维普资讯 http://www.cqvip.com ／麦阐土房屋 Ｚ 立浅 服务窗 贯在 塞 陶 渝 （一）目前行政事业单位在服务方面存在的 问题，从根本上讲是制度的问题，而制度的关键 在于运用新的理念，全新的思维逻辑对各系统制 度进行整合。 “子弟兵”管理暂行规定》。所谓“关系户”“子 弟兵”是由于历史和现实的原因，有部分职工是 本单位职工子弟和一些社会关系介绍进院的，正 是由于其来源的特殊性，加强对他们的管理，对 他们提出一些特殊要求，对提高整个职工队伍素 质有着非常重要的作用。 １．必须建立起完备的服务制度体系。以笔者所 在的单位市土地勘测规划院（房屋勘测院）为例， 该院是直属于重庆市国土房管局的事业单位，负 责着全市的地籍测量、房产测量和土地调查规划， 它服务质量的好坏，直接关系到整个国土房管系 ２、必须用市场经济的新理念来适时完善服务 制度。在服务窗口建设过程中，经常会发现制度 有了，执行起来效果并不好。究其因，往往与制 度本身没能跟上形势的发展有关。以我院为例， 统的形象。院对服务制度的建设相当重视，出台 了一系列强化服务窗口行风建设的规章制度，但 笔者发现，再多的规章制度如果不能形成有机的 ３．１５是院的质量日，过去院把３月份作为一个集 中收集、反馈质量信息的时间段，这与发展的形 势有些不适应，随着行评的逐步深入，院及时提 出了“天天３．１５”的理念，即各项业务在开展过 体系，仍然不能产生理想的指导效果。因此，近 年来，我们将重点放在了对制度的“整合”上， 一是将各种制度归类整理，建立由人力资源管理、 程中要时时处处对质量信息进行收集、分析、处 理。每个业务都必须得到甲方签字认可的质量回 业务生产管理、财务管理、资产管理、日常行政 管理构成的制度体系，将各类文件分别归入这些 体系中。重要的是组织人员对各个文件内容重新 进行审定，对出现矛盾的地方进行纠正，对重复 的进行清理，对不适应新形势的进行废止。在此 执单，对部分客户，计划经营科要定时、定人上 门征求意见，针对部分公共性的业务，专门派人 收集广大群众的意见和建议，使“３．１５质量日” 制度进一步满足了服务的需要。院还在一些服务 细节上进行完善，院房产测量科每周一上午召开 基础上形成《文件汇编》，下发到每位职工手中。 二是完善服务制度，院先后出台了《首问责任 制》、 《错案责任追究制》、 《办事公开服务承诺 制》等规章制度，从而克服了制度体系中重业务 轻服务的现象，使整个体系更加平衡。三是针对 院的实际制定特色制度，出台了《“关系户”、 ３８ 科务会，对每周的服务工作进行安排。后来发现， 周一上午往往是客户较多的时间，为了搞好服务 的“周一例会”，却影响了客户办事。因此，科里 决定将科务会移至周五下班后召开。院在办公大 楼大厅将服务指南上墙，方便了来院办事的客户 ２００６年第１期总第１３２期 维普资讯 http://www.cqvip.com 凌周土房屋 户，但考虑到“初来乍到”和一些文化程度较低 客户的方便，院在门卫设置了专门的人员，为来 院办事的客户担当“向导”，同时专门购置了挂 钟，方便职工和客户掌握时间。为了方便职工和 必须从队伍建设的方法上创新。 Ｚ 立汔 是否有一支高素质的职工队伍。要达到这一目的， １、用好“学习”这一武器来提高队伍业务素 质。在激烈的市场竞争面前，单位及职工个人都 要抓紧学习，单位还要正确的引导，使大家处理 好学习与工作的关系。勘测规划院把学习与“创 办事的群众，院进一步完善了值班制度。过去院 领导值班都在自己的办公室，这样对不熟悉院情 况的客户或群众不很方便。因此，院决定将值班 建学习型组织，争做知识型员工”的活动结合起 岗位前移，每次值班必须用一定时间在院的大厅 前公共部位处理事务，形成“院领导接待日”的 来，把开展学习活动与每位职工自身所处的位置、 所从事的工作结合起来。院由工会牵头，分门别 类找职工座谈，和职工一道根据工作性质的不同 形式，从某种意义上讲，制度的适时完善是制度 发挥最佳功效的保证。 ３、必须正确认识制度的“死”与人的“活”。 制定学习计划，要求部门正职以《如何当好正 职》，部门副职以《如何当好副职》普通职工以 《如何争做知识型员工》为题撰写学习体会文章。 院里还投入资金搞好各类业务培训工作，使大家 的学习活动有序开展，院每年举办各类业务培训 班２０余期，同时举办各类别的业务技能大比武， 开展值班人员集中培训，召开新进人员座谈会和 举办培训班，鼓励职工深造，培养了市学科技术 带头人、院学术技术带头人近１０人。特别提倡一 制度在大家看来是“死”的，尤其在服务过程中 这句话往往成为某些人推卸责任的合理借口，事 实上，制度定在那里，其目的就是提高服务质量 和效能。充分发挥人的主观能动性，不但不会破 坏制度的严肃性，反而会使之“锦上添花”。前不 久，我院院长接到市政府办公厅值班室的一个电 话，要求院在几小时内提供新桥医院的地理坐标， 目的是为了让一架从成都方向飞来，载有需急救 病人的飞机准确降落，当时是星期天，单位只有 院长值班，有关资料在档案室和一些技术人员手 中，而且“制度”规定，凡是对外提供测绘资料 需填写“申请单”，怎么办？可以推说没有相关资 料；或要求对方填写“申请单”。面对人命关天的 大事，院长迅速通知相关人员，及时调查到相关 信息告知有关方面，为此市政府值班室还打来电 话表示感谢。同样在前不久，一位开发公司工作 专多能，要求职工通过学习完善自我，使自己成 为多面手。懂业务的要学会管理，搞管理的必须 了解业务，在院的引导下，全院上下形成浓厚的 学习氛围，使工作和学习相互促进。 ２、用好“教育”这一武器是高队伍思想素 质。 “教育”的创新关键在于改变“说教”模式， 要相信职工群众，面对问题时要循循善诱，而不 能一味地“高压”。近几年来勘测规划院从一个年 产值不到５００万的单位一跃发展为年产值近３０００ 万元。业务也从单一从事地测发展到地测、房测、 调查规划，院的综合实力在全市同行业处于领先 地位。这样一来，一部人同志开始飘飘然，有的 人因单位在社会上的影响越来越大，受到的溢美 之词越来越多，于是自以为是，认为自己很是了 不起，把单位带来的荣耀感变成对客户的优越感。 人员来院领取测量资料，按程序他应先付有关费 用后才能办理，由于院财务外出办事，无法履行 相关手续，但又急于使用测绘资料。面对这种情 况，有关人员应怎样对待？尽管问题已经很好地 解决，院里还是利用职工大会之机，提出了这一 问题，叫职工来讨论。院长在听取大家的意见后 指出，遇到这样的事，我１＂ｆｌｉｒｔ果“无奈”地告诉对 方， “制度”摆在那里，没办法。表面上看坚持原 则实际上是“官僚作风”，正确处理应该是以客户 利益为重，有关人员应先开收据，将钱收下后，把 资料及时提供给客户，待财务人员回来后，协助办 理相关手续并将发票送至客户单位，绝不能出现因 本单位部门的协调不善而给客户带来不便。 有的人由于经济收入的持续增长，觉得已经相当 满足，不思进取，小富即安，缺乏危机意识。面 对这种状况，院里请来市委党校的教授分析社会 形势，谈改革，谈服务，讲法律。请来一些成功 的企业家给大家讲如何创业，如何把事业做大做 强，什么是逆水行舟、不进则退。通过这些方式， 使这部分人认识到了自己的不足，及时转变了观 （二）服务窗口行风建设的好坏，关键在于 ２００６年第１期总第１３２期 念，调整了心态。为了使“教育”更有针对性， 维普资讯 http://www.cqvip.com ／麦ｆ羁土房屋 Ｚ 主汔 院还制定了自律公约（主要内容包括依法测绘、 院结合对ＩＳＯ９００１质量体系的复查工作，对院的 坚持诚信服务、弘扬职业精神、遵守职业道德、 质量方针进行了调整，把“质量可靠”纳入其中， 自学接受社会监督），出台了《文明服务十个一 并在服务承诺中特别加入了“技能娴熟，准确规 点、五个一样》（“十个一点”是指脑筋活一点、 范”的内容。为了抓好可持续发展，院还着手组 微笑多一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多 织编写院的《“十一五”发展规划》、《服务手 一点、度量大一点、脾气小一点、行动快一点、 册》。院成功开展了房测６周年纪念活动，推动了 效率高一点。 “五个一样”是指接件交件一样热 房产测量工作健康有序的发展。为了使质量建设 情、大件小件一样欢迎、难件易件一样受理、闲 得到进一步的强化，以勘测科为代表的业务部门 时忙时一样认真、生人熟人一样亲切）。院坚持服 在加强业务培训方面也取得了新成果，去年４—７ 务理念创新，提出了“十条新理念” （发展是第 月，该部门围绕地籍测量、地籍信息系统、电子 一要务，人才是第一资源，质量是第一信誉，诚 平板等开展多次培训，他们坚持教学相长，捆绑 信是第一效益，创新是第一动力，营销是第一战 教学，合理解决工学矛盾等新方法，使部门人员 线，民意是第一信号，科技是第一生产力，成本 业务水平得到了极大的提高，对此院专门发文加 是第一竞争力，求实是第一保证）。 以表彰，并给予相关人员８０００元的奖励。院还努 ３、用好“评比”这一武器来创造队伍争先 力确保一系列重点工作高质量，院强力推进地籍 创优的氛围。 “评比”的作用不能只停留在表 信息系统工程的开展，院垫资１００多万元购置相 彰先进上，而应该双管齐下。一方面要评选出 关设备，不仅保质保量完成了各主城区的初始地 好的典型，带动良好风气的形成。院特别注重 籍测量工作，而且还协助市局为确保全市地籍管 党员的模范带头作用，去年上半年，院多层次、 理联网运行做出了贡献。市级土地利用规划修编 多角度地组织学习《中国共产党党内监督条 工作作为院的头等大事，受到市局张局长的重视， 例》、 《中国共产党纪律处分条例》，并通过召 他曾亲自带队来院听取汇报，作出了重要指示。 开党员和群众代表座谈会的形式广泛听取各方 院按照“市规”工程要高标准＿的要求 ，目前取得 意见，扎扎实实地搞好优秀党员和先进党小组 了阶段性的成果。在赶农用地分等定级估价工作 的评选，院工会主席舒扬荣等６名同志被评为 过程中，院充分发挥后发优势，从全国来看，我 优秀党员，２个党小组被评为先进。另一方面要 市的这项工作已略显落后，但它是一项基础性、 对存在的问题及时进行处理。２００４年６月９日， 前期性、战略性、公益性的事业，它开展的好坏 《重庆晚报》第二版刊载了一篇关于房产测量面 对全市土地管理工作的科学性以及合理利用资源 积存在问题的消息，报道中出现差错的单位是 产生直接的影响。对此，院采取一系列创新措施 我院渝北区房产测量所。在获悉这一情况后， 来强力推进这一工作，一方面直接到其它省市学 该院马上采取了措施，按照市局领导的指示， 习经验，取消“试点”工作，二是借用外力，院 本着群众利益无小事的指导思想，对该事件做 里从北京、四川等地聘请了多名知名专家，直接 出了快速、严肃的处理，责成渝北区房产测量 参与到对这项工作的人才培养和业务开展中，努 所写出书面检查，并对涉及此事的部门和相关 力克服了时间紧、资金少的困难，确保了成果高 人员进行停业整顿，并解除了该部门负责人的 质量并具有显著的“重庆特色‘。院的土地更新 职务。在对待这样的问题上，院坚持行评复查 调查等重点工作都在有条不紊地开展。成果高质 要求，深入细致地查问题、找差距，不护短， 量是检验行风建设的重要依据，也正是由于一系 认真进行整改，通过对案件的处理，更进一步 列高质量的成果，院得到社会的广泛认可，全市 坚定了院持续抓好行风建设工作的决心。 评选十个职业道德建设“十佳”单位和“劳动创 （三）服务窗口行风建设的落脚点就是要为 新奖状”等一系列荣誉的获得，近日，局系统工 社会提供高质量的成果。要确保成果高质量，必 会来院召开现场会，学习交流该院的成功经验， 须在成果的创新上下功夫。还是以我院例，去年， 都反映出院行风建设取得了害实在在的成果。 ２Ｏ０６车第１期总第，３２期