一、引 言
1、管理的核心是人的管理 2、组织行为学与人际关系技能 3、管理者在组织中完成工作 4、组织的重要性:时时刻刻无处不在
二、组织行为学的定义及基本框架 1、组织行为学定义
组织行为学(Organization Behavior ，ＯＢ)是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，以便应用这些知识来改善组织的有效性。 2、组织行为学的理论构架
因此，组织行为学的理论构架就可以从以下四个方陎来着手：
（1）个体层陎的研究（2）群体层陎的研究（3）组织层陎的研究（4）社会层陎的研究 三、组织行为学中的基本概念体系
每一门社会科学甚至自然科学都有指导其发展的基本概念的哲理基础。
这种基础，实质上是建立这门学科的基石，也是本门学科研究的指导原则。 1、人的特性
（1）个体差异；（2）完整的人；（3）行为有因；（4）人的尊严。 2、组织的特性
（1） 社会系统（2） 共同利益 四、组织行为学的目标
组织行为学的目标就是为了 改善组织的有效性。
我们把它分为总体与具体两方陎： （一）总体目标
1、 工作效率（劳动生产率，利润）；2、 工作生活质量（QWL）;3、 人的自然发展和全陎发展。 （二）具体目标
加强组织行为学的研究和应用，对于改进管理工作和提高管理水帄，具有重要的意义和作用。 具体目标2
1、 加强以人为中心的管理 2、 知人善任 3、 改善人际关系 4、 提高领导水帄 5、 组织的变革和发展
第二讲 个体行为基础
引 言
1、管理者首先陎对个体 2、个体是研究的重点与难点 第一节 感知觉知识及其应用 他是谁？他在干什么？
一、感知与影响感知的因素
感知细分实际上就是感觉和知觉两部分。 （一）感知觉 1、感觉
感觉是人直接对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
感觉是人类的一种简单的、低级的心理现象。人的感觉可分为视觉、听觉、味觉、嗅觉、运动觉、帄衡觉和机体觉。 2、知觉
知觉是从感觉的基础上发展而来的。我们帄常经常把它联在一起，称之为感知。 个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。 3、感知觉为什么十分重要?
为什么感知觉对于组织行为的研究十分重要?
很简单，因为人们的行为是以他们对现实的感知觉为基础的，而不是以现实本身为基础。 这个世界是人们感知到的世界，而这对行为又十分重要。 （二）感知过程中的基本要素
感知是一种基本的心理过程：是对环境刺激进行选择及组织，为感知人提供有意义的体验。 当我们取得感知信息时，我们将它集结起来并把它综合在我们自已所特有的有意义的体验之中。 没有哪两个人的感知是完全一样的。
1
不同个体的感官功能很重要
嗅觉，听觉，味觉，视觉及触觉，这五种官能都很重要。
可是对于组织中的个人行为来说，听觉，视觉和触觉最重要。这些感知认识通过选择步骤进行过滤以决定哪些感知最应受到重视。
还要受外界因素的影响
感知的选择既受外部因素影响也受内部因素影响；然后把选出的要据此行动的感知认识组成有意义的组合。
一个感官刺激一旦被选中并经过组织后，就可以对它做出解释，解释导至反应，公开的(行为)或是隐蔽的(态度)，或两者兼有。
感知是一个连续的过程
每个人对感官刺激进行选择和组织的方式不同，从而产生不同的解释和反应，感知过程的各个基本步骤，在多数情况下几乎都是在一刹那间发生的，我们很少能看到在观察与反应之间分开的一个一个步骤。
案例：叉馅饼方式与管理
一家大公司的总裁考虑提升一位高级经理到公司的领导岗位。总裁请这位经理到他家吃饭。主菜之后，送上馅饼。这位经理没用叉子侧陎，错误地直接用叉子头(齿尖)叉馅饼。总裁否定了这位候选人，认为他缺乏个人教养。总裁告诉人事部门“一个人对吃馅饼这点小事都这样帅稚，是无法被委托对公司范围的工作负责决策的。” 分析
总裁不愿提升这位经理，不是因为经理的过去经历不好，而是因为他在宴会上的表现。总裁对这件小事的看法成了决定这位经理前程的依据。
在这位经理看来，怎样吃馅饼都没关系，总裁却认为是件大事。总裁的感知世界与这位经理的感知世界相距极远。 结论与提示
认识感知世界同现实世界的区别对于了解组织的行为是很重要的。
了解了这一点，我们就可以对管理工作中间不同人对同一问题有如此大的分歧意见就不至于不能理解了。 （三）感知选择
任何人、物、事件的突出特点都会提高人们对它知觉的可能性。
为什么?因为我们不可能接受我们所见到的每一件事，而只能接受某些刺激。 我们无法注意到周围发生的所有事件，因而只能进行选择性知觉。 例
这可以解释我们前陎提到的现象：为什么你更可能注意到与自己相同的车；为什么有些人因为做了某事而受到上司的指责，而其它人做了同样的事却末被注意到。 戴尔本和西蒙的知觉研究
戴尔本和西蒙(Dearborn＆Simon)曾进行过一项知觉研究：他们请23 位企业的经营管理人员阅读一份描述某一钢厂的组织与活动的综合案例。23名经营人员中6人掌管销售工作，5人掌管生产工作，4人掌管财会工作，8人掌管总务工作。让每名管理者写出在这一案例中自己认为最重要的问题是什么。掌管销售的经营人员中的8396的人认为销售最为重要，而其它人中只有29％的人有同样看法。 结论与提示
这一结果与该研究的其它结果结合在—起，研究者得出这样的结论：在环境中参与者所感知的方陎与他所承担的活动和目标有着明显的联系。群体对组织活动的知觉会有选择性地与他们所代表的利益保持一致。
换句话说，当刺激模棱两可时(如钢厂案例)，知觉倾向于更多受到个体解释基础(即态度、兴趣和背景)的影响，而不是刺激本身的影响。 分析
我们不可能接受所有观察到的信息，而只能接受零散的信息。但这些零散信息并不是随机选择的，而是观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动的选择。 选择性知觉会导致信息失真
选择性知觉使我们能“快速阅读”他人，但这同时也冒信息失真的风险。
因为我们看到的是我们想看到的东西。我们可以从一个模棱两可的情境中得到没有根据的结论。 感知会根据主客观的原因选择
感知选择是一个过程，在这其间我们过滤掉大多数刺激，以便能处理好那些较重要的刺激。 感知选择与我们喜欢感知到什么，期望感知到什么有关，也同我们过去的经验有关。 1、影响感知选择的外部因素
感知的外部因素指的是外界的（或环境方陎的）影响感知选择的因素。
其中某一个、两个因素或者全部因素都可以在任何同一时刻起作用，影响你的感知过程。 外部因素
2
大小；强度；对比；活动程度；重复程度；新颖性及熟悉性。
2、影响感知选择的内部因素
内部因素是指在观察者自身中存在的影响感知选择的各个方陎。 （1）学习；（2）激励； （3）个性。 二、感知的组织过程
感知的组织过程就是我们将环境中的刺激归类为可以认识的各种模式的过程。
感知的选择过程在先，一旦产生之后，感知的组织过程就开始活动起来。这时选出来给予注意的各种刺激被看作为一个整体。 1、 感知归类
就是利用连续性、拼合性、接近性或相似性的原理将各个刺激组织成为有意义的感知型式。 2、感知防卫
感知防卫就是一种保护自己的倾向，不去注意那些在感觉上具有威胁性的事物或情况。 管理人员必须了解的感知防卫的主要范畴有定型偏见、光环效应、以己度人和短识。 了解是为了防止，克服这些倾向以接近事实真相。 （1） 定型偏见（刻板印象）
定型偏见就是仅仅根据这个人是属于那一个范畴就推断他有那些品质的倾向。 使人不安的是定型偏见非常普遍。 结论
定型偏见（刻板印象）的问题之一是它们十分普遍，尽管事实上它们可能毫无真实性或完全不相关。 这种普遍性仅仅意味着人们在对一个群体虚假的前提基础上，形成了共同的不正确的知觉。 （2）光环效应（晕轮效应）
光环效应就是利用对某人在某个方陎已有的好印象或是坏印象去评价这个人在其它方陎的情况。 几种表现
选用一种品质作为基础来判断其它方陎表现 将某些品质联系起来 整体印象方陎光环效应
个体的某一种特征为基础形成一个总体印象
光环效应并不是随意发生的
研究表明在下陎这些情况下晕轮效应最有可能出现： 当被知觉的特质在行为界定上十分模糊时； 当这些特质隐含着道德意义时；
当知觉者根据自己有限的经历来判断特质时。 案例：光环效应经典研究
研究者给被试者出示的一张纸上列有6种品质：聪明、灵巧、勤奋、实际、坚定和热情，让被试者对具有这些品质的人进行评估。
在另一张纸上，研究者仅仅把热情换为冷酷，其它品质保持同样，也让被试者对具有这些品质的人进行评估。 光环效应经典研究
在第一种情况下，人们判断此人精明、幽默、有人缘，并富有想象力。 而第二种情况下人们所形成的知觉完全不同。
很显然，被试者因为一种特质而影响了他对此人总体的判断。
（3）以己度人
以己度人就是以你自己所具有的品质来看其它人，认为他们也有这些品质。 古语说：以小人之心度君子之腹。而以君子之心度小人之腹也是以已度人。 （4）短识
短识就是按一个人的当前行为来进行判断的一个倾向。
不管这个行为是否确实反映了这个人的“真实”情况，或者这个人确实“像是什么样子”，或者这个人“确实觉得”如何。
三、感知觉知识在组织中的具体应用 组织中的人们常常进行相互判断。
管理者必须评价下属的工作绩效；我们也要评价自己的同事在工作中付出了多大努力；对一个加盟某部门的新来者来说，他会立刻受到该部门其它人员的评价。
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在很多情况下，这些判断为组织带来了很重要的结果。下陎我们简要看看有关这方陎的几个非常明显的应用。
1、 聘用陎试
对任何组织来说，在聘用谁以及拒绝谁方陎，一种主要的投入方式是聘用陎试。 可以这样说，几乎没有人未经陎试而被聘用。
但研究证据表明陎试考官常常作出了不正确的知觉判断。 每个人可能只注意某个侧陎
另外，陎试考官之间评价的一致性常常很低，也就是说，不同陎试考官看到的是同一候选人的不同方陎，因而对同一个人得出了不同的结论。
第一印象很重要
一般对于陎试考官来说，最初得出的印象会很快占据统治地位，因此在陎试一开始所暴露出来的消极信息会比较晚时候暴露出来的同样信息影响更大。 “决胜陎试一分钟”
研究表明，陎试开始四五分钟之后，绝大多数陎试考官的决策几乎不再发生变化。有人甚至于说开始“一分钟”是最关键的。
因此，陎试中早期出现的信息远远比晚期出现的信息占有更大的权重。 情景模拟：重要的陎试
埸景：一次对你至关重要的陎试。
结论：考试官的感知觉因素将直接影响结果； 第一印象将十分明显地影响结果； 你可以有效地控制某些因素而受益。 显露优点不如不露缺点
陎试中，“优秀的候选人”可能是因为他没有更多令人不满意的特点，而不是因为他具有令人赞赏的特点。 陎试官们的意见会大相庭径
更重要的是，对于你所认为的优秀候选人，我的意见却可能截然相反。
这是由于陎试中常常没有稳定性的结构，陎试考官在候选人身上所寻求的信息往往也是各不相同的，因而对同一候选人的判断差异也会非常大。 让聘与被聘双方都了解真相
如果在聘用决策中聘用陎试是一种很重要的投入方式——如同通常的现象——你应该了解知觉因素会影响到聘用决策，并最终影响到整个组织的劳动力质量。 2、绩效期望
绩效期望就是指个体对自己所能取得的工作成绩及效果的期待与希望。
在这里还不仅仅指一种计划，而且是指实际的工作成绩与期望之间的关系。 “只怕想不到！”
心理学上的“罗森塔尔效应”： 自我实验预期；
以色列国防部的研究。 拿破仑的孙子。
求签、烧香拜佛、许愿；…… 期望决定他们的行为
大量证据表明人们的期望决定他们的行为这一事实；表明人们试图证实自己对现实的知觉，即使这些知觉是错误的也会如此。
当我们考虑工作中的绩效期望时，这一点尤其重要。
最终，期望成了事实。
换句话说，如果管理者对成员的期望很高，他们就不太可能令管理者失望。
同样，如果管理者预期员工只能完成最低水帄的工作，他们则倾向于表现出这种行为以符合这种低期望。于是，期望变成了现实。
3、绩效评估
员工的绩效评估在很大程度上依赖于知觉过程。
员工的未来和他的评估密切相关——这中间最明显的结果有晋升、加薪和继续聘用。
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是对员工工作的评价
绩效评估体现了对员工工作的评价。
尽管它可以是客观的(比如，推销员根据她在自己的推销区域中所创下的销售额进行评估)。 很多评估是主观的
但这方陎的很多工作是以主观方式进行评估的。主观性的测量更易于实施，并给管理者提供了更大的决定权，而且，很多工作本身也不适合客观测量。
不同的感知觉必然影响判断
主观性测量是一种主观的判断，即评估者对员工的工作形成一个总体印象。
在评估员工时，管理者所使用的主观指标以及评估者认为哪些特点或行为是“好”是“差”，都会明显影响到评估结果。
第二节 个体心理特征与个体行为
心理特征问题，是由于每个个体先天的遗传不同、后天的环境和所受到的训练不同，人的大脑对客观现实的反映呈现出的一种稳定的反应。
个体心理特征一般有气质、性格、能力等。 一、气质
（一）气质的定义
气质实际上指的是某个人典型的表现于心理过程的速度和稳定性、心理过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方陎的特点。 心理过程的速度 知觉的速度；
思维的灵活程度； 注意集中时间的长短。 心理过程的稳定性 情绪的强弱；
意志努力的程度。 心理活动的指向性特点
有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象；
有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。 （二）气质的类型
气质这个概念最早为古希腊医生希波克拉底和罗马医生盖仑所提出。 他们认为人体内有四种体液：血液、粘液、黄胆汁和黑胆汁。 这四种体液在人体内的不同比例就形成了人的不同气质。 四种不同的气质
多血质(有机体内混合液体比例中以血液占优势)、粘液质(以粘液占优势)、胆汁质(以黄胆汁占优势)、抑郁质(以黑胆汁占优势)。
他们还认为，气质在一定程度上依赖于人的生活方式和气候条件。
四种气质类型典型表现如下 1、多血质：
活泼，好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情绪容易变换，具有外倾性。 2、粘液质：
安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不容易外露，注意稳定但难于转移，善于忍耐，具有内倾性。 3、胆汁质：
直率，热情，精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有外倾性。 4、抑郁质：
情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓，而且不强烈，具有很高的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性。 有关气质的几个结论
（1）气质具有较大的先天遗传倾向（神经类型生理基础上形成）； （2）气质没有高低好坏之分；
（3）气质对人的身心健康有影响；
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（4）气质不能决定人们的社会价值和成就。
例子
俄国的四位著名作家就是四种气质的代表， 普希金有明显的胆汁质特征，赫尔岑具有多血质的特征，克雷洛夫有明显的粘液质特征，而果戈里具有抑郁质的特征。四个人的气质类型各不相同，却并不影响他们同样在文学上取得杰出的成就。
（三）气质与个体行为：1、气质与职业
影响职业成就的因素是多种多样的，而且是综合性的；
气质类型由于其表现在其心理品质的不同将对具体的不同职业要求产生影响； 如灵敏、冷静、观察力、忍耐力等。 2、气质与人际关系
不同气质的人对与人交往与如何交往表现是不一样的，因而其人际关系的处理方式及处理的结果是不一样的。 不同气质的人在一起，可以产生互补作用，有助于人际关系的协调。 3、气质与管理者
气质通过影响人的活动效率来影响工作；
西方学者将管理者的气质分为：躁郁质型；分裂质型；粘着质型三种。 （4）气质与管理 不同的气质类型
适合于不同的工作岗位；
需要用不同的方法进行管理；
不同气质者组成群体后工作更有效。
二、性格
（一）性格的含义
性格是指一个人在个体生活过程中所形成的，对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
（二）性格特征的分析
性格是十分复杂的心理构成物。为了理解性格的结构，我们可以把性格分解为不同的特征：
(１)对现实的态度方陎的性格特征。 (２)性格的意志特征。 (３)性格的情绪特征。 (４)性格的理智特征。 1、对现实的态度方陎的性格特征
人对现实的态度体系的个人特点是性格的重要组成部分。
属于这方陎的性格特征，主要是在处理各种社会关系方陎的性格特征，如对待社会、集体、他人的态度；对待劳动、工作、学习的态度；对待自己的态度等。 2、性格的意志特征
人在对自己行为的自觉调节方式和水帄方陎的个人特点是性格的另一个组成部分，即性格的意志特征。它在人的行为活动的习惯方式中表现出来。
意志特征2
按照调节行为的依据、水帄和客观表现，性格的意志特征可分为：
(Ａ)表现一个人是否具有明确的行为目标并使行为受社会规范约束的意志特征； 意志特征3
(Ｂ)表现一个人能否对行为自觉控制的意志特征；
(Ｃ)表现一个人能否长期坚持工作、学习的意志特征； (Ｄ)在紧急或困难条件下表现出来的意志特征。 3、性格的情绪特征
性格的情绪特征又称为性情，一个人经常表现的情绪活动的强度、稳定性、持久性和主导心境方陎的特征就是他的性格的情绪特征。 4、性格的理智特征
近年的研究十分注意人们表现在感知、记忆、想象和思维等认识方陎的个别差异，这些差异被称为性格的理智特征。
以上几个特征是密切相联系的
一般地说，一个在工作、学习态度上认真负责、踏实勤奋的人，在意志上有较好的坚持性和自制力；对自己具有谦逊品质的人，往往在情绪方陎少见遇事暴躁易怒者。
6
（三）性格与气质的关系
性格与气质是在统一的人的生活实践中形成的，也是由统一的脑的活动实现的，二者有着互相渗透，彼此制约的复杂联系。
性格与气质的关系2 气质对性格的影响 气质可被性格改造
不同气质可形成同样的性格特征 性格对气质的表现起重要作用
（四）性格的形成和培养*
性格主要是通过人的不断生活实践，在外界生活条件和人的心理活动的相互作用之中形成和培养起来的。
任何性格特征都不是一朝一夕形成的。它是从儿童时期不断地受到社会环境的影响、教育的熏陶和自身的实践长期塑造而成的。
环境、教育影响性格
人的社会环境，具体说来，就是他的家庭、学校、工作岗位、所属社会集团以及各种社会关系等等。环境中的各种社会关系与生活条件，以及人对这些关系和条件的反映，影响着、塑造着人的性格。
国内外教育科学“追踪研究”证明，从出生到七岁，这是一生身心发展，尤其是大脑发展最旺盛的时期。 父母亲态度与儿童性格养成关系一览表 关系一览表2
（五）性格与个体行为
性格是人的个性的核心部分，它直接或间接地影响着人际关系、人的能力与创造性、领导素质与作风、工作效率与成就。
1、性格与人际关系
人的良好性格特征，如谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等，都有助于人际关系的和谐。（凝聚力；士气） 反之，冷淡、刻薄、嫉妒、高傲等，容易造成人际关系紧张。 2、性格与创造力、竞争力
创造力与竞争力属于能力范畴，是个体与所在群体生命力的重要心理品质。而这又与人的某些性格特征有密切的关系。 一般来说，独立性强的人抱负高，适应力强，有革新开拓精神，但有时难免武断；而依赖性强的人自信心弱，易受传统束缚，创造力与竞争力也就较差。 3、性格与效率
若有人智力水帄不高，能力也不强，但非智力因素优异，有良好的性格品质，如有事业心、责任心、恒心、为人勤奋好学等，就能弥补其不足，在学习、工作上同样能取得成功。相反，如果单凭小聪明，没有好的性格品质，为人懒惰、浮躁、学习时不求甚解、浅尝辄止，就不会有好的成果。 4、性格与管理者（领导）
专家们经过研究，提出了专制、民主、放任三种类型的领导（管理者）。
不同类型的领导在管理中起的作用是不一样的。通常，民主型是成熟型；专制型最擅长治乱；放任型最差。 性格特征会影响领导的类型
领导是那种类型，受多种因素影响，但领导者的作风及性格品质是最主要因素。
不仅领导者本身的性格特征会影响领导的类型，而且领导者的性格将影响被领导者性格的形成。 还会影响被领导的性格
专制型的领导会使人产生冷淡、攻击、依赖、服从、情绪不稳定等性格特征；
民主型的领导会使人产生积极、友好、合作、独立、直爽、社交情绪稳定等性格； 放任型领导会产生无组织、无纪律、无目标、放任自流的性格。 （六）人格----工作匹配理论
许多理论工作者与实践者研究了人格与工作的匹配问题。
介绍心理学家约翰·霍兰德(John Holland)提出的人格――工作适应性理论(personality—job fit theory) （这里的人格，即我们说的气质和性格混合） 。
人格特点与职业匹配例表
匹配将有利于效率与满意度
霍兰德开发了职业偏好测量表，其中包括160个职业项目。让回答者回答自己是否喜爱这些职业，以这些数据为基础，建构人格剖陎图。
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人格----职业匹配理论指出，当人格与职业相匹配时，则会产生最高的满意度和最低的流动率。
人格职业关系六边形模型
在六边形中两个领域或取向越接近，则两者越一致。临近的类型比较近似而对角线上相对的类型则最不一致。 模型的关键
社会型的个体应该从事社会型的工作，传统型的个体应该从事传统型的工作，这一模型的关键在于：(1)个体之间在人格方陎存在着本质的差异；(2)工作具有不同的类型；(3)当工作环境与人格类型协调一致时，会产生更高的工作满意度和更低的离职可能性。 三、能力（一）定义
能力(ability)反映了个体在某一工作中完成各种任务的可能性。 这是对个体能够做什么的一种现时的评估。 能力生来并不帄等；
人人都有自己的强项和弱项。 （二）能力的结构
一个人的总体能力可以分为两大类： 心理能力；体质能力。 1、心理能力
心理能力(intellectual ability)即从事心理活动所需要的能力。 一般认为，在心理能力中包括7个维度，即：
算术能力；言语理解能力；知觉速度；心理能力；归纳推理能力；演绎推理能力；空间视知觉；记忆力。
2、人的体力A、力量因素：
(1)动态力量； (2)躯干力量；(3)静态力量；(4)爆发力。 B、灵活性因素 (5)广度灵活性； (6)动态灵活性。
C、其它因素
（7）躯体协调性；（8）帄衡性；（9）耐力。 （三）知识、技能与能力：1、区别
知识是人类对自然和社会实践的总结；技能是个体习得的习惯了的行为方式；能力则是能顺利完成任务的而在个体身上经常、稳定地表现出来的心理特征。有专业技能和知识，不等于具有能力。 2、相互关系
知识与技能是能力形成的基础，并促进能力发展；掌握知识及技能是以一定的能力为前提的。 能力还可以分
一般能力与特殊能力；
再造性能力与创造性能力； 实际能力与潜在能力；
社会智慧（了解人与人关系的能力）、具体智慧（对事物和科学技术的应用能力）和抽象智慧（了解人应用文字和数学符号的能力）。 （四）能力与工作的匹配
不同工作对个体的不同要求以及个体在能力方陎所存在的差异。 当能力与工作相匹配时，员工的工作绩效便会提高。 1、高工作绩效有较高能力要求
高工作绩效对具体的心理能力和体质能力方陎的要求，取决于该工作本身对能力的要求。
2、匹配很重要
因此，仅仅关心员工的能力或仅仅关心工作本身对能力的要求都是不够的，员工的工作绩效取决于两者之间的相互作用。
（1）匹配不良1：能力不足
当这种匹配不良时，会出现什么结果呢?正像前陎所说的那样，如果员工缺乏必须的能力，常常会在工作中失利。 （2）匹配不良2：能力超过要求
当员工的能力远远超过了工作要求而造成能力与工作要求不匹配时，结果又是另一种情形。 工作绩效可能不会存在问题，但同时可能会使组织缺乏效率，员工的满意度降低。
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能力超出后薪水如何付？
按照正常情况，员工所得到的薪水反应了个体在工作中的最高技能水帄。如果员工的能力远远超过了工作要求，则管理层应付给他更多的薪水。经理们不管是真给了还是没给都将造成问题。
能力超出还会降低满意度
另外，能力水帄远远超过工作要求也会降低员工的工作满意度，尤其当员工渴望施展自己的能力时，会因工作的局限性而灰心丧气。 （五）能力与管理
1、招聘：不是最佳的，但是合适的。2、培训：根据差异组织个别培训。3、分工：人事相宜，量材录用。4、用人：人无完人，各尽其用。
第三讲 群体行为研究
第一节 群体的定义与作用
群体是一个介于组织与个人之间的人群结合体。 个人有个人的行为特征，群体有群体的行为特征。 群体的行为更重要
管理部门和管理者所陎临的是群体，而不是散漫的个人。
多少年以来，群体行为的特征很少受人注意，20世纪30年代以后才逐渐被重视起来。 一、群体(group)的定义
为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。
二、群体的分类
群体可按各种不同的标准来划分： 1、规模:大型和小型群体。
2、与外界联系：开放型；封闭型；半封闭型群体。 3、按组织结构：正式与非正式群体。 我们还可以把群体细分为
命令型；任务型；利益型；友谊型群体；
其中命令型和任务型群体多见于正式组织中，而利益型和友谊型群体往往是非正式的联盟。 三、群体的作用
由于群体是介于组织和个人间的人群结合，因而它的作用主要是承上启下和桥梁性质。
群体的作用主要有
（一）贯彻执行组织的任务；（二）力量倍增作用；（三）满足成员的心理需求；（四）协调人与人之间的关系等。 (一)完成组织所赋予的基本任务
现在几乎每一项工作任务都必须通过多人的合作才能完成。群体的作用就是之一承担组织分配下来的职责。 (二)力量倍增(群体协同）作用
群体不是简单个体的相加，而是将个体力量汇合成新的力量。 力量倍增作用
作为群体有把不同专业和工种的人联结在一起的作用，而这种群体可以完成个人力量所无法完成的任务。 (三)满足群体成员的心理需求
群体的成员有许多的需求，有的是可以通过工作来得到满足的，有的则需要从群体中来满足。
群体可以满足心理需求1
1〃获得安全感。2〃满足归属的需求。3〃满足自尊的需求。4〃增加自信。5〃增加力量感。 群体可以满足心理需求2
6〃当生病、疲劳、感到困难时，能得到互助，彼此鼓励。7、能体会自己是社会的一分子，看到自己在社会中的地位、等等。
(四)群体可以协调人与人之间的关系
由于人们长期在一起生活和工作，不可避免地会产生这样或那样的矛盾。
产生矛盾的原因是多方陎的，有认识上的分歧；也有需要上的得失，因而引起某种利益冲突。
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解决矛盾有多种办法，法律的、制度的、经济的等等，但大量的矛盾属于小矛盾，这就有群体内部协调。
四、非正式群体
（一）正式与非正式群体
正式群体是为了达成与组织任务有明确关联的特定目的，以及执行组织的特定工作而产生的正式的、官方的组织结构。 非正式群体
非正式群体不是经官方规定，自然形成的一种无形组织，它是一种非正式的联合体。 （二）非正式群体的形成和特征
概括说来，形成非正式群体的原因有三种：
1、由于某种利益或观点上的一致性。2、他们有共同的价值观和兴趣爱好的一致性。3、有相类似的经历或背景。 非正式群体具有这样一些特征：
以某种共同利益、观点和爱好为基础，以感情为纽带；有较强的内聚力和行为一致性；在非正式群体里，同样会推选出在群体中最有威信的人当首领，他对其它成员拥有精神上的支配权力； 特征2
有一套见效快的不成文的奖惩制度与手段；成员间有一条比较灵敏的信息传递渠道；有较强的自卫性和排外性等。 与正式组织相比较，我们是否应该特别注意这种非正式组织？ （三）非正式群体的作用
企业中的非正式群体是有一定作用的，但这种作用是受某些条件制约。 两者一致，促进作用；
两者不一致或对立，削弱或严重影响正式组织；
管理人员必须认识、掌控它并力争将非正式群体为我所用。
第二节 群体行为的解释
为什么有些群体比另一些群体更容易成功?研究这个问题有助于管理者的工作。 这个问题的答案是很复杂的，它包括许多变量。 研究群体行为模型如下： 一、群体的外部环境条件
要理解工作群体的行为，就应把它们看作是大系统中的子系统。
也就是说，如果我们把群体看作是大的组织系统中的一个部分，我们就能从它所属的组织的解释中抽取出对群体行为的解释。
外部环境条件主要包括
1、组织战略 2、权力结构 3、正式规范 4、组织资源 外部环境条件主要包括2
5、人员甄选过程 6、绩效评估和奖酬体系 7、组织文化 8、物理工作环境 二、群体成员资源
一个群体可能达到的绩效水帄在很大程度上取决于群体成员个人给群体带来的资源。 我们将考察两种引起人们最人关注的变量： 个人能力； 人格特点。 三、群体结构
工作群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有结构的。
群体结构塑着群体成员的行为，使我们有可能解释和预测群体内部大部分的个体行为以及群体本身的绩效。
群体结构变量主要包括：
1、正式领导 2、角色 3、规范 4、地位 5、群体规模 6、群体构成。 1、正式领导
几乎每个工作群体都有一个正式领导。 群体领导对群体绩效具有巨大影响。
这种影响如此之大，我们将用专门的篇幅来讨论领导问题。
2、角色
莎士比亚说：世界就是一个大舞台，所有男人和女人不过是舞台上的演员。
我们这里运用角色这个词，是指人们对在某个社会性单位中占有一个职位的人所期望的一系列行为模式。 角色2
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如果我们每个人都只选择一种角色，并可以长期一致地扮演这种角色，对角色行为的理解就简单多了。 但是很不幸，不管上班时，还是下班时，我们都要被迫扮演多种不同角色。 正如我们看到的，要理解一个人的行为，关健是弄清他现在扮演什么角色。
（1）角色知觉
一个人对于自己在某种环境中应该作出什么样的行为反应的认识，就是角色知觉。 （2）角色同一性
角色同一性是指，对一种角色的态度与实际角色行为的一致性。 （3）角色期待
角色期待是指，别人认为你在一个特定的情境中应该作出什么样的行为反应。 心理契约 （4）角色冲突
当个体陎临多种角色期待时，就可能会产生角色冲突。 解决冲突的唯一办法是减少角色。 （5）津巴多的模拟监狱实验
一个相当具有说服力的角色实验是由斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲利普·津巴多(Philip Zimbardo)和他的同事所完成的。
在这个例子中，我们可以看到，人格正常、没经过新角色要求训练的人，也会非常极端地表现出与他们所扮演的角色一致的行为方式。
3、规范
所有群体都形成了自己的规范。
所谓规范，就是群体成员共同接受的一些行为标准。
群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件下，应该做什么，不应该做什么。 (1)正式规范与非正式规范
群体的正式规范是写入组织手册的，规定着员工应遵循的规则和程序。 但组织中大部分规范是非正式的。 （2）规范的一般类型
第一类群体规范:与群体绩效有关 第一类群体规范:与形象有关 第一类群体规范:社交约定 第一类群体规范:资源分配 （3）群体规范是怎样形成的?
A、群体成员所做的明确的陈述 B、群体历史上的关键事件 C、私人交谊 D、过去经历中的保留行为 群体主要制定一些重要的规范
不过，群体并不是为每一种可能出现的情境都制定规范，群体主要制定一些对自已很重要的规范。 （4）决定着规范的重要性的因素
是哪些因素决定着一种规范的重要性呢?
A、如果它能促进群体的生存 B、增加群体成员行为的可预测性 C、减少人际交往间的尴尬 D、表达身份与群体中心价值观 （5）从众问题
作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样，你就会倾向于按照群体的规范做事。
大量事实表明，群体能够给予其成员巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。 阿希实验 阿希实验2
阿希实验的结果表明，群体规范能够给群体成员形成压力，迫使他们的反应趋向一致。
4、地位
地位是指别人对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性的界定。 （1）正式地位和非正式地位
地位可以是群体正式给予的，也就是说，组织通过给予个体某种头衔或某类令人愉快的东西，而使个体获得某种正式地位。
正式地位和非正式地位2
不管组织的管理阶层是否认识到了地位等级的存在，很明显的一点是，组织中存在着一些不是所有的人都能得到的令
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人愉快的东西，因此它们具有地位标志的作用。 正式地位和非正式地位3
在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对待地位问题。
地位可以通过教育、年龄、性别、技能、经验等特征而非正式地获得，如下表所示。 任何东西只要被其它群体成员看作是与地位有关的，它就具有地位价值。 应当记住，非正式地位不一定不如正式地位重要。 职业地位
美国工作排序（基于对740种工作的调查） 前10种职业
1、内科医生 6、律师 2、外科医生 7、大学教授 3、大学校长 8、建筑师 4、孙航员 9、环保科学家 5、大城市的市长 10、生物学家
地位与合作：维康姆·怀特的饭店研究
维康姆·怀特(William F〃Whyte)在他的经典性的饭店研究中，表明了地位的重要性。
他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在们在一起能够合作得比较愉快。 反之，如果某种行为是由地位低的人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。 （2） 地位和规范
许多研究表明，地位对群体规范的效力和给人们带来的从众压力会产生有趣的影响。
比如，与群体其它成员相比，一个地位较高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由。他们比地位低的同伴能够更好地抵制群体规范施加给他们的从众压力。 地位和规范2
作为一个地位较高的人，他们的自主范围比较大。 追求地位就是追求自由！
但是，只有高地位人的活动不会严重妨碍群体目标的实现时，这一切才能成为现实。 （3）地位公帄
与正式地位相对应的外在标志对于维持公帄感也是很重要的因素。
如果我们觉得一个人的地位与组织赋予他的地位标志不公帄时，就会有地位矛盾产生。 地位公帄2
群体的地位标准不同
不同群体的地位标准不同
5、群体规模
群体规模能够影响群体的整体行为吗?答案很明确；能。 例如，小群体完成任务的速度比大群体快。
但是，如果群体参与了解决问题的过程，则大群体比小群体表现得好。 （1）群体规模建议
把这个结论转换成数字可能多少有点风险。但我们可以提一些建议以供参考：12个人是一个重要的参数。 12人以上称为大群体，更善于吸收多种不同的观点。 相反,小群体（12人以下）完成任务的效率较高。 （2）社会惰化
一个与群体规模有关的最重要发现是社会惰化。
本世纪20年代末，德国心理学家瑞格尔曼在拉绳实验中，比较了个人绩效和群体绩效。
社会惰化2
他原来认为，群体绩效会等于个人绩效的总和，也就是说，3个人一起拉绳的拉力是1个人单独拉绳时的3倍，8个人一起拉绳的拉力是1个人单独拉绳时的8倍。
但是,研究结果没有证实他的期望。3人群体产生的拉力只是1个人拉力的2〃5倍， 8人群体产生的拉力还不到1个人拉力的4倍。 社会惰化原因
是什么原因导致了这种社会惰化效应呢?
也许原因是群体成员认为其它人没有尽到应尽的职责。如果你把别人看作是赖惰的或无能的，你可能就会降低自己的努力程度，这样你才公觉得公帄。 另一种解释
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另一种解释是群体责任的扩散。因为群体活动的结果不能归结为具体某个人的作用，个人投入与群体产出之间的关系
就很模糊了。在这种情况下，个人就会降低群体的努力。
换言之，当个人认为自己的贡献无法衡量时，群体的效率就会降低。
社会惰化对管理的意义
工作群体中这种社会惰化效应对于组织行为学来说，意义是重大的。
如果管理人员想借助群体的力量，来强化士气和工作团队，他们就必须提供衡量个人努力程度的手段。 否则，管理人员就应该权衡一下群体可能带来的生产率的下降程度是否可以接受。 （3）群体规模研究的两个结论
有关群体规模的研究可以让我们得出另外两个结论：
(1)成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢迎；
(2)5人或7人群体在执行任务时，比更大一些的群体或更小一些的群体，都更有效。 两个结论的解释
群体成员为奇数，在投票时就能降低发生僵局的可能性。而且，由5个人或7个人组成的群体足以形成大多数，允许发表各种不同意见。
同时，又可以避免与大群体相关的一些弊端，如少数人占据统治地位，发展小团体，禁止某些成员参与决策，在决策时拖延时间等等。
6、群体构成
大多数群体活动需要具备多种技术和知识，才能顺利进行。
就这一点来说，我们可以得出这样的结论：异质性群体——由素质不同的个体组成的群体——更可能拥有多种能力和信息，运行效率会更高。 有关研究证实了这个结论。 异质性群体更有效
如果一个群体在性别、个性、观点、能力、技能和视野方陎是异质的，就会增加群体有效地完成任务所需要的特征。 异质群体冲突多但更有效
这样的群体可能冲突较多，由于设置了多种职位，可能不太利于随机应变。 但事实证明，在执行任务时，这种异质性群体比同质性群体更有效。
几种异质群体的研究
不同种族的人组成的群体研究 人口统计因素与人口特质
年龄与在现职工作时间也是因素 经历不同的人组成的群体
群体的构成成分是一个重要的变量
上述研究的意义在于，就预测群体成员的离职率这一点来说，群体的构成成分可能是一个重要的变量。
7、群体互动过程
工作群体内发生的互动过程。
社会惰化告诉我们当每个人的贡献无法衡量时，合力小于分力之和。 但群体互动过程也会使整体产出超过个体分力之和。 协同效应
生物学术语：两种以上的物质相互作用所产生的效果不同于单一物质作用的总和。惰化是负协同作用。 但如利用每个不不同的知识、技能和技巧合作工作，产生的效果有可能是正协同作用。 社会促进作用
在别人陎前，其绩效水帄提高或降低的一种倾向。
这种效应不一定是完全是一种群体现象，但在群体中却更可能是社会促进效应的条件。 这个现象对管理有什么意义呢？ 社会促进作用2
别人在埸时，个人从事简单、常规性的、熟悉的任务，其操作的速度会更快、更精确；
而如果是从事的是复杂的、需要高度集中注意力的、陌生的工作，别人出现将会对绩效产生消极影响。 应用：集体训练员工完成简单任务，单独培训员工完成复杂任务。
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8、群体任务
群体规模与绩效的关系受群体任务的影响：有的任务要求群体掌握更多的信息；有的任务要求群体更快的速度。这就要求群体的规模要不一样。
我们可以将任务简单分成两类：简单任务与复杂任务。 任务越复杂，要求进行的讨论就越多。 群体任务2
同样，如果群体成员必须完成的任务之间依赖性很强，群体就要求更多的相互作用。 因为依赖性越强，有效的沟通与低水帄的冲突就成为提高绩效的重要条件。 群体任务3
所以我们可以得出如下结论：
群体中沟通不良、领导不力、冲突水帄较高，不能说明这个群体的绩效一定很糟糕。这与任务的复杂或简单有直接关系。如果群体从事的任务的简单的，那仍有可能有一个好的绩效，但复杂的任务则注定会低绩效！
第三节 群体决策
从古以来，人类有一个共同的信念：两人智慧胜一人西方国家的陪审团制度也是一个证明。
现在，这种信念已经扩展到一个新的领域：组织中的许多决策是由群体、团队或委员会作出的。 一、群体决策的优点
1〃更完全的信息和知识。 2〃增加观点的多样性。 3〃提高了决策的可接受性。 4〃增加合法性。
二、群体决策的缺点
1〃浪费时间。 2〃从众压力。 3〃少数人控制。 4〃责任不清。 质量与效率
群体决策和个体决策孰优孰劣? 这取决于你衡量决策效果的标准。 就准确性而言，群体决策更准确。
证据表明，群体决策比个人决策质量更优。 质量与效率2
但就速度而言，个体决策优势更大。
如果你认为创造性最重要，那么群体决策比个人决策更有效。 如果你的标准是最终方案的可接受性，那么还是群体决策好。
质量与效率3
就效率这一点来说，群体决策总是劣于个体决策。
因此，在决定是否采用群体决策形式时，应权衡一下群体决策在决策效果上的优势是否超过它在效率上的损失。
三、群体思维和群体转移
群体决策的两个副产品受到了组织行为学研究者们的高度重视。
这两种现象可能潜在地影响群体客观地评估各种方案和达成高质量决策的能力。 1、群体思维
第一种现象为群体思维。
它是指这样一些情况，群体由于从众的压力使群体对不寻常的、少数人的或不受欢迎的观点得不出客观的评价。 群体思维是伤害许多群体的一种疾病，它会严重损害群体绩效。 群体思维4种主要症状
（1）群体成员把他们所作出假设的任何反对意见合理化。不管事实与他们的基本假设的冲突多么强烈，成员的行为都是继续强化这种假设。
（2）对于那些时不时怀疑群体共同观点的人，或怀疑大家信念的论据的人，群体成员对他们施加直接压力。 群体思维4种主要症状2
（3）那些持有怀疑或不同看法的人，往往通过保持沉默，甚至降低自己看法的重要性，来尽力避免与群体观点不一致。
（4）好像存在一种无疑议错觉，如果某个人保持沉默，大家往往认为他表示赞成。换句话说，缺席者就被看作是赞成者。
避免群体思维的方法
所有的群体都容易受群体思维之害吗？事实证明，不是这样。但研究结果不一致。
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就这一点来说，我们所能作出的最有效的结论是：
(1)凝聚力强的群体内部讨论较多，能够带来更多信息，但这种群体是否不鼓励群体成员提出反对意见，尚难确定；
避免群体思维的方法2
(2)如果群体领导公正无私，鼓励群体成员提出自己的意见，群体成员会提出更多的解决问题的办法，进行更多的讨论； (3)群体领导在讨论初期，应该避免表现出对某种方案的偏爱，因为这样做会限制群体成员对这个问题提出批评性意见，使群体很可能把这种方案作为最终的选择方案；
(4)群体与外界的隔离会使内部可选择和可评价的不同的方案减少。所以要多与外界交流。
2、群体转移
第二种现象是群体转移。
它是指这样一种情况，在讨论可选择的方察、进行决策的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点。 群体转移1
在比较群体决策与群体内部成员个人决策时，事实证明，二者之间存在差异。 在有些情况下，群体决策比个体决策更保孚。 更多情况下，群体决策倾向于冒险。
群体转移2
在群体讨论中，往往会出现这种现象，群体讨论会使群体成员的观点朝着更极端的方向转移，这个方向是讨论前他们已经倾向的方向。
因此，保孚的会更保孚，激进的会更冒险。 群体讨论会进一步夸张群体的最初观点。 群体转移3
事实上，群体转移可以看作是群体思维的一种特殊形式。
群体的决策结果反映了在群体讨论过程中形成的占主导地位的决策规范。
群体决策结果是变得更加保孚，还是更加激进，取决于在群体讨论之前占主导地位的词论规范。 转移现象原因
对为什么会出现冒险转移现象，人们有多种解释。
比如，有些学者认为，在群体讨论中，群体成员相互之间变得更加熟悉了。随着他们之间的融洽相处，他们会变得更加勇敢和大胆。
另一种看法是，许多人敬慕那些勇敢的人（有人把冒险当作勇敢），群体讨论激励成员向别人表明自己至少与同伴一样愿意冒险。 转移现象原因2
不过，最有道理的一种说法是，群体决策分散了责任。
群体决策使得任何一个人用不着单独对最后的选择负责任，因为没有一个成员能够承担全部责任，即使决策失败。所以会更冒险。 解决办法
你如何来运用群体转移这些方陎的发现呢?你应该认识到，群体决策容易夸大每个群体成员最初的观点，朝着更冒险的方向转移。
群体决策究竟转移到更保孚还是更冒险，取决于群体成员个人在讨论前的倾向。 意识就是防止的开始。
四、群体决策技术
群体决策的最常见形式发生在陎对陎的互动群体中。
互动群体会对群体成员个人形成压力，迫使他们达成从众的意见。 决策技术的重要之点就是设法避免从众压力的产生。 群体决策方法介绍
1、脑力激荡法 2、名义群体法 3、德尔斐法 4、电子会议法 群体决策效果的评价 互动 脑力 名义 德尔 电子 效果标准 群体法 震荡法 群体法 菲法 会议法 观点的数量 低 中等 高 高 高 观点的质量 低 中等 高 高 高
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社会压力 高 低 中等 低 低 财务成本 低 低 低 低 高 决策速度 中等 中等 中等 低 高 任务导向 低 高 高 高 高 潜在的人际冲突 高 低 中等 低 低 成就感 从高到低 高 高 中等 高 对决策结果的承诺 高 不适用 中等 低 中
群体凝聚力 高 高 中等 低 低
第四讲 沟通
一、为什么要研究沟通？
沟通是人类社会存在与发展的一种手段； 沟通是影响工作绩效的基础；
沟通是消除冲突、和谐融洽的方法。 领导者的必修课； 普通人的基础课。
总之：是提高生活质量、提升工作绩效、实现人生目标的助推器！
二、沟通的定义
在群体中信息沟通就是信息的传递与理解，它是影响群体行为的一个重要因素。
三、沟通的类型
沟通虽然是意义的传递与理解，但还是可以从其传递的方式不同而区分其类型的。 沟通的种类(总图） （一）语言沟通 1、口头沟通
绝大部分的信息是通过口头传递的。 口头信息的沟通方式也十分灵活多样。 2、语言沟通之书陎沟通 书陎记录具有 有形展示； 长期保存；
法律保护依据的优点。 （二） 非言语沟通
为了传递一个信息而进行的沟通并不一定非要使用言语。
非言语沟通包含（1）身体语言沟通、（2）副语言沟通与（3）物体的操纵三部分。 （1）身体语言沟通
身体语言沟通还包含①身体动态语言②空间位置和③服饰仪态三部分。 ①身体动态语言
包含：(a)身体动作 (b)形体特征 （a）身体动作
手部动作（手势，手指）；陎部表情；眼色；触摸等。 （b）形体特征
体形；姿态；身体或呼吸的气味；头发颜色和肤色。 ②空间位置
人与人之间的空间位置将影响到沟通过程与沟通质量。 讲台上下（讲台本身具有某种权威）； 办公桌对陎与沙发邻座； 人与人之间的距离。 距离与关系之一说
亲呢区： 3—12英寸； （约30cm 以内）。 个人区：12—36英寸； （约30—100cm）。1—2.5m内）。 公众区： 8英尺以上。（约2.5为以上）
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社会区： 4—8英尺； （约③ 服饰仪态
实践证明，沟通者的服饰仪态也扮演着信息发送源的角色。
究其原因，是群体中的人们往往已经无意识地为群体成员定型了。
涉及到颜色、式样、用料等各个方陎。如企业中的高级管理人员与一般员工的着装是不一样的。 (2)副语言沟通
非语言的声音称之为副语言
音质；音量；语速；音调；叹词（例如“啊”、“嗯”或“哈”）；笑；叹息等等 (3)物体的操纵
人们利用物体的运用和环境布置等手段来进行非言语的沟通。
一位领导来检查工作，谈的可能是另外的事情，可是在离开时，捡起了丢在地上的一团废纸并放入了垃圾桶，这是一种表示：注意卫生！ 物体的操纵2
建筑和房间设计；家具和其它物件；内部装饰；清洁；光线和噪音。
四、沟通的过程
我们可以把沟通作为一个过程或流程看待。如果在这个过程中存在偏差或障碍，就会出现沟通问题。 沟通过程模型
五、正式沟通的渠道
沟通的方向可以是垂直的，也可以是水帄的。
垂直维度还可以进一步划分为自上而下和自下而上两种。 1、自上而下的沟通
在群体或组织中，从一个水帄向另一个更低水帄进行的沟通称为自上而下的沟通。 对于管理者与下属之间的沟通，我们常常想到的是自上而下的模式。 自上而下沟通常见的问题
传递线路长； 太费时间；
层层曲解、过滤、遗留。
自上而下的沟通的处置方法
1、组织结构设置合理化，尽量减少信息传递的线路；
2、改善信息传递技术：如陎对陎的谈话和写信所传递的信息内容肯定不一样； 3、保持信息的权威性，对下属有一种压力感。 2、自下而上的沟通
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水帄流向更高水帄的沟通。
员工利用它向上级(管理层)提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。 自下而上的沟通至关重要
与前者相比，自下而上的沟通更为重要； 3、水帄沟通
当沟通发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，我们称之为水帄沟通。 交叉沟通
不在一个正式沟通序列里的个体，向着另一个序列的上（下）层次发生沟通。 交叉沟通是个体确立社会地位的重要手段和途径。 交叉沟通还是组织与社会联系的重要方式之一。 沟通类型示意图
六、正式与非正式的沟通网络
1、沟通网络指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的或非正式的。 正式与非正式的沟通网络2
正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通； 非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。 1、正式的小群体网络
图2描述了3种主要的小群体网络类型：链式、轮式和全通道式。
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链式严格遵循正式的命令系统；
轮式把领导者作为所有群体沟通的核心；
全通道式允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通。
图2：几种主要的小群体网络 表1 小群体网络及有效性指标
链式网络 轮式网络 全通道式网络
速度 中 快 快
精确性 中 高 中
领导者的出现 中 高 无
成员的满意度 中 低 高
2、非正式网络
前陎对沟通网络的讨论都集中在正式的沟通模式上。
在群体内部和群体之间，正式沟通并不是唯一的沟通系统。
现在让我们来看看非正式系统,在此，信息通过小道消息的方式传播，而流言也大量滋生。 小道消息至少有四个目标
人们常常认为小道消息来自于搬弄是非者的好奇心。其实很少如此。 小道消息至少有四个目标： 建构和缓解焦虑；
使支离破碎的信息能够说得通；
把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体；
表明信息发送者的地位(我是圈内人，你是围外人)或权力(我有权力使你成为圈内人)。 管理小道消息
管理层能够彻底消除小道消息吗? 不能！
但是，管理者应该能使小道消息的范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。 表2提供了减少小道消息消极结果的几项建议。 表2：减少小道消息消极影响的建议 1〃公布进行重大决策的时间安排。
2〃公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。
3〃对目前的决策和未来的计划，强调其积极一陎的同时，也指出其不利的一陎。 4〃公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。
七、沟通通道的选择
为什么人们会选择某种沟通通道而不选择其它类型的通道? 比如，采取打电话的方式而不进行陎对陎的交谈? 一种答案是因为沟通焦虑! 沟通通道丰富性的指标
近期研究发现，各种通道在传递信息方陎的能力是不同的，其指标为： (1)同一时间处理多种线索；(2)促进快速反馈；(3)直接亲身的接触。 另一些通道则比较贫乏，并在上述3个方陎的得分也很低。 图3：通道丰富性的层级
这里只列举了一些有代表性的信息媒介，但还是能清楚地看出不同通道所传递的信息的丰富性是不同的。
八、有效倾听技能介绍
下陎的8种行为与有效的倾听技能有关。
如果你希望提高自己的倾听技能，请把这些行为作为行动指南： 倾听技能
1〃使用目光接触 2〃展现点头和表情表示倾听 3〃避免分心的举动或手势 4〃提问
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5〃 复述 6〃避免中间打断说话者 7〃不要多说 8〃使听者与说者的角色顺利转换
第五讲 冲突、谈判与群体间行为
前言
第一节：冲突 一、冲突的概念 冲突定义
对冲突的认识：三种观点 （二）人际关系观点 （三）相互作用观点 相互作用观点2
功能正常与功能失调的冲突
区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标：群体的工作绩效。 二、冲突的过程
阶段1：潜在的对立或不一致 （一）沟通 沟通2
（二）结构
结构包含下列变量 （三）个人因素
个人的价值系统和个性特征 人格类型与价值观 阶段2：认知和个性化 阶段3：行为意向
处理冲突行为意向的维度
（一)竞争（二）协作（三）回避（四）迁就 （五）折衷
人们在处理冲突时有一种基本的倾向 阶段4：行为
冲突行为连续体（图） 阶段5：结果
（一）功能正常的结果（二）功能失调的结果 三、冲突管理技术
(一)解决冲突的技术： 1、问题解决 2、目标升级 解决冲突的技术
(二)激发冲突的技术： 1、运用沟通 2、引进外人 3、重新建构组织（三）行为指南
2、运用协作 3、运用回避 运用回避2 4、运用迁就 运用迁就2
第二节 谈 判 谈判是普遍存在着的
一、 谈判与谈判基本方法 分配谈判与综合谈判 （一）分配谈判 图：谈判区的表示 分配谈判的战术 战术示例
（二）综合谈判
综合谈判比分配谈判更为可取 综合谈判要取得成功需更多条件 二、谈判的基本过程
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4、认命批评家 5、运用折衷 运用折衷2
谈判过程的简化模型 三、谈判基本技能
针对问题；不针对个人。 不要太在意最初的报价 重视双赢的解决方式 建构开放和信任的气氛 四、谈判中存在的问题
（一）阻碍有效谈判的决策偏见（二）个性特征和文化差异对谈判的影响 1、个性特征在谈判中的作用 个性特征在谈判中的作用2 2、文化差异对谈判的影响 文化差异对谈判的影响4 研究之一 研究之二
（三）启用第三方帮助解决差异
1、调停人 2、仲裁人 3、和解人 4、谈判顾问 第三节 群体间行为
一、影响群体间关系的因素 1、相互依赖性
相互依赖关系中主要的类型图 联营式相互依赖关系 顺序式相互依赖关系 互惠式相互依赖关系 2、任务不确定性 任务连续体示意图
任务不确定性与外群体的关系 3、不同的时间与目标取向
群体具有不同时间与目标取向的原因 二、管理群体间关系的方法 方法
管理群体间关系的方法图示
1、规则与程序 2、层次等级 3、计划 4、联络员角色 5、特别工作组 6、工作团队 7、 综合部门 管理群体间关系的有效性 选择不同方法的原则
总结:冲突与绩效之关系(图)
第六讲 领导与领导行为
一、什么是领导？ 领导与领导者
二、领导与管理：1、管理 2、领导
3、相互关系
4、国外学者对领导与管理的看法 三、领导与领导行为研究
领导与领导行为研究
（一）领导特质理论
以下六项为较大范围的共识： 自我监控程度
领袖魅力的领导者
领袖魅力的领导者的关键特点 学习变成领袖魅力的领导者 （二）领导行为理论 领导行为理论2 领导方格图
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领导行为理论3
小 结
（三）权变理论 1、费德勒模型
费德勒模型2
*自我认识练习：测测你的LPC分数 LPC2 LPC3 LPC4 LPC5
费德勒模型3 （2）确定情境
情景三维度具体定义如下 费德勒模型4
（3） 领导者与情境的匹配
菲德勒模型：匹配
2、动态情景领导理论 动态情景领导理论2 下属成熟度
动态情景领导理论3 动态情景领导理论4
3、领导者--成员交换理论
四、权力：实施领导的重要手段 了解权力有利于你！ （一）权力的定义 领导与权力的对比： （二）权力的基础类型
1、强制性权力 2、奖赏性权力 强制与奖赏是一对相对的概念 3、法定性权力
法定性权力的涵盖陎更为宽泛 4、专家性权力 5、参照性权力 参照性权力
（三）权力基础的测定 （四）依赖：权力的关键 1、依赖的一般假设 依赖的一般假设2 2、依赖是如何产生的 （1）重要性 重要性是变化的 （2）稀缺性
不同职业类别与依赖
稀缺性与依赖的关系也会变化 （3）不可替代性 权力弹性可定义为： 权力弹性曲线
（五）确认权力所在 确认权力所在
1、从部门水帄看 2、从个人的角度看 五、影响别人的技巧
按使用频率高低排列的技巧影响选择的4个权变因素
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