“互联网+”背景下顾客感知酒店服务创新的构成及对策研究

2018年第7期

“互联网+”背景下顾客感知酒店服务创新的

构成及对策研究

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王丹丹张晶敏

（辽宁师范大学，辽宁大连１１６０００）

【摘要】在当今“互联网＋”大力发展的背景下，酒店应及时应用互联

网技术进行服务创新，为顾客提供舒适便捷的服务，从而提升酒店的顾客感知价值。论文通过分析“互联网＋”背景下顾客感知酒店服务创新的重要性，从酒店服务创新的产品创新、环节创新、内容创新、参与创新四个构成维度出发，提出在“互联网＋”背景下顾客感知酒店服务创新的合理对策。旨在提高酒店的顾客感知价值，提升顾客对酒店服务创新的感知，加快酒店服务创新的进程。【关键词】互联网＋；顾客感知；酒店；服务创新；对策

利设备等，借助互联网技术进行产品创新。

（二）服务内容创新维度

与服务产品创新不同的是，服务内容创新指的是酒店能为顾客提供哪些服务，而服务产品创新则是酒店可以提供给顾客的新型服务设施设备来增强顾客的体验价值。酒店一般都有多项服务内容，但是大都大相径庭，比如会员服务、各种体验服务等。本文所说的服务内容创新旨在利用互联网技术为顾客提供更多的酒店服务内容。不同的服务内容会提升顾客的好奇程度，从而有利于提升顾客感知价值。

（三）服务环节创新维度

服务环节创新是指在顾客入住酒店的每一个环节中都融入互联

包括线上或线下的预订网技术以体现其创新。客人消费的整个环节，

环节、客房选择环节、入住环节、结账离店环节、离店后的服务环节。目

服务环节的创新前很多酒店已经在各服务环节上采用了互联网技术。

很重要，只有在细节处让顾客感受到服务上的创新，才有可能提升顾客感知价值。

（四）服务参与创新维度

Ｃａｒｂｏｎｅｌｌ等将顾客参与服务创新定义为新服务开发过程中服务提供者与顾客进行的互动。卢俊义等则认为是在服务开发的各个阶段，服务企业与顾客以成功开发新服务为目的的互动。依据一些学者的研究成果，本文认为服务参与创新是指在新产品或服务开发过程中，让顾客在享受服务的同时可以参与到整个服务的过程中。酒店如果能够让顾客更好的参与到服务创新中，便会拉近顾客和酒店的距离，会提高顾客对酒店的顾客忠诚度，提升顾客感知价值。

第二，信息服务方面的创新。酒店作为服务行业应当时刻以顾客

为中心。如果酒店除了能为顾客提供常规餐饮住宿服务之外，还可为

交通、顾客提供其所需要的其他服务，如给顾客提供酒店周边的景点、

购物等信息及配套服务，顾客便会感受到意外惊喜。因此，酒店房间可以配备新型的智能设备和应用软件，来帮助客人规划行程、推荐出行方式、寻找周边美食及购物场所等，为客人节省查询信息的时间，提供全面方便的服务，从而提升顾客感知的服务内容创新。

（三）个性独特的服务环节创新首先，现在大多消费者在网上进行客房预订环节。部分客户也会选择到酒店前台预订。这就对酒店前台的预订系统提出了较高的创新

由工作人员用特定的笔记本电脑可在酒要求。酒店可以利用互联网，

店任何角落为客人办理电子化入住登记。还有部分顾客通过ＯＴＡ（如

为顾客提供携程等）预订酒店，酒店ＯＴＡ应当充分运用互联网技术，

方便。在线预订系统除了要为顾客提供多样的注册形式，还要对顾客的隐私进行高度保护，而且还应使用户可通过简单操作来发布自己的需求信息及注意事项等。例如叫板网的预订系统，当顾客在预订酒店时系统便会出现“我要预订”和“我要叫板”两种模式供客人选择。

其次，客人入住环节的服务创新也是非常重要的。酒店可利用互联网技术及时关注客人动态，通过营造一种氛围使顾客有宾至如归的感觉。比如当预订的客人到店时会自动收到欢迎短信，同时服务人员

包括客人的姓名，性别，国籍，照片等信也收到ＶＩＰ到店的提示短信，

息，便于服务人员主动欢迎客人到达。当客人出电梯时，系统会自动感应客人的房卡信息，利用灯牌的信息引导客人进入客房。这种服务创新一定会给客人留下深刻的影响，从而能够提升顾客感知价值。

最后，客人结账离店时希望快速高效。酒店应该安装快速退房系

以黄龙饭店为例，该酒统和自助服务系统，可以为客人提供更多便利。

店针对三十五岁至五十岁对于计算机操作熟悉的商务人士在酒店的大堂内设置Ｋｉｏｓｋ机，客人可自助完成登记手续，大大节省了时间。

（四）丰富多变的服务参与创新

服务参与创新强调的是顾客参与到酒店开发新服务的过程中。参

顾客可以参与到酒店新产品的设计中与的形式可以多种多样。第一，

去。顾客在服务产品生产环节提出自身的看法，有利于酒店生产出更加符合顾客需求的服务产品，缩短消费者适应新产品的时间，提升酒店的顾客感知价值。类似于新型的Ｃ２Ｂ模式，消费者提出个性化需求酒店以此来设计酒店产品，从而满足顾客个性化需求。第二，酒店的官网或者公众号平台等可以设置顾客建议、顾客投诉等专栏，为顾客提

并且酒店工作人员应当及时对顾客提出的供一个与酒店交流的平台。

问题进行反馈并及时改正。第三，顾客不仅是酒店的核心，顾客也是酒

酒店可以通过会员的积分活动或者住宿优惠店品牌传播的一种途径。

等方式鼓励消费者参与到酒店的服务创新中，并且对酒店的新产品进行推广。这样一方面顾客得到了一定的优惠，提升了酒店的顾客感知价值，进而提高对酒店的忠诚度；另一方面，酒店服务产品也可更得到快速推广。

一、问题的提出

（一）研究背景

２０１５年７月１日中央政府发布了《国务院关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，表明互联网技术的应用列入国家行动中。在２０１７年１０月１８日召开的中共中央十九大上，**作了《决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利》的报告中就几次提到互联网技术。并指出推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合。

互联网技术的发展推动了各传统产业的升级与创新。传统酒店对酒店服务创新的重视程度不够，不利于顾客感知价值的提升。酒店应及时应用最先进的互联网技术，为消费者提供舒适便捷的产品和服务，提出更新的服务创新对策，从而提升酒店的顾客感知价值。在“互联网＋”背景下研究如何提升顾客感知酒店服务创新具有重要意义。

）研究意义（二

对酒店而言，了解顾客感知是提高其服务创新成功率的根本保证。酒店通过与ＩＴ行业的产业融合，引入互联网技术进行服务创新，可以满足顾客的日益变化的个性化需求。同时酒店通过服务创新，可

模仿性等弊端，树立个性化的品牌避免出现传统酒店的服务相似性、

形象，提升酒店的核心竞争力。有更多的酒店不断地进行服务创新，将促进酒店业整体服务水平的提升。

对顾客而言，是否愿意成为一个酒店的忠诚客户，顾客感知价值

如果顾客到酒店消费的感知利得大于感知利失和感知是至关重要的。

风险，那么顾客便愿意重复购买，从而有利于该酒店的长久发展。只有

如果酒店提供酒店不断创新，产生新变化，顾客感知才可能随之改变。

的服务一成不变，顾客便会转而寻找更新的体验。因此酒店的服务创新有利于顾客感知价值的提高。

四、“互联网+”背景下顾客感知酒店服务创新的提升对策

（一）高满意度的服务产品创新首先，为了给顾客带来更高的满意度，酒店可以引入各种先进的

还节省了大量技术设备。顾客通过使用新设备既可满足自身的需求，

时间。现在许多酒店都开始利用互联网技术来改善酒店的服务水平。例如，北京东升凯莱酒店直接面对顾客提供优质服务的智能化技术，

通过ＩＰＡＤ该酒店引入ＩＰＡＤ智能控制系统，采用创新型模块化设计，

实现灯光、场景、空调等设备的自由控制，实现对客服务的智能化互动，使顾客获得更舒适、更高端的体验。这一智能设备的引入不仅仅是为顾客提供了便利，而且可以让顾客感受到更好的体验。

其次，酒店应为顾客提供更好的就餐或者住宿设施。现在服务机器人正开始应用到人们的日常生活中。高星级酒店可以考虑引入机器人设备为顾客提供服务，这不仅可以节省人力，而且还为顾客提供了更加奇特的服务产品，想必会受到顾客的欢迎。在住宿方面通过引入先进设备更能为消费者提供特殊的住宿体验。比如维也纳酒店集团旗下的智好酒店，它秉承优质服务、科技助眠的服务理念，打造“智能科技、舒适睡眠、畅爽淋浴、营养早餐、极速上网”五项品质特征，致力于为客户提供高品质、舒适、多元的客房体验与服务。

再次，酒店服务产品创新也应当为顾客改善酒店的安全设施。就目前状况来看，酒店存在着各种安全隐患，比如酒店摄像头事件以及酒店客人的财产被盗事件层出不穷。但是酒店应当为消费者营造安全

以黄龙饭店为例，它为保护客人的隐私安装了液晶雾化玻璃，的环境。

只需要轻轻点击控制面板，透明玻璃即刻产生“雾化”效果，给消费者一个私密的浴室空间。酒店还可以安装个人保险箱，通过人脸识别来开启保险箱，能够大大降低财产丢失风险。

（二）灵活多样的服务内容创新酒店要想提高顾客感知价值，除了提供常规的餐饮、住宿服务外，还应当在服务内容上有所创新，为顾客带来特殊的消费体验。

第一，酒店在会员服务方面的创新。每所酒店都拥有自己的会员系统，但是往往很多酒店提供的会员服务却千篇一律。首先创新的会员服务可以利用互联网技术设计一个完善的客户关系管理系统，它不仅便于对会员进行管理，而且可以利于顾客的数据明确划分出会员等级，针对不同等级提供不同的优惠服务。这一方面会提高酒店管理效率；另一方面还可鼓励顾客参与到更高一级的会员活动中。其次，可定期举办会员优惠活动，如会员购物打折、积分、兑换等，拉近酒店与会员的距离。再次，为会员提供定制化服务，提高顾客感知酒店服务内容的创新，提升酒店的顾客忠诚度。例如锦江国际酒店集团庞大的会员体系一直是业内的关注焦点。锦江集团围绕会员创立了“五步闭环运

，包括：一是会员是谁；二是会员开发；三是留住；四是黏住；五营法则”

是老带新，打破了传统的会员体系。锦江还对会员的注册进行了改善，即“行为数据＋应用场景”，会员在移动端注册后，其活动中的行为数据就可被记录以方便对客提供个性化服务；应用场景则是指会员在哪里则会员服务系统就会延伸到哪里。

二、相关概念的界定

作者通过阅读文献，发现学者们对于“顾客感知价值”和“顾客感

给出了不同的定义以及构成维度。知服务创新”

（一）顾客感知价值的定义Ｚｅｉｔｈａｍｌ（１９８８）利用访谈的形式将顾客感知价值分成了四个维度，并给出顾客感知价值的定义，认为它是指消费者基于付出与获得而形成的对产品效用的总体评价。Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ和Ｇｒｅｗａｌ则认为顾客感知价值有动态的特点。范秀成等（２００３）认为顾客感知价值指的是消费者对产品或服务的主观认知。成海清（２００７）认为顾客价值是顾客在购买产品及接触企业过程中所有的感知和评价总和。

（二）顾客感知服务创新的定义Ｚｏｌｆａｇｈａｒｉａｎ和Ｐａｓｗａｎ（２００８）在学者们研究的基础上提出了新的定义。他们认为顾客感知服务创新（ｃｏｎｓｕｍｅｒｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｏｆｓｅｒｖｉｃｅｉｎ－ｎｏｖａｔｉｖｅｎｅｓｓ）是指消费者对服务提供的各个要素相对于其他同类选择

陈姝等用消费者感知创新性来概括消费者对产品的创新程度的评价。

创新、服务创新或企业其他形式创新的主观感知和判断。徐虹等（２０１７）利用实证研究方法把顾客感知酒店的服务创新分为四个创新维度，即服务流程、服务设施、服务内容、参与制度。

本文将顾客感知酒店服务创新分为四个维度，分别是：服务产品创新、服务环节创新、服务参与创新、服务体验创新。

五、结语

国内外学者对于顾客感知服务创新方面的研究在逐步完善，为酒

店的服务创新提供了理论支持。本文对“互联网＋”背景下顾客感知服务创新进行研究，将顾客感知酒店服务创新分为服务产品创新、服务环节创新、服务参与创新、服务体验创新四个维度，从高满意度的服务产品创新、灵活多样的服务内容创新、个性独特的服务环节创新、丰富多变的服务参与创新四个方面提出了顾客感知酒店服务创新的合理性建议，旨在提高酒店的顾客感知价值。

当然每家酒店的定位不同，所提供的服务产品等也不相同，这就要求酒店在考虑自身的成本和顾客感知价值的基础上，根据本酒店的特点为顾客提供适合的服务创新。合理的创新会提高酒店的顾客感知价值，最终使酒店获利。互联网技术是不断发展与更新的，而且顾客在不同阶段的需求也在变化着，因此酒店的服务创新措施也应当与时俱进，在发展中求新求变。总之，服务创新是一个持之以恒的过程，只有不断地服务创新才能使酒店在激烈的竞争中脱颖而出。

【参考文献】

［１］徐虹，刘宇青，梁佳．顾客感知酒店服务创新的构成和影响研究———基于来自经济型酒店的数据［Ｊ］．旅游学刊，２０１７，３２（０３）：６１－７３．

［２］杨崇美，陈雪琼．顾客参与星级酒店服务创新对顾客价值创造的影响研究［Ｊ］．乐山师范学院学报，２０１５，３０（０７）：６８－７４．

［３］于霞，邱爽．基于顾客价值的经济型酒店服务创新研究［Ｊ］．饭店现代化，２０１４（１１）：４４－５１．

［４］杨毅．互联网渠道顾客感知价值研究［Ｄ］．大连理工大学，２００７．

三、“互联网+”背景下顾客感知酒店服务创新的维度构成

（一）服务产品创新维度

服务产品创新是指酒店为消费者提供的各种设施设备。其目的是通过服务产品创新来提高顾客感知价值。顾客在酒店的消费有很大部分是与酒店所提供的产品相关的，因此服务产品的创新应当是顾客感知酒店创新服务的一个重要维度。当今互联网技术的快速发展促使各行各业也必然要更新引进新设备来满足顾客需求，服务行业更应当引入新技术、新产品以更好地为顾客服务。酒店行业可以在各个方面如餐厅和客房的服务设施、酒店的外观设计、酒店的安全性能、酒店的便

王丹丹，女，汉族，河北张家口人，辽宁师范大学旅游管理（饭店管理）专业本科生。张晶敏（通讯作者），女，汉族，黑龙江哈尔滨人，辽宁师范大学历史文化旅作者简介：

游学院副教授，博士，研究方向：旅游管理。

①辽宁省社科规划基金项目《辽宁发展“互联网＋现代服务业”的服务创新模式、路径与测度探究》（编号：Ｌ１７ＢＪＹ０１０）。②辽宁省大学生创新训练计划项目基金项目：

《“互联网＋酒店”服务创新研究》（编号：２０１７１０１６５００００６１）。

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