图书馆论坛 ＳＣｆＥＮＣＥ＆ＴＥＣ卜～０Ｌ００Ｙ 匪圆 浅谈公共图书馆的服务创新 李忠兴 （重庆图书馆 重庆４０００３７） 摘要：公共图书馆根据社会发展形势和读者需求的变化，图书馆服务必须与时俱进地开拓创新，本文讨论了图书馆服务创新的动力、方 法，提出了服务创新的新思路。 关键词：公共图书馆 服务 创新 中图分类号：Ｇ２ ５ ２ 文献标识码：Ａ 文章编号：Ｉ ６７２—３７ ９ Ｉ（２０ｌ ０）０７（ｂ）一０ ２ ５１—０ ２ 美国图书馆学家谢拉说：“服务，这是 图书馆的根本宗旨。”也就是说，服务是图 图书馆的用户，从２０Ｏ５年起，牛津大学、哈 佛大学、斯坦福火学、密歇根大学等相继与 员也应当』ｉ有创新意识，在而向读者的服 务中，应能根据读者需求的变化，适时地改 书馆永恒不变的主题，服务贯穿下图书馆 发展的主线，是图书馆的核心价值观。ｌ ９１ ２ 年，经济学家熊彼特任他的德文著作《经济 发展理沦》中，首次提出…ｆ－创新”的概念。 熊彼特认为：“创新”就是把生产要素和申 产条件的新组合引人生产体系，即“建立 种新的生产函数”，其目的是为了获取潜在 的利润。服务是图书馆的出发点和终极日 标；创新是图挡馆动力源泉和生存之本。在 建设学习型社会的进程中，公共图书馆的 地位和作用越来越突出。要不断地根据社 会发展形势和读者需求的变化，图书馆服 务必须与时俱进地开拓创新，增强自身发 展活力，积极、主动地适应 会的发展需 求，已成为图书馆发展的必然趋势。 １服务创新的动力 公共图书馆服务创新是一个受多方而 因素影响的活动。外因＝Ｅ要有社会的需求、 社会竞争、政府的支持等；内 主要有图书 馆自身的创新意识、图 馆自身的创新能 力等。 １．１社会对公共图书馆的需求 社会是公共图 馆创新得以实现的场 所，社会需求的变化影响着图 馆信启、资 源的利用水平和服务效益，为图书馆提供 了新的发展机会和服务思路，引导图书馆 开展创新活动。公 图： 馆应该适应社会 需求，积极创新，在信息资源的组织和文体 娱乐信息的提供等方而坚持以社会需求为 中心，满足社会的需求，服务要逐渐向社会 需求的期望值靠近，针对不同的社会人群 对图书馆的不同需求，采取灵活多便的服 务方式，有针对性的提供服务内容，满足不 同人群的的需求，对社会的和谐发展起到 积极的作用。 １．２社会竞争的压力 现在社会上很多的信窟、企业也跟公共 图书馆一样提供各种类型的信息资源服 务，而且取得了相当好的经济效益和社会 效益。特别是由于网络技术的发展，不少很 好的搜素引擎发展起来，它们大多能够提 供全文资料，时效性和便捷性方而部比公 共图书馆强。为了在这种情势下继续留住 全球最人的网络搜索引擎Ｇ００ｇｌｅ进行合 变服务的方法、范围、深度和广‘度，做到让 作，为网ｔ读者提供公共领域图书的全文 读者满意。 搜索和免费浏览。这种合作很有社会意义， 公共图书馆的创新能力表现在良好的 一方面推广了图书馆的信息资源，另一方 管理 有效的制度和创新的人才方而，要适 面更好地满足了用户的需求，有利于图书 应社会发展的需求，完善图书馆管理，更有 馆保留并进‘步发展自己的用户。公共图 效地发挥信息资源、人力资源和经费发备 馆必须在竞争中发挥自己的核心竞争 资源的作用，提高图书馆服务的社会竞争 力，这就意味着图书馆要寻求新的发展机 力。可以通过对信息资源的“增值开发”提 会，开展新的服务活动。公共图书馆必须加 高服务效益；或者通过创新发展来提高效 夫自身侄文化方面的贡献，用实力来证明 率，降低成本，提高服务质量。创新的人才 图书馆作为市民文化活动中心的地位和作 是公共图书馆创新能力的芙键所在。所谓 用，以吸Ｂ１政府把在文化方而的投入放在 创新人才，就是异质性仓Ｉ】新知识的拥有者， 图书馆上，往不断的社会竞争中找到发挥 这里的异质性创新知Ｊ识，通常表示现为个 自己资源和服务优势的领域。要随着社会 人所拥有的独特经验、技能羊【】心理模式。根 的发展，技术的进步，在很多新的领域发挥 据知识分工原则，创新人才可以划分为知 力量。 识创新人才、技术创新人才、管理创新人才 １．３政府的支持 和制度创新人才等。 论哪种创新人才，他 政府的支持，特别是在经费投入和政 们都是图书馆创新能力的战略性资源。图 策指导方而的支持，是公共图书馆创新的 书馆要想在新世纪的竞争中取得创新优 一人支柞。政府支持是公共图书馆搞好服 势，关键在于能否建 一个强火的创新人 务的首要因素。据美国一项调查，大多数利 才支撑体系。 用图书馆的美国人愿意政府采用提高税收 的办法来支持图书馆的工作，使图书馆坚 ２服务创新的方法 持无偿服务的原则。这就要求政府能从宏 图书馆是社会文化事业的一部分。一 观的角度权衡利弊得失，制定相应的法律 个城市在进行建设规划时，社会文化事业 法规，除了要注意兼顾社会公众的利益外， 的建设需要摆到比较重要的位置。在制定 还可以从政策和财力Ｅ给予图书馆必要的 城市规划中，应该确立多少人Ｆ１或多少面 倾斜和支持，建立和完善有利于图书馆发 积要有一个图书馆；要制定人均藏书量的 展的社会环境和法律机制。明确从经济方 指标；要规定政府对于图书馆给予哪些政 面规定对公共图书馆的保障措施，依法对 策和经费支持，投入占文化事业经费的百 公共图书馆进行管理，切实有效地保护公 分比或者税收的百分比；相应的要明确图 共图书馆的权利和地位，使之正常发挥社 书馆服务要承担的责任和义务，以及应当 会职能，是公共图书馆发展的关键问题。 达到的目标和可以采取的宣传措施等。公 １．４自身的创新意识和创新能力 共图书馆的统筹规划、合理布局和分步实 公共图书馆为求得更好的生存和发 施；有助于文献资源的合理布局，实现资源 展，自身必须具有创新意识。无视环境的变 共享；有助于节省人力和经费的投入，提高 化，保持原状，不仅会错失发展的良机，还 图书馆工作效益；有助干实现图书馆网络 会被社会激烈的行业所淘汰。图书馆领导 化和图书馆现代化。 者必须具有高度的适应性，不仅要适应变 ２．１服务模式的创新 化的对象和内容，而且还要适应变化的力 积极创新服务模式，披群众称为“永不 度和节奏，要善于果断地捕捉变化的契机， 关闭的书房”的自助图书馆，借书、还书如 善于敏锐地发现变化的动向，从而积极采 在Ａ ＴＭ机上存取款一样方便，不用跑来 取措施，促进图书馆工作的变革与更新。在 跑去；总分馆服务模式，实行总分馆“一卡 图书馆服务的具体工作中，普通的图书馆 通”，在不改变各参与图书馆行政隶属、人 科技资讯ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ２５ 墨圆 事、财政关系的前提下，实现图书馆资源共 会被体现出来。为了提高公共图书馆的服 务水平，扩大公共图书馆的社会影响力，文 化部决定从１ ９８９年起，将每年５月的最后一 图书馆论坛 图书馆作为信息中心的作用；用户可以自 由地选择各种硬件设备和软件资源，将信 息资源处理成自己需要的形式，充分体现 了图书馆向用户提供“易用空间”的功能； 物理空间，图书馆作为学习空间和交流空 间的功能进一步加强；充分体现了以用户 需求为中心的服务理念和业务组织模式， 图＝拉馆成为信息机构改革的先锋，拓展了 公共图书馆的服务领域。 享，提升了网 馆服务水平和社会效益；流 动服务模式，定期而向社区、而向农村、两 向基层流通点输送图书，解决了基层群众 周定为“图书馆周”进行宣传，在全国范围 读书难的问题，同时提高ｒ政府投入的经 济效益；利用电子书阅读器下载电子资源， 的借阅服务让人们更充分地享受“悦读”的 过程。 内开展图书馆服务宣传活动，还有各地开 向用户提供个别式和集中式学习或研究的 展的“读书月”活动等，但仅仅靠“图书馆 时的服务中加强图书馆的宣传意识，抓住 每一个环节吸引用户的注意力，激发他们 利用图书馆的兴趣。同时，利用网络、讲座 等形式尽可能地将图书馆的信息转化为能 随时随地随心阅读…－日益便捷、完善 周”、“读书月”进行宣传是不够的，要在平 ２．２拓展服务的延伸 社会的经济、文化等各方面不断变化 ３．５以“全息服务”开创公共图书馆服务新 发展，公共图书馆应该紧密联系这些社会 够引起注意力的更有价值的信息、。 生活的内容，强化图书馆的社会教育功能， ３．３图书馆２．０理念对图书馆服务的启示 开展形式多样的讲座、展览、培圳，充分发 图书馆２．０是Ｗｅｂ２．０理念和技术在图 挥图书馆在信扈、传播中的作用。公共图 书馆信息服务中的应用，是Ｗｅｂ２．０的思想 馆要不断地增加新的服务项目，这些项目 对人们研究和改进图书馆数字化服务的一 要与城市生活紧密结合。城市的某个方面 种影响和渗透。图书馆２．Ｏ的４项原则是图 发生了变化，公共 书馆就应该做出反应。 书馆无处不在；图书馆没有障碍、图书馆邀 比如，某个城市将要举办火型或重要的活 请参与；图书馆使用灵活的单项优势系统。 动时，公共图书馆就可以从向市民宣传与 目前图书馆的服务只能通过图书馆、 活动相关的知识或信息。 图书馆网站或者图书馆馆外服务点进行。 根据图书馆２．０“图书馆无处不在”的原则， ３服务创新的新思路 图书馆服务要尽量满足用户在任何地方和 ３。１ “反木桶”原理在公共图书馆创新中的 任何时候的要求，人们甚至可以通过访问 运用 其他Ｗ ｅｂ站点就能获得图书馆资源和服 公共图书馆是比较普及的公共服务设 务，使用中障碍是最小的。图书馆要鼓励参 施，它在城市发展中应继续拓展为集生活、 与，尊重图书馆员工、用户、技术合作伙伴 娱乐、学习于一体的，有利于提高人们的生 和其他人的贡献，促进图书馆用户对使用 活水平和质量，促进人们的全面发展的学 的资源和服务提出自己的意见和建议。图 习中心、创新力孵化中心、协调交互中心。 书馆服务要让更多的用户参与进来，用户 围绕以上目标，公共图书馆应该发挥自己 不仅能够体验到图书馆的服务，还应该能 具备的核心竞争力，创出特色服务。 够将自己的观点和感受及时地让图书馆和 反水桶原理是 ・种提倡特色容量的创 其他用户知道。可以通过共建社区图书馆， 新战略，要求组织能打破思维定式，找准备 建立服务用户社群等方式，把公共图书馆 自己的特殊优势，开辟新的天地。公共图书 办成用户心中的“我们自己的图书馆”，成 馆服务应该创出特色，利用自身最长的优 为社区交流中心，让用户能够对服务提供 势“木板”来突显特色。每个城市公共图书 建设性的意见，并参与到服务中来。 馆的条件不一样，不可能在物力、人力、财 ３．４引入Ｉｎｆｏ ｒｍａｔｉｏｎ Ｃｏｍｍｏｎｓ服务模式 力等各方面部拥有一块很长的“木板”，集 Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｃｏｍｍｏｎｓ（简称ＩＣ），是研究 所有的优势来实现全砥的突破。这就要求 型图书馆服务模式的新变化，是一种理想 每个公共图书馆要认真考虑自己所处的环 的环境，在这种环境中，热心、资深的参考 境和自身和长处，发挥自己的优势，做出服 咨询员将陪伴图书馆用户，完成信息的识 务的特色来。 别、检索、处理、存储，最后还帮助用户将所 ３．２把吸引“注意力”作为竞争目标 需信息用一定格式表现出来。ＩＣ通过整合 公共图书馆目前的利用率不高，读者 图书馆技术部、参考咨询部、多媒体部和数 利用率低，主要原因之一就是没有吸引到 据服务部功能，将用户的需求和期望的变 公众广泛的注意力。一一方面，现代城市的经 化纳入到一个整体中，为学生和教职工创 济发达，社会生活高速运转，人们在生活、 造一种全力支持其整个学习和研究过程的 工作中承担着很大的压力；另一方面，多种 环境。 娱乐设施提供了太多的娱乐活动，各种媒 公共图书馆引入ＩＣ服务模式，可以更 体利用各种方式吸引着人们的注意力，各 好地为用户的学习和研究起到帮助作用。 种信息充斥在人们的生活中。在这种情况 用户在图书馆员的指导下完成学习和研究 下，公共图书馆服务只有把吸引“注意力” 过程，充分发挥了图书馆作为用户教育中 作为竞争目标，最火限度地将人们有限的 心的作用；采用先进技术支持用户从海量 注意力吸引到图书馆来，图书馆的价值才 的数字资源中获取必需资源，充分发挥了 ２５２ 科技资讯ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ 局面 全启、指的是一定时空中所有的要素。 公共图书馆的全息服务，包括读者在使用 图书馆的服务之前，创造良好的图书馆服 务的声誉，以服务拉动需求；在读者利用图 书馆服务的时候，保证名个方面的服务质 量；在读者利用图书馆服务之后，了解读者 的反馈意丌尢以及进一步的需求，为服务增 值；在服务的硬件和软件方而也要保证优 质的服务，力求把握蝗体服务的质量，开创 公共图书馆服务的新局而。 ４结语 服务创新是个实践过程，虽然没有具 体的标准和规范，但服务创新一定要把读 者需求作为出发点和落唧点。公共图书馆 是一个公益性的服务型机构，满足读者需 求是公共图书馆存在的价值。由此，公共图 书馆服务创新一定要针对广大读者需求有 的放矢，持之以恒地加强建设，拓展服务网 络，提高服务能力，为建设和谐社会、学习 型社会作出更大的贡献。 参考文献 【ｌ】熊呜华．图书馆创新发展的动力系统及 优化研究【Ｊ］．图书情报知识，２００４（６）： ３９～４１． 【２】扬维忠．城市公共图书馆的发展趋向是 分馆￥１１［Ｊ】。图书馆建设，１ ９９４（１）：２Ｏ～ ２１． ［３】王静艳．反木桶原理，特色突显的创新 战略ｌＯＢ】．管理与财富，２００５（１）：３８～４０． 【４】范并思，胡小菁．图书馆２．Ｏ：构建新的 图书馆服务［Ｊ】．大学图书馆学报，２００６ （１）：２～７． 【５１ Ｒｕｓｓｅｌｌ Ｂ，Ｂａｒｂａｒａ Ｔ．ｈｆｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｃｏｒｎ— ｍｏｎｓ ｒｅｄｕｘ：ｃｏｎｃｅｐｔ，ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｒａｎｓｃｅｎｄｉｎｇ ｔｈｅ ｔｒａｇｅｄｙ ｏｆ ｔｈｅ ｅｏｍｍｏｎｓ【Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｃａｄｅｍｉｃ Ｌｉｂｒａｆｉａｎｓｈｉｐ，２００２，２８（５）：２７７～２８６． ［６】李平．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｃｏｍｍｏｎｓ：一种新的 研究型图书馆服务模式［Ｊ】．图书情报工 作，２００５（４）：４０～４３．