细节管理(服务篇)

服务从细节入手

酒店是现在工作生活中的一部分，很多商务人士已经把酒店当成自己家，从而酒店为此来新兴起来，满足人们的要求，酒店才最早的旅店一直发展到现在星级酒店，星级酒店越来越多，为了满足客户的需求，酒店也提供许多人性化的服务，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉，每个星级酒店都有着自己人性化的特色服务，这样才能贴心把细节做好就是赢得客户的信任。

在酒店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。

作为酒店行业的从业人员。天天在讲服务无止境，细想起来，所有这些无限都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。今天就在这讲一个发生在我们酒店的案例，虽然很简单很普通，但是每一个章节都体现了我们酒店在服务细节方面下的一翻苦功夫。

2008年5月22日下午，一位客人走进商务中心，由于当时有两位客人正在查询航班，

XX立即站起来点头问候，示意客人在旁稍坐，于是客人拿起旁边的报纸看。当两位客人正在考虑的空隙，看到客人在看报纸有点吃力，因此拿了一副老花眼镜送过去，并再次致谦请客人稍等，客人表示感谢。

待当时两位客人服务完毕，就立即为这位客人服务。为客人订购了23日22：25晚上从上海至汕头的航班。23日傍晚19：50从订座系统上看到客人乘坐的航班由于天气原因被安排到第二天早上7：00起飞。看到这个信息以后，马上致电给客人，但当时客人已在去机场的路上，听到这个消息后有点心情不好，但是他也没有怪我们，因为这毕竟是天气原因造成的。后来他说他会在机场附近找一个酒店住下，怕第二天起不来。听到客人有这个担忧，于是我将客人第二天的航班信息用短信的方式告知客人，客人收到后回复“谢谢”。待第二天一早很早就醒来，在6点左右又发了一个信息提示客人，此次客人回复：“谢谢你周到的服务，下次来还到您这边买票。”，我马上起来赶去机场。

在今天，服务早已被赋予了更丰富的内涵，将客人的“心”与酒店拉近，让客人盟发出对我们“企业忠诚”的情感，这就要求我们要针对每个客人的需要提供个性化的情感服务，使客人有受尊重、被关照的感觉。这就要求我们干什么事都要为对方多想一点、多做一点，特别是酒店 “窗口”单位，更应积极主动，为客人提供好的服务，要充分调查、研究旅客的想法，把自己放在客人的位置换位思考，设身处地想一想：假如我是一名客人会遇到什么困难？

在人们越来越注重服务体验，服务行业竞争日趋激烈的今天，“细节决定成败”这一服务理念愈来愈显示出其重要性。这就要求我们从每一个服务环节、服务细节入手，提升服务质量，提高服务水平。正是一些细节的服务，做到了客人的心坎上，让客人感动，提

高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场，促进了酒店的发展。