联通电话营销年终总结

【篇一】

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要**很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

一、岗位介绍

客服部这个分为很多组.大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取务.投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听,是随机抽取的，然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后，进行采编，给**组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在上慢慢体验得出经验并运用于，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能不用“不\"则不说；四、涉及企业形象，避免就事论事；五、减少口

头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销.比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱.\"这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们有个，能为您介绍一下吗”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法.

三、对理论与结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要多少个电话,与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了,客户他们有很多方面要咨询,如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢有些用户会提一些建议等等方面.我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的与年龄,同样无法是还是人。一通电话是明了了，而人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry，Iｄon’tknoｗ”.那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答:“是\"或“不是\"，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了.所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少

不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中你的肢体语言与面部表情,而且能体现一个人的工作态度。作为现代的服务行业,如果服务不到佳,绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

四、对企业文化的认识

xx有限成立于2021年７月19日。联通的成立在我国基础业务领域引入竞争，对我国业的和起到了积极的促进作用.联通在全国30个省，**，直辖市设立了300多个分和子。联通是国内一家同时在，,三地上市的服务企业。

联通就企**对安全，保密方面的特殊**求，提供了安全性极高的CDＭA通信网络.CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域,具有抗干扰，安全通信,保密性好等特性。联通CDMA网络安全,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可（例如:省军区，省委机要处,省军分区等)。

的这些日子，在学到了很多有关联通的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实.如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果,只要我们用心去做，去想,那便会有收获，有结果。

【篇二】

移动业务营销中心在市分的领导下，按照年初经营工作总体安排，认真了的经营计划,以稳定为主，突出3G业务及IPHONE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升,策划并实

施移动业务营销活动方案,指导**业务区有条不紊的开展移动业务经营工作,较好地完成了**项指标任务，现将20ｘx年的工作情况汇报如下:

一、2０xx年工作总结

2０xx年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动**业务区和商的积极性和主动性,促进移动业务的稳健。

1、3Ｇ营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高.

通过一年来的营销，3G网上用户规模已经超过２万户,ＷCＤMＡ和IPHＯＮE概念深入人心。我中心多次组织了针对前后台人员的３G业务培训活动，营业前台工作人员的3Ｇ业务培训工作,特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3G业务的熟悉程度和办理业务的能力,每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IＰHONE手机终端的设置，提高营业厅3Ｇ业务的售后服务能力。

2、量身定制个性化资费，保证2G业务的资费竞争优势。针对竞争对手不断缴费和超低资费策,并且深入到**大企**集团用户对我在网用户触动很大,超低资费如和超低入网门槛使我竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来.低端用户以低资费、预交送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、３G产品挖掘移动用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，存5０送50入网策，抢夺市常2G全年净增出账用户220０0户，稳定并扩大了2G市场规模。

３、了行之有效的客户挽留体系。

转变单纯靠竞争用户的观念，确定“确保存量、激活增量\"的基本策略,建立客户流失责任追究制,有效遏制话务量的下滑,加大考核、激励措施“人人关注

市尝个个关心客户”的营销氛围,建立业务责任制,业务增则奖,业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作；客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式,充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排,回归用户较去年同比增幅1１％.

二、2０xx年移动业务竞争形势和过程中存在的问题

竞争对手针对**个乡镇可自由营销策,采取**个击破的销售思路，大量推出“１00元入网，150元(50元或是、或是增值业务、或是增值业务购物卡)”、“存、送”、“18元、28元、48元等低套餐\"大肆抢夺.境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例,原有6座煤矿，经整合后仅存一座,新增用户不断萎缩。

分销商积极性大大降低,业务缓慢。长期以来，由于自有营业厅滞后，**县对分销商依赖程度较高，特别是２G业务更是如此。而今,由于注重3G，一定程度上忽视了２G业务，于分销商而言广大的农村地区３Ｇ用户严重缺失,面对移动和的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商了得过且过、凑活着过的局面；另一方面,2G信号改善没有大的进展,网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼,边日出西边雨.