售后服务技术人员年终工作总结

成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的如下：

1.学好本专业的技术。无论你从事什么样的工作，专业技术永远是基础。作为售后技术，虽然要求的技术不一定比研发人员的技术高，但最基本的还是要知道。至少你可以立即回答客户的问题，并帮助他们很好地解决问题。起初，我总是说工资怎么这么低，但现在想到这一点我就松了一口气。即使那里的月薪是10000元，你会用什么来交换呢。出柜前我充满信心，但几次接触后，我发现自己太年轻了。有时候我想回去，但我不愿意去想。我不能灰心丧气地回去。我得买点东西。因此，我觉得学好技术是重中之重。我们首先要立足于此，着眼于发展和可持续发展。只有建立坚实的基础设施，我们才能在夏天建造高层建筑。然而，这些工业控制自动化产品的技术并不容易学习。这很无聊，涉及面很广。还必须有对技术的渴望。特别是在售后技术方面，我们不仅知道该产品的用途，还知道它的用途、机器、驱动系统等，这些都不是一天就能学会的。要大致了解，我们必须经历一些未知的黑暗来学习、工作、探索和思考。我相信这个领域的人才一定经历过一些未知的黑暗，才能取得今天的成就。所以我什么都不是。我只是一个草根，需要再次学习。 2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是嗯、啊、哦的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。 3.事前准备，事后总结。当接到客户的电话时，你必须首先了解最具体的情况，看看是否可以通过电话解决。如果你想去现场，分析故障原因，然后从分析中知道你需要准备组件和工具。俗话说，成功属于有准备的人。完成任务后，最好对现场情况进行总结并写下，如我们的机器应用于什么机器、使用了什么参数、输入和输出电压和电流等。最后，分析故障原因。这是改进技术的更好方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一

个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。 年终工作总结和建议

售后服务人员年终的进行有利于售后服务人员树立全局观念，做好本职工作。下面是小编推荐给大家的售后服务人员，希望大家有所收获。 第一部分：售后服务人员年终工作总结 一、回首成长路 难舍往日工作团队

回顾20XX年深圳自民党的工作，我激动不已。同时，大城市的机遇和挑战也给了我很多关于未来生活的思考和思考。此时此刻，放弃更难。很长一段时间以来，我一直在考虑去还是留的选择。留在FDK可以继续我以前的工作，成为一名高级生物技术工人，在办公室舒适悠闲地工作，并接受世界一流大公司的良好培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知的。那时，当我想起《谁动了我的奶酪》中的故事时，只有我有勇气尝试改变和突破，生活才会更加美好。因此，我选择在一个新的工作环境中体验和学习。 二、融入新环境 重新定位工作角色

从深圳回到襄樊后，我来到了大理集团的售后服务部工作，但工作的对象和方法却大不相同。在那个时期开始时，这确实不合适，但通过领导、帮助和指导，通过同事的关心和照顾，这种不适应很快就消失了。然而，与更快的心理适应相比，工作方法和方法的适应相对较慢。像以前的工作一样，很多事情都是固定的、简单的，工作程序和方法也相对简单。然而，现场处理的实际问题往往不仅困难，而且还与其他公司或甲方沟通。客户的不满也会对工作的顺利进行产生一些不利影响。如果过程和方法没有得到适当和全面的考虑，也应该充分考虑和记录，并通过时间和现场经验的积累来提高他们处理问题的能力。充分有效地与客户沟通现场问题，防止不愉快的事情发生，及时处理现场问题，维护客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。 三、 不断进步，不断更新，把自己的工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、 结论

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处： 1.只满足于完成自己的任务，工作发展不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻; 3、本岗位与其他同事还有差距，创新意识不强。 第二篇：售后服务人员年终工作总结 一、 20XX年售后服务部主要工作：

20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。20XX年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。) 二、 不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

树立真正的所有权观念，共同思考，共同努力，积极为公司工作服务。为公司更好的发展和汽车更好的服务做出贡献。 三、20XX年售后服务部的工作计划

识别并专注于服务忠诚客户。随着辖区内所有权的增加，对服务进行改进和完善，提高客户满意度，减少客户损失，特别是忠诚客户的损失，这一点非常重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，售后维修服务部的工作计划如下： (一)、客户管理细化

1.根据返厂客户数量和客户质量作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3.对于我们的忠诚客户，我们在公司举办各种活动时会优先注意，让客户得到特殊待遇，增加客户对加盟店的依赖感和归属感。 (二)、续保率和预约率

进厂机组数量的增加导致客户等待时间过长，在维修高峰期间，车间工作超负荷。有必要通过预约进行合理分配，以减少客户的等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件等方面与其他门店共享资源，促进良性竞争，减少客户流失和资源浪费；形成备件与技术交互的信息平台,提高整体战斗力;； (四)、人员培训

随着车辆新技术的不断应用，更新周期的缩短和客户期望的提高，人员素质和战斗力必须提高到更高的水平，这对训练提出了更高的要求。为此，制定了以下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，注重产品基础知识与实际操作相结合，特别是实际接收能力的考核。维修技术人员注重操作技能和日常故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 (五)、增加维修人员

随着所有权和归还频率的增加，在加强管理、提高工作效率和评估人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 (六)、团队建设

1.表达的目的和形式基于公平、公正和公开的原则。只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化。售后维修机构组织培训和考核，营造学习氛围，提高员工服务理念和个人技能；职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务态度，注重细节探索，促进员工积极提高自身素质。2.实施手段和措施是将所有培训和考核材料纳入员工个人档案，团队意识与员工个人收入直接挂钩。团队意识强者优先考虑外部培训、职称晋升、福利等福利待遇。

第三篇：售后服务人员年终工作总结

时间过得很快。我在这家公司已经一年多了。对我来说，这里的一切都是新的。然而，它是新的，它是更严格的纪律和严格的要求，这是非常不同于以往的学生生活。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，我们应该真诚地对待用户，把他们当作亲朋好友，真诚地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。

其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司以微笑服务为己任，以客户满意为宗旨，立足本职，爱岗敬业，扎实做好客户服务工作。作为证券业的新手，我确实有一些缺点。一是工作经验不足，实际工作存在漏洞。二是工作创新不够。第三，有时在工作中，人们不耐烦，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下几点 一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为一名客户服务人员，我深深意识到学习不仅是一项任务，也是一项责任，也是一项工作的实际需要。今后，我将努力提高自己的业务水平，注重理论与实践的结合，在实践中锻炼自己，为公司贡献自己的微薄力量。 二、立足本职，爱岗敬业

1.作为一名客户服务人员，我始终认为做好简单的事情并不简单。认真对待工作中的每件事。每当你遇到复杂琐碎的事情，你总是积极努力地去做；当同事遇到困难需要替补时，可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司安排，全身心投入替补工作；每当公司想要开展新业务时，他们总是对新业务有全面、详细的了解和掌握。只有这样，他们才能更好地回答客户的询问，使公司的新业务能够全面深入地开展。

2。在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3.不要迟到，不要早退，不要偷懒。能够认真主动地完成领导安排的各项任务。 三、微笑服务客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求，但微笑不仅是一种表达情感的方式，也是一种工作技能。作为一名客户服务人员，我们应该被要求综合技术技能和完善的服务。微笑是一把可以融化冰的利剑。由此可见，微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是幸福的表达。当客户需要我们的帮助时，我们会适时地微笑，收获希望。微笑服务是一种力量。它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业拥有良好的信誉和日益增长的信誉。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

同时，对于如何做好克服困难工作，我也有一些粗浅的看法： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客户服务是一项综合技能要求很高的工作，对客户服务人员的要求也很高。优秀的客户服务人员应具备以下基本素质：

1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.具有良好的个人修养和较高的知识水平，了解公司产品，熟悉业务流程。 3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、思维灵活，现场适应性强，能利用现场条件及时解决问题。 5。外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度好，热情主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.立即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面沟通，在详细了解投诉或投诉内容后讨论解决方案，并及时回复客户。

3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、 处理客户投诉和投诉时应注意的方面 1。耐心多一点

在实际处理中，要耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的缺点。

2。态度好一点

真诚的态度、礼貌和热情是一名合格的客户服务人员的基本要求。谦虚友好的态度有助于客户冷静下来，通过与服务人员的理性协商解决问题。 3。动作快一点

快速处理投诉和投诉，可以让客户感受到尊重，体现企业解决问题的诚意，及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，最大限度地减少损失。 4。语言得体一点

如果客户对企业不满意，他们可能会在口头陈述中说得太多，以发泄他们的不满。如果服务人员与他们对抗，势必会恶化他们的关系。在解释问题的过程中，措辞要恰当大方，尽量用温和的语言与客户沟通。 5。层次高一点

客户在提出投诉和投诉后，希望关注自己和自己的问题。通常，处理这些问题的人员水平会影响客户对解决问题的期望。如果高级客户服务人员能够亲自处理问题或亲自打电话给客户，将解决许多客户的不满和不满，并更容易与服务人员合作处理问题。 6。办法多一点

解决客户投诉和投诉的方法有很多，如邀请客户拜访没有此类问题的客户，或邀请他们参加知识讲座等。 四、平息顾客的不满 1.仔细倾听客户的每一句话

2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3.收集事故信息，找到最合适的解决方案 4。提出有效的解决办法 5.征求客户的意见 6。跟踪服务

7.同情并从客户的角度看待问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 汽车售后服务人员汇总表

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1.积极热情地欢迎客户

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。 2.与客户真诚交谈

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 3.车辆的交接检查要认真

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。 4.如实、详细填写维修单

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息。二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。 5.准确估算维修费用和工期

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项

预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估计维修周期，即预定的交付期限时，应考虑并预留空间，例如等待材料、维修技术或因其他紧急任务暂停部分车辆的维修。一旦确定了期限，我们必须尽一切努力完成它，否则，它将给客户和修理店带来一些不必要的损失。 6、竣工检验要仔细彻底

车辆修理完成后，修理项目的检查是总检查员工作的重要组成部分，必须仔细彻底地检查，必要时进行路试。检查项目主要包括：根据委托维修清单，检查所有已完成的项目是否符合技术标准，工作是否正常；检查车辆各连接部位是否牢固完好，尤其是转向、制动等部位是否存在安全隐患；检查车辆的其他附件在维修过程中是否损坏或丢失。如有，应及时补充。总之，只有在确认一切正常后，才能通知客户提车。 7、竣工车辆交接要耐心

客户一般会认真接受维修过的车辆。对此，服务顾问要有充分的耐心，积极配合客户的路试车，随时讲解和讲解注意事项，绝不能让客户单独接受或试运行，以免为小事赔钱。特别是对于一些困难的客户（如吝啬、不讲道理、多疑等），我们必须克服急躁情绪，耐心配合客户接受，让他们开心、满意，因为这直接关系到客户将来是否会回头。 8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

秀君车辆交付使用后，当客户返厂咨询或要求维修索赔损失时，服务顾问应真诚，特别是对一些憔悴或不讲道理的客户，虚心倾听，认真做好记录，然后根据情况进行分析判断，找出问题的原因。如果是维修原因，道歉并及时处理；如果是配件或客户操作引起的，应解释清楚，并给予客户满意的答复。你不能否认自己的过错，要么去找厂长，要么去找厂长，这肯定会导致修理厂倒闭。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。