沃德客户服务培训讲义（应知部分）
2007年8月
1
目 录
第一节 战略转型措施………………………………………3 第一章 服务管理 „„„„„„„„„„„„„„3
第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节 第二章 第一节 第二节
第三节
第三章 第一节 第二节 第三节
战略转型目的………………………………………3 目标客户 ………………………………………4 沃德客户专享优惠…………………………………6 分区服务……………………………………………12 组织架构 ………………………………………14 岗位职责 ………………………………………15 任职条件 ………………………………………22 沃德客户经理考核管理 ………………………… 25 服务流程分解 ……………………………………26 销售管理 „„„„„„„„„„„„„„48
销售 …………………………………………48 考核指标 …………………………………………48 建立销售文化 ……………………………56
工作规范 „„„„„„„„„„„„„„56
沃德中心工作规范…………………………………56 日常运作管理基本流程 ……………………60 风险管理规范 ……………………………………66
2
第一章 服务管理
第一节 战略转型措施
一、零售业务转型的目标 1、向国际公众型银行转型； 2、向创新型银行转型； 3、向综合型银行转型；
4、向国际先进管理型银行转型； 二、零售业务转型的行动
1、组织架构：向突出前台销售职能转型； 2、发展目标：向突出效益与质量增长转型； 3、服务方式：向突出销售型、增值型、智能型转型； 4、客户管理：想差异化转型；
5、队伍建设：向突出培养市场型复合型人才转型；
第二节 战略转型的目的
一、优化资源配臵
沃德客户集中度高、利润贡献度高，而普通客户集中度低、利润贡献度低，但是各行在资源投放上，不分客户类别、贡献大小平均分配，更有甚者，昂贵的人工柜面资源大都被普通客户占用，导致了“低价值客户驱逐高价值客户”的结果。发展针对零售高端客户的沃德财富业务，就是将原来投放在少挣钱，甚至不挣钱的客户身上的资源转移到利润贡献度高的沃德财富客户，提高资源投入产出的效率。
二、优化客户结构
3
发展沃德财富业务，以服务引领理财，通过为沃德财富客户提供专属沃德客户经理、专属理财服务渠道、专享理财服务品牌、专享优惠服务价格、专享增值服务和专享综合账户服务及理财套餐，提高存量高端客户的忠诚度，不断提升普通客户价值，发展更多的高端客户。同时，通过客户教育、大堂经理引导和适当收费等途径，分流普通客户，提高沃德财富客户在零售客户中的占比。
三、提高股本回报率
发展沃德财富业务，提高沃德财富客户交叉销售率，降低营销成本，更多地为沃德财富客户提供理财顾问服务和综合理财服务，不断增加中间业务手续费收入，提高手续费收入在利润构成中的占比，提高资产回报率和股本回报率。
四、建立品牌
沃德财富是针对我行零售高端客户的理财服务品牌。OTO是沃德财富品牌的LOGO ，沃德的名称从“OTO”音译而来，“沃”具有丰厚、肥沃等含义；“德”有美德、高尚的意思，以服务之“德”，创财富之“沃”，寓意诚信、厚德乃取财之道。“沃德财富”谐音同“我的财富”、“获得财富”，表达了客户的诉求，增强了品牌亲和力。中文宣传广告语为“丰沃共享、厚德载富”，英文宣传广告语为“One to one focus makes more”。沃德财富品牌以一对一、面对面、团队协作为服务方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现银行和客户丰沃共享、厚德载富。
第三节 目标客户
4
一、在我行金融资产季度日均余额大于50万元（含）的个人客户。金融资产指在我行的本外币存款和通过我行购买的国债、基金、保险、信托计划等现金支出额，可合并计算（外币可折算）。
二、在我行金融资产季度日均余额大于10万元（含）的存量个人客户，但必须同时满足下述三个条件者之一：
（一）已是招商银行、或中国银行、或中国建设银行的VIP客户； （二）在我行购买产品的个数超过4个，其中必须包括外汇宝或个人贷款（任一或均有），以及贷记卡和卡代发工资，且从未有逾期还款记录；
（三）在我行有超过50万元的个人住房贷款额，期限5年以上，且从未有逾期还款记录。
三、目前在我行金融资产季度日均余额未达到50万元的存量客户，有较强的金融消费能力和公私产品交叉购买能力的下述人士：
1. 社会知名人士；
2. 大型企业或公司总经理及财务总监；
3. 联盟合作、高等院校、医院、科研院所的负责人； 4. 会计师、律师事务所、咨询公司的高级经理和合伙人； 5. 年龄35周岁以下、硕博士学历、目前从事系统集成工程、法律、物流、营销、环境工程、金融、精算师、注册会计师、医药销售和管理咨询行业或职业。
如上述人士所在单位已是我行的法人客户，可经分管行长例外
5
批准成为沃德财富客户，否则需在我行至少有季度日均30万元的个人金融资产。
第四节 沃德客户专属专享服务
一、专属客户经理
（一）全面实行一对一的个人金融顾问服务
为每位沃德财富客户配备专属理财客户经理，且要求每个理财客户经理逐步达到持金融理财策划师（CFP或AFP）证书上岗。
1、杜绝发生以下情况：
(1)持有沃德财富卡的客户得不到专属理财客户经理服务； (2)多个理财客户经理、OTO网点在同一个沃德财富客户前发生竞争。
2、OTO网点与普通营业网点、支行的协作服务
在一些没有开设沃德财富客户服务专区，没有设臵理财客户经理的营业网点，也可能发现沃德财富客户或待跟进沃德财富客户。对此类情况，营业网点应主动向支行提供沃德财富客户、待争取沃德财富客户名单和线索，帮助支行指定的OTO网点或支行理财客户经理服务组与客户取得联系，并在日常工作中，协助支行理财客户经理服务组提供相关服务。普通营业网点在条件许可情况下，应尽力为沃德财富客户提供优先服务。
3、理财客户经理的变动需要立即调整配备新的理财客户经理。 在出现理财客户经理调职、离职等情况，不能继续为客户提供服务时，网点必须立即安排相应理财客户经理接手现职理财客户经理的
6
工作，并口头和书面通知客户，在一个月内建立新理财客户经理与客户的直接联系。离职理财客户经理应该妥善完成与新理财客户经理的交接工作，确保客户服务工作不受影响。 （二）合理分配客户资源处理行际关系
开设理财业务的支行或分行，应充分考虑辖属机构为客户提供服务的能力、对其业务发展的要求，合理地分配客户资源，建议客户资源的分配原则为：
1、没有理财服务能力的营业网点不能为沃德财富客户提供服务，在有支行、分行直属沃德财富客户服务组的情况下，由服务组直接为上述网点的沃德财富客户提供服务。
2、客户的贡献和理财客户经理的业绩应该从全行范围，而不是仅从单个OTO网点考虑，避免因客户归属的改变导致部门之间的绩效考评争议。
3、由一个OTO网点率先发展的个人客户，其他OTO网点不能自行转移客户，或说服客户自行转移。
4、由支行、分行统一分配待跟进沃德财富客户名单，在规定时间内，由OTO网点和理财客户经理按照分配名单发展，此后尚未发展的客户重新进行分配。
（三）按客户意愿配备其所需理财客户经理
1、客户有权在任何时候选择或重新选择为自己服务的理财客户经理和OTO网点。
2、当客户居住地发生城市间的变化时，原OTO网点、理财客户
7
经理应该主动询问客户是否需要更换其他城市的理财客户经理继续服务，并将处理情况备案，避免因为迁移导致的客户流失。
3、当客户发生出国留学、移民等情况时，原OTO网点、理财客户经理应该主动与客户商谈将来如何提供理财服务，并将处理情况备案。
4、在待跟进客户分配中，应充分考虑客户工作地点、居住地点、多数账户开设行、大额开户行之间的关系，以方便客户为主。
（四）团队协作真诚待客
1、各分行、支行、网点以及各方面员工，应该通力协作，为沃德财富客户提供优质服务。
2、客户在网点因各种原因不能得到专属理财客户经理服务时，可以从其他理财客户经理、理财客户经理助理等人员获得相同质量的服务，网点应该建立相应的服务质量保障、监控和管理办法。
3、在理财客户经理休假等情况下，应知会客户并保持和客户的联络，在征得客户同意的前提下，可以将客户临时性地托管给其他理财客户经理，并向客户说明。
4、客户在任何城市的OTO网点都能够获得一致标准的尊贵客户服务，各网点应严格执行总、分行统一制定的服务质量监控和管理办法，并将执行情况纳入考核指标。
5、当客户较长期地往返两地、或者长时间暂住某城市时，现有理财客户经理可以考虑请求在相应城市的理财客户经理协助提供服务。
8
6、对沃德财富客户的紧急求助和投诉，任何网点、客户服务网点、电话服务网点必须采取“首接负责制”，及时、完整地处理客户的要求。
二、专属服务渠道
除通常的电子渠道和传统网点，我们将逐步为沃德财富客户提供专属的服务渠道，包括专属OTO网点、普通网点的理财单间和绿色通道、专属客户经理、电话银行优先服务与专属客服代表等。
三、专享理财产品
交通银行为沃德财富客户专门定制各类个性化理财产品，如：本外币得利宝理财产品、组合基金、各类保险等。
四、专享优惠价格
9
类别 优惠项目 沃德财富账户自开通之日起，第一年免账户管理费。开户满一年后，按以下标准按月收取账户管理费： （一） 客户等级为25的，收取25元/月； （二） 客户等级为20的，收取10元/月； 账户（三） 客户等级为10、15的，当月免收； 帐户（四） 客户生日当月免收。 管理对已开通沃德财富账户的沃德财富卡，须按上述标准收取费 沃德财富账户的账户管理费，不再收取卡的账户管理费（300元/年） 对未开通沃德财富账户的沃德财富卡，卡的账户管理费仍按原规定收取。 免卡片工本费 免卡挂失手续费 免单折挂失手续费 跨系统自助异地取现手续费 价格本行异地存取款手续费：200万以上的客户免收；50到200优惠 万客户对上限和费率五折，但最低不低于下限价格； 本行异地转账手续费：200万以上的客户免收；50到200万客户对上限和费率五折，但最低不低于下限价格； 免存款证明手续费 免开立外币携带证费
10
国外汇款手续费 免费理财规划报告 五、专享沃德账户
沃德财富账户是指向沃德客户提供的综合理财账户。该账户为虚拟账户，通过签约沃德财富卡将客户存款、贷款、结算、理财投资等账户归集管理，实现客户个性化交易和理财需求。
（一）沃德财富账户由主账户、子账户、关联账户组成。沃德财富账户签约后，客户可在主账户下关联多个子账户和关联账户。
1、主账户，是指签约的沃德财富卡账户。
2、子账户，是指与主账户有关联关系，与主账户同属一客户号下的其他账户，包括各类太平洋卡（贷记卡除外）、存款、贷款、理财投资等账户。
3、关联账户，是指与主账户有关联关系，与主账户为同一客户但属不同客户号的其他账户，包括本异地各类太平洋卡（含贷记卡）、存款、贷款、理财投资等账户。
（二）沃德财富账户的功能由总行统一设计、组合，分为普通功能和专享功能两大类。
1、普通功能是指任一客户均可使用的产品功能，包括所有已开办或新增的功能，如本外币储蓄、本外币得利宝、定制转账、外汇宝、代理业务、个人贷款、网银等业务。
11
2、专享功能是指仅供签约沃德财富账户的沃德客户使用的功能，包括自动补款、综合月结单等。
六、专享增值服务 类别 沃德财富专刊 理财沙龙、沃德财富俱乐部 机场贵宾通道 增值医院保健绿色通道、高尔夫俱乐部 服务 非银行金融机构、专业咨询公司 大型购物中心、餐饮服务、航空、旅游 房产商、汽车经销商 第五节OTO网点分区服务 一、营销咨询区
（一）营销咨询区是客户等候休息和业务咨询场所，也是宣传推介金融产品、识别引导客户的区域。根据OTO网点的面积和客户流量，可以将大堂经理引导咨询的区域和客户休息的区域分开设臵。
（二）营销咨询区应设臵业务咨询台、排号机、客户休息座椅、客户意见簿或意见箱、宣传资料架、电子演示设备（包括电视等演示设备以及电子银行演示设备）和95559专线电话等设施。条件允许的还可以附设新产品演示推介区。
（三）营销咨询区内应有明显的业务引导及分流提示标志，包括指引小额存取款到自助区办理的标志、低柜区业务受理内容介绍的标
12
优惠项目 志、沃德财富客户可到沃德财富服务区或沃德财富绿色通道接受优先服务的标志等。此类标志主要应放臵在业务咨询台及排号机附近；条件允许的OTO网点，还可在排号机屏幕上显示上述提示信息。
二、高柜服务区
（一）高柜服务区是为客户办理存取款、缴费等现金和非现金（账户变动类）业务的区域。该区域为封闭式柜台，并设有柜台号和小额存取款请到自助区办理的明显提示。
（二）根据业务需要，在B类网点的高柜服务区应设立沃德财富绿色通道，以保证沃德财富客户的优先服务。沃德财富绿色通道设立时，应尽量考虑与普通服务柜台之间的分隔，避免引起普通客户的不满。如果条件允许，可设臵封闭式、相对独立且紧靠高柜的接待室，与高柜间通过专用窗口连接，用于沃德财富客户办理现金业务。
三、 低柜服务区
（一）低柜服务区是主要为个人客户提供如开销户、挂失、冻结和解冻、开立存款证明、受理个人消费信贷申请、银行卡申请、网上银行开户、非银行金融产品和理财产品购买签约等非账户变动类业务的区域。
（二）低柜服务区应以开放式低柜形式设臵，柜台之间作适当分隔，以保证业务受理过程中的私密性。该区域应靠近营销咨询区，但以不受人流干扰为宜。在客户量或业务量较大的OTO网点，应为低柜服务区设臵排号系统。
四、自助服务区
13
自助服务区是供客户自助办理账户查询、登折、转账、小额现金存取款等业务的区域。自助服务区一般应设有ATM、CRS、自助登折机、发票打印机、外汇兑换机、电话银行专线电话等电子自助设备和摄像头等安全监控设备，便于安全管理，并提供24小时服务。在OTO网点外部及营销咨询区内部，应有自助服务区位臵的清晰指示，各种自助设备附近应有功能介绍和操作提示。
五、 沃德服务区
（一）沃德财富服务区是专为沃德财富客户提供服务和办理业务以及其他复杂的顾问服务、综合理财服务的区域。该区域是供沃德客户经理办公的OTO网点的核心区域。
（二）沃德财富服务区应采用适当区隔的开放式柜台或完全封闭的单间形式设臵，以保障沃德财富客户的隐私。该区域应单独配有饮水装臵、资料/刊物架等设备。根据实际情况和业务发展需要，沃德财富服务区应与高柜服务区联动。在分行主要的OTO网点，必须设臵至少两个以上的封闭式单间。
第六节、组织架构
OTO网点应根据自身的业务状况和人员条件，设臵沃德财富中心经理、沃德客户经理、大堂经理、沃德财富柜员、综合柜柜员及综合柜长等岗位。
14
OTO网点
职位共9个
沃德财富中心经理 供设置OTO
网点的分行参考 [1]如OTO网点在支行的，中心经理由支行副行长兼
大堂经理 沃德客户经理[3] 员财富沃德 柜客户经理 高级沃德 助理沃德 客户经理 综合柜员 授权柜员[1] 综合柜长 任。 [2] 2007年1月增加授权柜员职位 [3]理财客户经理更名为“沃德客户经理”
每1网点配备1名综合柜长、1名综合柜员；或按每7个综合柜员设1个综合柜长的比例控制综合柜长的职数。
第七节 岗位职责
一、管理类岗位
沃德中心经理是网点的“店长”和网点员工的教练，也是沃德财富客户的朋友。其主要岗位职责：
1、作为中心的管理者，负责中心各项业务的总体计划安排、日常运营管理、风险控制、资源管理与市场开拓等工作。
2、完成经营指标。根据上级下达的各项工作指标，结合自身业务特点，制定本中心的经营计划，监督计划执行，并适时调整。
3、管理人力资源。根据本中心岗位设臵，合理调配人力资源，安排劳动组合，并负责各岗位员工的培训和考核激励；及时将上级行传达的信息向员工发布，定期收集员工的各种反馈信息并上报给上级
15
行，保证运营过程中的信息畅通。
4、控制服务质量。整体掌控本中心沃德财富客户资源开发和关系维护工作，定期调查分析沃德财富客户需求，保证服务水平，保持与沃德财富客户关系，提升客户满意度。
5、防范经营风险。严格贯彻执行各项方针政策和规章制度，健全内控机制，严防各种差错事故、违纪事件和经济案件的发生。
6、提高核算质量。履行会计核算职责，依照相关管理文件，加强账务处理的管理。
7、组织开展OTO网点的业务营销、客户服务及客户关系管理工作，并负责本中心各项营销任务分配和考核。
8、负责本中心沃德财富客户资源开发和关系维护工作，定期调查分析沃德财富客户需求，保证服务水平，保持与重点沃德财富客户关系，提升客户满意度。
9、指导并检查客户经理（包括沃德客户经理、大堂经理）日常工作，定期召开客户经理例会。
10、指导、培训大堂经理、沃德柜员及综合柜员的客户识别、引导、分流工作，以及低柜柜员针对沃德财富客户的营销推介工作。
二、营销类岗位
沃德客户经理是财经信息的分析师、客户金融资产的总管家、客户的理财顾问，也是客户的朋友。序列分为首席沃德客户经理、高级沃德客户经理、沃德客户经理和助理沃德客户经理。各行可按实际需要进行设臵，有条件的分行可设臵首席。
（一）首席沃德客户经理工作职责
16
1、掌握分行沃德财富客户情况，根据总行指导意见，制定分行沃德财富发展规划，并组织实施。
2、制定分行沃德客户经理管理细则，并对分行沃德客户经理进行指导、管理、考评。
3、组织实施总行开展的各类沃德财富客户营销活动，制定并组织实施分行沃德财富客户营销活动和联谊活动方案。
4、作为分行沃德财富客户经理发言人，积极参与沃德财富宣传推广活动，向社会大众广泛宣传我行沃德财富产品，提升沃德财富品牌形象。
5、负责进行少数日均资产200万元以上的沃德客户关系维护（不超过20名），提升沃德财富客户价值。充分利用OCRM系统，建立并维护沃德财富客户的档案、记录工作日志和安排工作计划，有计划、规范性地进行客户维护工作。
6、为日均资产200万元以上的沃德客户提供优先、优惠和增值的综合理财服务，提供专业理财规划和财富顾问服务，有针对性地向沃德财富客户进行相关产品和服务的销售，与沃德财富客户建立长期、稳定的关系。提高沃德财富客户的满意度、忠诚度和贡献度。
7、利用全行资源，根据各渠道识别潜在沃德财富客户的名单，引导沃德财富服务中心对其加强服务，开发沃德财富客户资源，扩大高端客户群体，并管理全行沃德客户经理的销售业绩。
8、遵守沃德客户经理日常工作规范。签订客户信息保密协议，严格保密客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，切实防范风险，不能将客户信息带离银行，不得因工作变动将客户信息带离岗位，维护银行与客户的权益。
9、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。
17
（二）高级沃德客户经理工作职责
1、调研分行沃德财富客户情况，草拟分行沃德财富发展规划，供上级领导决策。
2、根据分行沃德客户经理管理细则，对所管理的沃德客户经理进行指导、管理、考评。
3、组织分行沃德财富客户营销活动和联谊活动。
4、负责以日均资产200万元以上为主的沃德财富客户关系维护，提升沃德财富客户价值。充分利用OCRM系统，建立并维护沃德财富客户的档案、记录工作日志和安排工作计划，有计划、规范性地进行客户维护工作。
5、为沃德财富客户提供优先、优惠和增值的综合理财服务，提供专业理财规划和财富顾问服务，有针对性地向沃德财富客户进行相关产品和服务的销售，与沃德财富客户建立长期、稳定的关系。提高沃德财富客户的满意度、忠诚度和贡献度。
6、拓展、挖掘潜在的沃德财富客户。根据各渠道识别潜在沃德财富客户的名单，开发沃德财富客户资源，扩大高端客户群体。
7、遵守沃德客户经理日常工作规范。签订客户信息保密协议，严格保密客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，切实防范风险，不能将客户信息带离银行，不得因工作变动将客户信息带离岗位，维护银行与客户的权益。
8、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。 （三）沃德财富客户经理工作职责
1、负责进行沃德财富客户关系维护，提升沃德财富客户价值。 2、充分利用OCRM系统，建立并维护沃德财富客户的档案、记录工作日志和安排工作计划，有计划、规范性地进行客户维护工作。
18
3、为沃德财富客户提供优先、优惠和增值的服务，与沃德财富客户建立长期、稳定的关系，提高沃德财富客户的满意度、忠诚度和贡献度。
4、负责提供专业理财规划、顾问服务和综合理财服务。根据现实和潜在沃德财富客户的委托、授权，向其提供专业投资理财的建议和策划，提供综合理财服务。
5、结合客户需求和产品特性，有针对性地向沃德财富客户进行相关产品和服务的销售，向客户提供或推介组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率。
6、挖掘潜在的沃德财富客户。开发沃德财富客户资源，扩大沃德财富客户市场份额，参与定向销售活动。根据各渠道识别潜在沃德财富客户的名单，联络跟进待争取的沃德财富客户。
7、遵守沃德客户经理日常工作规范。签订客户信息保密协议，严格保密客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，切实防范风险，不能将客户信息带离银行，不得因工作变动将客户信息带离岗位，维护银行与客户的权益。
8、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。 （四）助理沃德客户经理工作职责
1、协助首席、高级沃德客户经理安排工作日程，预约并接待沃德财富客户。
2、根据首席、高级沃德客户经理安排，为沃德财富客户办理各类业务。
3、协助首席、高级沃德客户经理完成日常文案工作，包括补充客户档案、撰写理财报告等。
4、参与分行组织的沃德财富客户营销活动和联谊活动。
19
5、遵守沃德客户经理日常工作规范。签订客户信息保密协议，严格保密客户资料和个人隐私。严格执行相关经营政策及运作程序，切实防范风险，不能将客户信息带离银行，不得因工作变动将客户信息带离岗位，维护银行与客户的权益。
6、完成上级部门及上级领导交办的其他工作事项。
（五） 大堂经理是大堂的大总管和我行业务的代言人、识别引导客户的二传手和客户需求信息的收集者。其岗位职责：
1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。
2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。
3、识别沃德财富客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向沃德客户经理引荐可能的沃德财富客户。
4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。
5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。 6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。
7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交沃德中心经理，主要包括每位沃德客户经理接待的沃德财富客户数量、大堂经理识别出的沃德财富客户数量、高柜柜员/低柜柜员识别出的沃德财富客户数量、网点接到的投诉案件数量等。
20
8、指导大堂经理助理和保安的工作
（六）大堂经理助理。在规模较大的OTO网点，为保障客户服务质量，可以增设大堂经理助理。其主要岗位职责：
1、作为接待客户的第一站，迎接送别客户。
2、负责分流、疏导客户，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。
3、为客户提供业务咨询服务；根据客户需求，宣传推介各种产品和服务。
4、指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。 5、帮助沃德客户经理、大堂经理以及其他服务人员处理包括复印、传真等客户服务事宜。
6、识别沃德财富客户，引导沃德财富客户实现优先服务，向沃德客户经理引导可能的沃德财富客户。
三、操作类岗位 （一）低柜柜员
1、执行低柜柜员识别引导流程，现场识别可能的沃德财富客户，在客户同意的情况下联系大堂经理接洽（由大堂经理引导给沃德客户经理进行后续服务）；提供一定数量的沃德财富客户线索，供沃德客户经理后续跟进；在大堂经理、沃德客户经理的安排下，为沃德财富客户提供优先服务；执行针对沃德财富客户的投诉处理及内控制度。
2、准确快速地为客户办理如个人开销户、挂失、冻结和解冻、开立存款证明、受理个人消费信贷申请、银行卡申请、网上银行开户、
21
非银行金融产品和理财产品购买签约等非账户变动类业务。
（二）会计主管和高柜柜员
会计主管和高柜柜员的岗位职责依照总行会计结算部相关规定，但会计主管要配合沃德客户经理工作，督促高柜柜员识别推荐沃德财富客户，分流引导客户。
四、岗位兼职
1、 沃德中心经理可兼任沃德财富中心经理或会计主管，但必须保证有足够的时间和精力处理网点整体经营问题，对于需授权的业务工作应主要由会计主管人员或专职的授权人员承担。
2、在网点客户量多时，沃德财富中心经理、低柜柜员、沃德客户经理助理可轮岗支援大堂经理工作，以保证网点正常的营业秩序和有效的识别引导及分流客户。
3、客户经理（包括大堂经理、低柜柜员、沃德客户经理）不得兼任高柜柜员、会计主管和沃德客户经理助理。
4、在一人多岗的情况下，必须保障履行所有的岗位职能，并且沃德财富中心经理、专职大堂经理、低柜柜员、专职沃德客户经理和沃德客户经理助理的人数合计占网点总人数的比例应在60%以上。
第八节 任职条件
一、首席沃德客户经理任职条件
（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。
（二）具备出色的管理、组织和协调能力。
（三）具有出色的营销意识、服务意识、客户意识、团结协作意
22
识和保密意识。
（四）精通国内外宏观经济形势和金融政策，熟练掌握各项业务知识和操作技能。
（五）具有优秀的沟通能力、客户服务技巧和产品销售能力。 （六）具有优秀的语言、文字表达能力和分析能力。 （七）本科及以上学历。
（八）具有7年以上银行工作经验和6年以上沃德客户服务工作经验，或同等年限其他行业的客户服务经验。
（九）具有CFP资格证书及其他专业资格证书（如律师、会计师、税务师等）。
二、高级沃德客户经理任职条件
（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。
（二）具备较强的管理、组织和协调能力。
（三）具有较强的营销意识、服务意识、客户意识、团结协作意识和保密意识。
（四）熟悉国内外宏观经济形势和金融政策，熟练掌握各项业务知识和操作技能。
（五）具有较强的沟通能力、客户服务技巧和产品销售能力。 （六）具有较强的语言、文字表达能力和分析能力。 （七）本科学历。
（八）具有5年以上银行工作经验和4年以上沃德客户服务工作
23
经验，或同等年限其他行业的客户服务经验。
（九）具有CFP资格证书及其他专业资格证书。 三、 沃德客户经理任职条件
（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。
（二）具有一定的营销意识、服务意识、客户意识、团结协作意识和保密意识。
（三）了解国内外宏观经济形势和金融政策，熟练掌握各项业务知识和操作技能。
（四）具有良好的沟通能力、客户服务技巧和产品销售能力。 （五）具有良好的语言、文字表达能力和分析能力。 （六）本科学历。
（七）具有3年以上银行工作经验和2年以上沃德客户服务工作经验，或同等年限其他行业的客户服务经验。
（八）具有AFP资格证书及其他专业资格证书。 四、助理沃德客户经理任职条件
（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。
（二）具有一定的营销意识、服务意识、客户意识、团结协作意识和保密意识。
（三）了解国内外宏观经济形势和金融政策，掌握各项业务知识和操作技能。
24
（四）具有一定的沟通能力、客户服务技巧和产品销售能力。 （五）具有一定的语言、文字表达能力和分析能力。 （六）大专及以上学历。
（七）具有1年以上银行工作经验。 （八）具有个金业务岗位资格证书。
五、各级沃德客户经理的评聘应符合有关职位管理的要求以及本行的统一规定。业绩优秀、专业技能突出者，任职条件可适当放宽。
第九节 沃德客户经理考核管理
一、沃德客户经理隶属分行个金部领导，由个金部派驻各沃德财富服务中心工作，个金部分管理财业务高级经理负责对沃德客户经理进行日常管理，并根据工作需要进行交流和调整。
二、分行人力资源部、个人金融业务部共同负责本行沃德客户经理的考核管理，支行参与对沃德客户经理的考核评价。分行人力资源部负责沃德客户经理考核工作的组织和协调，根据《交通银行沃德客户经理考核指标表》对沃德客户经理进行考核，实行绩效奖励，监督考核指标设定和考核流程。分行个人金融业务部负责根据总行沃德客户经理考核相关规定，制定分行沃德客户经理绩效考核细化指标，并进行考核数据指标的采集。分行可根据业务发展重点及本行经营策略，适当调整指标设臵，逐步完善考核方案。
三、沃德客户经理工作情况每月由个金部分管负责人进行考
25
评，每季根据沃德客户经理绩效达成情况，预发季度绩效奖金，年终根据每季度考核得分的算术平均数作为沃德客户经理年度考核得分，并进行绩效奖金总清算。沃德客户经理年度考核分为A（卓越）、B（优秀）、C（良好）、D（待改进）和E(不称职)五个等级。
四、对于年度考核连续两年为优秀以上的沃德客户经理，可提升沃德客户经理的职级，享受相应的职级待遇；对于年度考核达到良好以上的沃德客户经理，可在下一年度继续聘任，享受相应的职级待遇；对于年度考核为待改进的沃德客户经理，经三个月考察期后仍未改进的，将下降一档聘任；对于年度考核为不称职的沃德客户经理，取消其任职资格。
五、沃德客户经理连续两个季度考核得分低于60的，分行个金部要对其进行告诫谈话，对于连续三个季度考核得分低于60分的，将取消其任职资格。
六、每季度分行人力资源部和个人金融业务部以联合发文形式将考核结果通报全行，以提高沃德客户经理考核信息的透明度。
第十节 服务流程分解
一、识别引导：识别引导流程就是通过本行全体员工，利用各种渠道识别出沃德财富客户，及时关注客户，一方面使沃德客户经理得到与沃德财富客户（或可能的沃德财富客户）面对面接触的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，或将沃德财富客户引导到合适
26
的服务渠道，得到优先服务；另一方面对于非沃德财富客户，通过分流引导，帮助客户选择最合适的服务渠道，采取多种方式满足其金融服务需求，并降低营运成本。
1、识别引导的基本原则
(1) 给客户关注，并以适当的方式让客户感觉到被重视和尊重。 (2) 通过多种渠道主动识别沃德财富客户。
(3) 建立多岗位跨专业全员营销的协作制度，提高识别引导效率。
(4) 根据客户的不同需求，将客户引导到其最适合的服务渠道。 2、沃德财富客户的识别渠道。包括沃德财富服务网点人工识别（主要指大堂经理、高柜柜员、低柜柜员进行识别）、系统识别、电子银行渠道识别、公私业务联动识别、定向营销识别和其他渠道识别。
3、沃德财富客户的引导方式。包括OTO网点引导（指大堂经理、高柜柜员、低柜柜员、沃德客户经理岗位进行引导）、定向营销引导、电话银行服务代表引导等方式。
4、大堂经理的识别引导流程
27
所有的个人客户A.沃德财富客户 B.非沃德财富客户沃德财富服务中心ACRM电子银行渠道识别过程大堂经理高柜柜员低柜柜员系统网上银行手机银行电话银行定向营销市场分析其他渠道沃德财富客户沃德财富服务中心引导过程大堂经理高柜柜员低柜柜员理财客户经理沃德财富客户定向营销电话银行服务代表沃德财富客户通过服务引导得到优先服务理财客户经理得到与客户面对面接触的机会进入“接触营销”流程判断为非沃德财富客户通过分流引导送到其他服务渠道 (1)识别为沃德财富客户，大堂经理要对其进行引导。对沃德财富客户的引导包括两个方面：引导客户与沃德客户经理会面，把握销售机会；引导客户得到优先服务。若客户没有时间与沃德客户经理会面，大堂经理要派送沃德客户经理名片，并与客户约定后续联络的方式。
28
(2)大堂经理应随时引导由高柜和低柜柜员识别出的沃德财富客户或可能的沃德财富客户至沃德客户经理处。
(3)保持大堂经理职能的持续性，包括：大堂经理的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱岗；严禁在岗时间做与工作无关的事情。大堂内客流量大时，应立即向沃德中心经理或主管反应，请求协助支持，避免造成客户抱怨。
5、沃德财富客户优先服务引导流程
对于客户主动出示沃德财富卡或网点识别出的沃德财富客户、客户要求提供优先服务的情况，应首先引导其获得优先服务。B类网点的大堂经理对沃德财富客户的优先服务引导包括三种类型：引导给沃德客户经理，由沃德客户经理再引导其获得优先服务；直接引导至柜台使其获得优先服务；直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。
(1)大堂经理可以根据客户意愿，为其提供优先服务引导，也可主动为识别出来的沃德财富客户提供优先服务，但要征得客户的同意。
(2)大堂经理看到沃德财富客户出示沃德财富卡后，在征得客户同意的情况下，可安排沃德客户经理为其提供优先服务（在本网点有专属沃德客户经理的，安排其专属沃德客户经理提供服务）；如果客户不需要沃德客户经理服务或沃德客户经理没有空闲，则将其引导到沃德财富客户专属柜台或单间，安排其优先办理业务。
(3)大堂经理应事先了解沃德客户经理预约客户的情况，视沃德
29
客户经理的忙闲程度进行引导。
(4)沃德客户经理在为沃德财富客户服务期间，如涉及到柜面业务操作，应由沃德客户经理联络柜员，并安排柜员给予优先办理。
(5)大堂经理和沃德客户经理应帮助沃德财富客户学习并鼓励其使用各种电子交易渠道，以提高其日常办理业务的效率，提升其满意度。
(6)网点应开设沃德财富绿色通道，以保障优先服务；如果没有条件开设沃德财富绿色通道，可利用排号机实现优先服务，但需要大堂经理或沃德客户经理的合理引导。在为沃德财富客户提供优先服务的同时，应有效避免普通客户的不满。
(7)在满足沃德财富客户优先服务需求的基础上，网点各岗位均应努力创造沃德财富客户与沃德客户经理面对面接触的机会，以便沃德客户经理进行持续地客户关系维护，提供深层次的服务，并创造产品销售机会。
6、B类网点普通客户分流引导流程。
(1)普通客户的分流引导流程立足于对普通客户进行业务内容和服务渠道的分流，从而避免普通客户过多占用有限的网点资源，改善网点排队拥挤状况，推动客户结构和岗位结构调整，降低营运成本。
(2)对B类网点的普通客户分流需要多岗位协作，普通客户分流包括三个方面：一是将普通客户的小额存取、缴费等业务分流到自助区办理；二是引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务；三是将普通客户的一些较复杂的业务（包括理财业务）分流
30
到低柜区办理。
i、多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导。网点各岗位人员均有对普通客户进行分流的职责。
ii、大堂经理是进行分流引导的主要人员，在日常工作中，大堂经理要对场内等候的客户主动观察，主动询问，寻找可被分流的普通客户，按照上述三个方面做好分流工作。
iii、对于高柜柜员，若客户所办理的业务能够通过离柜（自助银行、电话银行、网上银行等）完成，在业务处理结束后，可通过发放宣传资料和提醒等方式，让客户了解这些业务的离柜处理方式，或提示客户可进一步咨询大堂经理，对客户进行引导；若客户办理的业务已经移至低柜办理，高柜柜员在为客户办理完业务之后，应向客户说明下次办理业务的方式，避免高柜处理复杂低柜业务，减少客户的等候时间；高柜柜员发现普通客户的理财需求，可直接提示客户咨询低柜柜员，也可示意大堂经理将客户引导至低柜柜员处，以获得更为详细的产品信息。
iv、B类网点的低柜柜员具体负责对普通客户的产品营销。对于普通客户，低柜柜员要主动推介我行产品和服务，向普通客户销售复杂产品时，可求助沃德客户经理协助完成营销工作。若遇到客户办理能够通过离柜方式完成的业务，在业务处理完毕后可进行适当的分流引导，但要注意保持网点一定的客流量，为识别沃德财富客户创造机会。
v、沃德客户经理在待跟进处理、接触营销及后续维护的过程
31
中，若发现某客户不是真正的沃德财富客户，则应对其进行分流引导，让客户找到更合适的渠道（普通客户服务渠道）。如果情况发生变化（如沃德财富客户销户等），导致现有沃德财富客户转为待争取沃德财富客户，则要积极争取客户维持并提升价值，绝不能轻言放弃。经多次争取客户级别下降者，可停止对该客户的关系维护工作，将其纳入待跟进处理客户进行管理。
vi、各岗位人员应长期坚持对普通客户的分流工作，以有效缓解客户等待办理业务的现状，提高服务效率与效益。
vii、在分流的过程中，要从客户角度出发，为客户考虑，使用适当的技巧，辅导客户使用各种电子银行设备，避免客户的反感。
viii、在客户分流过程中要注意逐步压缩高柜，增加沃德客户经理队伍的力量，加强对沃德财富客户的识别、引导、营销和服务，实现人力资源的合理分配和动态调整。
7、A类网点的普通客户分流。 (1)表示欢迎客户到我行办理业务。
(2)向客户说明A类网点主要服务于沃德财富客户,沃德财富客户准入标准和要求及服务内容。
(3)如要在A类网点办理业务,先在我行开户并存入>10万元的存款，3个月内能补充资金达到沃德财富客户准入标准，并资金在账户保留期限不短于一年。否则，介绍普通客户到B类网点或C类网点办理业务。
二、接触营销：接触营销流程就是通过大堂经理识别引导和电话
32
银行客服代表引导、定向营销引导及沃德客户经理与客户之间预约等方式，使沃德客户经理获得了与沃德财富客户进行面对面沟通的机会，挖掘并开发沃德财富客户的理财需求，以我行产品为基础，结合合作伙伴产品，定制满足客户需求的金融服务方案，积极提供理财建议，实现产品销售。沃德客户经理是营销接触工作的主要承担者。
1、事先准备 (1)把握约见时间；
(2)通过OCRM系统了解客户基本信息，对客户状况和需求的事先了解；
(3)把握营销目的，熟悉产品内容；
(4)准备好营销的相关环境和物品，包括：笔、笔记本、客户资料、相关产品资料、相关表格、凭证、沃德客户经理名片、必要的身份证明等物品；
(5)注意保护客户隐私。 2、接触
沃德客户经理不论是第一次与客户见面，还是与熟悉客户见面，都应该热情有礼，表达对客户的尊重，同时，也应展现出沃德客户经理良好的职业修养，营造一种轻松友好的氛围。接触的一般过程包括：起身问候、自我介绍（包括握手、交换名片等）、邀请客户入座、接触过渡四个步骤。
3、挖掘客户需求
(1)通过与客户充分地交流，敏感地获取信息，了解客户需求，
33
同时判断是否为沃德财富客户。
(2)寻找突破口。从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求，从而导出对产品的需求。
(3)适当记录信息，挖掘销售机会及线索。
(4)帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别。
4、理财规划和顾问服务及综合理财服务。
个人理财规划是评估客户各方面财务需求，并提出满足此需求的理财策略的综合过程。客户的需求包括消费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休计划、税务策划以及遗产管理等等。
根据现阶段很多客户不一定需要理财规划的情况，沃德客户经理可直接进入产品定制流程；如果客户需要理财规划，沃德客户经理可以通过制定理财规划，收集更多的客户信息，激发需求，取得更好的客户关系管理与产品销售的效果。沃德客户经理必须在取得分行有权授权者的授权后，并在与客户签订了相关理财合同的前提下，方可按照与客户事先约定的投资计划和方式为客户提供综合理财服务。
5、产品定制。沃德客户经理需要根据客户的具体情形，从我行产品或服务中选择最适合客户需求的产品或服务，产品定制流程规范主要包括：
(1)判别客户的类型和需求偏好，为产品选择提供进一步依据。 (2)根据分析结果选择合适的产品及其关联产品。若我行暂时没有相应的产品或服务来满足客户的需求，沃德客户经理必须认真对
34
待，事后对相关信息进行记录、整理与分析，认为有价值的应反馈给上级部门。
(3)沃德客户经理向客户进行产品解说，揭示相关风险。 6、达成交易与不能达成交易的业务处理。沃德客户经理与客户达成交易的，按照业务处理流程完成相关业务的处理；不能达成交易的，应寻找本质原因，采取相应的措施，维护好客户关系，争取新的销售机会。
7、结语。无论本次接触营销是否成功，沃德客户经理都应该与客户友好、有序地结束会谈。
(1)如果达成产品销售，沃德客户经理必须在成交后及时通过短信、电话或电邮等方式对产品或服务进行售后提醒。
(2)无论是否成交，沃德客户经理都应与客户建立或确认后续联络的方式和时间，预先在OCRM系统中填写“日程安排”，为下次接触做好准备。
(3)友好热情地与客户道别。客户离开后，沃德客户经理应总结本次接触营销的经验或不足，对于现有沃德财富客户，及时在OCRM系统中完善与更新客户的档案信息，并更新“我的工作日志”，调整后续维护计划；确认为新增沃德财富客户的，应及时在OCRM系统中为该客户建立信息档案并提出沃德客户身份的申请；对于尚未进入关系维护阶段的目标客户（待跟进处理客户），沃德客户经理应将其录入OCRM系统中的“工作日志”，制定待跟进计划，以便日后进行跟进处理；确认为普通客户的，停止后续跟踪服务。
35
8、增量客户的定向营销流程。定向营销是指通过现有沃德财富客户互荐、联盟伙伴推荐、外勤访问、公私业务联动、理财沙龙和沃德财富客户俱乐部活动等方式，主动地、有计划地识别并激活待争取的沃德财富客户资源，扩大网点沃德财富客户数量及市场占有率的营销活动。
(1)现有沃德财富客户互荐。通过现有沃德财富客户的推荐，发展更多的沃德财富客户，是提高沃德财富客户市场占有率的主要途径。
i、选择对我行服务非常满意的客户，向其提出引荐亲戚朋友（沃德财富客户）的请求。
ii、若有新客户推荐，沃德客户经理可通过主动引导、单个或集中会面等方式与其建立客户关系。
iii、引荐成功后，沃德客户经理或沃德财富中心经理要对原有客户表示感谢。网点也可以考虑定期、不定期地组织客户推介的营销活动，对进行推介并成功的客户给予适当奖励。
(2)外勤访问及户外活动。外勤访问是沃德客户经理的主要职责，目的是将发现的沃德财富客户，引导到最合适的OTO网点接受服务。主要包括访问中高档社区、港澳台和外籍人士集中居住地、大型跨国公司和国内知名企业集团所在地、联盟合作机构、特定团体和社会机构及我行对公业务优质企业。在取得沃德财富客户同意之后，沃德客户经理要及时与客户建立一对一的服务关系，建立客户档案，进行后续服务工作。
36
在OTO网点或分支行的统筹安排下，还可策划、组织不同类型的户外营销活动，从而开发新的沃德财富客户资源。分行应针对每项营销活动，制定详细的营销活动计划，报上级主管部门审批后实施。
(3)理财沙龙和沃德财富客户俱乐部活动。定期或不定期地根据沃德财富客户的需求，组织研讨会、讲座或沙龙，培育引导理财需求，识别沃德财富客户。可以采取两种形式：一是确定主题、时间和地点后，进行宣传，所有希望来参加的人员都可以报名或预约；二是与客户关系维护相结合，在邀请沃德财富客户参加理财沙龙和沃德财富客户俱乐部活动时，邀请他们带一两位朋友来参加。
三、业务处理：业务处理是沃德财富客户服务流程的重要环节，业务处理程序和效率是影响沃德财富客户满意度的重要因素。在为沃德财富客户办理业务时，要在执行现有业务处理程序的基础上，采取优先、优惠、优质的服务措施，从而让客户体验到我行的尊贵服务。
1、业务处理操作基本规范
(1)安全准确。确保交易过程中的各项操作符合标准、准确无误。 (2)迅速及时。告知并管理客户的预期，优化、简化程序，节约客户交易时间，提高服务效率。
(3)圆满解决。注重业务处理的质量，尽可能地在第一时间满足客户的要求，准确完成所有相关业务的操作。
(4)针对沃德财富客户的优先、优惠服务。
i、设臵沃德财富客户专属服务区或专属服务窗口，保证沃德财富客户得到优先、优惠的服务。
37
ii、培养客户的预约习惯。
iii、专属沃德客户经理服务。沃德财富客户一经识别并引导成功，就要配臵一对一的沃德客户经理为其服务。
(5)针对沃德财富客户的专业化、个性化服务。沃德客户经理应发挥我行的综合优势，并利用自身的专业知识，为沃德财富客户提供深层次的专业化服务；同时，应根据客户的个性特征和偏好，针对不同客户群体或个体提供不同的特色服务。
2、针对沃德财富客户开户的作业规范。
沃德财富客户的开户是获取客户信息、挖掘客户需求的一个契机，是进行捆绑销售产品的基础，是进行有效的客户关系管理的开端，是我行拓展沃德财富客户市场的重要时刻。
(1)大堂经理、高柜柜员、低柜柜员将识别出的沃德财富客户引导至沃德客户经理处，由沃德客户经理重点把握沃德财富客户的开户环节。
(2)沃德客户经理要事先收集整套相关表格，以方便客户、简化程序、促进产品或服务的销售。
(3)沃德客户经理应充分利用开户的机会，在不引起客户反感的前提下，尽量多地了解客户的信息。
3、针对沃德财富客户销户的作业规范
(1)沃德财富客户销户业务的处理原则是充分体现我行对沃德财富客户的关怀，有效避免沃德财富客户的流失。
(2)当沃德财富客户办理销户业务时，柜员应该判断此情况是否
38
属于沃德财富客户流失，如果判断为可能的沃德财富客户流失，必须将其引导给沃德客户经理处理。
(3)沃德客户经理在了解客户情况后，如果判断确属沃德财富客户流失，应进行有效的挽留；如果判断为正常销户，应该尽快提供优先服务。
(4)如果沃德客户经理无法挽回沃德财富客户流失的局面，沃德中心经理应及时出面协助沃德客户经理，进行客户挽留。
(5)无论客户是否属于本网点，都应按照以上操作规范处理。 (6)沃德客户经理进行客户挽留之后，无论成功与否，都应当在OCRM系统沃德客户经理工作平台“客户情况需注意”中录入“处理客户情况变动提醒信息”，每月OCRM系统会根据沃德客户经理录入的信息生成《沃德客户异动/销户分析报告》供各级沃德财富中心经理参考。
4、投诉处理的基本流程
(1)沃德财富服务网点是直接面对客户投诉的机构，在各网点营业大厅，应有清晰指示显示本行受理投诉的窗口和人员，同时“客户意见箱/客户意见簿”也应放臵于营业大厅明显位臵，方便客户需要时使用。各网点的“客户意见箱”应上锁，并由专人（建议是大堂经理）负责保管钥匙。每日营业终了，大堂经理应对意见箱/意见簿中的投诉进行处理。
(2)我行每个员工都有接受客户投诉的职责，其中大堂经理是投诉的主要承担者，包括接受投诉、处理投诉、后续跟进以及对投诉信
39
息档案的及时汇总、有效分析、信息反馈与妥善保管。
(3)工作人员在接受客户当面投诉或来自电子银行等其他渠道的投诉时，首先应了解客户投诉的原因，记录《投诉记录表》，明确处理投诉的关键点，寻找解决投诉的方案或渠道。
(4)工作人员在接受客户投诉时，应收集有利于改进我行产品或提高服务的信息，对于沃德财富客户的投诉还应注重收集客户个人信息，在处理投诉的过程中，努力发掘并争取销售机会。
(5)所有客户投诉应尽快解决或及时反馈给相应的渠道，根据具体情况，给客户处理投诉的时间预期。能当场解决的客户投诉应尽量当场解决；不能当场解决的，一般应于3个工作日内完成投诉处理并回复客户；特殊情况经主管部门同意后，最迟于7个工作日内完成投诉处理并回复客户。
四、关系维护：关系维护是指在识别引导、接触营销的基础上，与沃德财富客户建立关系后，由沃德客户经理等客户关系管理人员对目标客户制定专业化、个性化的理财规划，进行后续的、长期的跟进，以期与客户建立长期、良好、可持续发展的互利关系。关系维护工作就是通过与客户的每一次接触，通过营销活动、业务操作、日常服务以及其他有目的、有策划的活动，建立、保持、改善、深化与沃德财富客户之间的密切联系，避免客户流失，深度挖掘客户价值，寻找销售机会，提高客户在我行的业务比例，并且达到通过满意的沃德财富客户引荐其他沃德财富客户，提升客户价值，提高客户贡献度、忠诚度和满意度的目标。
40
1、关系维护过程中应注意的原则
（1）把握每一次机会。要重视每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来，并根据不同的情形采用不同的关系策略。
（2）实效、高效、个性化。客户关系管理人员要充分了解、分析客户的需求、个性特征及偏好，选择出适合客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，进行实质性的客户关系维护，并充分利用系统的支持，避免高成本、结果不明确、低效的关系维护方式。
（3）计划和规范。沃德客户经理要定期关注客户账户（交易）状况，至少每季与沃德财富客户联系一次，定期保持与客户的联络、收集客户情况，及时掌握客户需求变化，定期回顾客户理财规划的执行情况、提供修改建议，向客户提供最新业务信息和重要财经信息，适时地提供亲情问候、表达关注等内容。
（4）及时记录。与沃德财富客户的每一次交往信息都是我行的重要资产，沃德客户经理应凭借OCRM系统，规范、及时、真实、有效地记录客户信息，建立、更新完整的客户信息档案。
2、关系维护流程
（1）制定关系维护工作计划。
在上级行的总体方针指导下，沃德财富服务网点需根据自身发展战略、业绩目标制定相适应的客户关系维护目标、策略及实现方案（年度、季度、月度或以某种产品或服务发起的不定期活动）。依据网点总体目标分解到沃德客户经理，根据目标客户群还可在沃德客户经理组内部做出细分。同时，对于不同时期开展的不同形式的活动，应组
41
织柜员等采取相应的配合行动。在客户维护活动的执行过程中进行监控和及时的反馈，修正活动方案并进行评估。具体工作步骤如下：
第一步 设定客户关系维护目标。网点应根据市场环境及自身的发展需要，制定沃德财富客户发展目标以及经营业绩目标。
第二步 客户群体特征分析、分类。网点应根据客户基本特征、购买行为特征、账户动态特征、服务需求特征等维度对客户进行分层、分类，为确定本网点的核心客户和营销活动中的目标客户提供依据。沃德客户经理应针对不同特征的目标客户群，采用相应的手段，进行有的放矢的客户关系维护。可按照以下基本维度对客户进行细分：
客户基本特征。包括性别、年龄、职业、家庭状况、收入、教育程度、兴趣爱好、地理分布等；
客户购买行为特征。包括活跃度、价格敏感度、风险承受度、产品偏好、习惯等；
客户账户特征。包括资产规模、账户所辖产品业务种类（存款、贷款、中间业务等）、账户余额等；
客户服务需求特征。包括最关心的与最不关心的服务要素，如需要理财知识培训、沙龙交流、理财规划或最关心服务的及时性等。
网点可根据全行整体部署与自身的发展目标，抽取单个和多个维度对客户进行分层和分类，或者选择不同维度进行有针对性的组合，确定关系维护目标客户。客户分层分类信息应记录在纸质的客户档案资料中，电子形式的《客户档案查询表》只允许记录客户的资产规模代码、已投资产品代码和客户年龄代码，电子形式的文档中严禁记录
42
任何客户联络方式或身份识别信息。
第三步 制定行动计划。沃德客户经理应根据沃德财富客户等级和类别的不同，将客户分成不同的子类，选择不同的频度和方式（子方案）来开展维护活动，并在总体利润目标及分目标的指导下，具体制定年、月、日的关系维护行动计划。沃德客户经理制定年度、月度行动计划（包括关系维护行动计划、待跟进处理计划等），应与沃德财富中心经理协商并达成一致。每日的行动计划记录在OCRM系统中的我的工作日志中，并最迟于前一个工作日完成计划的制定。
第四步 计划的执行和控制。根据事先拟定的计划进行客户关系维护活动，事先预估、事中控制关系维护活动所需要的资源和资金，以保证维护的效率和效果；沃德客户经理于营业终了在OCRM系统中我的工作日志中记录当日工作计划的完成情况；定期检查计划执行的力度和进展情况，并根据计划执行的效果对客户关系维护计划方案进行调整。
第五步 反馈与评估。网点根据预先设定的计划，不断评估活动效果，及时反馈相关信息，总结经验、分析问题，并及时采取解决措施。
第六步 制定理财规划
理财规划是指沃德客户经理在充分了解掌握客户财务状况和财务需求的基础上，应用专业的财务管理知识，凭借OCRM系统*，通过规范的财务策划流程，按照客户所处生命周期的不同阶段，设定客户长期、中期和近期的财务目标，并以此为依据为客户制定并实施财
43
务管理计划。理财规划的执行过程和实施效果是我行与沃德财富客户建立长期、紧密和双赢关系的重要因素。（注：目前OCRM系统中的理财规划尚未开发，在下一次的系统升级时总行会增加此项功能）
理财规划的基本内容包括生儿育女计划、养老（退休）计划、教育计划、投资计划、保障计划、税务计划、安家臵业计划、家庭日常财务计划、赡养抚养计划等。
3、日常维护
(1)沃德财富客户的日常维护工作主要包括客户账户相关重要信息提示、客户投资领域相关重要信息提示、我行重要信息提示、客户理财投资组合定期分析和建议、重要节日或客户重要日期慰问、日常交流活动等。日常维护工作可通过会面、电话联系、手机短信、信函、电子邮件等方式完成。
(2)日常维护执行流程：沃德客户经理根据工作计划、客户预约、系统提示等联络或者拜访沃德财富客户；每日检查重大财经消息，分析对客户的可能影响并研究相关措施，进行关系维护；定期关注客户信息，寻找销售机会，确定关联销售内容、方法和目标，进行关系维护；记录客户关系维护内容及结果，进行评估和总结。
(3)日常维护工作的具体内容
理财规划跟进。理财规划跟进是指沃德客户经理与沃德财富客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。沃德客户经理应主动与核心沃德财富客户定期联系，对客户理财投资
44
组合进行定期分析，提供分析建议。分析时需兼顾客户资产的收益性、流动性和安全性，提出的建议也应着眼于此，而非单纯进行理财产品推介。在出现重大市场波动时，及时与沃德财富客户沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议。
情感维护。情感维护是沃德客户经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。情感维护一般包括节日、生日、特别纪念日慰问；关怀、预约、提醒服务等内容。
关联销售。在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销, 引导客户需求,向客户销售更多的产品和服务,提高我行每个沃德财富客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的方式包括：向上营销、交叉营销、重复营销。
向上营销：对于能为我行创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度。
交叉营销：沃德客户经理应充分利用我行的资源、产品线与服务手段，销售更多的关联产品，提高我行产品在客户金融需求中的比重。交叉销售的需求发掘过程与接触营销的需求发掘相同，沃德客户经理通过试探客户，引导其尽量多地说出自身的问题和需求，以寻找突破口。对于已经与我行有过业务往来的客户，沃德客户经理可以通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品，进行交叉
45
销售；或者针对交流过程中发现的其他需求，找出更多的相关产品进行交叉销售。
重复营销：使客户持续购买其已在我行购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客户关系。进行重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产品。
举办交流活动：沃德客户经理通过了解、分析沃德财富客户的需求与关注点，紧跟市场热点，举办具有吸引力的交流活动。交流活动的策划、执行、反馈、评估程序参照定向营销活动的有关规范执行。
开展定期/不定期的小型客户调查活动。为了更好地了解我行现有沃德财富客户的满意度，收集客户意见与改进建议，网点沃德客户经理应定期/不定期地开展沃德财富客户调查活动。
(4)客户信息档案建立与完善。
沃德财富客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别沃德财富客户的变化和新的金融需求
沃德客户服务案例一
感情投资难抵利益的诱惑吗？
曾有这样一个做外汇的沃德客户，客户经理与他建立了较密切的业务联系，几乎每两三天晚上行情波动大的时候，客户都会电话与客户经理探讨行情的操作，客户经理也每日告知其外汇走势建议，应该说这个客户是稳定的，是忠诚的。但是有一天，客户经理发现这个客户的资金已转入交行的其他支行，立刻电话婉转询问为何有此操作？
46
该客户称到其他支行办理业务时，该支行赠送了该客户价值不菲的礼物，于是，该客户就将资金转入该支行。这位客户经理又难过又庆幸，难过的是自己没有真正了解客户的需求偏好,以致轻易流失；庆幸客户还没有走出交行。通过这件事情，我们深刻地认识到：一定要在各个方面都考虑周全，仔细分析客户的性格特征，有的放矢，顾及多方面的因素维护客户、服务客户，才能确保客户的长期稳定。如果过于自信自己的个人能力，忽视同业竞争的新增压力，那么也可能达不到完美效果。因此我们在沃德客户的服务中，应逐步将纯个人服务转为综合服务方式，全方位地考虑客户需要什么，从而有效提高客户的忠诚度。
沃德客户服务案例二
客户引介，稳固根基
每一位客户都是未来的资产。客户的口碑相传对周边的人会产生巨大的影响。对于不同熟悉程度的客户的引介方式又不尽相同。当我发现一些不是特别熟悉的沃德财富客户的工作单位与“旅游”或“机场”有关时，我就会经常给客户快递一些小礼物或宣传品，而且在询问客户快递地址时有意主动提到送到其单位，当几次快递之后，不仅客户对此表示满意，而且其周边同事会好奇询问是哪个银行会提供这么优质的服务，从而客户会带有“优越满足感”的将其同事介绍过来。当我们第一时间得知沃德财富客户的朋友或亲属有资金时，我们都会把握机会、抢占先机、先入为主、快拳出击。“机会只会青睐那些有准备的人”。
47
综合练习题：
1、交通银行零售业务转型的策略方向：（多选）
A、 向国际公众型银行转型； B、 向创新型银行转型； C、 向综合型银行转型； D、向传统型银行转型；
2、请问以下哪些岗位兼职是不符合沃德管理手册内容？（单选） A、 沃德中心经理兼任沃德财富中心经理； B、在网点客户量多时，低柜柜员支援大堂经理工作； C、客户经理兼任高柜柜员
D、沃德财富中心经理、专职大堂经理、低柜柜员、专职沃德客户经理和沃德客户经理助理的人数合计占网点总人数的比例应在60%以上。
3、沃德财富网点的分区为那些分区？（多选）
A、自助服务区 B、沃德服务区 C、低柜服务区 D、上网区域
第二章 销售管理
第一节 销售
一、什么是销售
服务创造面对面交谈的机会，面对面的交谈是成功销售的关键
第二节 考核指标。 一、首席沃德客户经理考核指标表
48
参考权 重 本币储蓄存款增长额 本人维护的沃德财富客沃德财富卡客户总资产额 户综合贡献沃德财富卡客户户均资产额 财务构面 40% 度 指定的个金产品销售量 分行沃德财分行新增沃德财富卡数（资产505 富客户发展万元以上） 情况 分行沃德财富卡客户总资产额 沃德财富客户交叉销售率 客户构面 15% 客户忠诚度 沃德财富客户流失率 沃德财富客户满意度 工作差错率 服务质量 OCRM系统工作日志记录情况 内部运营构25% 面 内部管理 分行沃德财富客户营销活动开展10 情况 学习成长构20% 面 学习成长 市场状况分析报告 5 获得专业技术和岗位达标证书 3 分行沃德客户经理队伍运行情况 9 沃德财富客户信息完整性保密性 2 2 10 5 5 5 2 4 5 7 外币储蓄存款增长额 7 2 考核项目 具体指标 分值 49
专业性 仪容仪表、服务礼仪达标率 工作态度和分行各沃德沃德中心经理评分 团队协作指标
二、高级沃德客户经理考核指标表
参考权 重 本币储蓄存款增长额 本人维护的外币储蓄存款增长额 沃德财富客沃德财富卡客户总资产额 户综合贡献沃德财富卡客户户均资产额 度 指定的个金产品销售量 财务构面 50% 本人发展的当年新增沃德财富卡数（资产50沃德财富客万元以上） 户数量 所辖团队新增沃德财富卡数（资产所辖团队沃50万元以上） 德财富客户所辖团队沃德财富卡客户总资产发展情况 额 客户构面 15% 沃德财富客户交叉销售率 客户忠诚度 沃德财富客户流失率 考核项目 具体指标 个金部评分 2 7 3 分值 8 2 8 6 4 6 8 8 5 5 50
沃德财富客户满意度 工作差错率 服务质量 OCRM系统工作日志记录情况 内部运营构15% 面 内部管理 所辖沃德客户经理队伍运行情况 沃德财富客户营销活动开展情况 获得专业技术和岗位达标证书 学习成长 市场状况分析报告 学习成长构20% 面 专业性 仪容仪表、服务礼仪达标率 工作态度和支行或沃德沃德中心经理评分 团队协作指标 个金部评分 沃德财富客户信息完整性保密性 5 2 2 2 4 5 3 5 2 3 7 三、沃德客户经理考核指标表
参考权 重 本币储蓄存款增长额 本人维护的沃德财富客财务构面 50% 户综合贡献度 沃德财富客户卡户均资产额 指定的个金产品销售量 8 6 沃德财富客户卡总资产额 12 外币储蓄存款增长额 10 4 考核项目 具体指标 分值 51
本人发展的当年新增沃德财富卡数（资产50沃德财富客万元以上） 户数量 沃德财富客户交叉销售率 客户构面 20% 沃德财富客户流失率 客户忠诚度 沃德财富客户关系维护次数 沃德财富客户满意度 工作差错率 内部运营构10% 面 内部管理 沃德财富客户信息完整性保密性 获得专业技术和岗位达标证书 学习成长 反映客户需求和市场状况次数 学习成长构20% 面 专业性 仪容仪表、服务礼仪达标率 工作态度和支行或沃德沃德中心经理评分 团队协作指标 个金部评分 7 5 2 3 4 3 服务质量 OCRM系统工作日志记录情况 3 6 5 4 5 3 10 四、助理沃德客户经理考核指标表 参考权重 考核项目 具体指标 分值 6 2 10 协助维护的沃本币储蓄存款增长额 财务构面 40% 德财富客户综外币储蓄存款增长额 合贡献度 沃德财富客户卡总资产额 52
沃德财富客户卡户均资产额 指定的个金产品销售量 协助发展的沃德财富客户数量 客户构面 20% 客户忠诚度 当年新增沃德财富卡数（资产50万元以上） 沃德财富客户交叉销售率 沃德财富客户满意度 工作差错率 服务质量 内部运营构面 20% 内部管理 OCRM系统工作日志记录情况 6 6 10 10 10 5 5 沃德财富客户信息完整性保密性 5 各类资料完整性保密性 获得专业技术和岗位达标证书 反映客户需求和市场状况次数 仪容仪表、服务礼仪达标率 5 3 3 4 3 7 学习成长 学习成长构面 20% 专业性 工作态度和团支行或沃德沃德中心经理评分 队协作指标 个金部评分
五、非现金柜员考核指标 财务指20％ 营销业绩 OTO网点整体指标达标率 标 客户指45％ 客户忠诚客户满意度(调研) 参考权考核项目 具体指标 53
标 度 沃德财富卡客户平均等待时间 客户产品购买率或交叉销售比率 新客户开定向营销活动次数 发 沃德财富客户识别推介数量 客户投诉量 客户投诉 有效处理客户投诉数量 服务质量 差错率 内部运15％ 营指标 沃德财富卡客户信息保密性 内部管理 沃德财富卡客户建档资料的真实性／完参加培训学习时数 学习成长 获奖励／表彰次数 持续改20％ 进指标 仪容仪表/服务礼仪达标率 专业性 新产品知识测试达标率 劳动技能测试达标率
六、大堂经理考核指标
反映客户需求和市场状况次数 54
财务指参考权重 考核项目 具体指标 20％ 标 营销业绩 OTO网点整体指标达标率 沃德财富卡客户平均等待时间 客户忠诚度 网点核心沃德财富客户认知比率 客户指40％ 标 有效处理客户投诉量 投诉处理 客户投诉处理时限 自助机具使用量(笔数；金额) 客户分流 内部运20％ 营指标 内部管理 网点内部秩序／环境 参加培训／学习时数 获奖励／表彰次数 学习成长 持续改20％ 进指标 (书面报告或例会发言) 仪容仪表／服务礼仪达标率 专业性 新产品知识测试达标率
55
新客户开发 识别引导沃德财富客户数量 小额现金交易比率 自助机具每月故障时间／平均报修时限 反映客户需求和市场状况次数 第三节、建立销售文化
一、单一产品重点销售
选择一些简单、普及的产品，例如信用卡，结合赠品以吸引客户，介绍产品的优点和特点，旨在由浅到深让职员感受到销售过程的困难和成就感， 内部建立进度监察制度，衡量个别职员的销售业绩，管理层按个别职员的销售进度做个别辅导；
二、销售鼓励计划
设立销售龙虎榜，营造内部销售气氛，规则透明，建立差异化评价体系，设计不同奖励，鼓励多劳多得，销售的递增带来递增的奖励，即时奖励；
三、适应销售
留意员工情绪，观察职员对销售的态度，提供适当的指导，了解职员在专业知识和技巧上的不足，提供相关的培训；
四、解决销售难题
销售从被拒绝开始，与现有的客户守住一辈子，创建自己的与众不同，学会使用力量型陈述，避免使用销售禁语，回到童年
第三章 工作规范
第一节 沃德中心工作规范
一、工作日志制度：
1、沃德客户经理每天使用OCRM系统“工作日志”功能记录一天主要客户服务活动，使用系统“日程安排”功能对次日工作进行计
56
划。
2、沃德客户经理日志是反映沃德客户经理日常工作内容的重要手段。沃德中心经理需定期通过OCRM系统查看沃德客户经理工作日志，从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解沃德客户经理的工作重点、工作量，达成目标的手段和达成率等，并且重点考察沃德客户经理工作中存在的难点和急需解决的问题。
3、沃德中心经理根据所了解的日志内容，在正式会议和非正式场合，通过与沃德客户经理的沟通、对沃德客户经理的培训指导，帮助沃德客户经理提高工作绩效，并且定期做出总结评价，将需各部门配合、协调解决的问题或注意事项在网点工作会议上进行具体布臵。同时，沃德中心经理每月/每季度汇总沃德客户经理提出的需上级部门配合、协调解决的问题，向主管部门（支行/分行个人金融业务部）进行汇报，研究确认解决方案，并帮助沃德客户经理协调各方资源。在汇报后的三个工作日之内，应通过例会或其他形式将结果告知沃德客户经理。
二、例会沟通制度
1、客户经理小组每日应举行10-15分钟早会，向成员宣布目标、鼓舞士气等；下班前亦应举行10-15分钟的例会，了解全天的销售情况，讨论出现的问题并进行总结。沃德中心经理应不定期列席会议，参与讨论、传达上级要求。
2、沃德财富中心经理负责准备及保存《会议记录表》，每次例
57
会责成一名客户经理简要记录例会内容。沃德中心经理应浏览《会议记录表》，及时了解例会内容并预先就网点的工作重点与沃德财富中心经理进行沟通。
3、支行沃德财富客户服务组和沃德中心经理至少应每两周举行例会，讨论工作进度及其他重要销售事项。分行沃德财富客户服务规划岗必须每月对工作业绩进行总结和评估，设计新的销售方案，解决有关问题。
4、除了日常的通知、安排事项，例会应注重对沃德财富客户开发的研讨和客户分析，以及对营销技巧的训练和营销意识的培养。
三、沃德财富客户推介制度
沃德中心经理督促高柜、低柜、大堂经理向沃德客户经理推介沃德财富客户，扩大沃德财富客户的来源。对于识别出但未引导成功、需事后跟进的沃德财富客户，高柜柜员、低柜柜员需填写《沃德财富客户推介表》（在表中选择“待跟进”）由大堂经理在OCRM系统“客户推荐”中新增推荐客户信息，在“推荐状态”中选择“待跟进”，以便为沃德客户经理联络客户提供线索。对于识别引导成功的沃德财富客户，高柜柜员、低柜柜员也要填写《沃德财富客户推介表》（在表中选择“当面推荐”）由大堂经理在OCRM系统中录入客户信息，并在“推荐状态”中选择“当面推荐”。
客户推介成功后，沃德客户经理在OCRM系统中为该客户提出成为沃德客户申请时，在“推荐人”栏里点击“选择推荐人”进入“选择推荐人查询”页面填写推荐人信息。根据沃德客户经理填写的“推
58
介人”，OCRM系统每月会自动生成《网点沃德客户推介统计表》供沃德中心经理查询。
沃德中心经理根据OCRM系统每月生成的《网点沃德客户推介统计表》，对各岗位进行绩效考核和监督。 四、 信息报告制度
沃德客户经理每月必须向其主管部门汇报一次客户和市场状况，每半年撰写一篇客户和市场分析报告，内容必须包括客户渗透率（有理财需求的客户数/客户总数）、客户概况、市场占有率（我行沃德财富客户数/有理财需求的客户总数）、产品系列和适应性、竞争者和新加入市场者。沃德中心经理督促、帮助沃德客户经理拟定分析主题，并且从提供资料、分析思路等方面帮助沃德客户经理落实报告。沃德中心经理要将市场分析作为经营战略决策、营销策略部署的重要依据，同时向上级行提交分析报告，供上级主管部门参考，以实现各网点的经验与信息共享。
五、客户意见反馈制度
沃德客户经理通过《客户需求卡》实现对沃德财富客户的需求调查，理财网点据此填写《客户需求汇总表》；或者通过《客户调研表》实现对沃德财富客户的专项调查，网点可针对沃德财富客户投资取向，或针对某种产品等不同主题，按月填写《调研信息汇总报告》。
六、客户走访和关系维护制度
OTO网点须经常开展小规模、针对性强的定向营销活动，每年不得少于6次；要定期开展大规模的市场营销活动，每年不得少于
59
2次。沃德客户经理必须定期或根据预约联系或走访客户。根据客户的层次决定定期联系的次数。
七、保密制度
沃德客户经理应严格为客户保密，严禁泄露客户的个人资料，不能将客户信息带离银行。
八、投诉管理制度
大堂经理、其他沃德客户经理以及接到客户投诉的网点人员在进行投诉处理后，都需填写《投诉记录表》，记录投诉案件信息、接件人以及后续处理情况。
第二节 日常运做管理基本流程
一、沃德中心经理日常工作流程
作为沃德中心经理，要对OTO网点的日常工作进行监督和管理，帮助员工解决工作中的问题，协调资源，更好地为客户提供服务。
1、组织学习当日上级行下发的重要通知，监控负责专业领域以及相关产品发生的重大变动，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在晨会上提出，讨论应对措施、和使用话术，确定客户维护名单。
2、不定期参加每天早上10-15分钟的沃德客户经理小组晨例会。 3、查阅、检讨昨日服务和销售业绩。 4、了解当日预约的重要客户情况。
5、抽检、指导部分沃德客户经理的工作准备状况。
6、通过OCRM系统查阅部分客户信息，阅读沃德客户经理工作日
60
志，查阅沃德客户经理客户关系维护工作的情况，为部分沃德客户经理提供工作指导，激励部分员工。
7、参与和重要客户的会面。
8、不定期参加每天下班前举行的10-15分钟沃德客户经理小组例会，主要是了解全天的销售情况、各岗位在工作中发现的问题并指定问题处理人员。
二、大堂经理日常工作流程 （一）营业前
1、检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。
2、检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。
3、检查自助设备是否能够正常运转。
4、预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。 5、开业前主持晨训，时间不超过15分钟，主要针对高柜柜员，重点通报业务变动，宣布目标，整理仪容，佩带名牌，提高精神面貌和团队精神。
（二）营业中
1、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，通过OCRM系统识别客户级别，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应的高柜、低柜、沃德财富服务区、沃德财富客户绿色通道、自助区办理业务或接受服务。引导高柜区域的客户使用
61
ATM机、补登折机、95559、网上银行等自助设备和自助服务渠道，以疏散高柜区客户。
2、了解沃德客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在网点每日营业期间通过OCRM系统的大堂经理工作平台了解沃德客户经理接待客户的时间和进度，将识别出的沃德财富客户分派给沃德客户经理接受服务，控制客户等待时间，进行沃德客户经理接待客户工作队列管理。
3、进行沃德财富客户的识别
沃德客户到访。对于存量沃德客户的到访，大堂经理在OCRM系统的“客户到访”中新增到访客户信息，将沃德客户引导至所属沃德客户经理处，以便获得优先服务。
沃德客户推荐。在B类网点，大堂经理要向识别出的待争取沃德财富客户推介沃德财富卡，同时将识别出的沃德财富客户以及高柜、低柜识别出的沃德财富客户信息录入OCRM系统中“客户推荐”的“新增客户推荐信息”，在推荐状态栏选择“当面推荐”，根据系统显示的沃德客户经理工作状态将客户推荐至沃德沃德客户经理处接受服务；对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的客户，须了解其基本资料、向客户发送沃德客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后将客户基本信息录入系统中的“新增客户推荐信息”，在推荐状态栏选择“待跟进”，并将客户推荐至派发名片的沃德客户经理，以便进行后续的销售跟进。
4、向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。
62
分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。
5、处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如有必要，及时上报理财沃德财富中心经理或沃德中心经理。
6、一日至少两次检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，及时解决有关问题。
7、暗查一至两人的柜面服务是否符合规范及其柜面营销情况，分析他们的服务特色及不足之处。
8、密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放指示牌；对长时间离柜、排队号长时间不变、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，作好客户的解释及应急问题的处理。
9、作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销。 10、对各班组制度执行情况进行抽查。
11、维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。 （三）营业后。
1、统计当日本网点业务流量，为沃德中心经理进行人力调整和业务改进提供参考。主要包括：每位沃德客户经理接待的沃德财富客户数量、大堂经理识别出的沃德财富客户数量、高柜和低柜识别出的沃德财富客户数量、网点接到的投诉案件数量等。
2、批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。
63
3、简单总结当天的大堂情况，及时向有关部门反应服务、制度等方面应值得注意的问题。
4、及时补充大堂经理的参考资料。
5、定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。
6、每季度对大堂环境与服务、客户关系管理、大堂整体营销等现状做出书面分析，提出改进和发展建议。
7、预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。
8、熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。
9、熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。
三、沃德客户经理日常工作流程
（一）每天早上上班前利用15分钟时间浏览当天OCRM系统中的理财咨询，如果有突发消息严重影响客户的理财投资情况，则应在小组会上提出，讨论应对措施与使用话术。
（二）准备当日网点或小组例会的讨论资料，参加10-15分钟小组例会。
（三）查阅OCRM系统中的“日程安排”，了解当日预约情况。（一般每日大约准备与5-8位客户会面）
（四）检查必备设备，确定其是否能够正常运转。
64
（五）清理桌面杂物，预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。
（六）整理仪容，佩带名牌，开始营业。如果没有等待的客户，则先致电已预约的客户，确认时间，或请助理协助确认。同时再次确认次日预约客户的会面安排。
（七）客户到来之前，尽量重新察看一遍客户的相关信息（大约花5-10分钟），准备相应的材料和文件。
（八）接待客户，执行有效的接触营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务。
（九）客户离开后，在OCRM系统中完整记录客户资料，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失。确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上，方可迎接下一位客户。
（十）在OCRM系统中随时查看、记录工作日志以及日程安排，追踪客户委托事项以及上级主管指派工作，以免遗漏工作内容。
（十一）准备当天工作情况、销售成果报告，提交给直属主管或向其汇报。
（十二）参加下班前10-15分钟的销售例会。
（十三）离开办公桌的时候务必退出OCRM系统，确保客户资料的保密。
（十四）接听语音信箱，回复客户来电。确保当天来电当天回复。 （十五）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。并且通过各种工具研究各种详细的财经信息。
65
（十六）熟读各项产品介绍及操作规程。分析客户可能提出的问题，并研究拟定解答、应对的内容和方案。
（十七）协助沃德中心经理对网点其他人员进行业务知识或营销技能的培训。
第三节 风险管理规范
一、 主要原则
（一）OTO网点在办理业务、提供服务的过程中，应严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的管理原则。
（二）加强对客户信息的管理和控制，严格遵守为客户保密的原则，积极防范道德风险和操作风险。
（三）严格按照岗位职责设臵业务权限，严禁串岗操作。 （四）严格遵守客户维护与业务操作相分离的原则，客户经理不得进行临柜记账（可以进行业务查询）。
（五）办理消费信贷业务要严格遵守“贷审分离、三级审批”的原则，加强贷款真实性审查和风险管理。
（七）业务处理应严格遵守各项业务操作规程和规章制（六）网点建立沃德客户经理制度，要遵循互相监督、分层管理的原则。
二、 基本规定
（一）沃德中心经理要对网点各岗位人员的工作状况、思想动态、服务规范等内容进行动态监控和管理；各级管理部门应通过多种方式加强对员工的依法合规检查，定期形成分析报告。
（二）支行应为所属的网点建立《OTO网点各岗位人员基本情况
66
表》，真实反映各岗位人员的年龄和学历结构，进行有效的上岗资格控制和岗位权限控制，并在人员情况发生变化时及时补充和修正。各级行个人金融部门应依据其岗位和职责规定，对网点进行定期检查监督。
（三）建立《客户经理日常管理台帐》，由沃德中心经理定期记载。台帐应据实记录沃德客户经理日常工作安排、工作完成情况、特殊业务的操作流程和依据要素（包括有权人签章等）、在日常工作中发现的问题、解决问题的方法等内容，发现问题及时处理。
（四）建立沃德客户经理检查监督分析报告制度，由沃德中心经理定期撰写，提交支行。报告应以防范风险、加强内控为重点，实事求是地反映、分析本网点沃德客户经理的工作状况，并做出恰如其分的评价；总结有效的防控措施，发现存在的问题和漏洞，提出完善和整改建议及措施。
（五）建立沃德中心经理（或沃德财富中心经理）定期联系和拜访沃德财富客户制度。相应建立《沃德财富客户联系台帐》，由沃德中心经理定期记载。台帐应据实记录与重要客户联系的概要情况，包括出于内控目的，对沃德客户经理与重要客户联系工作规范性的评价。
（六）网点及各岗位员工要严格执行客户资料保管和使用的有关规定。不得将客户信息外泄，不得将客户相关资料带出营业场所，不得因工作变动将客户信息带离岗位。
三、档案管理
67
（一）沃德财富客户建档资料范围
OTO网点需在OCRM系统中为本网点所属的沃德财富客户建立信息档案，具体包括：客户基本信息、补充联系方式、家庭成员信息、房产信息、车辆信息、投资状况、帐户余额、历史交易、客户服务日志、提醒处理、趋势图、客户修改日志等信息。
（二）沃德财富客户档案存储及检索方式
在使用OCRM系统后，沃德财富客户的所有信息资料必须在系统中保存。沃德客户信息档案中的客户基本信息、补充联系方式、家庭成员信息、房产信息、车辆信息、投资状况等由沃德客户经理在日常工作中进行维护和完善；帐户余额、历史交易信息由OCRM系统自动从核心系统导入；客户服务日志、提醒处理、趋势图、客户修改日志等信息由OCRM系统自动生成。
沃德客户经理可在OCRM系统的客户信息管理中根据客户号、卡号、客户姓名或证件号码查询客户的基本信息。为便于客户档案的检索，也可在系统中根据客户号、客户姓名、客户类型以及客户服务等级中的任一条件对本人所管客户进行正向或反向的排序。
（三）沃德财富客户建档流程
沃德客户经理和沃德客户经理助理负责客户建档工作。对于沃德财富卡新开户客户，沃德客户经理应在OCRM系统中录入客户详细信息后为该客户提交沃德申请；对于已开办沃德财富卡，但没有建档的客户，沃德中心经理和理财沃德财富中心经理要将客户全部分配给沃德客户经理进行管理，沃德客户经理要制定建档计划，逐步在OCRM
68
系统中完成沃德财富客户建档工作；对于现有沃德财富客户中季度日均资产大于50万未办理沃德财富卡的客户，沃德客户经理也应在确认其现有沃德财富客户身份时，及时为其在OCRM系统中建立详细档案并提交沃德申请。
（四）客户档案调阅及更新流程
对于不同岗位设臵不同的客户档案调阅和更新权限：沃德中心经理有权在OCRM系统中调阅本网点所有的沃德财富客户档案；沃德客户经理有权调阅和更新自己维护的客户详细档案，也可根据客户的证件号码、客户号或卡号查询其他客户的简单信息，如：客户类型、服务等级、所属机构以及所属沃德客户经理等，但无权调阅和更新这些客户的详细档案。
沃德客户经理在日常工作中应及时在OCRM系统中对客户信息进行更新，系统会自动进行痕迹管理，在客户修改日志中将操作员、修改时间以及修改前的内容记录下来以便日后检查。
（五）客户档案核对检查
沃德中心经理应定期在OCRM系统中对沃德客户信息的完整性和准确性进行定期检查，任何人不得将客户档案下载并带离OTO网点。
综合练习题：
1、OTO网点须经常开展小规模、针对性强的定向营销活动，每年不得少于 次；要定期开展大规模的市场营销活动，每年不得少于 次。（单选）
69
A、 3， 6 B、 2， 4 C、 6，2 D、4，2
2、大堂经理识别出沃德财富客户，但未引导成功、需事后跟进的，需填写 （单选）
A、沃德财富客户信息记录表 B、 沃德财富客户推介表 C、待跟进客户信息记录表 D、 沃德财富客户维护记录表 3、客户经理可以进行临柜记账（错）。
70
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容