第五篇 领导工作
第十三章 领导工作概述
第一节 领导工作的含义
一、领导工作的概念
领导工作是对个体和群体行为进行方向上的引导，领导工作具体表现在管理者在使下属的工作方向明确后，还应引导他们，鼓励他们的热情，使他们心甘情愿地为实现既定目标而努力工作。
二、领导工作的实质
领导工作的实质，就是管理者根据组织的目标和要求，在管理过程中学习和运用有关的理论和方法，以及沟通、激励等手段，对被领导者施加影响力，使之适应环境的变化，以统一意志、统一行动，保证组织目标的实现。
职位权力的影响力：1、奖赏的权力是通过给予别人期望得到的东西来影响他们行为的能力。2、强制的权力是通过惩罚来影响别人的行为的能力，许多职位都授予主管人员处罚下属的权限。3、合法的权力是指一般人都认为主管人员有权命令或指示下属工作，合法的权力便是主管人员利用下属的这种信任来影响他们的能力。
非职位权力的影响力：1、专家的权力是指个人通过别人需要的知识、经验或消息来影响别人行为的能力。2、榜样的权力是指利用别人对自己的认同而影响他们行为的能力。
三、领导和管理的区别
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见课本P285表13－1
四、领导工作的作用
1、有效、协调地实现组织目标。
2、有利于调动人的积极性。
3、有利于个人目标与组织目标结合。
第二节 领导工作的原理
一、指明目标原理
指明目标原理，是指领导工作越是能使全体人员明确理解组织的目标，则人们为实现组织目标所做的贡献就会越大。
二、目标协调原理
目标协调原理，是指个人目标与组织目标能取得协调一致，人们的行为就会趋向统一，从而为实现组织目标所取得的效率就会越高，效果就会越好。
三、命令一致原理
命令一致原理，是指管理者在实现目标过程中下达的各种命令越是一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成果的责任感也就越大。
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四、直接管理原理
直接管理原理，是指管理者同下级的直接接触越多，所掌握的各种情况就会越准确，从而领导工作就会更加有效。
五、沟通原理
沟通原理，是指管理者与下属之间越是有效地、准确地、及时地沟通，整个组织就越会成为一个真正的整体。
六、激励原理
激励原理，是指管理者越是能够了解下属的需求和愿望，并给予满足，他就越是能够调动下属的积极性，使之能为实现组织的目标作出更大的贡献。
第三节 有关领导的理论
一、领导性格理论
1、个性特征
才智：语言与文辞方面的才能；
首创精神：开拓新方向、创新的愿望；
督察能力：指导别人的能力；
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自信心：自我评价较高；
适应性：为下属所新近；
决断能力；
男性——女性；
成熟程度；
2、激励特征
对工作稳定的需求；
对金钱奖励的需求；
对指挥别人的权力的需求；
对自我实现的需求；
对事业成就的需求
3、结论
①才智和自我实现对于取得成功关系重大；②要指挥别人的权力的概念并不很重要；③督察能力基本上是指运用管理职能来指导下级的能力。④男性——女性这一特征与管理成功与否没有多大关系。
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二、领导行为理论
菲德勒提出，对一个领导者的工作最有影响力的三个基本方面是职位权力、任务结构和上、下级之间的关系。
1、职位权力，指的是与领导人职位相关联的正式职权以及领导者从上级和整个组织各方面所取得的支持程度。
2、任务结构，指的是任务明确程度和人们对这些任务的负责程度。
3、上下级关系，从领导者的角度看是最重要的。
4、结论，菲德勒认为，按照这个三维结构模式，根据这三种因素的情况，领导者所处的环境从最有利到最不利，共分为八种类型。其中，三个条件齐备的是领导最有利的环境；三者都缺的是最不利的环境。
第四节 领导者的修养与领导艺术
一、领导者的修养
1、懂得领导者的知识；
2、移情作用；
3、客观性；
4、自知之明；
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二、领导艺术问题
1、决策艺术；
2、用人艺术；
3、授权的艺术；
4、指挥和激励的艺术；
5、集中精力抓主要环节的艺术；
6、领导变革的艺术；
第十四章 团队
第一节 团队的含义
一、团队的概念
团队是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。
二、团队给组织带来的好处
1、协同过程设计或问题解决；
2、客观分析困难和机会；
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3、促进跨职能的沟通理解；
4、质量和劳动生产率的提高；
5、更大的创新；
6、运营成本的减少；
7、增加对组织使命的承诺；
8、对变化更灵活的反应；
9、人员离职流动率及缺勤率的降低等；三、团队给个人带来的好处
1、问题解决技能的提高；
2、个人交往能力的提高；
3、对业务过程理解的加深；
4、培养未来领导角色的新技能；
5、工作生活质量的提高；
6、满足感和认同感；
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7、感觉自己参与团队完成的事情远远大于个人所能等。
第二节 团队的类型
一、过程改进团队
过程改进团队是指改进或开发某个具体业务过程的项目团队。团队成员为了实现一个特定的目标而走到一起，由一个完善的项目计划指引，并以协商的方式开始和结束。
二、工作团队
工作团队，有时也称自发型团队，对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作。
三、自我管理团队
自我管理团队是指直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。
四、其他团队
第三节 团队的形成与发展
一、团队形成的条件
1、指导委员会；
2、团队的结构、领导和成员；
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3、团队的推进者
二、团队发展的阶段
1；形成阶段
2、震荡阶段
3、规范阶段
4、执行阶段
其特点见课本P313图14-1。一、团队建设的技巧
二、团队推进的技巧
三、领导的技巧
一、沟通的概念
第四节 团对发展的技巧
第十五章 沟通
第一节 沟通的含义
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沟通也就是信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期望取得客体做出相应反应效果的过程。根据这一概念，沟通包含以下三个含义：
1、沟通是双方的行为，而且还要有中介体。人－人之间的沟通；人－机之间的沟通；机－机之间的沟通。
2、沟通是一个过程。完整的沟通过程包括七个环节。①沟通主体，即信息的发出者或来源；②编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；③媒体，或称沟通渠道。④沟通的客体，即信息的接收者。⑤译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。⑥做出反应，也即体现出沟通效果。⑦反馈。
3、编码
二、人与人沟通的特殊性
1、人与人之间的沟通即包括语言文字的沟通，还包括非语言的沟通。
2、人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
3、在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。
4、在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
三、沟通的目的和作用
1目的，是信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。
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2、作用，①使组织中的人们认清形式。使新来的人员认清形势，不断地认清形势，使主管人员认清形势。②使决策更加合理和有效。③稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
第二节 沟通的类型
一、正式沟通
正式沟通一般指组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
1、正式沟通的优缺点：
优点，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保管，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。
缺点，因为依靠组织的＝系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此处也存在着信息失真活扭曲的可能。
2、正式沟通的方式：下向、上向、横向、外向沟通等几种方式。
3、正是沟通有几种具体的沟通形态
①链式沟通，这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在这个网络中，信息粳层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意度有较大差距。
②环式沟通，此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的
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满意度，组织士气高昂。
③Y式沟通，集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。
④轮式沟通，集中化程度高，解决问题的速度快，主管人的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。
⑤全通道式沟通，集中化程度即主管人的预测程度均很低。沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。但是由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
二、非正式沟通
优点，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
缺点，非正是沟通难于控制，传递的信息不确切，容易失真，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。
三、其他沟通联络方法
1、发布指示。
2、会议制度。
3、个别交谈。
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第三节 沟通的选择、原则与要求
一、选择沟通方法要考虑的因素
1、沟通的性质
所谓沟通的性质，是一种相当广泛的说法，因此我们可以按不同的标志对沟通的性质予以分类。
①按照沟通任务的复杂分类。按由简而繁的顺序，可以分为：传达命令；给予或要求信息或资料；达成一致意见或决定。
②按沟通内容的合法性分类。沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然；沟通内容与法规或惯例颇有出入，例如对于公司政策采取变通或弹性的措施之类。
③按沟通所涉及资源动用的多少分类。
2、沟通人员的特点
所谓沟通人员，是指信息发出者、接受者、中间传达者（媒体），以及他们的上级主管人员。这些人的特点，对于沟通方式的选择也有密切的关系。主要的特点如下：
①目标或手段导向；②能否信任的程度；③语文能力；
3、人际关系的协调程度
这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。
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4、沟通渠道的性质
所谓沟通渠道的性质，主要有以下几项：速度、反馈、选择性、接收性、成本、责任建立。
二、沟通的原则
1、明确原则，当信息沟通所用的语言和传递方式能接收者所理解时，我们应认为它是明确的信息。
2、完整性原则，当管理者为了达到组织目标，而要实现和维持良好的合作时，他们之间就要进行情报沟通，以促进他们之间的相互了解。
3、使用非正式组织的原则，这一原则的 性质就是，只有当管理者使用好非正式组织来补充正式组织的情报沟通渠道时，才会产生最佳的沟通效果。
三、有效沟通的要求
1、表达清楚
2、传递准确
3、避免过早评价
4、消除下级人员的顾虑
5、管理者积极进行沟通
6、对情报沟通过程加以控制
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第四节 沟通的障碍与控制
一、沟通的障碍
1、主观障碍
主观障碍大致有下述几种情况：①个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。②在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。③信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递的。④对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。⑤主管人员和下级之间互相不信任。⑥下级人员的畏惧感也会造成障碍。
2、客观障碍
客观障碍主要有两点：①信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍。②组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位，而产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。
3、沟通联络方式的障碍
①语言系统所造成的障碍。
②沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
二、沟通联络的控制
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1、收集工作，信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提。①在管理中，要收集到及时、有用的信息，关键在于信息员的素质。②在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备，而且，在疏通这些渠道时，又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。③信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。④在信息收集过程中，常常会遇到“报喜易、报忧难”的情况。
2、加工处理信息，①信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有知道意义的要求。②在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，以提高工作效率。③对信息加工处理反馈。
3、传递的控制，①信息的传递要贯彻“多、快、好、省”的原则，这是一般要求。②传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。③要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾向。④要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。
第十六章 激励
第一节 激励的含义
一、激励的概念
管理学中的激励，是指管理者通过设置需要，促进、诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。
二、对人的认识
行为的基本心理过程示意图见课本P350图16-1。
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1、“经济人”的假设
“经济人”又称为“理性——经济人”，也称为实利人。其基本观点：①多数人十分懒惰，他们总想设法逃避工作。②多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而心甘情愿地受别人的指导。③多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为达到组织的目标而工作。④多数人干工作都是为了满足基本的需要，只有金钱和地位才能鼓励他们的工作。⑤人大致可分为两类，多数人都是府合上述设想的人，另一类人员能够自己鼓励自己，能够克制感情冲动的人，这些人应承担管理的责任。
2、“社会人”的假设
“社会人”基本假设就是：①从根本上说，人是由社会需求而引起工作动机的，并且通过与同事的关系而获得认同感。②工业革命与工作合理化的结果，使工作本身失去了意义，因此只能从工作上的社会关系去寻求意义。③职工对同事们的社会影响力，要比管理者所给予的经济诱因及控制更为重视。④职工的工作效率随着上司能满足他们社会需求的程度而改变。
3、“自我实现人”的假设
4、“复杂人”的假设
第二节 有关激励理论
一、激励内容理论
1、需要层次理论
2、双因素理论
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3、激励需求理论，权力的需求、对社交的需求、对成就的需求。
二、激励过程理论
1、期望理论，
2、波特——劳勒模式
三、行为改造理论
1、激励强化理论
强化是心理学术语，是指通过不断改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消失某种行为的过程。
管理者可以采用四种强化类型来改变下属的行为：积极强化、惩罚、消极强化或逃避性学习、消失。
2、归因理论
人们的行为获得成功还是遭受失败可以归因于四个要素，即努力、能力、任务难度、机遇。
这四个因素可以按以下三个方面来划分：①内因或外因；②稳定性；③可控制。
第三节 激励的方式与要求
一、激励的方式
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1、思想政治工作
意义：它对提高人们的觉悟，加强组织性纪律性，努力学习精通本职业务，掌握现代科学技术知识，促进我国的社会主义现代建设，具有重要作用。
2、奖励
进行奖励时要注意：①奖励方式要不断地创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的、相同的刺激所产生的激励力量要大。②对职工的奖励要通过一定的形式使其家属分享荣誉。③在奖励的同时，还要采用各种惩罚手段予以辅助，以教育那些不采纳组织目标或阻碍实现组织目标的个别人员。
3、职工参加管理
所谓参加管理是指在不同程度上让职工和下级参加组织决策和各级管理工作的研究和讨论。
4、工作内容丰富化
工作丰富化是指试图把一种更高的挑战性和成就感体现在工作中。
5、建立和健全规章制度
组织中良好的规章制度本身对组织中的人就是一种激励。
二、有效激励的要求
1、坚持物质利益原则，给劳动者以物质利益，是社会主义基本经济规律所决定的。
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2、坚持按劳分配的原则，在社会主义条件下，坚持物质利益原则，就要处理好国家、集体、个人三者利益关系，实行按劳分配。
3、随机制宜，创造激励条件
3、以身作则，发挥榜样的作用。
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