陕西气象 ４９ 文章编号：１００６—４３５４（２０１２）０２—００４９—０４ 陕西成立气象减灾服务中心和用户服务 中心的实践与思考 高晓斌 ，鲁渊平 ，朱丽荣。 （１．陕西省气象局，西安 ７１００１４；２．陕西省气象局用户服务中心，西安 ７１００１４） 摘 要：为探索和完善陕西省公共气象服务体系建设，有效解决决策服务出口多、服务力量分散、 科技含量不高、需求针对性不强等问题，统筹集约公共气象服务资源、促进各类气象服务向精细 化、个性化发展，创新性的开展气象服务工作，陕西省气象局于２０１０年成立陕西省气象局减灾服 务中心和陕西省气象局用户服务中心。通过创新公共气象服务的体制机制，设立无级别非法人事 业机构．并分别挂靠于应急与减灾处和气象服务中心，建立“小实体，大网络”的决策服务机制 及专业化、人本化、精细化的用户服务实体机构，提升了决策服务的能力和水平，深化了气象服 务的效果，弥补当前公共气象服务的不足，有效搭建了气象部门与政府及各行政部门、社会公众 沟通互动的桥梁。这一探索与实践使省级公共气象服务的体制机制得到优化，公共气象服务水平 全面提升，气象防灾减灾效益显著提高。 关键词：公共气象服务；机构；机制；实践 中图分类号：Ｐ４９ 文献标识码：Ｃ 郑国光局长在２０１１年全国气象局长会议上 方式，结合陕西经济社会发展的实际，创新公共 指出：“以转变气象事业发展方式为主线，就是要 气象服务体系，更加注重完善公共气象服务的体 坚持在发展中促转变、在转变中谋发展，实现 制和机制、更加注重优化公共气象服务的结构和 ‘十二五’气象事业又好又快发展。这就要求气象 功能、更加注重提高公共气象服务的质量和效益， 部门更加注重发挥公共气象服务的引领作用，促 成立陕西省气象局减灾服务中心和陕西省气象局 进气象服务不断适应经济社会发展需求，促进气 用户服务中心，使省级公共气象服务的体制机制 象工作全面融人经济社会发展大局。”在业务技术 得到优化，公共气象服务水平全面提升，气象防 体制改革过程中、在建设现代气象业务体系过程 灾减灾效益显著提高。 中，中国气象局领导多次强调因地制宜，结合当 １成立两个中心的总体思路 地实际，打造有特色的公共气象服务体系，鼓励 １．１ 陕西省气象局减灾服务中心 服务方式创新。陕西省气象局坚决落实转变气象 在公共气象服务体系建设的过程中，针对决 事业发展方式的部署，探索公共气象服务实现的 策服务出口多、决策服务力量分散、科技含量不 收稿日期：２０１１—１Ｏ一２４ 作者简介：高晓斌（１９６６一），男，陕西榆林人，学士，从事行政管理和宏观政策研究。 工获得“双文明精神先进个人”、“陕西省气象部 动优秀共产党员”等称号，有两名职工在省直机 门青年新秀”“全国气象科普先进工作者”、“首批 关工委职工征文比赛活动中荣获三等奖。这些成 陕西省气象部门新时期楷模”、“省人力资源和社 绩和荣誉，是防雷文化不断发展的体现，是对防 会保障厅、省局联合表彰的陕西省气象系统先进 雷人精神的最大肯定，也是防雷事业发展过程中 工作者”、“保持先进性、建功十一五主题实践活 文化力量的最好见证。 ５０ 陕西气象 高、产品针对性不强等问题，陕西省气象局按照 需求牵引、服务引领的思路，整合决策服务资源， 于２００７年５月成立省级气象服务管理办公室，专 门从事决策气象服务工作。在２０１０年公共气象服 务机构改革中，将气象服务管理办公室改革为陕 西省气象局减灾服务中心，增加了应急气象服务 等职能。 基本思路和目标：统筹集约省级各业务单位 决策服务的人力和技术资源，加强决策气象服务 与应急气象服务，规范决策气象服务与应急气象 服务工作流程，提高气象服务的针对性、主动性、 有效性。 陕西省气象局减灾服务中心为省局下设无级 别非法人事业机构，挂靠应急与减灾处，编制ｌ１ 名。同时将原省局总值班室划归减灾服务中心管 理。其主要职责是承担省级决策气象服务的组织、 协调以及对市、县级决策气象服务的技术指导，负 责省局重大决策材料的组织、撰写工作；制定落 实决策气象服务周年方案；承担重大灾害性天气 过程气象服务的组织、协调和评估，重大气象灾 害应急响应期间应急气象服务材料的编写以及开 展气象服务调查、效益评估等。 １．２陕西省气象局用户服务中心 为了适应国家转变经济发展方式的需求，深 化公共气象服务体制与机制改革，统筹集约公共 气象服务资源、更好的满足各类气象用户对气象 服务的需求，促进气象服务向精细化、个性化发 展。２０１０年初，陕西省气象局决定成立陕西省气 象局用户服务中心。 基本思路和目标：按照公共气象服务面向民 生、面向生产、面向决策要求，开通４００－６０００－ １２１气象服务热线，通过电话、网络、专用设备等 方式开展与各类气象用户（含各类信息员）面对 面咨询、交流与互动，建立用户数据库，开展用 户调查，实现气象服务更加人性化和快捷、方便。 陕西省气象局用户服务中心为省局下设的无 级别非法人事业机构，挂靠气象服务中心，相对 独立运行。其主要任务是开展公众气象用户电话、 网络咨询业务。包括２４ ｈ４００免费热线电话、 １２１２１电话咨询、中国天气网、陕西气象网和气象 调查网答询；高端用户群（决策用户群、专业服 务重点用户、气象定制ＶＩＰ用户等）咨询服务，用 户调查与用户信息管理，气象信息员互动业务，气 象用户投诉以及发展气象信息用户等。 ２陕西公共气象服务机构建设历程 ２．１从“陕西省气象局气象服务管理办公室”到 “陕西省气象局减灾服务中心” ２０１０年３月，省局党组决定在气象服务管理 办公室的基础上扩充应急气象服务职责，组建 “陕西省气象局减灾服务中心”。决策服务与应急 工作仍然采取“小实体、大网络”方式运行，充 分发挥各直属业务单位和市气象局的技术力量与 人才资源。每年初由减灾服务中心策划决策气象 服务专题，根据各业务单位承担的职责，下达各 单位和正研高工，提前开展研究，减灾服务中心 对各单位提交的专题服务材料进行审核、加工，报 省委省政府。决策服务专题计划外的服务材料，仍 然以各业务单位为依托，减灾服务中心负责进行 监测预报预测评估等产品的加工、包装，统一以 陕西省气象局名义上报。 ２．２成立陕西省气象局用户服务中心 ２．２．１整合资源，成立中心 ２０１０年４月启动 陕西省气象局用户服务中心组建工作，将省气象 服务中心承担的声讯、短信、用户咨询、ＬＥＤ屏 幕、广播电台等公众气象信息服务职能进行集约 整合，扩大服务规模，细化服务分工，丰富服务 内容，创新服务方式，强化用户咨询、用户调查、 用户信息管理、用户和信息员交流互动、预警信 息发布等职能，组建陕西省气象局用户服务中心。 ７月２０日４００－６０００－１２１气象热线开始试运行，７ 月３１日热线正式开通，８月１８日用户服务中心 揭牌成立，是全国气象部门首家成立的省级气象 用户服务中心。省气象局用户服务中心编制２５人 左右，以聘用员工为主。 ２．２．２加强聘用人员的业务培训用户中心对 预招聘人员进行气象基础知识、陕西天气气候、公 共气象服务、天气预报制作等气象知识培训，同 时专门邀请移动、联通有经验的客服人员进行了 呼叫中心坐席代表岗前基础培训、亲和力提升训 练等客服岗前知识与技能的培训，并进行了严格 高晓斌等：陕西成立气象减灾服务中心和用户服务中心的实践与思考 ５１ 笔试考核，确定了１２名气象客服人员。随后对１２ 名客服人员又进行了岗前知识培训。内容涵盖如 何做好气象热线服务、如何快速提取预报及查询 数据、观看气象科普录像等，并强化学习陕西预 警标准及发布办法、陕西气候、陕西主要气象灾 害及特点、气象灾害防御、全省地理地貌等知识。 全面熟悉中国天气网、气象网、公共气象平台网 站、农网等，系统学习４００热线系统，加强操作 能力。 ３采取的措施及取得的成效 ３．１决策气象服务成效显著 围绕地方社会经济发展需求，精心策划决策 气象服务专题计划，制定决策气象服务周年方案。 决策服务材料涵盖防灾减灾、应对气候变化、粮 食安全、特色农业发展、生态环境建设、重大灾 害性天气监测预警等各方面，在陕西防灾减灾、社 会经济发展中发挥了重要作用，决策气象服务工 作得到政府领导的高度肯定和表扬。２００８－－２０１０ 年省级领导分别在决策服务材料批示１７次、１９ 次、２Ｏ次。２０１１年１—９月省级领导在决策服务 材料上批示２２次。近年来陕西省重大气象灾害监 测预警服务及时有效，气象防灾减灾部门协作联 动深入推进，最大程度减轻了气象灾害带来的损 失；陕北优质苹果种植区可适当北扩等特色农业 产业方面的决策气象服务材料对于指导苹果、柑 桔、茶叶、红枣、猕猴桃、设施农业等地方特色 产业的发展提供了科学的依据，政府相关部门根 据建议采取了相应的行动；城市热岛效应、雷电 灾害防护、生态环境遥感监测等方面的决策气象 服务为经济社会可持续发展献计献策，受到政府 领导高度重视。连续４ ａ开展了气象服务满意度、 覆盖度、风险关注度和服务效益评估等“三度一 效”工作，编制《陕西２０１０年气象服务报告白皮 书》。开展暴雨和干旱等气象灾害风险区划，为各 级政府主导出台气象灾害防御规划提供科技支 撑。 ３．２应急气象服务规范高效 组织编写陕西省气象灾害应急预案，２０１０年 ７月１９日，省政府下发了《陕西省人民政府办公 厅关于印发＜陕西省气象灾害应急预案＞的通 知》，对促进陕西省重大气象灾害的部门应急联 动、提高全社会气象灾害应急处置能力发挥重要 作用。完善了应急气象服务工作流程，提高了应 急气象服务工作能力。在２００９年１１月９—１２日 暴雪天气，２０１０年４月１１－－１３寒潮以及７月 １６—１９日、２２—２５日、８月９—１４日、１８—２５日 暴雨等重大气象灾害应急服务中气象服务及时、 准确、有效。省委书记赵乐际、省长赵正永、副 省长祝列克等先后在一些重大气象服务材料上作 了重要批示，称赞气象服务工作及时、准确、有 效，予以肯定和表扬。 ３．３ 强化决策气象服务上下联动和技术指导 每年举办决策气象服务与应急气象服务研讨 会、培训班，指导各市气象局开展综合决策气象 服务工作，目前各市气象局围绕气候资源开发利 用、特色农业发展、应对气候变化等方面，向当 地政府提供了大量的综合决策服务材料，得到了 政府领导的高度肯定。制定下发了《关于进一步 加强省级与市级决策气象服务上下互动的通知》， 目前省、市减灾中心与各业务单位之间决策气象 服务与应急气象服务沟通联动畅通，进一步提高 了基层决策气象服务的时效性与针对性。 ３．４加强农村气象信息员管理 与陕西省委组织部、工信厅、教育厅、农业 厅联合发文，多种渠道发展和共享乡村气象信息 员队伍，依托省委组织部基层党员干部培训平台、 信息入村工程、中小学远程教育平台、科技入户 工程等，构建与之互联互通的陕西省气象信息员 管理平台，实现省市县三级管理的模式。陕西省 已在１１市区，１０３个县（区），１ ５７１个乡镇，２万 多个行政村和社区，建立了２７ ７４５人的气象信息 员队伍，覆盖了全省９４ 的乡镇、行政村。２０１０、 ２０１１年汛期，陕西暴雨天气频繁，多次遭受灾害 性天气的袭击。用户服务中心通过４００－６０００－ １２１气象热线与全省气象信息员、协理员点对点 直呼互动，告知预警信息和防御措施，了解灾情， 共开展预警外呼工作９次，共呼叫气象协理员、信 息员２１ ３１４人次，获知群众转移人数５ ２８３人。信 息员队伍在气象信息传送、灾情反馈、维护气象 探测设施、组织群众撤离等关键环节发挥了重要 陕西气象 作用。 服务的体制机制，形成了决策服务和用户服务的 实体化、专业化。 ４．２ 实现决策服务“小实体，大网络”机制建设 整合了各单位的决策服务资源，改变了过去 资源比较分散的局面。把“减灾中心”挂靠在机 关，旨在利用行政手段，调动各单位决策服务资 源，发挥“减灾中心”做为决策服务的龙头作用。 ３．５ 多渠道发布气象信息 ４００气象服务热线开通后已受理电话１３ ６３５ 个（含留言业务），为社会公众提供及时准确的气 象信息，满足了社会公众生产、生活的需要；根 据全国气象服务热线月报显示，陕西４００呼入量 始终位于全国前列，２０１１年４月跃升全国第一， 根据用户评分满意率达９８．９ 。每天定时更新中 制定决策服务周年方案，让高工以上技术人员牵 国天气网陕西站、三秦气象信息网天气的新闻和 视频，为公众网络咨询提供便利；与陕西省人民 广播电台、陕西交通广播合作开通２套节目，每 日５次通过直播连线由气象人员亲自播报天气资 讯，解读天气变化；２０１１年５月，以中国移动 ＭＡＳ业务技术为依托，以全省２．３万农村气象信 息员为主要服务对象，顺利建成陕西省气象信息 员ＭＡＳ短信业务平台，进一步加强与气象信息 员、协理员间的即时互动和紧密联系，已通过该 平台面向全省气象信息员发送短信７次，受众人 数达８万人次。 ３．６ 定期开展用户调查，了解用户需求 用户服务中心建立了决策用户群信息库，声 讯和短信ＶＩＰ用户信息库、气象信息员资料库 等，开展用户管理和调查，为应急减灾决策服务 提供依据，从而更好地做好气象服务的效果评估 工作，同时与高端决策用户点对点服务，形成有 效的信息反馈链。２０１０年起定期开展气象信息员 调查工作，已经完成１．１３万人的信息调查工作。 ２０１１年６月应中国气象局公共气象服务中心要 求，面向全国２８个省市６１１名气象信息员开展问 卷调查。 ４经验和体会 ４．１积极探索和实践公共气象服务体系建设 做好对决策者和用户的服务是公共气象服务 的重要职责，也是多年来气象业务服务的“短 板”。陕西省气象局以需求为引领，创新公共气象 头实施每个服务产品，调动了各业务单位的积极 性和高工的积极性。做好决策服务需求调查和效 益评估，使气象服务更具有针对性，满足经济社 会发展和人民生活的需求。 ４．３架起两座沟通桥梁 按照“政府主导、部门联动、社会参与”防 灾减灾机制要求，减灾中心成为气象部门专门的 服务实体，更使决策服务产品符合政府需求，提 出了科技含量高、针对性强的意见建议，成为气 象部门与政府及各行政部门的桥梁。 用户服务中心是气象部门真正的公益性服务 窗口，有效地构筑起气象部门与社会公众的沟通 桥梁，是气象部门宣传气象、答疑解惑、需求了 解、服务社会的平台，也是社会公众业务咨询、效 果反馈、意见与建议表达及了解气象知识的新窗 口和新途径。同时是发布预警信息和防御措施的 重要渠道和手段，具有防灾减灾、宣传气象、服 务社会的作用。不光要让用户“打进来”，还要主 动“呼出去”，拓展气象服务覆盖面，建立用户资 料数据库，这样就使气象服务链得到了有效延伸， 真正走出气象部门，直接面对各类用户，发挥最 大的效益。 ４．４减灾中心成为决策服务人员培养基地 减灾中心采用挂职交流的方式，选择各单位 业务服务人员参与工作，共同策划编写服务材料， 提高了从事决策服务人员的业务能力。