餐厅服务系统稽核表区域： 大区： 片区： 餐厅： 拜访日期： 时间: 餐厅经理：一、群力群策--为客疯狂A、服务授权101102员工是否清楚服务基金及服务签单的权限及用途且能正确使用( 现场查看服务工具箱、现场观察、抽1-3名服务人员询问了解)当班次是否准备适合创造感动服务的食品及工具，且能根据顾客需求及时进行赠送24分值Y/N问题记录B、管理组楼面担任匠心服务指挥官103104105C、咨客106107108餐厅是否合理排定咨客班表且按班表准时上下班（现场观察及查看班表）是否有主动与有意向消费的顾客打招呼、介绍菜单及餐厅优惠、会员卡推广活动、尽最大的努力吸引顾客（现场观察）是否主动热情欢迎进店的顾客能并将顾客信息第一时间对接给餐厅接待的伙伴252分值335Y/N问题记录餐厅管理组是否在楼面上树立服务典范管理组楼面上是否非常清楚每位员工服务表现，管理组是否在楼面上及时认同、鼓励员工创造惊喜、感动服务行为 (现场抽问管理组对员工具体行为描述） (观察管理组至少每人5次认同鼓励行为)管理组清楚餐厅服务成绩、机会点及改善计划并执行（现场询问餐厅管理组必须全部清楚且有执行）352二、服务案例训练系统：A、优秀服务案例201202203优秀服务案例是否按标准填写，且服务事件真实（挑3封案例现场询问案例主人公及相关人员）每个月完成20封以上的案例，并准时组织管理组按照案例评选流程进行评选、奖励、训练，并准时提交给上级（现场查看案例文件夹）每个月组织全员学习上个月餐厅评选出的3份案例及公司下发的12封案例；（现场抽取3名员工询问，餐厅评选出的3份案例要全部掌握，公司下发的12封案例询问时要说出3-5篇）B、服务金点子及话术执行方案204205服务金点子及话术公布表有张贴公告栏且有全员签字确认（抽看公告栏且是最新版本）员工了解公布服务金点子及话术，且能在工作中正确运用（楼面观察员工金点子及及话术执行）23C、班前会206207208班前会的时间是否在班表上体现，且周一、二、四、六准时召开（现场查看班表）班前会全员参与（休假人除外），且班前会前有组织管理组碰头（询问及现场观察）2243分值43Y/N问题记录班前会控制在30分钟内，有QSC总结、公布服务成绩、设定本班次服务目标、组织服务案例分享及学习（现场观摩）班前会员工气氛高涨，主持人真正调动了大家创造惊喜、感动服务激情和让员工感受到提供好服务的荣誉感和价值感；（现场观209摩）三、新员工入职训练：210211新员工一周内完成优秀案例和服务金点子及话术学习（询问1-2名新员工，餐厅获奖3封案例及公司下发的12封案例）在一个月内完成3个服务课程学习并通过鉴定；（现场查看资料，询问1-2名新员工了解）四、服务综合评估：301餐厅楼面服务氛围评价：15分：楼面上呈现出欢快热情友善的服务氛围，工作人员对顾客的需求保持紧迫感，自动自发挖掘顾客需求并创造惊喜、感动的服务行为（当班次至少5起感动服务事件）；10分：楼面工作流程顺畅、服务人员能使用个性化礼貌用语，面带微笑态度热情，根据顾客需求创造惊喜感动服务；5分：服务人员能使用个性化礼貌用语，面带微笑态度热情；0分：服务人员服务态度差、楼面没有为顾客提供贴心惊喜的服务；顾客感受评价：（现场随机抽5-10桌顾客询问对服务的感受）15分：访谈90%以上的客人都说满意，且能陈述感动惊喜的服务事件；在服务过程中服务人员能以顾客感受为出发点；10分：访谈70%以上的顾客说很满意，且能回馈服务感受，能满足顾客的需求；在服务过程中服务人员能以顾客感受为出发点（如：收桌时轻拿轻放避免影响邻桌顾客用餐等）5分：顾客回馈服务一般或还可以，没有特别好，也没有具体的不好；0分：顾客回馈需求未达到期望；餐厅全体员工仪容仪表达到标准，如制服干净整洁、挺括；女生面部有画淡妆、男生有面部有修边幅等；（楼面观察员工制服及妆容）餐厅关键岗位是否佩戴对讲机，并且正确使用（咨客、值班经理、区域管理管理人员、沙拉吧等）上次服务稽核改善行动计划是否有效执行15302153033043056232527741各部分得分比例：1234群力群策--为客疯狂服务案例训练系统新员工入职服务训练餐厅服务综合评估总得分：收集服务系统意见：询问餐厅经理及服务系统负责人对服务系统存在的问题及改善建议或意见：1、2、3、餐厅服务系统存在的问题－－鉴定人完成根据优先顺序列出现象并分析根源：改善行动计划－－餐厅经理完成具体行动1、2、3、负责人完成时间 评估人签名： 餐厅经理签名：