科技信息 专题论述 透颃酒店基层员工的流失坝象 陕西财经职业技术学院工商管理系 张馨予 陕西工业职业技术学院图书馆 张庆 ［摘要］酒店基层员工始终是酒店企业的核心灵魂。目前，酒店基层员工流失现象已成为一个妨碍酒店发展的不可回避的现实热 点问题，同时也是难点问题，已经引起了酒店管理者的关注。本文旨在针对这种现象，多角度透视，对酒店如何留住基层员工进行探 讨性分析。 ［关键词］酒店 基层员工 流失 随着我国市场经济的发展和经济结构的战略性调整，酒店行业的 发展不断壮大，竞争不断加强。酒店行业的竞争，其实质是所拥有的人 力资本的较量，是否能够拥有强大稳定的人力资源团队，是一个酒店能 区，要么是参观酒店，要么就是讲解员工手册与酒店的一些基本规章制 度，对培训的认识不到位，只希望员＿［以厂为家，却没有营造出相应的环 境和气氛，使企业缺乏向心力和凝聚力。 否在市场上立足的关键点。 一、酒店基层员工流失的原因 市场经济条件给人才提供了更多的选择机会，这就使得许多企业开 始感到他们所面临的最大威胁和困扰就是人才的流失，酒店也不例外。 笔者通过在酒店的挂职锻炼和对酒店不同岗位基层员工的调查走访， 接触并发现酒店员工流失量非常大，既包括显性流失，又包括隐性流 失。 （一）酒店员工显性流失的原因 显性流失是以员工的隶属关系来界定员工的流失，多表现为“跳 槽”。究其原因，主要表现为： １、传统观念的制约 由于传统社会观念和价值观的驱使，有些员工认为洒店服务工作 是侍候人的，是低人一等的下贱行业，地位低微，很自卑；另外，酒店行 业常被理解成一种青春职业，到了一定的年龄就会被自然淘汰，不稳 定，缺乏长期性。在这种观念的支配下，酒店员工，很难安心Ｔ作，跳槽 也就成为他们经常考虑的问题之一。最后导致部分优秀的年轻员工会 在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。 ２、薪酬福利较低 通过对酒店基层人员的走访，不难发现，决定员工“跳槽”的所有影 响中，相对工资水平始终是一个极为重要的影响因素。酒店与基层员工 的关系大多是雇佣与被雇佣关系，除雇佣时与员工签订的雇佣合同受 国家法律制度保障外，员工的许多福利如社会医疗、保险等基本得不到 保障。当员工感觉到企业支付的薪酬不能很好的代表其人力资源的价 值时，或者是不能正确评估其对企业的贡献时，就会选择到能支付更有 竞争力的薪酬的企业中去。 ３、对工作环境不满 工作压力大也是导致员工流失的重要因素。首先，洒店基层员工， 工作量大，工作辛苦，员工只要犯一点过失，就会扣罚员工的工资或奖 金；其次，酒店客人素质良莠不齐，部分素质不高的客人有时会故意刁 难甚至对员工进行人格侮辱；再次，由于工作满足了员Ｔ社会交往的需 要，一旦出现员工和周围同事人际关系过于紧张的问题，或是缺乏良好 的沟通和协作精神，都会导致员工的不满意感。这使得酒店员Ｔ整天工 作在一种很大的压力下，长期下来，员工可能会觉得身心俱疲，从而选 择离职。 ４、酒店缺少诚信 遵守契约，言而有信，是企业得以在市场竞争中立足的基本条件。然 而在实际工作中，一些酒店往往缺少诚信，对员工的承诺经常不兑现，员 工伙食偷工减料，有时甚至拖欠、克扣工资，员工连法律明确规定的权 利如节假日加班补贴等也无法保证享受。他们忽视员工成长，只要求员 工“服从集体利益”，不讲对员工贡献的回报；只讲义务，不讲权利；只压 担子，不加票子；只讲原则．不讲感情。长此以往，必然伤了员工的心，造成 人员流失。 ５、发展空间有限 事实表明，有些人为了获得更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较 高的报酬。另外，行业内的“互挖墙角”，也导致了一些优秀的基层员Ｔ “择木而栖”。 （二）酒店员工隐性流失的原因 隐陛流失是指员工虽然未与酒店解除契约关系，但客观上已经构 成了离开酒店事实的行为过程。表现为员工对待工作态度懒散、工作努 力下降、经常迟到、缺勤或抱怨等等。造成基层员工隐性流失的原因往 往是多方面的： １、用人机制不健全 在很多酒店，基层员工很难得到晋升。酒店的管理方一味地相信 “外来和尚好念经”，往往不顾实际 不计成本，想方设法到外面“招贤纳 士”。这不仅会导致人才成本增加，还会造成酒店基层员工看不到自己 的未来，得过且过，积极性不高，内部凝聚力不强。 ２、忽视对酒店基层人员的培¨【 Ｉ目前，很多酒店都能做到新员丁人职培训，但培训效果着实不敢恭 维。在与很多酒店的接触当中，不难发现洒店新员丁培训存在一些误 一３２２一 ３、缺乏有效的激励机制 每位员工在为酒店做出贡献的同时，都希望自己的劳动得到酒店承 认。但许多酒店缺乏有效的激励机制，员１＝个人价值得不到肯定，导致 分配制度僵化、奖惩不够公平，必然会挫伤员工们的积极性。 ４、忽视员工需求 许多酒店过分强调个人服从组织，漠视个人的潜在需求和实际感 受。如上司在分配工作时不顾员工的性格、爱好、兴趣，对员工心理活动 不够了解，不分析，简单从事，因此也会造成一些员工效率低下。 ５、工作内容单调 在走访中，有一个女孩告诉我：“我们每到上班就处于麻木状态，因 为我们就像机器人，每天反复同一项工作，日复一日，毫无半点刺激可 言，下班便倒头大睡”。单调的工作使他们缺乏激情。 二、“留”住酒店基层员工的途径 被尊为“现代管理学之父”的彼得・德鲁克曾经说过：“企业只有一 项真正的资源——人。”因此，如何有效防范和控制酒店员工流失问题 已成为酒店人力资源管理亟待解决的问题。 （一）重视员工 新的管理观念认为，应该让基层员工参与决策和管理。因为真正面 对顾客的其实不是主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客 的关系，就要重视员Ｔ。只要员工得到满意，我们的客人也会满意，客人 满意就会给酒店带来赢利。 因此，重视员工的工作环境和生活环境，充分尊重他们的劳动，维 护他们的权益，让员工知道酒店重视他们的生活关心他们的健康。这样 既能增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店 的满意度和忠诚度，从而降低员工流失。正如波特曼丽嘉酒店的名言： “一切来自于员工的满意程度”。 （二）健全酒店薪酬制度 从某种意义上讲，合理的薪酬制度既能满足员工的基本物质需求， 又与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。因此，建立具有竞争 力的薪酬是一个无法回避的问题。 一方面，酒店可以根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬， 让优秀员Ｔ的价值得到体现；另一方面，制定一套弹性福利措施，使员 工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。无形之中 增强酒店员工的荣誉感和组织归属感。 （三）强化对员工的培训与教育 酒店之间的竞争是多方面的，但最本质、最根本的还是体现在酒店 人员素质的竞争，这就需要酒店有计划、有步骤地对员工进行培训和指 导。通过教育和培训，不仅为企业和员工的自身发展提供了条件，也是 企业对人才的吸引力和凝聚力之所在，对降低人才的流失率具有重要 的作用。 （四）进行有效的沟通 沟通是生活的重要组成部分。和谐的人际环境、向上的团队精神对 酒店留住员工大有帮助，因此，建立畅通的沟通渠道刻不容缓。第一，建 立向上沟通制度，使员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道向上 反映；第二，建立员工定期交流制度，以便酒店经理人及时解决管理中 存在的问题，提高员工的工作满意度；第三，做好离职面谈。这样不仅可 以得到企业在管理方面存在问题的真实反馈，更将企业重视人才、尊重 人才的精神传递给离职员工，从而有利于增强企业的人才吸引力。 （五）打造先进的酒店企业文化 酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化 可以使企业具有凝聚力，不但可以激发人才的热情，齐心协力地为实现 企业目标而努力，而且是留住和吸引住人才的一个有效的手段。 参考文献 ［１］马爱华．饭店业员工流失的原因、影响及对策分析［Ｊ］．河南理工 大学学报（社会科学版），２ｆＪｒ】６，（Ｏ１） ［２］严海洋由“破窗理论”所想到的［Ｊ］．中国电力企业管理，２０ｏ４， （０３）