营业中突发事件处理

收银台紧急事件的处理办法

一、非人为事件

1、停电：保持冷静，并安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的钱款，不能离开当值收银款台。

2、火灾：保持冷静，维护财产（钱款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。

二、人为原因造成

1、无零钱：要求收银员准备充足零钱，向收银领班及时兑换。

2、死机：向顾客解释，安抚顾客并及时通知领班和信息部。

3、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如不能解决及时向上级反映。

4、发生抢劫：首先保持冷静，不要与抢匪发生冲突，记下抢匪的体貌特征，应立即撤离到安全地点，在保证自身和钱款安全的情况下立即通知安保人员。

5、打架：当在收银区发生打架事件时，立即通知安保人员，并紧急把钱款印章收好，锁如钱箱。

三、特殊

1、顾客银行卡、返利卡套现

在收银过程中，有顾客到收银台边和不相识的顾客以银行卡或返利卡套现。此时你应该怎么做？

遇到此类事件，收银员一般只能和顾客说明情况，若今后商品碰到质量问题需退货的只能退在银行卡上或退返利卡。那么此时顾客自己也会考虑到调换后的麻烦。

2、在操作银行卡收款过程中，打印机中途断电，这时会发生交易已完成，而凭证未打印的情况，只需将打印机电源连上，并在“银行卡交易查询”栏里补打交易凭证和销售发票。如果整个商场都不能刷银行卡，需要及时通知总收银联系银行。如果单个楼层不能刷卡，则及时上报，联系信息中心检查该楼层主网线。

3、假币 当收到顾客持假币付款，收银员首先要保持冷静并仔细辨别其真伪，如确属假钞时，应礼貌的请顾客更换另一张钱币，当顾客提出异议时，收银员应耐心的向顾客解释并指引其如何识别。若顾客坚持用假钞结款时，收银员应立即通知收银领班到场处理（注意：不可没收顾客的假钞）。 当顾客投诉收银员找赎假币时，如顾客当时并未离开收款台，收银员应马上道歉并更换过另一张钞票给顾客，同时将假钞交到收银经理处理。如顾客离开过收银台，事后再投诉，就交由收银经理处理。

4、假卡 当顾客结款时使用假卡（特别是外币卡）时，收银员应做到：要保持冷静，仔细的辨别卡的真伪，如确属假卡时收银员应要想办法让顾客留下来并立即打电话通知收银经理处理。当确认顾客所持的信用卡为挂失卡时，应礼貌、清晰地向顾客作解释：“先生/小姐，对不起，你所持的这张信用卡有些问题，麻烦您换一张！

工作中应注意收银工作的安全，离开帐台时要锁好机器，收好现金收讫章与私章，以及平时现金不外露。