处理客人投诉流程

工作流程图：

开 始 倾听投诉 调查研究 处理投诉 反馈结果 结束 跟进记录

Standard Operating Procedure操作标准与步骤： 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 标准要求 S/N （What） （How） （Standard） 严肃、认真地仔细倾听，不了解细节，做好记录； 1.1 倾听顾客投诉，表示歉意，所有投诉，无论是否有效1.2 都须表示理解，接受和安慰； 插话、抢白，辩驳等； 绝对不允许与客人发生争论； 1 倾听投诉 1.3 了解客人意向，并保证回复； 1.4 切勿轻易做出权力范围外的许诺； 详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与 灵活处理，切勿引起围观，1.5 其他顾客分开，以免影响他人。 勿使扩大事件的负面影响。 对投诉事件全过程，有关人员进行调 明确调查人员，限定调查期2 调查研究 2.1 查。 限。 第 1 页 共 2 页

代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实 态度诚恳，力求客人理解和3.1 际情况而定，赠送果篮、花篮； 原谅。 严格按照授权处理。 及时沟通，确保能和平处理。 严格按照请示制度执行。 尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。 3.2 根据授权处理投诉； 3 处理投诉 3.3 如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理； 授权范围外的要求，及时报告上级，3.4 根据上级指示处理投诉。 给客人以明确答复，并征询客人意4 反馈结果 4.1 见； 4.2 将投诉结果报告上级。 在处理投诉后要注意跟进，发现不当5.1 及时纠正，务求使投诉者感到酒店对及时汇报。 全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与酒店之间的误会与不良影响。 记录完整、真实。按《资料档案管理制度》存档 5 跟进、记录 5.2 其投诉的重视； 事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。 第 2 页 共 2 页