饭店服务心理试题

济源市⾼级技⼯学校2017-2018学年第⼆学期17⼯匠（5）班饭店服务⼼理试题⼀、填空题（每空1分，共30分）1、⾼尚的情感主要包括道德感、和美感。2、⼼理学是研究及其活动规律的科学。

3、保持平⾏性交往的原则要求饭店服务⼈员在⽇常⼯作中，需要细⼼观察顾客的，通过各种途径来分析判断顾客的和。

4、是服务⼯作的“活⼴告”，也是饭店⼯作⼈员必须具备的职业情感和。5、当顾客踏⼊饭店时，在前台寻求与的⼼理需求特别强烈和敏感。6、前厅员⼯的语⾔在内容上应、充实，在语⽓上应热情、诚恳、有礼，在语⾳上应、。

7、客房服务⼈员要从内⼼深处具备的服务意识，如⾯对顾客时，要使⽤，最好记住顾客的姓名，对顾客使⽤礼貌⽤语。8、饭店在布置客户设施时⼀般应遵循两个原则，即和。

9、宴会顾客⽤餐期间，不但会希望品尝菜肴的味道，还会有欣赏菜肴艺术，

追求菜肴⾊、⾹、、搭配相宜的⼼理需求。10、顾客就餐过程中，对服务⼈员提供的上菜分菜、、席⾯整理等服务，有“求卫⽣、、求主动、求快捷、求尊重”的⼼理预期。

11、积极接受顾客的投诉，显⽰出饭店对顾客的尊重和对投诉的，使顾客在情感上得到满⾜，并因此加强顾客同饭店之间的。

12、服务⼈员需善⽤投诉处理策略来妥善处理投诉，包括善倾听、、热⼼肠和。13、愤怒情绪的应对⽅法包括宣泄法、和⾓⾊互换。

14、挫折容忍⼒俗称，是指⼀个⼈在遭遇挫折时，能够摆脱其困扰⽽保持适应、保护⾃⼰⼼理的能⼒。

15、饭店应经常开展⼀些集体活动，让所有员⼯融⼊中来，创建⼀个和谐的⼤家庭，让每个服务⼈员都有⼀种强烈的。⼆、选择题（每题1分，共30分）

1、⼈与⼈⽣活空间的距离越⼩，越容易形成彼此之间的密切关系。这段话表述

的是影响⼈际交往的因素中的（）因素。A、相似B、互补C、个体D、邻近

2、饭店服务⼈员在⼯作中要使⾃⼰处于⼀种轻松愉快、⼼平⽓和、乐观积极的情绪状态之中，说明饭店服务⼈员应该（）。

A、有正确的情感倾向性B、有深厚持久的⾼尚情感

Ｃ、保持良好的情绪状态 D、保持坚强的意志

3、（）是指在执⾏决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，具备不达⽬的誓不罢休的品质。A、坚持性B、果断性C、⾃觉性D、⾃制性

4、只有交往双⽅以诚相待，做到⾔⽽有信、诚实不欺，才能保持长久的交往，体现⼈际交往的（）原则。A、谦虚B、平等C、诚信D、⼴泛

5、所谓（）就是向顾客提供的每⼀项服务要在顾客要求之前进⾏。A、礼貌B、热情C、主动D、殷勤

6、前厅服务⼈员在服务⼯作中要有“五声”，其中不包括（）。A、问候声B、欢迎声C、道歉声D、欢呼声

7、前厅服务⼈员在服务⼯作中要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、（）和否定语。A、道歉语B、⽃⽓语C、问候语D、欢迎语

8、总机话务员必须在铃响( )次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声⾳，对常⽤电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留⾔、叫醒、免⼲扰等系列化服务。A、1B、2C、3

D、4 9、满⾜顾客求尊重的⼼理需求，⾸先要求服务⼈员尊重顾客的（）、⼯作、休闲习惯。A、⼼情B、收⼊

C、⽣活D、性别

10、客房服务⼈员在楼层遇到顾客时，要主动（），并让顾客先⾏。A、超前B、避开C、打招呼D、转⾝⾛

11、服务⼈员在服务过程中也不能产⽣噪声，要做到“三轻”，以下（）不属于“三轻”内容要求。A、进⾷轻B、说话轻C、操作轻D、⾛路轻

12、如果客房残留退房顾客使⽤过的⾹⽔、⾹烟、特殊⾷品的味道，应适当延长（）时间，直到客房空⽓清爽为⽌。A、通风B、清洁C、关闭D、维修

13、（）要求从主宾位开始顺时针依次斟倒，如顾客提出不要，应将空杯撤⾛。A、斟酒服务B、迎宾信席C、分菜服务D、席间巡查服务

14、名贵酒品在取到后应礼貌递送给顾客确认后再（），然后提供品酒服务和斟酒服务。A、续酒B、讲解C、斟酒D、开瓶

15、为了表现强烈的⽓氛，餐厅可以多使⽤（）、⾦黄⾊等暖⾊系，给⼈宽敞明亮的感觉。A、粉⾊B、深红⾊C、绿⾊D、⿊⾊

16、宴会厅布置好后，进出⼝指⽰图要醒⽬；桌次之间间隔距离要适当，通道安排要合理，座次安排要合理⽅便，易于（）。A、清洁B、出⼊

C、识别D、记忆

17、服务⼈员在耐⼼介绍、合理建议时，应引导顾客先点冷菜、后点（）。A、沙拉B、甜品C、酒⽔D、热菜

18、不尊重顾客是引起顾客投诉的⽣要原因，受尊重是每个⼈的（）。A、固有需要B、核⼼需要C、⾼级需要D、基本需要

19、、顾客在饭店消费过程中，因为某些原因没有获得⼼理满⾜，并因向饭店服务⼈员或有关部门投诉，希望饭店能够弥补他们的损失。经上情况属于客⼈求（）的⼼理需求。A、尊重B、宣泄C、补偿D、平衡

20、顾客在饭店消费过程中，如果碰到使他们不顺⼼的事情，或被饭店服务⼈员讽刺挖苦，⼼中充满怒⽓、怒⽕，他们就会希望相关的⼈员受到责罚，因此他们会利⽤投诉来寻求发泄，以维持⼼理平衡。经上情况属于客⼈求（）⽽引起的投诉。A、尊重B、宣泄C、补偿D、平衡

21、顾客打开电视机却不能正常收看，卫⽣间抽⽔马桶坏了，不能正常使⽤，或者空调不制冷，顾客在房间⾥感觉⾮常闷热等，属于因（）⽽引起的投诉。A、设备损坏B、基础设备不完善C、收费不合理D、地理位置不好

22、个体应对压⼒的⽅法不包括（）。A、加强时间管理B、增加体育锻炼C、减少社会交际D、进⾏放松活动

23、（）是指因⽤脑过度⽽使⼤脑神经活动处于抑制状态的现象。A、体⼒疲劳

B、脑⼒疲劳C、⾝体疲劳D、⼼理疲劳

24、压⼒感的⼼理反应主要表现为不满意、紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。（）是压⼒感的最简单、最明显的表现。A、紧张 B、不满意 C、易怒 D、情绪低落

25、（）是⼀种迅速强烈地爆发⽽时间短暂的情绪，如狂欢、暴怒、痛哭等。A、⼼境B、激情C、热情D、应激

26、（）是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是⼈对意外的环境刺激作出的适应性反应。A、⼼境B、激情C、热情D、应激

27、在同样的环境与组织中，不同个体感受到的压⼒⽔平是不同的，这与个体的差异有关，以下选项中，（）不属于影响个体差异的因素。A、态度B、⼯作经验C、认知⽔平D、家庭收⼊

28、注意⼒不集中、思想紧张、思维迟缓、情绪低落和⾏动吃⼒，更主要的是情绪浮躁、厌烦、忧虑、怠倦、⽆聊等现象，是（）的表现。A、体⼒疲劳B、脑⼒疲劳C、⾝体疲劳D、⼼理疲劳

29、（）这⼀特点，常常容易使饭店中新来的员⼯产⽣⾃卑或逆反⼼理，需要进⾏⼼理引导。A、不对等性B、短暂性C、业务性D、差异性

30、（）就是热情⽽周到地关⼼顾客，嘘寒问暖，关怀备⾄，积极为顾客提供超常服务。A、礼貌B、热情C、主动D、殷勤

三、判断题（每题1分，共20分）

1、顾客⼀旦在预订过程中体验到美好的预期，便会更加信任饭店，并为饭店为

后续服务打下较好的基础。（）

服务⼈员只要熟练掌握结账的操作程序，就⾃然可以培养⾃⼰良好的服务意识，优化服务态度。（）3、顾客离开饭店时，⼀般都有求⽅便快捷、求⼈性化、求尊重的服务⼼理。

（）4、通常来讲，顾客对真诚、友好的⼼理需求会体现在饭店服务消费的全过程中。

（）5、在激烈的市场竞争中，饭店要想留住顾客，要使顾客体验到“宾⾄如归”的感受，就应该努⼒满⾜顾客各⽅⾯的⼼理需求。（）6、如果客房内出现令⼈不适应、不舒服的味道，顾客会表现出不开⼼、不满意的态度。（）7、客房清洁整洁时，仅需严格按照通风换⽓的服务规程操作就可以避免客房出现异味。（）8、饭店客房安全管理⼯作应该贯串于客房接待服务过程的始终。（）9、冷菜⾷⽤到2/3量时，上第⼀道热菜，并于20分钟内上齐菜品。（）10、顾客到达餐厅后，才会产⽣餐厅应当提供的配套服务⼼理需求。（）11、顾客⽤餐完毕离开餐厅阶段，有结账准确快捷、离店热情相送的⼼理预期。

（）12、求安全的⽤餐⼼理需求适合于任何⽤餐顾客群体，不会因为⽤餐顾客年龄、性别、⾝份、民族等差异的存在⽽改变。（）

13、饭店服务⼈员在处理投诉时，要坚持以饭店利益为主的原则。（）14、饭店的各项服务设施设备应该是完好的，可供顾客随时使⽤。（）15、真诚的服务态度是取得顾客谅解的第⼀步。（）

16、由于饭店是旅游业的⼀个重要⽀柱，因此饭店投诉也是旅游投诉。（）17、体⼒疲劳和脑⼒疲劳之间基本没有影响。（）

18、“如果我是他，可能我也会这样”从⽽淡化和控制⾃⼰的愤怒、委屈情绪，这是转移注意⼒的体现。（）

19、不论是体⼒疲劳还是脑⼒疲劳，都会影响⼈的⾝⼼健康和⼯作效率（）20、⼯作是消除疲劳的重要措施。（）四、简答题（每题5分，共20分）1、优秀的饭店服务⼈员应具备哪些能⼒？2、饭店顾客离店时的服务策略包括哪些内容？3、简述处理饭店投诉的原则。

4、饭店服务⼈员应该如何保持良好的情绪状态？