山西省国家税务局
“排长队”是办税服务厅的老大难问题，也是影响办税服务质量和效率的瓶颈。为破解这一难题，我们采取了改善办税辅导、改进业务管理、改革办税模式、改造设备网络和盘活人力资源的“四改一盘活”措施，趟出了一条快捷、高效、便民的办税服务新路子。
一、改善办税辅导，预防纳税人盲目进办税厅
以往的办税辅导工作缺乏针对性，纳税人对于“什么事项需要到办税厅办、找谁办、怎么办”等问题模糊不清，一些不需在此办理的事项也盲目来到办税厅，无形中增加了办税厅的压力，使得拥挤不堪。针对这一问题，我们从改善办税辅导入手，采取了一系列措施：一是编写纳税人办理涉税事项告知书和办税指南，指导和帮助纳税人“明白办税、办明白税”；二是成立市、县两级纳税人学校，建立日常性纳税辅导平台，系统地、无偿地向纳税人宣传辅导税收法规、优惠政策、办税流程等税收知识；三是建立新办户分类服务机制，对新办税务登记的纳税人按月进行重点辅导，培养其良好的纳税意识和办税能力；四是在办税厅设臵咨询辅导台，对进入办税厅的纳税人进行办税引导和简单咨询辅导，尽量避免盲目排队。
二、改进业务管理，防止纳税人无序和反复进办税厅
办证、购票、申报是纳税人到办税厅办理的三大主要业务，而程序
1
复杂、手续繁多是造成办税厅排长队的重要原因。为此，我们努力改进业务管理，不断为纳税人减负，为办税厅减压：一是全面优化业务流程。在全省范围内明确开业登记、变更登记、停复业登记、外埠报验登记、挂失税务登记证件、普通发票日常领购、申报征收等七项业务为即受即办业务，只要纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、无违章问题的，办税厅必须即受即办当场办结，并对登记、发票、认定等业务，由事前调查改为事后调查。二是延长个体双定户纳税期限，对实行定期定额征收的个体工商户由按月核定、简并征期改为实行按季申报、以缴代报的征收方式。三是延长普通发票使用期限。取消了一些不合理的规定，对纳税人半年未使用完的普通发票，由主管国税机关查验后继续使用；一个年度内仍未使用完的，再做剪角作废处理。四是延长纸质资料报送期限。除出口退税申报外，对纳税人已通过电子申报方式报送的各类申报资料，可按年度一次报送纸质资料；对营业执照、组织机构代码证书、银行开户许可证、合同、章程、法人身份证等证件资料，在首次办理涉税业务查验原件并留存其复印件，再次办理相关涉税业务时，不再要求纳税人重复提供，减少纳税人往返税务机关的次数，减轻办税厅的排队压力。
三、改革办税模式，避免纳税人扎堆进办税厅
在按期申报、集中征收的征管模式下，纳税人往往会选择在征期最后几日办理申报纳税以及相关事宜，导致税源密集区办税服务厅不可避免地出现了诸如排队拥挤、网络堵塞、效率低下等问题。为此，我们打破了旧的办税服务模式，积极分流、合理引导，努力提高办税服务效率。
2
一是在时间上对纳税人进行合理分流。如试点单位太原市杏花岭区国税局，就实行了按年制定征期分流计划、按季轮换调整申报日期、配套实行征期无双休日制度，公平、均衡、合理地引导各类纳税人在申报期限内分不同时段分期办理申报纳税，均衡办税服务厅在征期内的工作负荷和网络运行压力。二是在空间上对纳税人进行合理分流。将小规模纳税人和一般纳税人分窗口排队办税，将纳税人办大事与办小事合理地进行分流控制，避免“办小事排长队”的现象。三是在办税厅推行办税引导。设臵专门的导税台、导税人员和排队叫号机，引导纳税人“找正确的窗口、走正确的顺序、办正确的事”，同时均衡调节办税窗口工作量，有效避免忙闲不均的问题。四是试点运行“全能一窗式”。以无盘工作站（网络计算机）为基础，将综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口整合为一个窗口，强化办税服务窗口业务处理能力，解决了纳税人办理不同涉税事项在不同窗口之间反复排队的问题。五是以综合征管软件系统为依托，在大同市区范围内试行同城办税。在不改变纳税人属地管理、入库级次原则的前提下，纳税人办理申报纳税、发票领购等即办业务不再受属地主管税务机关的限制，可就近在任一办税厅办理，减少办税往返距离。六是进一步优化办税厅服务环境。在有条件的单位试点推行办税服务大户室和自助服务区，提供预约服务、VIP服务和自助服务，全面提高对重点税源、办税大户的服务效率和质量，减少自主办税能力较高的纳税人的排队等候时间。
四、改造信息化环境，缩短纳税人办税时间
网络速度慢、微机配臵低、信息应用环境差是造成办税厅排长队问
3
题又一个重要原因。为此，我们把改造办税服务信息化环境作为提高办税服务能力的着力点，全力提升办税厅正常运行的技术支撑。一是全面拓宽网络。在实现了征管数据省级集中后，我们将连接至全省各办税厅的金税网络容量由原来的128K拓宽至4M，确保数据传递的“高速公路”顺畅无阻。二是升级硬件设备。2008年我们为全省各办税厅更换了最新型计算机1380台，打印机654台，提高了微机运行效率。三是加强软件运行维护。建立综合征管软件运行维护制度，通过定期对软件进行系统优化、系统备份、数据清理和压力测试，改善系统运行效率，提前防范办税高峰期可能出现的超负荷运行、系统死机、网络拥堵等问题，保证办税业务的各种操作能够正常运转。四是试行网络计算机。在部分办税厅试行使用无盘工作站，使各窗口计算机都能够无差别地保持软硬件配臵、运行效率上的统一，杜绝了上班时间利用计算机炒股、打游戏等不良现象，为平衡工作量和公平考核创造了条件。
五、盘活人力资源，调动办税人员积极性
为从根本上解决办税厅人力资源不足、人员积极性低的问题，我们坚持以人为本的原则，大力推动人力资源的培养教育和良性流动，进一步激发了干部队伍的活力。一是加强培训教育，将办税人员的业务培训和职业道德培训作为每年全省干部轮训工作的重点内容，将纳税服务作为所有培训的基础课程，力求做到“人人都要受培训，人人都是服务员”，全面提升税务干部业务素质和职业素养。二是实施考核激励，对办税服务窗口试行完全工作量考核法，按照工作内容不同，确定每项业务操作的具体分值和权重，依托导税台和综合征管软件对日常操作进行跟踪记
4
录，统计办税服务人员的工作积分并排队通报，客观公正地解决了办税厅工作人员干多干少一个样的问题，有效提高了办税服务人员的工作积极性。三是试行定期轮岗，为解决基层税务机关普遍存在的“对管理趋之若鹜，对服务避而远之”的问题，我们将办税厅作为基层单位的培训中心和输送人才的摇篮，把具有基层办税厅两年以上工作经历作为干部职务晋升的重要条件，试行了办税厅人员“定期轮岗制”，每年从管理、稽查、机关科室中选派人员轮岗到办税厅工作，真正盘活了基层税务机关有限的人力资源，锻炼了基层干部队伍的业务能力和服务意识。
经过以上几方面的努力，应该说我们已经基本解决了办税厅排长队的问题，办税效率明显提高，纳税人的满意度大为改善。
5
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容