前台基础

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连锁分店岗位资格认证——前台基础201103版 总共100题共100分 查看试题范围： 显示全部试题 仅显示答错试题 仅显示未答试题 仅显示答对试题

考试编号： K01000 答题开始时间： 2011-04-28 00:59:12 答题结束时间： 2011-04-28 01:13:43

考生姓名： 何家奇 考试时间： 00:09:59分钟 总得分： 19分 评卷人： 系统自动评卷 评卷时间： 2011-04-28 01:13:43 一. 单选题 （共40题,共40分）

1. 关于开门服务流程，描述错误的一项是（） （1分）A.如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。

B.住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定的来访人开门请客人出示证件。

C.如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员可以帮门外的客人打开房门，不用等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。

D.如前台提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。

★标准答案：C

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

2. 若客人是注册会员或者银卡会员，收取押金标准为（） （1分）A.现金按（房价*入住天数+商品）向下取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金

B.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收100元现金押金

C.现金按（房价*入住天数+商品）向上取整+100元来收取；刷卡则刷取消费金额（含房费、早餐、商品等）+100元押金 ★标准答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：1 分 评语：

3. 关于换房操作流程，描述正确的一项是（） （1分）A.在电脑系统上做换房处理，并清晰注明换房原因。

B.注意更换房型无需跟客人确认房价，直接换房即可。

C.续住房换房应在正常退房时间后完成换房操作,。 D.客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”可答应客人酒店可代为收拾行李并换房。 ★标准答案：A

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

4. 访客提供的资料不符或客人要求保密，前台须委婉拒绝来访客人（） （1分）A.“对不起！我们酒店需要保密。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。”

B.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢来电，再见。”

C.“对不起！您说提供的资料不对。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。” D.“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。请您改用电话或其他方式联系。谢谢您的支持，再见。”

★标准答案：D ☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

5. 物品赔偿处理流程是（） （1分）A.发现损坏→事件调查→查阅价格→赔偿处理→善后处理

B.发现损坏→查阅价格→事件调查→赔偿处理→善后处理 C.发现损坏→查阅价格→赔偿处理→事件调查→善后处理 D.发现损坏→事件调查→赔偿处理→查阅价格→善后处理 ★标准答案：A

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

6. 酒店物品价格赔偿错误的一项是（） （1分）A.机顶盒采集卡50元一张 B.机顶盒800一台 C.IC房卡30元一张 D.床单100元一套 ★标准答案：C

☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

7. 前台的商务服务收费标准为：收传真￥＿＿元/张；发传真：本市￥＿＿元/张，国内￥＿＿元/张，国际￥＿＿元/张；复印：A4纸￥＿＿元/张，A3纸￥＿＿元/张（） （1分）A.2，2，3，10，1，1 B.2，2，2，5，1，2 C.2，2，3，10，1，2 D.2，2，3，5，1，1 ★标准答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：1 分 评语：

8. 对于前台各类单据，每月月初用纸箱密封并存放指定位置进行妥善保管，保留时间不少于（） （1分）A.1年 B.半年 C.3个月 D.1个月

★标准答案：A ☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语：

9. 下列关于遗留物品说法正确的一项是（） （1分）A.一般物品（含药品和酒水）：三个月后无人认领，列入分店物资由酒店总经理处理。注意药品严禁给员工食用。

B.水果及食品：登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉，或者给员工食用。

C.贵重物品（价值100元以上）：如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，列入分店物资由助理酒店总经理处理。

D.身份证明文件：一年内无人认领可由助理酒店总经理送至公安局处理。

★标准答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：1 分 评语：

10. 关于前台宾客投诉处理错误的一项是（） （1分）A.主动上前问候客人并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您？”

B.记录客人谈话要点。缓和客人情绪，让客人感到酒店重视他或她提出的问题。 C.与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。受理客人投诉的员工，不用全程负责投诉处理过程与结果，交由其他人跟进即可。

D.将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告挂上IN网。 ★标准答案：C ☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语：

11. 如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（ ） （1分）A.再见

B.入住愉快

C.感谢您的来电，再见 ★标准答案：C

☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

12. 前台现金管理要求（ ）面额以上的钱币必须过验钞 （1分）A.100 B.50 C.20 D.10

★标准答案：B

☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

13. 在晚上23：00后，应安排在（ ）接待访客 （1分）A.大堂 B.房间 C.餐厅

★标准答案：A

☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语：

14. 接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（ ）” （1分）A.你好，前台，有什么可以帮您 B.你好，（请问有什么可以帮您）

C.你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您） D.你好，前台 ★标准答案：C

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

15. 开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（ ），客人凭借（ ）由客房服务员开门 （1分）A.房卡、房卡 B.开门通知单、开门通知单

C.杂项通知单、杂项通知单 D.便签纸、便签纸 ★标准答案：B

☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

16. 为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（ ） （1分）A.不出现客人名字

B.不出现“查房”字眼 C.不报房号

D.询问有无遗留物品 ★标准答案：B ☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

17. 单个客人结帐的时间不能超过（ ）分钟 （1分）A.3 B.4 C.2

D.6

★标准答案：C

☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

18. 客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（ ） （1分）A.请客人出示证件，核对证件信息 B.客人报出房号即可

C.客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可 D.是熟客即可 ★标准答案：A

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

19. 依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（ ） （1分）A.需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人 B.不予告知 C.请其离开 ★标准答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：1 分 评语：

20. 下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（ ）

A、标准接待问候语 B、报出消费金额与客人确认 C、询问客人是否需要打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认 （1分）A.AHEBCFGD B.ABCDEFGH C.ABDGFECH D.AEFHGDCB ★标准答案：A

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

21. 请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（ ）

A礼貌问候， B预订入住， C确认信息， D索取证件， E递交证件房卡， F 制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金， （1分）A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG D.IHEFBADCG ★标准答案：C

☆考生答案：C ★考生得分：1 分 评语：

22. 前台是（），反应酒店的整体服务质量。 （1分）A.酒店的营业窗口 B.给客人留下最后印象的地方 C.客人接触最多的部门 ★标准答案：A

☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语：

23. 接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话 （1分）A.2 B.3 C.4

★标准答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：1 分 评语：

24. 客人提出换房要求时，我们应该（） （1分）A.立即更换 B.询问换房原因 C.不给更换 ★标准答案：B

☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

25. 办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（） （1分）A.姓名 B.房号 C.证件号码 D.手机号码 ★标准答案：B

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

26. 客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（） （1分）A.40 B.30 C.60

D.不收费

★标准答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：1 分 评语：

27. 前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（） （1分）A.请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人

B.请客人安静 C.请客人不要吵闹 D.不理睬

★标准答案：A

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

28. 前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（） （1分）A.《前台交接班本》 B.《叫醒登记本》

C.《遗留物品登记本》 D.《便签纸》 ★标准答案：C ☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语：

29. 银卡会员王小姐办理入住时房价为177，住一个晚上，应收（）押金 （1分）A.200 B.300 C.400

D.100

★标准答案：B

☆考生答案：A

★考生得分：0 分 评语：

30. 将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）

A、致谢道别B、了解预订需求C、订单整理存档D、填写预订单E、确认预订信息F、查看房态G、将订单资料录入电脑H、礼貌问候客人 （1分）A.ABCDEFGH B.DCHGFEBA C.HBDFAECD D.HBFDEAGC ★标准答案：D

☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语：

31. 散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，该怎么办？（） （1分）A.推荐隔壁酒店 B.推荐其它品牌

C.查看同城房态，推荐同城其他分店 D.拒绝入住 ★标准答案：C

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

32. 酒店钥匙要存放于（） （1分）A.钥匙箱 B.办公室 C.前台 D.抽屉

★标准答案：A

☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语：

33. 寄存行李前要先询问客人（ ）。 （1分）A.行李有无破损

B.有无贵重物品或易碎品 C.房间号码 D.姓名

★标准答案：B

☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语：

34. 请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）

A礼貌问候，B预订入住，C确认信息，D索取证件，E递交证件房卡，F制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金， （1分）A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG D.AHEFBIDCG ★标准答案：C

☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语：

35. 金卡会员预订，入住客人为非会员，官网已勾选一套赠品，办理入住时索取赠品，前台该如何处理（） （1分）A.直接给客人赠品 B.不提供赠品，对于客人的要求不予理睬 C.告知客人赠品是赠送给会员的，并向非会员客人推荐会员卡，或请非会员客人网上注册成为会员后即可领取 ★标准答案：C

☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语：

36. 客人已经入住一间自主大床房，第二天官网预订了同种房型，前台如何操作？（） （1分）A.直接点“续住”，进行续住操作。 B.直接点“转单”，为客人续住。

C.先续住，再换房，再转单。或先结账，再用订单入住。 ★标准答案：B

☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语：

37. 客人登记入住，不是必须进行的步骤（） （1分）A.核对客人信息 B.收取押金/房费或确认预付信息

C.打印<国内旅客住宿登记表>，并由客人签字确认 D.进行房账关联 ★标准答案：D ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语：

38. 入账确认后PMS会自动打印国内旅客住宿登记表其中包括（） （1分）A.姓名、房号、楼层、

B.房型、房价、入住天数 C.房型、房价、楼层 D.楼层、房号、房价 ★标准答案：C

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

39. 以下哪项操作不应该由前台人员进行（） （1分）A.登记入住 B.结账

C.新增房租计划 D.冲账

★标准答案：C

☆考生答案：B

★考生得分：0 分 评语：

40. 当分店满房时又陆续有客人来住店，你会怎么做（ ） （1分）A.其他分店未满房时，推荐附近兄弟店。礼尚往来。

B.其他分店未满房时，为了节省客人时间，推荐就近酒店住吧。 C.不用推荐，让客人自己想办法吧。

D.对客人解释：“住7天就是要提前预定啊，你没有预定怎么又房间呢？” ★标准答案：A

☆考生答案：C

★考生得分：0 分 评语：

二. 多选题 （共45题,共45分）

41. 前台的作用主要体现在哪些地方？（） （1分）A.前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量

B.前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动

C.前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节 D.前台也是给客人留下最后印象的地方 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,C

★考生得分：0 分 评语：

42. 关于前台钥匙管理制度说法正确的是（） （1分）A.酒店机械匙必须定点存放在指定位置。客房机械匙由维修保管即可。

B.所有钥匙外借必须在《钥匙领用登记本》上登记签名，并且当天借用必须当天归还。 C.除保险箱匙、客房机械匙外，酒店所有机械匙必须将钥匙类别、存放地点注明在《钥匙放置明细表》上，并将该表贴在钥匙箱盖正面。每月月初由客房主管核对一次。 D.任何钥匙的增配必须经过酒店总经理批准并记录在《钥匙放置明细表》里。 ★标准答案：B,D

☆考生答案：C,D

★考生得分：0 分 评语：

43. 关于前台交接班流程描述错误的是（） （1分）A.仔细阅读，确认上一班次的前台工作日志是否完整清晰。

B.根据《小商品交接表》，核对上一班次生活包消耗与系统及手工登记情况是否一致（PMS路径：报表-生活包销售明细表。） C.现金交接无误，双方在前台工作日志（反面）《营业款交接投缴登记表》中签名确认。 D.封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，可用钉书机封订。 ★标准答案：D

☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：0 分 评语：

44. 关于前台预定房间正确的是（） （1分）A.若客人到前台预付，分店将大于房费的订金入到订单后，订单自动生成全程担保；全程担保订单当日18:00以后可以取消，前台应及时跟进。

B.提醒入住时所有客人需携带身份证或其他有效证件(护照、军官证等) C.对来电预订客人，应告知其电话预定只能预订传统房型，并介绍传统房型和自主房型的差别。如：建议您网络预订，电话预订只能入住传统房型，价格比自主房型高20元，而且没有积分哦。

D.如预订期间逢周末，注意提醒客人周末价调整。 ★标准答案：B,C,D ☆考生答案：A,C,D ★考生得分：0 分 评语：

45. 关于前台入住接待流程错误的是（） （1分）A.询问客人是以什么姓名预订的，并请预定客人出示身份证或其他有效证件并

B.与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人已勾选赠品，则直接赠送；如客人未勾选赠品，则可适当引导客人官网重新勾选；如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）

C.制作房卡，根据客人预定情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间

D.已经预付房费的客人和金卡/白金卡的会员入住免收押金，只收取房费与商品消费费用。 ★标准答案：A,C

☆考生答案：B,C,D ★考生得分：0 分 评语：

46. 叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（ ） （1分）A.日期 B.要求叫醒时间 C.房间号码 D.客人姓名

★标准答案：A,B,C,D

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：1 分 评语：

47. 散客预订中，前台服务员必须与客人确认的信息是到店信息、预抵时间、入住天数和（ ）等。 （1分）A.房型 B.房价

C.联系电话

D.房间数

★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：C,D

★考生得分：0 分 评语：

48. 我们酒店提供的商务服务有（ ） （1分）A.打印 B.复印 C.扫描

D.收发传真

★标准答案：B,D

☆考生答案：D

★考生得分：0 分 评语：

49. 前台办公用品有（ ） （1分）A.便签纸

B.笔

C.订书机 D.打印纸

★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：B,D

★考生得分：0 分 评语：

50. 以下办理延时退房的收费标准正确的是（ ） （1分）A.延住到下午6点前，收取半天房费

B.延住到下午6点后，收取一天房费 C.延住到下午3点，收取一天房费 D.延住到下午4点，收取一天房费 ★标准答案：A,B

☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：0 分 评语：

51. 对于行李寄存以下描述正确的是（ ） （1分）A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放

B.多件行李用绳穿在一起

C.客人领取行李时要索取行李寄存牌

D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：C,D

★考生得分：0 分 评语：

52. 以下属于前台销售的项目是（ ） （1分）A.旅行套装 B.客房 C.会员卡

D.早餐

★标准答案：A,B,C,D

☆考生答案：A,C,D ★考生得分：0 分 评语：

53. 前台员工上班前的准备有（ ） （1分）A.仪容仪表准备 B.表情准备 C.心情准备

★标准答案：A,B,C ☆考生答案：A,C

★考生得分：0 分 评语：

54. 酒店内应尽量安排（ ）可以陪同客人参观房间 （1分）A.前台值班经理 B.前台人员 C.客房领班 D.驻店销售

★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,D

★考生得分：0 分 评语：

55. 前台员工为客人找零时，要注意的点有（ ） （1分）A.唱收唱付 B.大面额的要过验钞机

C.拿了直接递给客人就可以 D.客人忘记就不找了 ★标准答案：A,B

☆考生答案：A,B,C ★考生得分：0 分 评语：

56. 以下表格哪几项是前台使用的（ ） （1分）A.《钥匙领用登记表》 B.《客房服务员工作表》 C.《前台交接班本》 D.《岗位工作日志》 ★标准答案：A,C,D ☆考生答案：A,C,D ★考生得分：1 分 评语：

57. 在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（ ）人房号 B.住店人姓名 C.身份证号码

★标准答案：A,B

☆考生答案：A,B,C ★考生得分：0 分 评语：

58. 客人在办理入住时的有效证件有（）等 （1分）A.驾驶证 B.身份证

C.学生证

D.港澳通行证

★标准答案：A,B,D ☆考生答案：B,C,D

★考生得分：0 分 评语：

59. 遗留物品登记本内容有（）经手人、领取人、备注。 （1分）A.日期B.房号

C.物品名称 D.拾获人

★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：B,C,D

★考生得分：0 分 评语：

60. 以下各步骤属于行李寄存流程中的是（） （1分）A.了解寄存物件 B.填写行李牌 C.确认行李件数 D.确认预订

★标准答案：A,B,C

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：0 分 评语：

61. 前台主要工作内容有（） （1分）A.接待收银 B.销售工作 C.提供服务

D.收集处理信息

1分）A.住店 （ ★标准答案：A,B,C,D

☆考生答案：A,D

★考生得分：0 分 评语：

62. 下面属于前台设备的是（） （1分）A.音响设备 B.旅业上传系统 C.监控系统 D.电话机

E.对讲机

★标准答案：A,B,C,D,E ☆考生答案：A,B,C,D,E ★考生得分：1 分 评语：

63. 前台电话催退后，会有几种情况（） （1分）A.退房 B.延迟退房 C.续住

★标准答案：A,B,C

☆考生答案：A,B,C

★考生得分：1 分 评语：

64. 前台销售任务有哪些（） （1分）A.销售客房 B.销售会员卡 C.销售早餐 D.销售小商品

★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：B,C,D ★考生得分：0 分 评语：

65. 前台员工需要掌握的酒店周边信息包括哪几项（） （1分）A.酒店主要交通状况 B.其他分店交通状况 C.旅游景点 D.餐饮状况 E.银行介绍 F.医疗介绍

★标准答案：A,B,C,D,E,F ☆考生答案：A,B,C,D,F

★考生得分：0 分 评语：

66. 以下办理延时退房的收费标准正确的是（） （1分）A.延住到下午6点前，收取半天房费

B.延住到下午6点后，收取一天房费 C.延住到下午3点，收取一天房费 D.延住到下午4点，收取一天房费 ★标准答案：A,B

☆考生答案：A,B,D ★考生得分：0 分 评语：

67. 以下描述正确的是（） （1分）A.系统叫醒不成功时，要进行电话叫醒 B.为客人转接电话时，来电人说出客人名字就可以为其转接 C.电话叫醒无人接听时，要通知客房领班进行人工叫醒

D.跟客人核对身份信息无误后，为客人开具《开门通知单》

★标准答案：A,C,D ☆考生答案：A,B,C ★考生得分：0 分 评语：

68. 查看前台工作日志叫醒的工作有（） （1分）A.检查叫醒，查看前一班次叫醒工作是否完成

B.叫醒准备，本班次需叫醒的房间号与叫醒时间 C.察看有无记录错的 ★标准答案：A,B ☆考生答案：A,B,C ★考生得分：0 分 评语：

69. 前台常备的借物有（） （1分）A.插线板 B.针线 C.充电器

D.拖鞋

★标准答案：A,B,C

☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：0 分 评语：

70. 以下描述正确的是（） （1分）A.早班11：30对注册会员催退 B.早班11：30对非会员催退

C.早班13：30对金卡与白金卡会员催退 D.早班12：30对银卡催退 ★标准答案：B,C,D ☆考生答案：C,D

★考生得分：0 分 评语：

71. 关于叫醒服务描述正确的是（） （1分）A.打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您入住愉快。 B.前台接待必须检查叫醒服务的跟进情况。

C.铃响三次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况。

D.如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说：感谢您的来电，再见。 ★标准答案：A,D

☆考生答案：A,C

★考生得分：0 分 评语：

72. 电话转接描述错误的是（） （1分）A.如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：“对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再拨，谢谢。” B.如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起！我们酒店住客拒绝接听。感谢您的来电，再见。”

C.如果对方没挂，则再问：“请问还有什么可以帮您？

D.如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。 ★标准答案：A,B

☆考生答案：B,C,D

★考生得分：0 分 评语：

73. 叫醒服务登记内容包括（） （1分）A.日期、时间 B.房号、客人姓名 C.要求叫醒时间 D.接待人、跟进人 ★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：B,C

★考生得分：0 分 评语：

74. 夜核过程中打印报表包括（） （1分）A.小商品销售表 B.在住客人明细表 C.冲减明细表 D.面巾配送报表

★标准答案：B,C,D

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：0 分 评语：

75. 关于夜核流程，表述正确的是（） （1分）A.查看门市价的房单，验证入住人身份是否是会员，如果是会员，及时修改客人信息；路径：浏览-在住-查看‘房租’栏。 B.值班经理每日对发票进行盘点，统计发票出库表数目，与清点实际存余数目及编号是否一致，填写发票管理台账。

C.日结完成后不用退出系统，也不用重新登录工号。

D.核对发票开启的房号、金额等内容与客人帐单上信息是否一致。（建议：客人需要开发票的房间打印消费账单，盖上“已开发票章”，放入RC单文件夹内，便于核对。） ★标准答案：A,D

☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：0 分 评语：

76. 前台交接班流程需要交接（） （1分）A.房态 B.小商品

C.生活包 D.现金

★标准答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,D ★考生得分：0 分 评语：

77. 以下几种情况需要打印RC单( ) （1分）A..办理入住 B.办理退房

C..续住交费

D..网站下单续住已付费 ★标准答案：A,C,D ☆考生答案：B,D

★考生得分：0 分 评语：

78. 小商品交接项目 （1分）A.剩余数量 B.售卖数量

C.售卖金额

D.PMS系统录入金额 ★标准答案：A,B,C,D

☆考生答案：B,D

★考生得分：0 分 评语：

79. 前台与餐厅不在同一楼层的情况下，客人用餐，可按哪种方式操作( ) （1分）A.客人直接到餐厅投币箱投币

B.客人在入住提时前预付，前台开具杂项通知单，

C.前台在核对客人信息后，经由客人签名，直接开具杂项通知单，挂房帐 D.前台在核对客人信息后，直接开具杂项通知单，挂房帐 ★标准答案：A,B,C

☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：0 分 评语：

80. 前台交接需进行如下核对（）： （1分）A.小商品交接 B.布草交接

C.电子门卡交接及核对 D.备用金交接 ★标准答案：A,C,D ☆考生答案：C,D

★考生得分：0 分 评语：

81. 以下哪项应该由前台接待进行（） （1分）A.小商品交接表交接确认 B.开启投币箱

C.收货单确认签字

D.营业款交接投缴登记表交接确认

★标准答案：A,B,D ☆考生答案：A,B,C ★考生得分：0 分 评语：

82. 以下物品可以在分店购买的有：（） （1分）A.旅行套装 B.积分

C.会员级别

D.荞麦枕头

★标准答案：A,D ☆考生答案：B,C

★考生得分：0 分 评语：

83. 可售房态能查选下列哪些信息（） （1分）A.过夜房数 B.有效预订 C.可售房

★标准答案：A,B,C ☆考生答案：B,C ★考生得分：0 分 评语：

84. 对于没有通过官网预订的客人，入住时，以下那些信息需要告知客人？（）A.房价

B.退房时间

C.每晚返还20元抵用卷 ★标准答案：A,B,C ☆考生答案：B,C

★考生得分：0 分 评语：

（1分） 85. 分店哪些人员需在早餐工作日志上签名确认（ ） （1分）A.采购人员 B.店长/店助 C.值班经理

D.客房主管或维修 E.早餐售卖人员 ★标准答案：A,B,C,E ☆考生答案：B,C ★考生得分：0 分 评语：

三. 判断题 （共15题,共15分）

86. 分店不可通过数据分析灵活接受一定比率的超预订。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：错误

★考生得分：1 分 评语：

87. 在入住流程中，前台制作房卡，根据客人预定天数情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：正确

★考生得分：0 分 评语：

88. 电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，可以透露客人的房号。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：正确

★考生得分：0 分 评语：

89. 所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复可卖状态。 （1分）错误 正确

★标准答案：正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1 分 评语：

90. 对于需要在前台领取面巾的客人，告知客人用浴巾代替。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误 ☆考生答案：正确

★考生得分：0 分 评语：

91. 前台可根据客源实际情况操作电话催退。一般提前30分钟或一个小时打电话通知客人退房。 （1分）错误 正确

★标准答案：正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1 分 评语：

92. 存放行李时要确保行李完好。不可将行李压叠或倒置。多件行李应用绳索串系在一起。行李牌正面面向客人。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：正确

★考生得分：0 分 评语：

93. 前台在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。 （1分）错误 正确

★标准答案：正确 ☆考生答案：正确

★考生得分：1 分 评语：

94. 前台退房后，在公安旅业上传系统上不用进行退房操作。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：错误

★考生得分：1 分 评语：

95. 晚上23：00后，应安排在大堂接待访客。 （1分）错误 正确

★标准答案：正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1 分 评语：

96. 客人预订的生活用品（包括赠品）一定要在上个夜班或者上个班次时提前打包好，不可让客人在前台等待的时候临时抓取。 （1分）错误 正确

★标准答案：正确

☆考生答案：正确

★考生得分：1 分 评语：

97. 客人在前台领取赠品时，证件无法读取时，前台可以直接给客人。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：正确

★考生得分：0 分 评语：

98. 开门服务中如客人未带证件，前台应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间行李来确认身份。 （1分）错误 正确

★标准答案：正确

☆考生答案：错误

★考生得分：0 分 评语：

99. 前台换房操作无需打印RC单。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：错误

★考生得分：1 分 评语：

100. 前台暂时没有权限为客人将订单担保到凌晨2:00。 （1分）错误 正确

★标准答案：错误

☆考生答案：正确 ★考生得分：0 分 评语：