客服中心综合投诉管理员岗位职责

职位编码： 职位标识： 职位名称：1001客服中心综合投诉管理员 所属职类职种： 所属单位： 部门：客户关系部 职位目的： 协助做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表 工作关系： 直接上级：1001客服中心主任 同 僚：1001客服中心话务员 业务督导 直接下属： 主要职责： 重要性 应负职责 制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责1 指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理 指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上，2 投诉满意率99%，投诉答复率达100%。 日常管理：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督3 和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈协调。 上报及时无错误 上报及时无错误 衡量标准 工作地点： 职位设立日期： 根据省公司考核指标进行落实 4 5 6 日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表； 组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。 统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导 数据准确 指导落实 安排合理 数据准确 分析合理 汇报及时 任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。） 适应22岁以上 年龄 所 需 √ 学 历 任 职 处理能力及组织协调能力， 资 格 具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上，有一定的投诉硕士以上 大学本科 称 大学专科 职 业 中专(职高) 需 高级 专 高中 所 中级 应 √ 初级 适 适应性别 男 √ 女 √ 素 质 要 求 所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目） 岗前参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训 培训 在岗参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训 培训 职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。） 具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全的计算机操作能力和业务知识 编制：（本职位说明书编写信息。） 编写: 批准：

审核： 编制日期：