客诉分析报告

关于2016年客诉执行情况的检查报告

XX集团审2016第XX号

尊敬的集团领导：

审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现,2016全年共计收到98条客诉,与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任） 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题

1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费)损失算入,少统计42万元,全年因客诉造成的我方损失共345。5万元

审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。

0A流程客诉进度 已完结 未完结 总计 总损失 2,902，414.1 552,606.3 3,455,020。5 赔款损失 2,496,714。64 538,635。80 3，035，350.44 退换货损失 405,699.49 13,970。52 419,670.01 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位,同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万）

审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一.其中，更换使用油剂造成9条客诉,共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理;客诉中有非生产部门责任,造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万）,另一起因生产区及仓储未及时除虫,部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

问题类型 该问责却未问责 问责比例低于制度要求，人资部门有记录 问责比例低于制度要求，人资部门没有记录 问责比例符合制度要求，但人资部门没有记录 客诉条数 4 2 6 4 我方损失(万) 34。9851 22。5 14。3386 7。5938 人资有记录 3.905 按制度应扣款（万） 10。5795 3.695 5.4274 3。7969 第1页共4页

同一问题不同客诉总损失超50万 总计 9 25 62。9381 142.3556 按制度由人事评议 处理 23.5 3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万,向油剂供应商XX追回6。7万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中

由于更换油剂造成的9起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失,在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶，共计6。7万元；剩余8起客诉追赔的56万金额，采购部门仍在同供应商协商中。

4、认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万,而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款

5、产品从生产至发货间隔时间过长,30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万

审计统计发现本次客诉中部分产品从生产至发货间隔时间长,间隔30至90天有12起,90天以上的5起,其中有3起共计230吨的产品，间隔时间达180天。有2笔客诉是XXX提出来的，因库存时间过长，油剂挥发，我方赔偿20万。

6、0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔,生产部负责调查分析的人员未完成3笔

单号 201612150003 201609140005 未处理节点 XX XX 到达节点 时间 2016—12—27 2016—12-21 客户 X X 要求赔款/ 退货情况 偿30万人民币 偿6325.6美元 偿1万元人民币 偿10.386万人民币 偿1。0114万元人民币 未处理情况 财务回复需后续跟踪，即待货款收回后处理 财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理 财务回复需后续跟踪,待后续交易中冲减后处理 生产回退,认为非生产责任,财务确认赔偿已冲账，业务未处理 未上传赔偿报告，赔偿已冲账 未处理，与客户协商沟通中 未处理，与客户协商沟通中 未处理，2017—1—16才发起该客户两个批号共索赔33万元赔偿报告,处于审核状态 无法与客人达成共识,春节前处理。 未上传赔偿报告,赔偿已冲账 201610100003 XX 2016-11—11 X 201609020001 201609270008 201606240008 201607130004 201609080004 XX XX XX XX XX 2016—9-28 2016—11—16 2016—6-29 2016—7—21 2016—10—17 2016-10—13 2016-8—9 X X X X X 201610100004 201605240005 XX XX X X 偿4562。5美元 第2页共4页

单号 未处理节点 到达节点 时间 2016—12-29 客户 要求赔款/ 退货情况 偿2。897万人民币 退货,冲减货款2.7万元人民币 偿1万元人民币 未处理情况 认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，赔偿已冲账 认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，财务已冲减货款 认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，赔偿已冲账 201605210003 XXX XX 201606290010 XX 2016—8-23 XX 201605210002 XXX 2016-11-30 XX 二、稽核建议

报告中 序号 事实描述 品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元,全年因客诉造成的我方损失共345。5万元 整改建议 责任 部门 整改 截止时间 一、1 因生产部因素造成质量异常而造成的经济损失，除了客诉赔款部分,还应品管客服部 加入退换货(含运费）等损失。 2017-2—18 一、2 1、品质客服部落实各责任部门问责执行情况; 共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到2、应问责未问责或问责位,涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有执行不到位的部门或人品质客服部 23。5万未执行扣款到位,同一问题不同客诉超员，要求继续严格执行； 人资部 50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部3、 3、人资部门对于收到的门责任未进行问责（我司承担损失24。42万） 问责考核资料,应结合制度进行复核，并及时作业。 供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万，向油剂供应商追回6.7万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中 采购部继续与GYS协商，追回56万余元的损失。 采购部 生产部 2017-2—18 一、3 2017—2—18 一、4 1、将客户服务工作做在事前，订单发出后及时跟进客户使用情况； 2、营销人员应注意应收货款的及时处理,防止因账款太多客户大额索赔而陷入被动. 认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XX3、销售部门严格执行今和XXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和年新制订的《客诉处理标30万，而我司在这两家客户处分别有590万和准》,对于客诉高发地区176万应收货款,客户要求冲减账款 以及问题,拟应相应的应对流程。 4、对于认定对非客户责任,而我司又承担损失的，对营销人员以及技术服务人员制定相应的考核机制。 1、 品质客服部 2017—2—18 营销部 第3页共4页

报告中 序号 事实描述 整改建议 1、生产计划部制定产品出货管理办法，明确各类型产品从生产到出货的时限要求。 2、营销部服务人员配货时要按照出货时限要求执行。 3、仓储物流部要对营销部的配货通知中出货时限是否符合要求进行复核,无误方予配货。 4、对于销售库存时间过长的产品，应注意在销售合同上写明免责条款。 按工作流程要求及时完成OA流程作业. 责任 部门 整改 截止时间 一、5 产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉,我方承担损失20万 生产计划部营销部 仓储物流部 2017-2—18 一、6 0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人员未完成3笔 各当事人 2017-2-18

审计监察部 201X-X-XX

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