浅析新邦物流派送管理

长沙民政职业技术学院

毕业设计说明书

题 目： 浅析新邦物流派送管理

类 型： 产品设计 工艺设计 方案设计

√

学生姓名: 学 号: 学 院: 班 级: 指导老师:

2015年 5月 9日

目 录

摘要 .................................................................... 1 关键词 .................................................................. 1 前言 .................................................................... 1 一、新邦物流现状 ........................................................ 2

（一）新邦物流简介 ................................................... 2 （二）新邦物流经营范围 ............................................... 2

1、主要经营业务 .................................................. 3 2、零担快运 ...................................................... 3 3、代收货款 ...................................................... 3 4、保价运输 ...................................................... 3 5、包装服务 ...................................................... 3 6、短信通知 ...................................................... 3 7、签单返回 ...................................................... 3 8、仓储配送 ...................................................... 3

二、新邦派送业务流程 .................................................... 4

（一）派送的含义及其特点 ............................................. 4

1、时效性 ........................................................ 4 2、沟通性 ........................................................ 4 3、便利性 ........................................................ 4 （二）新邦物流派送现状及流程说明 ..................................... 5

1、公司业务流程 .................................................. 5 2、派送中心的工作流程 ............................................ 5

三、新邦物流派送过程中存在的问题 ........................................ 6

（一）对派送工作的重要性认识不够，派送效率低 ......................... 6 （二）人员流动性大及派送人员服务质量差导致整体服务水平偏低 ........... 6

1.人员流动性大 ................................................... 6 2.货物差错及派送人员服务问题 ..................................... 6

四、影响派送不流畅的原因 ................................................ 7 （一）车辆调度原因 ................................................... 7 （二）客户原因 ....................................................... 7 （三）交通原因 ....................................................... 7 五、新邦物流派送问题的解决措施 .......................................... 7

（一）加强对派送工作重要性的认识 ..................................... 7 （二）针对人员流动性和派送人员问题的解决措施 ......................... 7

1.重视员工的价值，增强员工的认同感 ............................... 8 2.减少投诉，提高满意度从源头做起 ................................. 8 （三）确定优化派送的原则和方法 ....................................... 8

1.优化原则 ....................................................... 8 2.优化方法 ....................................................... 9

结束语 .................................................................. 9 参考文献 ............................................................... 10 致谢 ................................................................... 11

浅谈新邦物流派送管理

班级： 姓名： 学号： 指导老师：

摘 要：派送作为整个物流活动的最后一个环节，是与客户沟通最直接的桥梁，这一行为对于提升客户满意度，实现公司价值，提高公司的形象和信誉有着重要意义。本毕业设计以新邦物流为例，着重挖掘派送环节中影响派送的因素，并对这些因素进行简单的分析，找出其中存在的一些共性问题，如人员问题和影响派送的客观因素，最后提出如重视员工的价值，增强员工的认同感，并利用合理的方法进行优化的改进方法。通过这些方法对提高货物派送率，提高客户满意度，进而提升公司整体的派送服务水平起到一定的积极作用。

关键词：新邦物流 派送 优化 价值 认同感

前言：建设一个良好的派送体系，提升派送服务质量已成为各大物流公司共同的选择，这不仅仅是客户的需要，也是公司为了提升自身的服务品质所必须做好的一个流程。新邦从一个跟随者到现在物流企业的领头者。正确的运作模式才能让新邦每年快速增长。本文主要以新邦派送运作流程为着眼点，简要的分析说明新邦派送运作模式，在分析之后发现不足并为之提供一些具有应用型价值建议。

1

一、新邦物流现状 （一）新邦物流简介

新邦物流成立于2003年6月18日，是一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的综合型物流企业。2013年，被中国采购与物流联合会评为国家AAAAA级物流企业。 公司目前拥有自有服务站点超过500家，大型分拨中心超过15个，拥有各式标准化运输车辆超过2000台，专业物流设备500多套，仓库、分拨场地超过30万平方米，网络覆盖全国县级以上行政区域超过88%，员工总数近7000人，向全国30万家生产制造、商贸批发、电商及个人客户提供全国性门到门的高品质物流服务，年运输货物超过500万票，已成为中国领先的公路零担快运企业。 公司核心竞争力主要体现在全国网络覆盖能力、标准化运作模式、仓运配一体化服务能力、业务创新能力、领先的信息化能力、良好的人员及完善的培训体系等。新邦物流拥有自主知识产权的物流信息系统，该系统具备运输管理、车辆管理、客户信息交互平台、在线跟踪等功能，实现了自动配载、电子分拨、公司到客户和客户到公司的数据双向实时更新与交换，满足了全天24小时不间断信息提供服务。

面向未来，新邦物流将一如既往地以强大的网络、优质的服务、高效的运作，科学的资源整合，先进的管理技术，为各类企业提供值得信赖的物流服务。持续打造稳定、可靠、安全的运营系统，为中国物流行业的发展做出贡献。

（二）新邦物流经营范围

1、主营业务

根据不同客户的需求提供各种产品运输服务，新邦的物流的主营业务为公路运输、航空代理、增值服务；公路运输分为新邦快线、城际快线、新邦专线、城际专线和整车运输；航空代理包括包括定时达、普通空运以及空运配送；增值服务：增值服务包括包装服务、代收货款，保价运输、签收回单、等通知放货、上门服务等；运输是新邦物流公司物流活动中创造空间价值的主要作业任务，用设备和工具，将货物从一地点向另一地点运送的物流活动，根据客户业务流程提供“量身定做”的物流运输服务。

2

2、零担快运

零担快运是新邦提供的快于普件运输的速运产品，服务于有快速运输需求的客户群。

3、代收货款

为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回笼资金。并且，设返款银行多个供客户选择，还有快速的即时返款服务，除外发货物不可实行代收货款服务之外，类属与新邦直属网点均可实现代收货款服务

4、保价运输

保价运输，安全保价，对于价值高昂的货物进行价值保价，可以在货物发生损伤或丢失时的价值保障。

5、包装服务

为客户的货物量身定制最专业的包装解决方案，提供多种规格的抗压纸箱、防水纤袋以及打包带、木箱、木架、保护膜等包装材料，由专业打包人员依据货物需求进行安全包装，防止货物在运输途中出现破损。

6、短信通知

新邦首创，第一时间通过手机短信将货物到达与提货的信息发送给您。 7、签单返回

如果您发货提供签收单，新邦可有偿为您提供签单签收与返回服务。 8、仓储配送

对月发货量稳定、集中的企业型客户，新邦可根据货物种类、数量、距离为客户提供上乘服务。

3

二、新邦派送业务流程 （一）派送的含义及其特点

派送不同于配送。根据《物流术语》对配送下的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动”。而新邦物流公司的派送是一种服务，比如派送员将东西送到承运人指定的收货人手上，实现“门到门”的服务，送货上门或送货上楼，这是为了增加客户满意度，同时也为了增加公司的利润。

派送作为公司最终直接面对客户的一种服务，服务的质量关系到客户的满意度，因此送货具有以下特点：

1、时效性

时效性，指的就是确保在指定的时间内将货物送至客户手中，这也是客户最重视的因素。影响时效性的因素有很多，派送货物车辆故障、派送线路不当、中途客户卸货不及时等等均会造成时间上的延误。因此在送货前涉及到的每个部门都应该协作沟通，使每一位客户能够在预定的时间内收到自己的货物。 2、可靠性

送货的任务是将货物完好无损的送到目的地。影响可靠性的因素有货物的装卸作业、运送过程中的意外事故、客户地点的临时更改、送货人员的素质等。

3、沟通性

送货作业是通过送货上门的服务直接与客户接触，是与客户沟通最直接的桥梁，那这一作业就直接关系着公司的形象和信誉，还在沟通中起着非常重要的作用。所以，必须充分利用与客户沟通的机会，巩固与发展公司的信誉，为客户提供最优质的服务。

4、便利性

送货以服务为目标，以最大限度地满足客户要求为宗旨。因此我们应尽可能地让客户享受到便捷的服务。

4

（二）新邦物流派送现状及流程说明

1、公司业务流程

要了解派送在整个货物运输过程中的位置和作用，首先需要了解新邦物流的货物运输流程，如图1所示：

图1 新邦物流货物运输流程图

由上图可见，派送是整个货物运输流程的最后一环，衔接了公司和客户。因此公司为了提升服务质量，成立了派送中心，由派送中心和专线、车队、外场共同合作，完成派送任务。

2、派送中心的工作流程

先分车次电话联系客户，预约送货时间，再确认送货地址，将实际到达的车次进行挑单,送货的交由车队调度组进行排单，再排单组根据每个送货组的送货区域安排车辆和司机,最后将货物送至客户手中，并将应收款和签收单返回至部门。

5

三、新邦物流派送过程中存在的问题

一个公司在发展过程中必然会出现各种各样的问题，新邦物流也不例外，在目前的派送环节中也存在着不少问题和诸多影响派送的因素。

（一）对派送工作的重要性认识不够，派送效率低

物流的配送活动是影响整个物流公司运转的关键所在，而物流中的活动基本上都是由人工来完成，物流人员的工作效率在物流管理中就有了很大的影响，虽然新邦物流对此做过了专门的培训，但是收效甚微，送员工以及司机对派送工作认识不高，导致服务水平很低。

（二）人员流动性大及派送人员服务质量差导致整体服务水平偏低 1.人员流动性大

现代社会团队的重要性已经是众所皆知。拥有一个稳定高效的团队是一个公

司的财富，也是创造业绩的重要基础，试想一下如果一个部门的员工来了之后几个月就都走了，有经验有能力的员工匮乏，新员工又需要时间和精力去培养，那提升效率提升服务便成了空中楼阁。物流是一个比较辛苦的行业，工作地点变动性大，青年员工多，素质参差不齐，由于基础收入偏低，青年员工从业思想又不稳定，导致管理难度加大。

2.货物差错及派送人员服务问题

当到达货物出现差错，如包装破损、货物损坏、少货时，客户会拒收，影响派送的正常运作。派送人员主要是司机还有接送货员，送货人员直接与客户面对面接触，服务质量的高低对客户满意度有很大的影响，但是在实际操作过程中经常由于一些因素导致客户的不满。另外由于司机自身的局限性，在服务意识方面不足，经常有客户抱怨司机态度不好，因此这方面也需要加强。

6

四、影响派送不流畅的原因 （一）车辆调度原因

如有的客户需要下地库或者在XX胡同，但是在调度的时候排了大车，当然就进不去了；本来不是这个司机的派送区域，但是调度安排到这个司机车上了，由于距离的问题，导致无法派送；比如周一送货的多，但是公司车辆不足，需要外请车，请的不及时，就有可能送过去了但是客户下班了，增加了无效派送。

（二）客户原因

在派送中，当然首先要满足客户对货物品种、规格、数量的要求，如果不符就有可能导致拒收。在实际生活中，常常存在这样一类问题：用户对时间有较为严格的要求，他们希望在事先指定的时间区间内进行服务，因此在规划车辆的行驶路线时，不仅要考虑车辆的负载限制，还要同时考虑用户时间要求的满足。

（三）交通原因

交通状况对派送也是一个很大的影响因素，复杂的交通状况给派送带来了很多不可控因素。派送中心一般都位于城市郊区，而且随着城市的快速扩张离城区越来越远，在客户密度相同的前提下，距离派送中心越远，其服务效率较低。还有货车进城区必须有通行证，而且有些区域是限制通行的，因此这些也增加了派送难度。

五、新邦物流派送问题的解决措施 （一）加强对派送工作重要性的认识

如果能够切实有效的增加对派送的投入，带来的将不仅仅是客户本身的满意，他还会把自己感觉告诉身边的人，这种宣传效果是一般做广告效果的10倍。开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍，而流失1个老客户的损失只有争取10个新客户才能弥补，而且老客户会比新客户带来至少20%的利润。

（二）针对人员流动性和派送人员问题的解决措施

每个企业都有自己的价值观和企业文化，一个适合企业自身的价值观和企业

7

文化对吸引留住优秀员工有着重要作用。新邦公司讲“创新 诚信 责任 共赢”对于基层员工来说，除了要加强其对企业价值观和企业文化认同外，更重要的应该是从员工层面考虑。

1.重视员工的价值，增强员工的认同感

新邦是有年轻人气质的公司，公司员工平均年龄27岁，每年招聘的员工都是带着激情带着梦想来的，因此“保持员工激情”成为管理者的目标。因此需要在制定员工制度时，把如何稳固团队作为重中之重考虑，就不会过分强调用严格的制度去“打、卡、压”员工，而是从关心、爱护、尊重员工的角度，通过沟通的方式来使其对于公司文化体系中的价值观、处世观及公司规则产生认同感，从而对企业产生归属感，达到稳固团队的目的。 2.减少投诉，提高满意度从源头做起

在现有状况下，要减少客户抱怨投诉提高满意度，应该从源头做起。在发货人发货时，营业员或集中接货人员有必要告知客户送货上门和送货上楼的区别，让客户自己选择上门还是上楼，不能节省时间一味求快，给后续的送货环节增加不必要的麻烦。同时在预约联系客户时，看见大货重货应该告知客户此货较重，不能上楼或者要加收上楼费，让客户有所准备。

（三）确定优化派送的原则和方法

面对影响派送的诸多因素，首先要明确优化的目标。对于派送来说就是提高派送率，提升服务水平。从全局看，任何一个环节的改动都会对其他环节产生影响，因此优化是一个需要考虑全局的活动，不能局限在某一个环节。 1.优化原则 （1）制定保存数据

要制定保存各种数据，包括道路、地址、固定客户的货物名称、货物尺寸等。 （2）整合信息及数据

数据整和是非常重要的，优化从仓库到客户手中的运输过程需要相关订单、客户、车辆、驾驶员和道路信息等数据。 （3）及时传达信息

要保持信息的畅通性，时刻与客户和营业部门保持联系。 （4）选择适合的人才

要针对客户及营业部门的情况选择适当的派送人员，既能完成任务也能维护好客户关系

8

（5）规划流程好流程

派送是个流程，要宏观的调控好整个流程，规划好线路。 2.优化方法

由于派送员所处工作环境的复杂性，优化前需要重新定义一个理想环境，只有这样才能保证需要分析的指标是通用、简单、易计算且公平的，收集每个派送区域相关数据，为每个派送区域设定服务效率指标，了解每个派送区域现有服务效率水平。

（4）对派送区域边界进行相应调整。

（5）对调整后的方案进行实施监控，制定下一步执行计划。

针对于客户因素，目前可以直接强化的是派送的工作。在预约客户时应确保收货人和收货地址无误，尽量不要让客户随便改地址，不要答应客户具体的送货时间，这不仅会增加派送的难度还容易产生异常，引起客户不满甚至投诉。

结束语

通过自身的努力以及老师的鼎力相助，在这个设计过程中，出现过很多的难题，但都在老师和同学的帮助下顺利解决了，在不断的学习过程中我体会到： 写论文是一个不断学习的过程，从最初刚写论文时对企业职位面临的问题的模糊认识到最后能够对该问题有深刻的认识，我深刻到实践对于学习的重要性，以前只是明白理论，没有经过实践考察，对知识的理解不够明确，通过这次的做，真正做到理论实践相结合。

总之，通过毕业设计,我深刻体会到要做好一个完整的事情，需要有系统的思维方式和方法，对待要解决的问题，要耐心、要善于运用已有的资源来充实自己。同时我也深刻的认识到，在对待一个新事物时，一定要从整体考虑，完成一步之后再作下一步，这样才能更加有效。

9

参考文献

[1] 张雪月.现代物流学[M].北京：中国财政经济出版社.2005.8：172-175 [2]《第三方物流服务管理》 [3] 陈同仇，薛荣久，《中国物流》，对外经济贸易大学出版社，1997。

[4] 第三方物流概念给我国物流中心带来的机遇，陈牛生，商场现代化，2005年9期 [5] 魏中南，吴一清.物流管理.第二次出版.中国物资出版社.2002.2 [6] 新邦官网 http://www.xbwl.cn/

10

致谢

本毕业设计是在我院张丽霞老师和新邦物流股份有限公司指导老师指导下完成的。在本论文的写作过程中，我得到了多方面的帮助。尤其是指导教师张丽霞老师以其深厚的理论学养，丰富的实践经验和严谨的工作作风给予了我们无私的关爱和指导，对毕业设计的修改提出了宝贵的意见。在此，谨向张丽霞老师致以最诚挚的谢意。同时，亲爱的同学们和物流教研室其他老师以及新邦的工作人员在我毕业设计的写作过程中提供了宝贵的资料和建议，在此我同样致以最诚挚的谢意。

11