呼叫中心产品功能列表与报价模版

4录录音管理音平台录音资料回放媒体资源记录系统自检实时报表5报表系统报表平台自定义统计报表平台卡状态监控通道状态监控信令跟踪6监通信监控控平IVR监控台告警坐席监控电话电话调查电话通知外拨电话广告业务传真通知平传真广告台短信点播邮件通知7务平台

邮件广告短信息发送功能地址簿管理内容库短发送与接收短信日志管理信平台业务统计群发功能8基本功能智能化弹屏通话记录话务直接呼出辅助呼叫人工服务自动服务切换坐席内呼叫处理坐呼叫号码显示席呼叫转移部分用户话路保持三方通话排队情况查询坐席间转移职守切换坐席代答消息平台强拆强插强退强制迁出监听功能录音功能班长部分

910班强制示忙长部强制示闲分遇忙回叫时间限制黑名单闭塞解闭塞呼叫排队情况监视用户、中继状态查询接听挂机主动呼出保持呼叫找回呼叫切换呼叫三方通话呼叫转移单步转移回拆班长功能11软化机功能12TTS文本阅读功能/ASR语音识别功能13公告便签14知识库管理知识知识库检索库平文本内容查看台超链接查看数据库表内容查看工作流子系统审批知会联合会签回退回撤15作流子系统跳转16呼叫中心培训系统17通用数据网关18CIF客户管理系统排班管理基本资料管理客户产品资料管理检索功能系统内部集成1920二次开发功能功能说明系统具备支持No.7 TUP、NO.7 ISUP、NO.1、ISDN PRI和模拟线接入，全面满足经营者的组网方式。系统支持WEB方式接入，支持E-mail/Fax/短消息呼叫接入。系统可以和外网结合，支持WEB、Email等多种形式的呼叫，同时根据需要能完成主动呼出，包括eMail等等，并同时生成要素齐备的日志文件。系统可以根据来电自动信息自动判断熟悉相关业务的坐席，然后智能的自动把话路和服务请求转交到这个坐席上。Web Call根据用户的应用环境和服务质量的要求不同有两种实现方式来满足不同用户的要求，系统支持IP电话方式，独立电话方式，文本交谈方式，非实时任务请求方式，电子白板方式，导航浏览方式，文件传输方式系统提供对呼叫中心全面统计分析工具，可对人工坐席，自动资源进行实时的监督管理，可进行事后回顾，分析和预测。利用IP电话直接在网络的任何位置都可以提供服务，免去了电话布线的烦恼。对于有多个座席的分台在相距较远的地方，可通过远端用户模块接出远端座席。普通市话电话甚至长途电话都可以作为座席电话注册到系统中使用，特别适合专家座席业务的开展支持坐席间的相互内呼，信息的传递。系统除了支持标准的电信呼叫通话，还支持基于IP的呼叫，系统支持标准的IP包协议的话务请求，系统可以和市面上流行的各类即使通信工具进行呼叫请求，也可以与电子邮件，Web Call进行呼叫请求。系统具有组件化的开发模式，符合SOA的架构，系统支持多样化的接入设备。系统具有灵活的组网方式，高度的可靠性，业务扩展性强。支持Wav、VOX等多种格式的放音，采样率一般为6KHZ或8KHZ。在放音的过程中支持按键打断功能。利用系统空余的会议资源进行录音，既可实现全程录音也可实现部分录音。可在IVR Flow中自由设定录音的开启和停止，可实现对特定业务的针对性录音，并支持语音信箱及相关语音留言。可在IVR提供服务的过程中让客户语音留言或倾听留言。客户可以通过自动语音、人工座席或Web页面三种方式来定制自己的个性化语音菜单。用户能够在IVR语音引导下，进行相应的操作。用户通过移动电话发送和接收文本消息。短消息网关负责将短消息的请求转换为的标准请求，然后将请求提交到相应的服务端，由服务端处理信息。服务端主动的短消息推送服务也可以由交换机路由到短消息网关，完成短消息主动发送功能。通过短信的自动处理，可以完成账户变动通知、业务宣传、短信转账、账户查询等自动受理业务。通过支持VoIP的MG（媒体网关）来实现IP呼叫的接入，采用的是H.323协议（12～16K），Gatekeeper直线网关的管理以及地址翻译的功能。通过VoIP技术可以在一个广域的范围内构建一个基于IP网络的呼叫中心系统。当用户使用传真功能时，可选择传真到本机或设定其他话机号码。如果选择传真至本机，系统将根据传真模板生成好的传真文件直接通过当前通道发送到用户当前电话。如果设定其他电话号码，则系统自动将该任务加入到外呼传真队列中。可以由坐席电话将指定的文档通过系统的动态传真功能发送到指定客户的传真号号，同时系统也支持过滤传真功能，坐席可以指定某个大的环境，然后在大环境里面设定一些过滤条件，达到按需传真功能。系统通过算法，将彩色图片转变为传真的灰度文件，同时使图片质量损失到最小可以忠实地记录每个座席员的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行监听，实时了解座席员的服务质量。可对某些重要的录音资料添加标记或评语，出监听报告，供日后分析。录音管理具有强大的，查找浏览、调听回放、删除、备份等功能，使普通拥护和系统管理人员都能使用。删除、备份功能只能由具有权限的管理人员进行操作，其余功能均可远程使用。通过查询可以回放业务代表与客户电话交谈的录音。支持高用量的语音、数据、屏幕捕获等多媒体资源记录。可以实时监视、记录座席员在向客户提供服务时的键盘、鼠标等操作内容和过程，为全面监控座席员的工作质量提供了丰富详实的资料。系统会定时/实时（时间可灵活设置）自动检测与CTI等网络连接情况。音文件，即会告警通知管理员采取措施。系统可自动统计每个座席每天通话的状态，如果该座席没有生成新的录文件，即会告警通知管理员采取措施。软件可以对系统中继资源、IVR资源进行详细监控，可以对路由、技能组和人工座席进行实时监控，系统实时搜集数据 ，并提供的图形化显示，实时报表系统也可实时显示业务相关的信息 ，让管理人员可以监控一些控制因素。系统报表对系统运行的各方面提供详尽的统计报表。所有报表都可以提供详细到小时、天、月、季度、年的分类统计，并可自行选择报表的开始时间和结束时间范围。除了提供表格形式的报表外，还可以提供饼图、柱状图、曲线图等图形报表。座席报表等报表，还可以选择进行统计的具体参数，如具体的座席等。生成的报表除了打印，还可以导出成标准的Excel格式，以供进一步修改，或者发送由于业务系统需求的差异，因此不可能对业务报表提供统一的格式。为了满足每个客户的报表需求，就需要自定义报表系统来实现。自定义报表系统不依赖于某个系统而存在，它作为一个通用的工具，能为各个系统提供报表服务，能够平滑的嵌入各个业务系统中。在系统维护界面上，按交换机的显示所有板卡的状态，要能显示出板卡的类型、板卡当前是否在服务状态。按中继显示出每个通道的服务状态，可以看到通道是否可用，是否空闲，是否在呼叫按续中，是否在通话中，是否被闭塞。信令跟踪要能眼踪TUP和ISUP信令的呼叫消息，可以同时跟踪所有信令呼叫，也可以按条件进行过滤：可以按主叫号码、被叫号码，也可以按信令类型消息类型进行过滤。可以看到系统内各个模块之间的连接关系，各个模块是否在Activated状态，各个模块的站点号、模块号、IP地址、以及某个模块与其它哪些模块有通信关系等。可以显示系统有多少台IVR节点，可以看到每台IVR有多少个Session，可以看到每个Session是否在运行流程。可按照Session、主叫号码、被叫号码进行跟踪。系统运行出现异常时，要产生告警信息，及时通知维护人员，告警信息记录到数据库中，并输出到维护终端的告警页面上，如果有声光告警器，系统还要控制声光告警器发出声光告警，也可以输出到声卡，或通过电话通知到维护人员的手机座席监控以日为单位监控并统计：来电总数、总接听数；某座席：接听系统提供对坐席状态的实时监控，每个座席当前的状态（空闲、接听、占线、外拨、调度）都能在系统管理页面显示出来。可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，查看各个座席的工作情况。电话总数、接听总时间、占线时间。系统主动外呼到某些用户电话，在IVR自动语音的引导下，在用户按键的交互下，一步步完成相关的电话调查流程通知某个信息给指定的用户，这些通知一般都不需要用户的交互处理发布广告信息给某些用户，和“通知”类的主要区别是，“通知”类是某个信息指定给某个用户的，而“广告”类则是一个相同的信息给许多用户，在服务上也许也会有些区别，比如“广告”类可能运营商会采用有偿听的方式传真通知某个信息给指定的用户自动的将广告传真到指定的客户用户发起一个请求，系统接收到用户请求后，经过系统处理返回一些信息给用户通过邮件通知某个信息给指定的用户通过邮件发布广告信息给某些用户，系统可以将页面指定的信息发送到指定客户手机里面创建、修改、删除组；创建、修改、删除成员；查询组及成员信息；管称等涉及个人、家庭、业务等多方面的信息资源。成员信息：记录管理包括手机号码、传呼机号码、Email地址、单位名理组及成员信息；各个组内的成员可以相互调换用户可以自己组织常用短语存入内容库以便随时调用，同地址薄类似，短语可以分组管理，组名称可以由用户自定义。用户可以将本企业的名片信息（有可能不是一种内容的名片）编为短语存入内容库以便随时方便地调用。将用户每次发送短信的收信人信息，短信内容，发送时间等信息存储起的客户端程序中，进行大容量的方便的管理操作。通过短信息发送器接收短信息，可以将接收器中的短信息转到计算机上来，可按时间、收信人排序，方便用户对已发送短信的管理与查阅。可实现按照各种类型进行业务统计，可按照人员类型、发送时间等统计短信的发送量，实现不同条件组合下的业务业务统计。用户发送的内容可以在客户端上输入，也可以从内容库中选取再编辑。选出收信人的电话号码，可以选择单个电话也可以选择组。同样在指定收信人时，可以直接输入多个手机号码，也可以从地址薄中选出收信人的电话号码，可以选择单个电话也可以选择组。注册、退出、示忙、示闲、发起呼叫、应答来话、保持来话、客户信息：主叫号当客户来电时，能在业务代表的PC 屏幕上及时显示客户基本资料、来电历史等每一通电话结束前，座席人员可记录本次通话的效果，并于下次该用户再次打入时自动显示。话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定。话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员根据权限主动呼根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真）间互转。本座席可向另一座席的呼叫：可以通过指定、座席号、工号向另一个座席发起呼应答时在座席台面上能显示主叫号码和被叫号码。可以实现转移呼叫的请求，转移呼叫可以是其他座席，普通电话，可以定义转接IP电话、国内直拨或国际直拨权限，也可根据主叫和被叫定制所送主叫号。对于转接的电话可以定义未接通时回原座席或其它空闲座席。所有的转接均有详细记录。在用户话路接入系统后，能保持用户话路。可以同时接通两位用户的电话，并参与通话。可以查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。人机界面可同步转移。开启、关闭座席功能（有人职守、无人职守之差别）。普通座席忙时，班长座席可以代答；当某个座席在规定时限内没有应答时，其他同类技能的座席或以代答或者按一定的优先级转移到座席。座席人员可通过预设定消息平台与班长交流。当座席在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开。不管话务员是否在与用户通话，都能强行插入与话务员通话。班长（或具有班长权限的）座席可强制注销一个已经登录的座席，被强制注销的座席必须重新登录才可以继续使用。管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的话务员强行签出，即注消该话务员的服务功能，以达到维护服务质量的目的。当指定的话务座席在通话状态时，能对它的通话情况进行无察觉的监听，以考查服务质量。可以通过录音设备，能自动地同时对多名话务员的通话进行录音，录音方式有：立即录音、时间定长录音、定时录音和全程录音。对于系统的录音，可以按时间、话务员工号、主叫号码等进行分类检索并播放。管理座席能将指定的话务员的话路状态强行示忙，如话务员不取消示忙，则该座席将不再分配话务。能将话务员的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话。班长可以按时间段提取本组内未拨通坐席电话，可以设置回叫服务，主动为用户服务。班长可以设置坐席的通话时间限制，避免聊天。对于多次拨入的骚扰电话，班长可以加入黑名单，禁止该用户拨入座席。班长（或具有班长权限的）座席可闭塞其它普通座席。被闭塞的座席只允许有限的几个操作（一般只允许把当前的服务做完，后续的服务不允许再做）。一个已登录座席只要权限许可不管在什么状态下都可以被闭塞。班长（或具有班长权限的）座席可解下对一个普通座席的闭塞，解除闭塞后的座席可继续服务。被闭塞的座席只要权限许可不管什么状态下都可以被解闭塞。班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待。以同时显示多个座席的呼叫接续状态，查看各个座席的工作情况。用户可以通过软件来控制电话的接听。用户可以通过软件来控制电话的挂断。发起呼叫，可以按照被叫号码选择呼叫目的方设备，也可以按照座席工号选择座席。在被叫方应答之前，坐席可以取消外呼。断开用户与坐席的通话，用户听等待音乐。将用户与坐席的话路重新连回到通话状态。在咨询呼叫的情况下，将当前在通话的两方保持，将原来保持的两方连接通话。在通话的同时可以向第三人发起呼叫请求，达成三方通话的目的咨询成功以后，可以将另外两方组成一个新的呼叫，而坐席自己从呼叫中脱离开，继续做其他工作。将与用户通话的呼叫转移到另外一个坐席，或者转移到一个IVR或外线，自己回到空闲状态。将新咨询方呼叫拆除，原来保持的与用户的话路重新回到通话状态。软电话同时提供强大的班长控制功能，班长功能具体描述请参照班长坐席功能模块介绍。TTS提供个性化的语音应答，坐席代表的辅助回答，常见问题的自动回答，交易信息的报读，业务报读。ASR目前已出的版本提供英语，普通话的识别，可根据用户具体需求，在以后的版本中还可提供粤语及其它地方方言的识别提供系统内部消息通知和业务通知的功能，当系统内部有一些通知类的信息，需要让相关人员了解时，可以利用此功能，将相关信息发布；支持业务通知服务，系统能够对工单、短信、EMAIL、留言等发布消息提醒，提醒每个话务员对工单的处理结果、会议通知等信息进行查询和处理。提供知识库类别条目管理、内容管理，将需要添加的内容快速配置。提供多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。并提供相关语音库进行TTS(文本转语音)自动播报。直接查看系统录入的信息通过超链接直接查看外部超链接的内容信息通过自定义DML语句，自行把数据库中多张表内容聚集到一个页面上显示。工单自动传给某个部门进行审批。通过选择或者事先设定好流程，可以将工单给某个部门或者人员进行知会阅读。工单传递到多个人让大家同时进行审批会签。在发现工单发错时，受理人可以主动将工单回退。工单发送人可以主动把工单回撤到自己手中。工单处理流程可以主动跳过某个步骤，进行下步骤的处理。系统可以通过录音和相关指导信息对新入坐席自动的进行培训，培训完毕后还可以通过系统的相关考核来测试培训效果是否通用数据网关是外部系统与呼叫中心系统进行数据通信的数据网关，呼叫中心系统通过该网关可以与企业的生产业务系统，客户管理系统，数据统计系统，任务执行系统等各种复杂的EIP，ERP系统进行数据通信业务处理。系统可以根据业务统计报表智能的分析出哪哪些时段需要的编排更多的坐席来服务客户，同时系统提供直观的界面排班工具，供使用者来进行排班管理。系统可以记录下客户的姓名，移动电话，家庭电话，生日，住址等众多基本信息资料供坐席人员查看根据企业产品性质，系统记录下客户购买的是哪种型号的产品，产品价格，购买时间，购买地，维修次数，服务次数，与中心联系的次数等业务资料。系统提供按电话查询，按姓名查询，按产品查询，模糊查询等众多检索客户资料的功能。与内部的坐席端结合，与CTI端集合，做到在电话弹屏时智能的弹出来电客户的相关信息，能让坐席在第一时间了解到该来电客户的资本信息，从而快速的解决客户的问题。系统预留二次开发接口，同时提供强大的二次开发工具：自动呼叫请求排队开发工具，自动语音处理开发工具，人工坐席服务开发工具，坐席业务开发工具，对外接口开发工具，协同办公开发工具，统计报表开发工具。