31. 简述人口环境的构成要素。
2008年11月营销经理助理资格证书考试题
(1) 总人口 (2)人口的年龄结构(3)家庭状况(4)人口的地理分布
32. 简述市场细分有效性应具备的条件。
(2) 衡量性。 要求各种细分变量可以测量。
足量性。 细分市场的规模要大到足够获利的程度o
(4) 达到性。 细分市场是企业营销活动能够对其产生影响的市场。 (5) 价值性。 细分市场要保证企业获得足够的经济效益。
(1) 差异性。指某商品的整理市场中确实存在与消费上明显的差异性。
33. 在销售沟通中使用的“润滑剂”有哪几种？使用“润滑剂”的基本目的是 什么？
(1) 赞赏(2)幽默(3)委婉(4)寒暄。在积极交流中增加一些“润滑 剂”，信息交流就会更加通畅。
34•销售人员为建立良好的第一印象应注意哪些外部特征？
销售人员为建立良好的第一印象应注意的外部特征包括： (1) 仪表(2)握手(3)目光接触(4)表情以及体姿 35•销售谈判中常用的提问类型有哪些？
(1) 情景性问题。这类问题主要实在探究潜在顾客的现有情况是提出的， 是一些不可不问的问题。
(2) 探究性问题。这类问题是根据顾客面临的疑惑、困境与不忙提出的问题 (3) 暗示性问题。这类问题是指针对顾客的困难、问题与不满，询问其有关或 有影响的问题。
（4）解决性问题。这类问题是指询问有关解决问题方案的价值与实用性的问题。
36.论述相关群体的类别及对消费者购买行为的影响。
（1）成员群体。是指对一个人有直接影响的群体。 （2） 崇拜性群体。人们希望去从属的群体。
（3） 隔离性群体。消费者既不属于这一群休，同时也不认同该群体的价值观和 行为。
相关群体对消费者行为的影响主耍有：
（1） 消息性影响。指相关群体的价值观和行为被个人作为有用的信息加以参 考。 （2） 功利性影响。相关群体的价值观和行为方式对消费者发生作用后可以帮助 其
获得奖赏或避免惩罚。
（3） 价值表现的影响。至群体的价值观和行为方式被个人所内化。 37 •试述销售人员的职责。
（1）传播知识。销售人员必须向顾客传播知识，没有相关的信息，顾客可 能会做出不恰当的购买决策。
（2） 收集信息。销售人员应该通过与顾客的接触收集各种信息，为公司的营销 战略、产品规划与研发提出自己的建议。
（3） 为顾客服务。很多产品的销伟伴随着各种各样的服务，才能更好的维系顾 客。 （4） 寻找与识别潜在顾客。对那些销售耐用设备的公司来说，由于新的订单不 能很快接到，所以销售人员积极主动地发现与识别潜在的顾客很重要。
（5）领导与协调销售团队。随着公司销售产品的增加，以及顾客需求的不断变 化，一些销售人员和技术专家可能会拜访同一个顾客。为了保证销售成功，捉 高顾客满意度，一些公司倡导团队销售。
五、案例题（根据案例材料，回答38——41题，每小题5分，共20分）
马狮集团与顾客的关系营销
马狮百货集团是英国最大且赢利能力最高的跨国零售集团，在世界各地有 200多家连锁店，出口商品数量在英国零售商中居首位。“今H管理”的总编海 勒曾评论说：“从没有企业能向马狮百货那样，令顾客、供应商及竞争对手都心 悦诚服。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。
关系营销倡导建立企业与顾客之间长期的、稳固的相互信任关系，实际上 是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认 识道这一点。早在20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾 客真正需耍的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品, 于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。
准确地把握顾客的真正需要是建立与顾客良好关系的第一步，而能否长期 有效满足顾客的需要则是这种关系建立和存在的基础。马狮认为顾客真正需要 的是质量高而价格不贵的日用生活晶，而当吋这样的货品在市场上并不存在。 于是马狮建立自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种 产品。马狮给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品， 要让顾客因购买了 “物有所值”其至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮 实行的是以顾客能接受的价格来确定主产成本的方法，而不是相反。为此，马 狮把大量的资金投入货晶的技术设计和开发中去，通过实现某种形式的规模经 济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的 经营成本。
此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾客对货晶感到不满意， 不管什么原因都可以退换或退款。这样做的0的是耍让顾客觉得从马狮购买的 货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。
由于马狮把握住顾客的真正需要，并定下满足顾客需要的严格标准，且又 能切实
实现这些标准，自然受到顾客青睐，不知不觉中就形成了与顾客的长期 信任关系，保持企业长久的不凡业绩。 38. 关系营销有哪些特征？
(1) 关系营销致力于发展健康、持久的关系。 (2) 它具有关注、信任与承诺、服务等3个特征。 39. 20世纪30年代马狮百货集团是怎么满足顾客真正需要的？
马狮百货集团的顾客已劳动阶层为主，努力为顾客提供其有能力购买的高 品质商品。
40. 马狮百货集团是如何把握顾客真止需要的？为此做出了怎样的努力？
马狮百货集团认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的U用生活品。
马狮百货集团把大量资金投人到货品的技术与开发当中，发展规模经济来降低 成本，不断推行行政改革来降低经营成本。
41・马狮百货集团的“不问因由”退款政策的目的是什么？
2009年5月中国市场营销资格证书考试
第二部分非选择题（共65分）
三、简答题（每小题5分，共计25分） 31・交换的发生必须具备哪些条件？
（1）要有交换的双方存在（1分）。
（2） 交换双方都被对方认为拥有价值的东西（1分）。 （3） 交换双方都能沟通信息和传送货物（1分）。
（4） 交换双方都可以自由接受或拒绝接受对方商品（1分）。（5） 交换双方都认为交易是适当的或是称心如意的（1分）。32. 简述关系营销与传统营销的区别。
（1） 关系营销的理论基础是消费者的需求和欲望（1分）。 （2） 关系营销的核心是关系（1分）。
（3） 关系营销涉及的范围包括供应商、顾客以及企业员工（1（4） 关系营销强调充分利用现有资源，强调保持顾客（1分）。（5） 关系营销注重为顾客服务，重视与顾客的关系（1分 33. 销售沟通具有哪些功能？
（1） 销售沟通是关系销售的粘合剂（1分）。 （2） 销售沟通是关系销售的润滑剂（1分）。 （3） 销售沟通是关系销售的催化剂（1分）。
34. 简述企业宏观环境中的人口环境。
人口环境因素包括：
分）。
（1）总体人口的继续增长（1分）。 （3）家庭状况的变化（1分）。
（2）人口年龄的变化（1分）。 （4）人口的地理变化（1分）。
35. 简要说明销售人员跟踪老顾客的常用方法。
（1） 电话跟踪：销伟人员通过电话保持与顾客的联系（1. 5分）。 （2） 邮件跟踪：销售人员通过电子邮件与顾客沟通信息（1・5分）o
（3） 情感跟踪：销售人员利用顾客档案或数据库中的资料定期与顾客进行情 感交流（2分）。
四、论述题（每小题10分，共计20分）
36. 论述产品生命周期屮导入期的特点及企业营销策略。（10分）
（1） 产品生命周期是指产品从进入市场一直到该产品退出市场的整个过 程，
它可以分为：导入期、成长期、成熟期和衰退期。（2分）
（2） 导入期的特点为：当新产品被第一次导入市场时，销售额由零开始且无 利润（1分）；公司一般要花费大量的费用用于分销和促销（1分）。
由于高风险和高费用，少数产品导入期代表了革命性的发明（1分）。 （3分）根据产品导入期的特点，企业营销策略的重点是让潜在顾客了解新 产品的特征、用途和优点，警惕产品的缺点并尽快纠正，突出宣传产品的优点, 让消费者尽快接受产品（3分）。
37. 试论销售演示的三部曲。（10分）
销售人员在进行销售演示时，必须循序渐进，一般需要经过三个步骤：描 述整体
产品、讨论销售计划和阐明商务建议（1分）
第一步，描述整体产品。在这个阶段，销售人员需要详细描述整体产品，即 从产
品的特性、优势到利益层次逐步展开（1分）
销售人员需要全面掌握产品知识与销售技巧，面对不同的顾客需要做 出不同的反应，切记用太深奥的专业术语进行描述，切记对一些技术 细节进行争论（2分）。
第二步，讨论销售计划。在这个阶段销售人员需要根据不同的对象开展工作。 （1分）如果面对的市最终顾客，销售人员需要对其如何合理而方便地 使用产品提供建议；如果面对的是经销商、零售商等，销售人员需要对 其转售提出建议（2分）。 第三步，阐明商务建议。在这个阶段，销售人员需要进一步讨论产品价值与 成本
的关系。（1分）这可能会涉及到双方都敏感的价格问题。销售人 员在演示中要淡化产品的价格，强化产品的价值，尤其是产品给顾客带 來的附加价值（2分）。
五、案例题（共20分）
戴尔公司创办的第一年是在当地推销经过改进的IBM个人计算机，第一年销售 额约600万美元，四年后增长到2 57亿美元。随后，公司将产品品牌改为戴尔， 销售额继续递增，到1990年销售额达到5. 46亿美元。2000年，戴尔公司称为 美国笔记本电脑、台式计算机和计算机工作站的龙头企业。
戴尔公司的运作方式是跳过中间商直接为顾客服务，通过因特网和电话进 行直接销售，以保持产品的低价和送货的快捷。戴尔公司曾在6周之内将2000 台PC和400台服务器送到沃尔玛的2000家连锁店，还曾在36小时内为某客户 提供38台定制的服务器。目前，戴尔公司7够的客户已经成为重复购买者，公 司产品成功进入了全美的
超市，也成功的进入了欧洲和亚洲市场。考虑到个人 计算机市场和屮小企业市场上有很大的发展潜力，因此，戴尔公司还有很人的 发展机会。
当然，戴尔公司也面临着激烈的市场竞争，技术发展可能导致公司专利的 过快过时，经济增长缓慢也会带来市场的衰退等等。另外，戴尔公司的员丁结 构也存在一定得组织结构弱势；应收账款问题也在逐渐显现出来。
问题：
38. 戴尔公司的成功是在于其渠道创新，你同意这种观点吗？为什么？
我同意这种观点（2分）o戴尔公司的运作方式是通过因特网和电话进行宜接售，以保持产品的低价和运送快捷，这体现了戴尔公司的渠道创新（3分）。 39. 据你所知，除网上销售和电话销售外戴尔公司还有没有其他的销售渠道？
戴尔公司还有其它营销渠道（2分），如在美国通过超市进行销售（2分），中国通过大型电器商店进行销售（2分） 40. 冃前戴尔公司在营销方面还存在哪些劣势？
戴尔公司在营销方面存在四种劣势：
（1） 技术发展可能导致公司专利的过快过时（1. 5分）o （2） 经济增长缓慢会带来市场的衰退（1. 5分）。 （3） 公司员工结构存在一定问题（1.5分）。 （4） 公司应收账款问题止在逐渐显现（1.5分）。
41 •你认为戴尔公司俄日来的发展前景如何？
尽管面临激烈的市场竞争，戴尔公司仍存在很大的发展机会（3分）。
销在 2009年11月中国市场营销资格证书考试
一、单项选择题（每小题1分。共计25分） 1.市场营销的核心是（A ）。 A）销售 C）交换
B）满足需求和和欲望 D）促销
2•关系营销是指（D ）。
A）与顾客建立并保持长期稳定的满意关系
定的满意关系
C）与分销商建立并保持长期稳定的满意关系D）与关键成员建立并保持长期 稳定的满
意关系
3•企业创造出竞争优势的理想途径是（C ） o A）仅通过实施成本领先战略。 C）通过成本领先或差异化战略
B）通过提高它的销售和净利润 D）只有通过向冃标市场提供独特的产品
B）与供应商建立并保持长期稳
4. 在微波炉行业，格兰仕虽然市场增长率下降但占据了一半以上的市场份额， 财源滚滚而入。根据波士顿咨询集团分析法，微波炉是格兰仕的（C A）问号类战略业务单位 C）现金牛类战略业务单位
B）明星类战略业务单位 D）狗类战略业务单位
）。
5. 下列因素中属于人口环境的组成要素的是（C ） o A）收入水平 C）家庭数量
B）个人可支配的收入 D）语言与文字
6•当市场竞争环境只有一家企业，它完全控制市场对价格，这种市场竞争类型
属于（D ） o A）纯粹竞争
B）寡头竞争 C）垄断竞争
D）完全垄断
7.属于生理性购买动机的是（C ）。 A）情感性购买动机 B）理智性购买动机
C）享受性购买动机 D）习惯性购买动机
8.政府采购所具有的特征是（A ）o A）在财政监督下进行 B）无需受财政的监督
C）更具有隐蔽性 D）购买数量越来越少但购买品种越来越多
9•从理论上不属于市场细分作用的是（D ） o A）发现和把握新的市场机会 B）制定更加合适的市场营销组合 C）充分利用与发挥企业的优势 D）将庞大的市场划分为更加细小的市场,
以便逐个占领.
10•上海野生动物园“是在笼子里观赏笼外的野兽”这种定位方法是（A ）。 A）产品特色定位
B）顾客利益定位
C）使用者定位 D）使用场合定位 11
•“海尔一小神童”小型化多功能全自动洗衣机的差异化工具是（A ）。
A）产品差异化 B）服务差杲化
C）人员差异化 D）形象差异化
12.佳洁士牙膏有3种规格和2种配方，佳洁士牙膏的产品组合的深度就是 （B ）o C) 3
A) 5 B) 6 D) 2
13•住旅馆的旅客期望旅馆提供干净的床、肥皂和毛E、热水、电话、安静的环 境，
这属于整体产品层次的（C ）。 A）核心利益 C）期望价值
B）基础形式 D）附加内容
14•超市经常会推出一些低于成木价格出伟的商品，以带动其他产品的销售，这 种定价方法属于（D ） o A）尾数定价法 C）声望定价法
B）习惯定价法 D）招探定价法
15. 有效的销售沟通犹如交通信号系统，不属于顾客用来传递非语言信息的一般 沟通模式的是（A ）0 A）副语言 C）身体角度
B）而部表情 D）动作姿势
16. 3个月内可能成交的顾客称Z为（B ）o A）潜在顾客 C）渴望顾客
B）有望顾客 D）观望顾客
17•在电话预约屮，销售人员在激发潜在顾客兴趣时，销售人员可以采用FAB的 模型，其中的“F”是指（A ）0 A）特性 C）利益
B）优势 D）关系
成功的销售人员在与潜在顾客会晤的初级阶段与顾客沟通的方式往往采用 （A ）。 A）捉问的方式 C）哗众取宠的方式
B）夸夸其谈的方式 D）循序渐进的方式
19•销售人员在与采购屮心5类人打交道的时候，有一类人发出购买订单，扮演 了守门者的角色，销售人员要学会与其打交道，这类人被称为（A ）。 A ）米购员
B ）影响者
C ）决策者 D）使用者 20. SWOT分析中的“T”是指（D ）o
A ）优势
B）弱势 D ）威胁
C）机遇
21 •在销售谈判的提问类型中，根据顾客面临的疑惑、困境与不满提出的问题是 （A ）。
A）探究性问题 C）解决性问题
B）情景性问题 D）暗示性问题
22. “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的 意思是（D ） o A）抱怨
B）无奈
C）希望指导 D）征求建议 23•最简单、成本最低的跟踪方法是（A ）o
A）电话跟踪 B）邮件跟踪
C）情感跟踪 D）定期回访 24•销售人员可能一开始赞同潜在顾客的异议，但随后又委婉的说出“不”，这
种处理异议的策略是（D A）直截了当
)o
B）绕道迂冋
C）感同身受 D）因势利导
25 •“我不需要这样的新产品”和“没有理由现在就买新的”，上述两种拒绝属
于（A ）拒绝方式。 A）婉言谢绝
C）发泄抱怨
B）寻找托辞 D）百般辩解
二、多项选择题（每小题2分，共计10分）
在备选答案中至少有两个答案是正确的，多选、错选、漏选均不得分。
26 •下列各项中属于实施服务差异性策略的工具有（ACD ）o A）向不同的客户提供不同的交货方式 产品
C）向不同的客户提供不同的培训 询
E）向不同的客户提供不同的折让
27. —项有效的市场细分应该具备的特征是（AC ）0 A）差异性与衡量性 C）足量性与达到性 E）特殊性与广泛性
28. -MAN-法则认为，推销对象成为合格顾客必须同时具备的条件有（BCD ）。 A）对商品的认知力 C）购买商品的决定权 E）对商品的鉴别力
29 •销售演示的步骤包括（ACD A）描述整体产品
B）描述产品特点 D）阐明商务建议 B）对商品的购买力 D）对商品的需求意愿 B）可行性与稳定性 D）艰难性与可克服性
D）为不同的客户提供不同的咨 B）向不同顾客提供不同的品牌
C）讨论销售计划 E）描述产品附加利益
30•促成交易的策略能够帮助潜在顾客进入购买决策前的心理准备，典型的促成 交易的策略有（ABCD ）o A）以退为进 因势利导
第II卷（共65分）
三、简答题（每题5分，共25分） 31. 什么是营销中间单位及其主要内容
所谓营销中间单位是协助企业推广、销售和分配产品给最终消费者的企 业和
个人，它们包括屮间商、后勤服务公司、营销服务机构和金融机构。
（1） 中间商
中间商在企业营销活动中起着十分重要的作用，它帮助企业寻求顾客并直接 与顾客进行交易，从而完成产品从生产者向顾客转移。除非企业建立自己的销 售渠道，否则，中间商的销售效率及任何变动对产品从生产领域流向消费领域 都会产生非常巨大的影响。
（2） 后勤服务公司
后勤服务公司是包括仓储、运输等的专业公司。仓储公司提供的服务对企业 来说是必不可少的，这种服务可以是为已经生产出来的产品，也可以是为原材 料及零部件，也可以是其他业务。
（3） 营销服务机构
营销服务机构包括各种市场的调研机构、营销咨询公司、广告公司等。这些 机构提供专业化服务也是企业营销活动过程中不可缺少的。有的大企业能够自 己承担这些
B）循序渐进
C）实证借鉴 D）循循善诱 E）
机构的业务，但是对大多数中、小企业来说，这些机构是非常必要 的。
(4) 金融机构
金融机构包括银行、投资机构、保险公司、证券公司等。这些机构主要为企业 的营销活动提供资金、保险等业务。在现代化的社会里，金融机构是绝对必需 的，每一个企业都要与金融机构建立一定的联系，开展一定的业务往来，银行 的贷款利率上升或是保险公司的保费率上升都会影响到企业的营销活动的正常 开展；信贷来源受到限制会使企业的营销活动受阻。
32. 简述选定目标市场的影响因素。
答案： (1) 企业的资源
如果企业实力较强，可根据产品的不同特性选择采用差异市场营销策略或 无差异市场营销策略；如果企业实力较弱，无力顾及整体市场或多个细分市场, 则可选择采用集中市场营销策略。
(2) 商品同质性
商品同质是指这一类商品提供了类似的功效。同质性商品本身差异性较小, 如石油、大米、食盐、钢铁等，比较适合于无差异性市场营销。如果商品设计 变化较多，如服装、食品等，则宜采用差异性市场营销。
(3) 市场同质性
市场同质性是指所有购买者爱好相似，对市场营销刺激的反应也相同，即市 场上消费者需求差异性不大，消费者购买行为基本相同，在这种情况下，企业 可以采用无差异市场策略；反之，就应该选用差异性市场策略、集中性市场策 略或市场专门化模式。
(4) 产品所处的市场生命周期
处在介绍期和成长期初期的新产品，由于竞争者少，品种比较单一，市场 营销的重点主耍是探求市场需求和潜在消费者，企业可选择采用无差异市场营 销策略；当产品进入成长期后期和成熟期时，企业可选择采用差异市场营销策 略或集中性市场营销策略或保持原有市场，延长产品市场生命周期。 (5) 竞争对手的目标市场策略
企业的目标市场策略应当与竞争对手的耳标市场策略不同。如果竞争对手强大 并采取无差异市场营销策略，企业则应选择采用差异市场营销策略或集屮市场 营销策略，以提高产品的市场竞争能力；如果竞争对手与自身实力相当或面对 实力较弱的竞争对手，企业则可选择采用与之相同的口标市场策略；如果竞争 对手都采用差异市场营销策略，企业则应进一步细分市场，实行更有效、更深 入的差异市场营销策略或集中市场营销策略。
33. 简述服务的含义及特征。
答案：
服务是一种特殊商品，是一方向另一方提供基本无形的功效或利益，并且 不导致任何所有权的安生。
服务的特征：
(1) 无形性。服务是无形的，在购买之前是它们看不见，尝不到，摸不到, 听不见。
(2) 不可分离性。服务的生产和消费是不可分离的，必须同时进行。 (3) 易变性。服务往往由服务人员作为载体进行传递，但不同的人所提供 的服务会有所不同；而且，同一个人在不同的情境下提供的服务也可能不同。
(4) 易消失性。服务不能储存。
34•什么是沟通风格？简述四种类型沟通风格的特征。
控制性和敏感性是一个人行为屮最为重要的两个因素。两者结合在一起， 也就确定了人们的沟通风格。
驾驭型：控制性较强，敏感性较弱 表现型：控制性较强，敏感性较强 平易型：控制性较弱，敏感性较强 分析型：控制性较弱，敏感性较强 35.销售演示的基本原则有哪些？
(1) 演示计划，事先准备
销售人员在进行销售演示Z前，需要作出详尽的计划，同吋检查各种演示 设备。根据不同的顾客需要，结合不同行业的竞争特点，将自己的产品特性和 优势排序，优先提出那些对顾客最重要和有竞争性的优势。早做准备，多做练 习，这样在顾客面前演示吋，才会一气呵成。
(2) 环境因素，重点考虑
注意选择并保持一个整洁'安静的演示空间，同时注意演示场所的布置。 如果让潜在顾客身处一个脏乱的环境，到处是來去匆匆的闲杂人员，电话铃声 此起彼伏，不可能对潜在顾客产生重大影响并留下美好印象。
(3) 提问技巧，善于应用
在销售演示过程中，应通过SPIN提问的方式來帮助顾客发现每一项产品特 性和优势的意义。SPIN称为多项提问接触法，即按照明确的程序提出四类问题: ①S为相关情况；②P为疑难问题；③I为实质意义；④N为需要。
(4) 鼓励顾客，积极参与
应鼓励顾客参与销售演示的每一步骤，因为参与销售演示，有助于吸引和 抓住顾客的注意力，尤其是对技术产品來说，参与有助于让顾客明白这些设备 操作的便利性。让顾客把产品拿在手中或操作是产品演示的一项重要原则，一 旦顾客在短时间内学会
了操作，他们会获得成就感。
（5）成功案例，展示利益
尽可能地针对每一顾客的具体需要社恶疾销售展示,这有助于使顾客看到产品 的真正利益对他们“到底有什么好处“。如果可能的话，通过把潜在的顾客带 到另一位顾客的所在地，以使示范更为真实可信不失为一个好主意。
、论述题（每题10分，共20分） 36•论述企业对顾客满意程度调查的途径。（10分）
答案：
（1）建立投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建 议提供方便。这可为公司带来了大量好的创意，以使它们能更快地采取行动， 解决问题。
（2） 进行顾客满意调查。仅仅靠一个投诉和建议，公司无法全面了解顾客 满意和不满意的情况。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客的满意状况。 它们在现有的顾客屮随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解顾客 对公司业绩各方血的印象。它们还向买主征求对其竞争者业绩的看法。
（3） 佯装购物者收集信息。研究顾客满意的另一个有效途径是花钱雇佣一 些人，装扮成顾客，了解他们在购买公司及其竞争产品的过程中的情况。这些 佯装购物者其至可以故意提出一些问题，以测试公司销售人员能否适当的处理 问题。公司不仅应该雇佣佯装购物者，经理们还应该经常走出他们的办公室， 进入他们不熟悉的公司或竟争者的实际销售环境，亲生体验作为顾客受到的待 遇。
（4） 分析流失的顾客。对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客， 公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因。当公司流失一个顾客时, 需要尽量去了解他们，由此知道公司在什么地方做错了一一是价格定得太高、 服务不周到，还是产品不可靠等。公司不仅耍和那些流失得顾客谈话，而且还 必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意 方面不尽如人意。 37•试述销售谈判的技巧。（10分）
答案：
销售谈判的技巧是指谈判人员在谈判过程中的语言交流方面所表现出来的 技能和诀窍，包括称述、提问、答复、倾听和说服五部分。
⑴倾听，使销售人员走上成功之路。良好的倾听习惯与高超的倾听技巧， 会改变人们在销售谈判中的地位，会提高其影响力。倾听是销售谈判的基础。 倾听是通往合作的台阶。
(2) 提问，强化销售人员的有效倾听。对于一名优秀的倾听者而言，最佳 的方法是提问。销售谈判中的提问是了解对方立场、观点、态度及其心理变化 的有效手段，
也是引导对方思维最终与自己达成共识的一种技巧。具体谈判中， 谈判者应该注意何十提问和如何提问两个问题。
(3) 反馈，积极交流的前提。销售谈判中的反馈对各方都很重要：对回答 者来说，是一种承诺；对听着来说，反馈是做出判断和决策的前提和基础。
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