售中业务操作流程

售中业务操作流程

兴利家具，美化万家

制订：2007年3月10日

一． 内部操作流程：

1． 日事日毕，日清日高。

2． 店内必须按7S标准操作（7S即整理、整顿、清扫、清洁、素养、成本、安全）保持卖场空气清新，整洁高雅，产品亮泽，人员精神气爽，设施安全等。

3． 每天必须举行晨会与晚会。

晨会：员工考勤，宣言，早操，任务安排，卫生清洁，仪容仪表，形象维护检查，货品缺损及摆放时间太长的核查，对标价牌的检查。灯光,饰品等检查.

晚会：对当天工作的总结、分析及第二天工作的计划安排。当天工作中好的案例分享完必须记录，以便日后销售总结与分析。

4． 客户与目标客户档案的管理与分类，即：导购员人手一本笔记本，用来记录客户档案，（电话，地址等）。

5． 在年终定出下年的全年销售任务,并落实到个人与每个月，每个人定出每月目标实施方法，节假日促销活动等方案。

6． 针对每月销售目标在每月初或上月底应做出相应销售政策，定时由专人（店长等）督促检查目标任务的达成情况。

二． 卖场VS消费者操作流程：

1． 服务态度与标准

A． 每位导购员必须随身携带四宝：笔、纸、计算器、卷尺。

B． 服务用语：当客户踏进门口时导购员主动立正站在门口，目光正视客户，微笑着，自然的说：“您好，欢迎光临”当客户走进店内转悠时，很诚恳的说：“请问我有什么可以帮助您的？”当客户离开时，很随和的说“请慢走，欢迎下次光临”等。

C． 着装规范，干净整齐，

D． 以良好的精神面貌迎接每一位顾客，不允许在专卖店内吃零食、打牌、织毛衣、坐在产品上聊天等损坏形象的行为。

E． 顾客在看产品时不要尾随距离太近，保持1.0M----1.5M,让顾客有一个自由购物的空间。但又能及时回复顾客的提问与要求。

F． 对顾客要主动热情，礼貌大方，反应敏捷。

2． 签单注意事项

A． 定单顾客与非定单顾客均填写顾客预选表。非定单顾客离店前，导购员准备好名片与产品

宣传资料合订给顾客。

B． 订单客户，与顾客确认产品名称、型号、数量、折扣、送货电话、地址及送货日期后填写一式四联订单。不允许在订单上涂改，如有修改，请用红笔修正后并签名确认。

C． 顾客签单后，导购员或店长与仓库确认产品库存数量，如无库存应及时以书面形式向采购员定货并追踪到货情况。

D． 同时，导购员或店长应与定单顾客确认交款方式（预付定金或一次性付款，如是预付定金，应确认定金交付额及余款的交款时间和数量）。并在定单上注明清楚顾客与专卖店内双方的联系电话及联系人。

E． 采购人员与工厂业务负责人联系产品产出与发货时间，并以书面形式回复导购员。导购员同时回复交货日期给顾客。

3． 交货注意事项

A．货品齐全后，导购员通知客户付余款。（余款提前打入专卖店指定帐号或由专人收款式。）并确认送货时间。

B．导购员通知仓库或售后送货及安装，并跟踪安装到位至顾客满意为止。

C．顾客使用一周后导购员主动向顾客电话回访，并记录顾客使用情况与使用效果。如有问题及时反馈给售后并追踪至问题解决。

D．导购员与顾客或目标客户以朋友和顾问的身份交流，每逢节假日或顾客生日向顾客发慰问

及祝福短信。

E．导购员将店内的促销活动或礼品赠送活动等最新消息以各种方式传达给各新老客户。

三．专卖店VS工厂操作流程

1．订购：A.采购员传真订单给工厂，与工厂业务负责人确认订单收到及订单清晰情况。核对库存产品及欠货产出情况。如有欠货,确认欠货产出时间。

B.采购员根据工厂回单情况，向财务申请货款，并追踪货款汇出及工厂到帐时间。

3．发货：A.货品产出后，工厂业务负责人与采购员确认发货时间与到货时间，采购员通知店内负责人或导购员。

B.货品收到后，与工厂业务负责人确认到货情况，如有异常情况（例如：运输损坏、装卸损耗等导致产品缺损的），以书面形式反馈给工厂，并注明生产批号、质检员名称、产品名称、数量及损坏情况，并拍照留底。

4．检验：A.对正常产品抽检，如有质量问题，检验人员及时反馈给采购员，拍照并在外包装上贴上不合格标签，采购员及时反馈给工厂，并与工厂业务负责人确定解决措施。

B.对特殊产品进行全检（例如：玻璃、大理石等易碎品），

5．退货：A.填写退货申请单，注明型号、名称、数量、退货原因传真给工厂业务负责人，经工厂负责人批准后方可退货。退货包装一定要按工厂包装要求，尽量使用原包装，并在原包装上注明退货原因，且必须保证退货原因与工厂检验原因相符。

B.退货申请人跟踪退货到位并追踪至工厂冲单。

6．帐单： 每月15号前与工厂财务核对上月的帐单并签字回传。