KTV包厢中服务生应急处理的技巧

KTV包厢中服务生应急处理的技巧（一）

2009-06-20 17:47:17 来源: 作者: 【大 中 小】 浏览:1335次 评论:0条

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KTV中的服务生经常会遇到胡搅蛮缠的顾客，或者故意找茬的，或者有意无意的发生些意外事件，没有工作经验的员工常常处理不当，导致事情越来越大，最终有可能一发不可收拾！http://www.28ktv.com

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1． 如何处理顾客发生口角、打斗？

发现顾客开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的顾客送出门口并注意事态的发展。http://www.28ktv.com

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2． 顾客损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向顾客解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如顾客继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。。

3． 如何处理顾客自带酒水、食物？

这时，应向顾客解释公司不接受顾客自带酒水及食物，如顾客一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请顾客将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，

4． 服务员或顾客自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？http://www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq

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如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是顾客不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。http://www.28ktv.com

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5． 碰见素质低的顾客怎么办？

在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的顾客，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰顾客，同时也礼貌地提醒顾客把脚放低。

6． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往顾客注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。

7． 遇到醉酒闹事的顾客怎么办？

尽快通知喝醉酒顾客的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大

8． 发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向顾客道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给顾客，亲自在顾客面前开启及让顾客亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商

来货质量。

9． 顾客遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查顾客所使用过的地方，询问清楚顾客到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该顾客，下班后认真检查员工手袋。

10． 顾客在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起顾客，通知经理，如顾客有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名顾客送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

11． 顾客遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，顾客走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，

12． 顾客在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让顾客不方便进行，使顾客有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

13． 顾客在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问顾客是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意顾客动态，有可能是小偷。

方便顾客领取。

14． 当顾客与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。http://www.28ktv.com 5yt

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15． 顾客投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好顾客，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

16 当顾客所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问顾客是否要加

酒水，不可以直接询问在该房内的经理，顾客是否会加酒水

17 顾客醉酒后闹事怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但顾客还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在顾客看不到的地方，以便在需要时予以支援。

18当顾客从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？

点清顾客人数，知会领班，通知前厅，把顾客台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台19 开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批顾客。

20 当顾客不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰顾客“没关系，请问有没有割伤”，并请顾客小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请顾客座回到座位，让顾客感到服务员处处关心、帮助顾

客排忧解难的周到服务。

21 当顾客携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒顾客如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒顾客小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起顾客不开心，同时让顾客感到服务员了良好的职业道德和服务态度。

22 当班时间，顾客盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢顾客的盛情邀请，然后婉转地告诉顾客，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请顾客原谅。

23 若顾客有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪顾客的情况下，坚决地跟顾客说：“不”，请顾客顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应及时通知上司，进行临时岗位调换，避开顾客干扰。

KTV包厢中服务生应急处理的技巧（二）

2009-06-20 17:56:28 来源: 作者: 【大 中 小】 浏览:1555次 评论:0条

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24． 当全部顾客离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问顾客是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而顾客说不用时，应设法通知上司协助，看清顾客去向，如果顾客是看节目，应派人看住顾客，如果顾客离场，即时通知上司及保安协助埋单。http://www.28ktv.com

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25． 若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰顾客：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

26． 若你不小心将酒水洒在顾客身上或顾客不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向顾客表示歉意，并想法进行补救，在获得顾客允许的情况下为顾客擦拭衣服，女顾客应由女服务生擦拭，动作要轻柔适宜。如果顾客都不是很满意，应该请上司出面，不能跟顾客发生冲突。如果是顾客不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

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27 当顾客不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问顾客意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟顾客道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟顾客解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面http://www.28ktv.com

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28． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向顾客表明情况？

当你将赠送食品送到顾客台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”

26． 若顾客向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

。

29． 当顾客饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部，让保安协助顾客离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。

30． 顾客因事与邻房顾客发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看顾客有否受伤，

是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。http://www.28ktv.com

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31． 大厅、通道区域顾客站的水泄不通，服务生应该怎么办？

向顾客道歉解释，请顾客到客台或没有人的非服务通道观看节目。

32． 节目表演时间，怎样追踪顾客行踪，以免跑单？

记住顾客的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房顾客，要加以注意与判断。如是包房消费顾客，一定至少要留一位顾客在房内。http://www.28ktv.com

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33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？

及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向顾客道歉，并征求顾客要不要更换。

34． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？

向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。

35． 无人引领的顾客进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的顾客进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候顾客，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。

36． 服务途中发现顾客是台湾客，并且在吃槟榔，服务生应该怎样做？

吃槟榔是台湾顾客的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给顾客擦嘴和抹汗。

37． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

38． 顾客提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问顾客贵姓、在哪里发财，了解顾客找xx老总的意图，然后根据情况向顾客要找的xx老总反映，看是否接见顾客。

39． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？

一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2) 第一现场员工必须稳住顾客情绪。对顾客讲：“各位贵宾，我们公司应急服务生正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3) 了解顾客有无埋单，并知道消费情况。

4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的顾客动向，防止跑单。

5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。

6)

在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”

型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。

7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。

8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导顾客按正确的安全通

道撤离火警现场，以免顾客受到损伤。

二、 顾客打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级http://www.28ktv.com

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2) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

3) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

。

4) 极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采

取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，顾客需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定顾客的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候顾客回来认领。http://www.28ktv.com

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5) 中度冲突的处理：

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将顾客安排到相隔远些的位置。让保安留意顾客行为，防止再度引发冲突。

4 0． 突发事件发生时：

例1． 外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？

首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。

例2． 公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？

保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的顾客，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务顾客。

例3． 公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？

立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120

急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。

41． 怎样辨认顾客今晚谁埋单？

1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2) 从DJ服务生或同厅房一起玩的且比较容易沟通的顾客那里问。

3) 察言观色从服务过程中知道。

4) 有顾客主动问你房间消费情况。

5) 从顾客礼仪中或从顾客的介绍讲话中看出来。

42． 怎样为顾客斟第一轮酒水？

当顾客刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务生要首先请主客品酒认可后，把

酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给顾客（顺时针、先宾后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒给顾客，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）

43． 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？

杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为顾客上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意顾客，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请顾客慢用。http://www.28ktv.com

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44． 中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当顾客所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1) 注意：不要等顾客所点酒水喝完后再询问。

2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多顾客的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免顾客尴尬。

3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4) 不要不询问顾客是否同意，而私自帮顾客下单、点取酒水。