医学信息 －３７９８・ Ｎｏ．１２ ２０１０ ＭＥＤＩＣＡＬ ＩＮＦｏＲＭ．ＡＴＩＯＮ 医疗论坛 临床诊疗中医患沟通技巧应用探讨 汤建文鲁峻钱祖贤 泰州２２５３００ 江苏省泰州市人民医院。江苏【摘要】目的：通过对国内外医患沟通方法的总结与分析，提高医护人员临床＿Ｔ－作中医患沟通的技巧，以达到实现健康和谐的理想医患关系的目的。方 法：介绍医患沟通的基本概念；归纳沟通技巧要点；分析沟通难点、沟通禁忌及其解决办法。结论：提高广大医护人员医患沟通技巧，解决医患沟通难点是减 少患者投诉率，提高患者满意度，改善医惠关系，提高医疗质量的有效方法。 ｆ关键词】医惠关系；沟通；技巧 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｉ．ｉｓｓｎ．１００６—１９５９．２０１０．１２．４４６ 文章编号：１００６—１９５９（２０１０）一１２—３７９８一Ｏ２ 医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者包括其家属、朋友等组成的 是要注意把深奥难懂的专业词语用通俗易懂的“大自话”表达出来，学会在 群体之间在信息、情感、行为等方面的交流。但近年来，医患关系紧张，医患 同病人“聊天”时不经意地做好他们的思想工作，消除病人的心理障碍和思 。 矛盾加剧，严重影响了医院的正常工作，医和患的权益都没有受到应有的保 想负担［护。医患双方都需要沟通，加强互相理解和信任。如何改善医患关系，加强 非语言性沟通，是以人体语言作为载体，通过目光、表情、动作和空间距 “医患沟通”引起了广大病人、卫生行政部门及医疗机构的高度重视。 离等来进行人与人之间的信息交流 Ｊ。在病人的调查中认为，医务人员的 １．医患关系紧张导致的不良后果 非语言沟通可占到６０—７０％。医务人员的眼光、表情、仪表姿态、与病人沟 医患关系紧张的局面得不到疏解而持续下去，医患关系进一步恶化，将 通时的距离等等，都是病人非常关注的。微小的非语言行为变化，会对患者 极大损害整体医务人员的形象和整个卫生事业的发展，降低党和政府在人 产生心理和情绪影响。比如查房时友善的拍肩、鼓励性的握手、轻轻抚触病 民心目中的地位。有时局部的矛盾激化甚至会演变成事件，成为一个难以 人的手臂、帮助病人调整一下姿势等，往往会拉近与病人距离，病人会觉得 解决的社会问题，势必影响和谐社会的建设。一方面，医院面对越来越多的 很温暖，有受尊重和被重视的感觉。 医疗纠纷，不得不投入大量的人力和财力，抽调专人负责接待、协调、处理纠 把握好沟通时的非语言行为分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情， 纷，有时为了息事宁人，不得不“花钱消灾”，在一定程度上长滋了歪风邪气， 愉悦但不夸张，使交流富有生气和感染力。 也使医院蒙受了不必要的损失；另一方面，由于紧张的医患关系，医务人员 ３．４以理劝人，以情动人，以德服人。亲情化服务是一种新型服务模 对病人／Ｄ，Ｃ，防范，宁可多检查、多用药来防止自己给别人留下把柄。 式，优质、温馨、全方位，以满足病人的个体需求、整体感觉和服务效果为宗 ２．加强医患沟通的必要性 旨。充分而恰当的亲情化服务，可以缩短医患间心理上的距离，争取病人的 ２．１ 医患沟通教育有利于医患沟通的顺利进行。医患沟通要针对不 理解和配合，疏导病人的 Ｉ１，理顾虑，增加患者对医务工作的信任和满意 同人、不同性格、不同特点区别对待，要让患方对医院的治疗有个总体好印 度Ｌ４ｊ。医务人员不能把工作以外的不良情绪带到工作中来，要用真诚的态 象，但又不能把医院神化；要让患方了解医学发展过程中的成果和不足、局 度，认真倾听对方的叙述，真诚友善地和病人交流，病人康复时亲切地与之 限和无奈，尤其是要患方知道医疗风险的存在。而这一切都是讲究技巧和 握手告别等。只有视病人如亲人，加强情感交流，才能使患者对医护人员产 水平的，并不是简单的表达与接受就能收到良好成效的。沟通的意识和技 生亲切感、安全感和信任感。 巧也不单单依赖于医务人员个人的个性和人际交往能力，还应该通过教育 ３．５多想、多昕、多问、多说、多做、多记。以往的“以疾病为中心”医疗 和训练得到更好的提高。 ２．２医患沟通有利于缓解紧张医患关系。根据资料，分别有１００％的 医学生和８９．Ｉ１％的法学生认为现阶段医患关系很紧张，其中又有３７．１１％ 医学生和６４．１４％的法学生认为这种紧张关系是可以调和的。当问及医疗 模式下最常见的现象是“说得少，问得少，听得少”。在新型医学模式之上的 “参与一协商型”的医患关系要求我们要做到“六多”：多想——多为病人着 想，多考虑一些与疾病有关的问题；多听——要舍得花时间，认真、耐心地倾 听，不干扰病人的陈述，从中捕捉有效的诊断信息；多问——积极、主动、耐 纠纷的主要症结所在时，作为医患双方以外的旁观者，有５６．１７％的法学系 心、细致地询问和检查病人的病症和病史，对于病人表述不清的问题可以询 学生认为是因为医患双方缺乏理解和沟通ｌＪ Ｊ。没有沟通、不会沟通、沟通不 问家属求证，以免遗漏与疾病有关重要信息；多说——认真回答病人提出的 恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。病人就医中处处防 疑问，主动解释说明病情，把患者最担心、最关注的事情讲清楚、讲明白，打 范、时时维权，致使正常诊疗程序和规范难以执行，医务人员和医疗机构难 消病人的怀疑和顾虑；多做——对于病人提出的要求，尽量提供方便，以对 以得到病人的积极合作，技术水平下滑，医学新技术的应用更是无从谈起。 己之心对人，善待病人，提供及时、周到的服务，一份付出总会有一份回报； ３．医患沟通技巧的掌握和运用 多记——在诊疗服务中，将病人治疗过程的病情变化和沟通内容及时、如实 ３．１加强医患沟通能力的培训和学习。现在医学院校在一些导论性 地记录，并让病人签字。万事必有据，避免在产生医患纠纷时拿不出实据丽 课程中已经涉及一些与病人沟通的技能的教学，但讲授的内容还非常有限。 陷于被动。 因此，医学生进入临床以后，还缺乏沟通意识和沟通技能。医院可沿用业务 ３．６尊重事实，言而有据，不妄下断言。①个别医务人员语言表达能 再教育模式，对他们进行医患沟通教育的继续教育，如通过院领导授课、医 力不足，导致内容表述不清，模棱两可，使病人对医护人员的水平产生怀疑； 患沟通专家、法律工作者和医政管理人员讲座等方式讲授沟通技巧，从而增 ②医务人员为了吸引病人，夸大疗效，对预后估计不足，病人在治疗效果不 强医务人员的沟通意识，提高医务人员的沟通技能。 如预期时必然会引发纠纷；③为了抬高自己，显示自己水平高，随意贬低别 ３．２把握好沟通时机。很多医患纠纷和矛盾不是因为沟通不够而产 人，使病人对前一阶段的诊疗产生怀疑；④说话随意，言者无心，听者有意。 生的，而是由于沟通的时问不对、时效性不强而产生。在病人人院前就要及 有医生对转诊来的病人随意说“怎么现在才来？”病人家属一听觉得言下之 时沟通，让病人对门诊检查结果、下一步诊疗方案进行告知；入院时对初步 意就是前面的诊治不正确或者耽误了。 诊断、可能达到的预期效果、可能的预后、大约的费用等先行告知；在诊治过 ３．７医务人员之间先行沟通，专人负责，前后一致。在病人诊治过程 程中，对重大或特殊检查项目、检查结果、阶段性治疗效果方面的内容随时 中，医务人员之间先要进行沟通，医生之间、医护之间、护士之间要相互讨 沟通；出院时对病人的医嘱、注意事项、随诊要求等再进行告知。 论，统一认识，尽可能地由诊疗组长或高年资医生与病人沟通，避免多人各 在诊疗过程中，病人产生疑问，出现纠纷苗头时，医务人员应主动介入。 自解释说法不一，反而会让家属觉得医务人员之间的意见尚未一致而产生 尽量在第一时间与病人解释沟通，寻找解决办法，把纠纷控制在萌芽状态。 疑虑［ 。 我们在实际应用中体会到提前主动进行沟通，往往能很好地解决纠纷。 总之，医患沟通是医疗工作的迫切需求，它不仅关系到医疗安全，更关 ３．３掌握好语言和非语言性沟通技巧。医学之父希波克拉底曾经说， 系到病人的生命健康权益。加强医患沟通有助于促进医学科学的健康发 医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。语言是医务人员与病人沟通的重要 展，也是建设和谐社会、构建和谐医患关系的重要手段。如何提高医患沟通 法宝，不同的语言，有不同的作用，会带来不同的效果。运用语言性沟通技 的效率，做到及时、有效的沟通，不走过场，不流于形式，把沟通融予平时医 疗过程的每一个环节，时时沟通，处处沟通，同时确保沟通效果不打折扣，还 让病人感受到医务人员对他的重视和尊重。不仅会用文明规范用语赢得患 有一个不断总结，不断完善的过程。 者的信赖和好感，还应当熟练运用安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言等， 增强病人战胜疾病的信心。一句鼓励的话，可以使患者平静舒畅，提高信 参考文献 心，而一句泄气的话，可使病人消积颓废，精神萎靡。因此，医务人员不仅要 ［１］ 宋宁瑜，周全，林海平，等．架起“健康”的桥梁一医患矛盾的现状调查 掌握专业知识，还要熟悉心理学、社会学、人际关系与人际交流等知识，特别 及寻求医患关系平衡点的探索性研究［Ｊ］．中国医院管理，２００３，２３ 巧，掌握患者的性格特点、心理承受能力以及意志品质状况。语言性沟通， 医学信息 医疗论坛 Ｍ卫ＤＩＣＡＬ Ｍ０ＲＭＡＴ１０Ｎ Ｎｏ．１２ ２０１０ －３７９９・ （２）：６２—６４． ［４］ 金玉芝．试述医疗活动中的亲情化服务［Ｊ］．中国医院管理，２００６，２６ ［２］王国斌．浅谈现代医学模式下的医患关系与医院管理［Ｊ］．医学与社 （８）：４７． 会，２００４，１７（２）：２９—３０． ［５］ 卢仲毅，唐时奎．实施医患沟通制改善医患关系［Ｊ］．中华医院管理杂 ［３］ 陈荚云，王艳萍，施叻，等．加强医患沟通减少医患纠纷［Ｊ］．中国医院 志，２００２，１８（１２）：７２６—７２８． 管理，２００６，２６（７）：６４． 健康教育对类风湿关节炎患者生活质量效果评价 陈涧波 北京大学深圳医院，广东深圳５１８０３６ 【摘要】目的：评价健康教育对类风湿关节炎患者生活质量的影响。方法：对４６例类风湿关节炎患者除常规治疗和护理外，开展多形式的健康教育，并 于入院时和教育后３个月对患者进行ＨＡＱ问卷调查。结果：经统计学分析，教育前后患者生活质量差异显著（Ｐ＜０．０１）。结论：健康教育能有效地调动患 者的积极性，改善患者的焦虑情绪，克服不良心理，建立良好的生活方式，争取病情稳定，长期缓解，从而提高了病人的生活质量。 【关键词】类风湿关节炎；健康教育；生活质量 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ ｉｓｓｎ．１００６—１９５９．２０１０．１２．４４７ 文章编号：１００６—１９５９（２０１０）一１２—３７９９—０１ 类风湿关节炎（ＲＡ）是一种以慢性破坏性关节病变为特征的全身性自 表１患者教育前后生活质量得分比较（ｘ±ｓ） 身免疫性疾病。｜Ｊ 因其病情迁延、疼痛反复、关节畸形、预后差，大多数患者 及家属都容易产生悲观、焦虑、抑郁、失去信心等消极心理。［ ］为了改善ＲＡ 患者心理状况，争取病情稳定，长期缓解、减少复发，提高生活质量，我科于 ２００９年９月～２０１０年８月对４６例ＲＡ患者进行健康教育，取得较好的效果， 现报道如下： １．对象与方法 １．１对象：选择４６例ＲＡ患者，其中女３９例，男７例，病程１—２３年，年 龄１６～６９岁，平均年龄３７岁。文化程度：小学１６例，初中１５例，高中３例， ３．讨论 大学５例。所有病例均符合１９８２年美国风湿学会修订的ＲＡ诊断标准。 医院开展健康教育有近期和远期效应 Ｊ，如增强治疗效果，促进康复， １．２教育方法与内容。 缩短住院时间，重返社会再生产，有利于个人、家庭和社会的和谐稳定。 １．２．１教育方式。根据患者的文化程度、理解能力和病情而有效地采 ＲＡ是一种自身免疫疾病，病程长，恢复慢，易致患者焦虑、抑郁等不良 用差异性教育形式，包括建立健康教育宣传栏、定期宣传ＲＡ防治知识、集体 心境，不良心境可直接导致病情的不稳定及治疗效果，而差的治疗效果又可 授课、书面教育、个体化教育和看录像及出院后电话随访形式。对于文化水 导致更差的心理状况，如此反复形成恶性循环。由（表１可知），通过健康教 平低、病情较重和行动不便的患者，采取个别辅导方式，定期发放有关ＲＡ疾 育能改善患者生理、心理、社会状态和自我认知能力，提高生活质量，争取疾 病知识资料。出院后每两周一次电话随访，了解患者病情和心理动态，给予 病的控制和缓解，充分体现其近、远期效应。 健康指导和答疑。 遵医行为直接影响健康教育效应。目前医院健康教育局限于患者在住 １．２．２教育内容。包括疾病知识指导和心理干预。系统介绍本病的 院期间接受指导。我们将健康教育延伸到患者出院后的电话随访指导，可 临床表现、治疗方案、用药及预后和康复训练，并多渠道多形式反复强化。 了解患者出院后动态，进一步跟进其治疗、康复训练，可提高患者遵医行为， ＲＡ患者由于病程长，病情反复，疼痛、关节活动受限等改变导致一系列心理 从而增强健康教育效应，改善生活质量。 问题发生，如焦虑、抑郁，对治疗失去信心，因此心理干预尤为重要。我们积 极营造和谐、愉快、轻松地住院环境，耐心倾听患者内心的宣泄，每月举办一 参考文献 次心理专题讲座，让病情恢复较好的患者现身说法，增强患者的自信心。 ［１］ 王吉耀，廖二元．内科学［Ｍ］．人民卫生出版社，２００５：１０５２． １．３效果评价。采用ＨＡＱ（ＲＡ生活质量量表问卷）进行评分。该量 ［２］ 杨学萍，等．类风湿关节炎患者心理分析及护理干预［Ｊ］．山西医药杂 表共有２９个条目，包括生理、心理、社会和健康自我认识四个亚量表＿］Ｊ，从 志，２００８，６（３７）：５７２—５７３． 四个方面评价患者日常活动状态、心理状况和生活满意度、社会适应能力和 ［３］ 姜林娣，季建林，王吉耀，等．类风湿关节炎生命质量量表的编制中国 社会支持以及对疾病康复的认识。问卷中每一问题按１～５分五级评分，分 行为医学科学杂志，１９９９，８：９２１１． 数越高，代表生活质量越差。由受过培训的专人负责发放问卷，患者自填， ［４］ 郑海智，等．医院健康教育的开展与实施探讨［Ｊ］．中国误诊学杂志， 不识字或视力障碍者由专人口述，根据患者意见作答。所有患者在入院时 ２００９，５（９）：３４８６． （教育前）和教育后３个月后完成问卷调查。 ２．结果 患者ＨＡＱ问卷调查各项指标（见表１）。 浅谈医患关系紧张的原因及对策 陈颖青 中山大学医学部办公室，广东广州５１００８０ 【摘要】和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分。当前，医患关系日趋紧张。本文主要从社会保障机制、法律法规、医院医生、患者、媒体等五 方面分析了医患关系紧张的原因，并有针对性地提出对策。 【关键词】医患关系；原因；对策 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００６—１９５９．２０１０．１２．４４８ 文章编号：１００６—１９５９（２０１０）一１２—３７９９—０２ 医患关系是指以医生为中心的群体与以患者为中心的群体在医学活动 过程中建立起来的相互关系。医务人员和患者之间有一个共同目标就是要 ・作者简介：陈涧波。女，（１９７３一一）。大专．从事患者健康教育。