实战培训Ⅲ——客户需求篇
——杭州文业房地产代理有限公司
前言
客户需求管理是房产经纪人所必须掌握和熟练运用的一门技巧。 如何挖掘客户的需求层次， 将理论运用到实际工作中去， 当你真正读懂我的文章时， 你会发现客户需求管理不光是一门技巧，更是一门艺术。
以下的内容是我本人在从业期间的工作经验和总结， 并通过管理学和市场营销学的角度加以分析， 得出的理论描述。 文业不动产将着重于培养员工的内在修养，从而提高员工的外在素质， 因此，客户需求管理也是非常重要的一项培训内容。希望通过客户需求分析， 让你们能体味到房产经纪行业的乐趣， 更希望你们能够将理论结合实际，提高自己的业绩，不断地更上新的台阶。
目录
客户需求管理的内容 ................................................................................................................................................................................................... 3
第一步观察——让你学会阅人无数的秘诀 ................................................................................................................................... 3
一、客户身份分类： .................................................................................................................................................................................... 3
第二步询问——帮你打开与人沟通的大门 ................................................................................................................................... 4
第三步分析——使你明白思考比做更重要 ................................................................................................................................... 5
一、需求三要素分析： ............................................................................................................................................................................ 5
二、客户需求分类： .................................................................................................................................................................................... 6
1、急需客户
—— 急！重在房源 ................................................................................................................... 6 —— 耐！重在思考 ................................................................................................................... 7 —— 拖！重在技巧 ................................................................................................................... 8
—— 拒！重在鄙视 ........................................................................................................... 8
2、潜在客户
3、未来客户
4、不诚心客户
第四步选择 ——教你减少不必要的徒劳 ........................................................................................................................................ 9
一、区分客户 ......................................................................................................................................................................................................... 9
二、处理技巧 ..................................................................................................................................................................................................... 10
客户需求管理的内容
自古以来，中医看病理论讲究“望、闻、问、切” ，那么，对于房产经纪行业而言，客户需求管理也需要经历四个关键的步骤和程序，那就是“ 观察 ”、“询问”、“分析 ” 和“选择 ” 。
如何领会和掌握客户需求管理， 自然要从这四个步骤着手， 详细地论述每一步骤的关键点，从而使自己明确客户的表层需求，分析客户的潜在需求。当然，这是促成交易的起点，同时也是非常重要的环节。
要是作为一名经纪人， 不了解客户的需求， 可想而知，你的结果只能是失败。要是在前期客户需求管理工作做得不到位， 那么在后期你势必需要花费大量的精力去促成这笔交易。 这就是为什么有些经纪人签单很容易， 有些经纪人签单很困难的原因所在。
第一步：观察——让你学会阅人无数的秘诀
观察需要侧要于以下几个方面， 包括穿着打扮、年龄、谈吐、包、交通工具 。
通过观察可以进行客户身份分类：陪读家长、学生、公司老总、企业白领、
自主创业、打工仔、二房东
一、客户身份分类：
1、
陪读家长 ：穿着打扮较为成熟、年龄较大、杭州话、步行或开车，或有子女陪伴
学生：穿着休闲装、年龄较小、普通话、步行或自行车、或有情侣 为伴、或两三同学结伴
2、
3、
公司老总 ：年龄较大、打扮成熟、穿着休闲且未穿工装、开车、多数独自前来
公司白领 ：年龄较轻、穿着正装或职业装、开车或步行
4、
5、
自主创业 ：年龄较轻或中等、打扮休闲、外地口音、拎包、或带情侣前来
打工仔：年龄较小、穿着工作服、外地口音、或两三工友前来
6、
7、
二房东：穿着休闲、骑电瓶车
特别提醒：需要抓住客户身份的显著特点加以区分， 在客户进门之前就定位好客户的身份
客户身份分类的目的是：
① 为了客户需求三要素排序做准备工作
② 通过客户的身份，初步判断客户租房的目的，考察客户的支付能力
第二步：询问——帮你打开与人沟通的大门
合理恰当的询问，是你表现语言技巧的镜子，因为有问必有答。
合理恰当的询问，是你展示专业水平的舞台，可以给客户留下美好的印象。
合理恰当的询问，是你建立客户信任的桥梁，让他愿意跟你合作。
对任何一个行业而言， 客户是上帝 ，这条准则始终永远不会改变。
作为企业你要是违背了以上准则，你必将被其他企业所取代。
作为员工你要是违背了以上准则，你必将被其他员工所取代。
作为房产经纪人，你要是违背了以上准则，你必将与客户无缘。
1、询问的内容，请参照《客户信息登记表》每一栏的要求，详细地询问。
2、询问时，切勿遗留任何重要的信息，以免为寻找房源添加不必要的工作量。
3、询问的关键内容包括：考虑的小区楼盘、需要几室几厅、多少人住、房屋装
修设施、能够承受的租金价格、最迟的入住时间、联系电话
4、询问的必要内容包括：需求的楼层、卧室的朝向、租房的用途
5、客户的支付能力——即租金价格，所包含的因素有月租金、物业费、支付方
式
询问的目的是：
① 明确客户的需求，进一步明确自己对客户身份分类，验证自己的观察结果。
② 通过客户的表层需求，进一步分析客户的潜在需求。
③ 通过与客户沟通，给客户留下深刻印象，取得客户信任。
第三步分析——使你明白思考比做更重要
需求三要素是指：地段位置、装修设施、租金价格
一、需求三要素分析：
1、 地段位置 ＞ 装修设施 ＞ 租金价格 ：
陪读家长
说明：＞代表优先考虑
①杭四中或大学生的陪读家长们为了孩子的高考，
会首选金沙学府的房子， 一般
带看其他小区的房子大都不满意。
②户型一般要求两室一厅， 而金沙学府大多是大户型的房子， 所以 2 室一厅一般都是二房东的套中套，所以在看房之前必须讲明。
③租期较短，一般会在半年到一年， 甚至更短。而且要求房子必须要方便做饭的，有管道煤气。
2、地段位置 ＞ 租金价格 ＞ 装修设施 ：
自主创业
①自主创业的小老板， 租的房子必须要能够注册公司， 或者是用来当办事处， 因此，他们会首选金沙居、云水苑单身公寓、金沙学府。②因为他们处于创业阶段，所以支付能力有限。③办公的话一般的家具是用不到的， 所以他们大多会自己置办办公家具， 所以对房屋的装修设施不是很在意。
3、装修设施 ＞ 地段位置 ＞ 租金价格 ：
公司老总
①企业老总一般处于事业高峰期， 因此他们在忙碌的工作之余， 特别重视生活品质，他们大多需要宽敞的、装修设施较为豪华的房子。
②因为他们大多有车， 所以对于楼盘的远近不是很在意， 只要是在购物方便的闹
市区。
③当然他们比较有钱，所以租金价格只要不是太离谱，他们一般都能接受。
4、装修设施 ＞ 租金价格 ＞ 地段位置 ：
公司白领
①公司白领一般处于事业的上升期， 他们的工作环境比较不错， 自然他们对生活
品质要求较高，所以他们对室内的装修设施较为看重。②当然他们没有公司老总那么有钱，所以支付能力依然是考验他们的重要指标。③有些白领同样也有车， 所以他们对地段位置的要求也不是那么的高， 特别是年轻的白领。
5、租金价格 ＞ 装修设施 ＞ 地段位置 ：
打工仔
①因为他们的支付能力较差，所以只能选择较为廉价的住房。
②当然他们一般需要能拎包入住的，所以他们不愿意再配置许多的家具。
③打工仔一般是较为勤劳的，所以他们一般不介意早起上班。
6、租金价格 ＞ 地段位置 ＞ 装修设施 ：
二房东
①二房东是为了出租单间赚钱的，自然他们希望能够租到性价比高的房子。②因为较多人居住的楼盘， 且这些楼盘的租金较高， 二房东市场已经饱和了， 所以他们大多数只会选择伊萨卡、世茂、保利的房子。
③装修设施自然是毛胚房。
还有一类客户分类，那就是 学生。
学生的需求三要素排序取决于该学生的支付能力。
例如家庭条件较好的学生， 可以归类于企业白领； 家庭条件较差的学生， 可以归类于打工仔。
客户需求三要素排序的目的：
①通过观察和询问来验证客户的需求三要素。
②通过需求三要素的排序，明确客户的需求房源的标准。
③以便为客户寻找到符合其需求三要素排序的房子，减少徒劳的工作。
二、客户需求分类：
1、急需客户
—— 急！重在房源
表现特征：
①没有耐心
②急着看房（注意与不诚心客户区分！ ）
③急着要走
④嘴上说不急，但没有说明确的入住时间，只说是近期
客户说明：
①如果碰到该类客户，你算是走运啦，只要你带成，他当天就能找你签。
②怕的是 你不把他不当回事，留他个联系方式，随随便便把他放跑。
③惨的是 你手头刚好没有这样的房源给他看房。
处理方法：
①千万不能把他放走，留住他，想尽办法帮他找房子，要表现得你比他更着急。②万一手头上没有这样的房源，则向其他经纪人寻求房源。③万一还没有这样的房源， 则采用拖延战术： 先和他说有这样的房子， 但是现在看房不方便，约他下午或者晚上看房，然后去其他中介公司套这样的房源。④千万不能拖他太久，不然丧失机会。
2、潜在客户
—— 耐！重在思考
表现特征：
①电话客户
②有明确的入住时间
③已经带她看了 1-2 套房子
④因为一些细节对房子不满意，或者谈不拢
客户说明：
①因为这类客户离他最迟的入住时间还有一些时间，所以他还有的时间挑。
②遇到这类客户你需要有耐心，因为成功与失败可能完全有你的因素造成。
③怕的是 你没有耐心或者因为其他事情，没有时间去处理他。
④惨的是 他对你没有兴趣，不愿意你帮他找房子。
处理方法：
①千万不要盲目地再约他看上多套房子。
②明确客户对已看房源不满意的表层原因（即他说的原因） 。
③静下来思考和判断客户对已看房源不满意的深层原因，例如支付能力。
④站在客户的角度换位思考，看是否有解决问题的办法。
⑤跟紧客户，阶段性地联系，耐心地沟通。
⑥要让客户明白他有什么要求是可以谈的。
3、未来客户
—— 拖！重在技巧
表现特征：
①二房东
②嘴上说很急的客户
③已找了多家中介公司 ④已带看至少 3 套房子 ⑤认准你找房子的客户
⑥刚到此处，不了解行情的客户
客户说明：
①这类客户对房子的要求非常的高，他们现在并不是非得搬进去不可。
②遇到这类客户你需要拖，需要更多的交流和沟通，而不是急着帮他找房子。
③怕的是 你割断了与客户的联系，直接地放弃了这类客户。
④惨的是 你屡次带他看房，他屡次不满意。
客户处理：
①初次接触给他留下深刻印象，记住他的联系方式，侧重于跟他的交流和沟通。
②细致地分析他的所有需求，以及他的行为决策人。
③仔细地思考你的策略，以及如何与他进行沟通，使用语言的技巧去说服他。
④让他觉得你忙他找房子非常地不容易， 几乎找遍了所有的房源， 才找到这么一
套符合他要求的房子，而且是独一无二的。
⑤价格需要一点点地谈， 不能直接将房东的底价告诉他， 要让他感觉这个价格是
实在谈不下来了。
⑥需要你花一定的时间和精力去处理，他并不会一下子给你答复。
4、不诚心客户
—— 拒！重在鄙视
表现特征：
①其他中介公司来套房源的
②对价格无所谓或者嘴上说不在乎的
③顺路逛逛，穿着睡衣，要求看房的
客户说明：
①套房源的客户基本特征：骑电瓶车或自行车、年龄较轻、穿着经纪人工装、指
明要某小区房源的、急着看房（必须要会识别！ ）
②遇到这类客户，先留下他的联系方式，不要急着带她看房。
③怕的是 你没有留下他的联系方式，然后立马带他去看房。
④惨的是 他把你的房源盗走了，害你白跑了这么多路，你还不知道。
客户处理：
①告知现在看房不方便，房东在市区，留下他的联系方式。
②百度一下他的电话号码
第四步选择——教你减少不必要的徒劳
一、区分客户
1、比较好带的客户：
①陪读的家长
②自主创业、开公司的客户
③给企业租房的客户，做员工宿舍
④有车的白领一族
2、比较难带的客户：
①买卖客户
②二房东
③没有决定权的客户
④要求很模糊的客户
二、处理技巧
1、当客户是两人或两人以上结伴而来时，经纪人必须在清楚看房者中，谁最具
有决定权。
2、在没有弄清楚谁是决策人之前，一般不要轻易进行价格等关键话题的谈论。
3、一般客户若是一对情侣或夫妻时，则女方的决定权可能会更大些。
七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我。爱你，很久了，等你，也很久了，现在，我要离开你了，比很久很久还要久
⋯⋯
六、没想到的是，一别竟是一辈子了。
四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。
三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。
五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。
八、 Do something today that your future self will thank you for. 从现在开始，做一些让未来的你感谢现在的自己的事。
九、有个懂你的人，是最大的幸福。这个人，不一定十全十美，但他能读懂你，能走进你的心灵深处，能看懂你心里的一切。最懂你的人，总是会一直的在你身边，默默守护你，不让你
受一点点的委屈。真正爱你的人不会说许多爱你的话，却会做许多爱你的事。
十、很久很久，没有对方的消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。
十一、我不怕我会忘记他，他在我心底开出了花。
十二、我还在原地等你，你却已经忘记曾来过这里。
十三、那都是很好很好的，我却偏偏不喜欢。
十四、向来缘浅，奈何情深？
十五、习惯难受，习惯思念，习惯等你，可是却一直没有习惯看不到你
十六、爱一个人最好的方式，是经营好自己，给对方一个优质的爱人。不是拼命对一个人好，那人就会拼命爱你。俗世的感情难免有现实的一面：你有价值，你的付出才有人重视。苏芩
十七、雨水落下来是因为天空无法承受它的重量，眼泪掉下来是因为心再也无法承受那样的伤痛。
十八、所谓长大，就是把原本看重的东西看轻一点，原本看轻的东西看重一点。生活中只有一种英雄主义，那就是在认清生活真相之后，依然热爱生活。生活就像是跟老天对弈，对你而
言，你走棋，那叫选择；老天走棋，那叫挑战。
十九、我只想问你，若我回头，你还在不在？
二十、有些事是有很多机会去做的，却一天一天推迟，想做的时候却发现没机会了。
二十一、在下一个路口，思念某一种温度。
二十二、 It doesn't matter how slow you are, as long as you're determined to get there, you'll get there. ------
不管你有多慢，都不要紧，只要你有决心，你最终都会到达想去的地方。二十三、当我们拥有一只鞋子的时候，我们才会明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的东西总是最好的。
二十四、如果因为害怕分离而不敢在一起，那你吃饭的时候为什么不直接去吃屎。
——
二十五、花时间去解释 不如花时间去证明
二十六、睫毛下的伤城路过了谁的风景谁的心。
二十七、拥有的并不一定爱着。
二十八、于是。各有各的生活，各自爱着别的人。曾经相爱，现在已互不相干。
二十九、看着别人的故事，流着自己的眼泪。
三十、你唯一会认认真真读完一个人的日志和心情，想尽一切办法去了解的只有两个人。一个是你喜欢的人，另一个是你喜欢的人喜欢的人。
三十一、失去一段感情，你感觉心痛，当你心痛过后，那时你才会发现，你失去的只是你心中的依赖，当你学会孤独的坚强，一切又会再次美好起来。去珍惜那个读懂你的人，要好好去
疼爱她。
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