应急预案已需启动应即启动应急领导预案。 启动 急预案时 7 8 9 10 应急领导小组负责统一组织协调，调度全市和相关单位力量、资源进行联合处理；应急预案管当紧急预案启动后，各相关单位和部门的《信息化应应急预案管理流理流程中涉启动应急应急人员应立即做出响应，及时到达现急处理报程 及到相关人预案时 场，并按照应急预案分工和处理流程要求告》 员 开展工作；参与应急处理的各相关单位、部门，应服从上级指挥，相互配合、密切协作，共同开展应急处理工作。 信息中心主任(副主信息中心若能独立完成运维变更方案的是否需要服务外方案实施任)、网络是或否 实施处理则不需要服务外包，若不能则需包方 时 (系统)管理要。 员 信息中心对外包过程进行监视和测量，定外包管理流外包过程实1个工作期对外包服务商进行工作评估；每年或外外包管理流程 程中涉及到施控制表 日 包项目结束后，组织对外包方进行综合评相关人员 价，建立对外包方优胜劣汰的动态管理。 信息中心主任(副主运维问题处1个工作按照运维变更处理方案实施变更处理，并处理 任)、网络理记录表 日 对实施过程、结果等进行登记。 (系统)管理11 是否变更 12 运维变更处理流程 员 信息中心主任(副主任)、网络是或否 (系统)管理员 运维变更处理流程中涉运维变更处及到相关人理记录表 员 半个工作日 根据处理过程中是否需要运维变更判断。 按照运维变更处理流程要求开展工作。 1个工作日 当运维变更需求处理结束确认无误后，将处理结果告知需求部门责任人，并在运维系统中关闭对应工单。 信息中心综合管理员将此次运维问题的处理方法、效果等录入运维系统知识库，以备日后参考。 13 关闭工单 运维问题信息中心综关闭了的运处理结束合管理员 维问题工单 后 信息中心综半个工作运维知识库 合管理员 日 14
录入运维知识库