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XX 知识管理系统总体规划方案
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V 1.0
二 O 一五年九月
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目 录
一、 项目背景 ........................................................................................................................................................................... 4
二、 知识管理系统阶段目标 .............................................................................................................................. 5
第一阶段：建立基础平台，试点应用 .............................................................................................. 5
第二阶段：扩大规模，集团推广 ............................................................................................................... 6
三、 当前知识管理困境与需求 ........................................................................................................................ 6
四、 我司知识管理系统需求分析 ................................................................................................................ 9
系统功能需求：....................................................................................................................................................................... 9
技术指标要求：................................................................................................................................................................. 14
关键指标要求：................................................................................................................................................................. 14
五、 知识管理系统调研 ........................................................................................................................................ 15
六、 知识管理系统项目实施周期 ........................................................................................................... 16
七、 项目实施组织架构 ........................................................................................................................................ 17
八、 知识管理系统项目预算 .......................................................................................................................... 18
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一、 项目背景
在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。整个国际社会金融业发展的趋势之一，就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。决定保险业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、业务人员规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度，知识管理则是保持企业竞争优势的重要手段。安邦作为保险行业快速发展的企业，已经越来越清晰地认识到知识是企业最宝贵的资产。
企业文化提及“水的哲学” 、“互联网文化” 、“家文化”，这与知识管理系统有着强大的内在一致性。知识的积累就如同
水滴石穿，注重从今天做起，从每个员工做起，时间一长就可以纳百川成江海，形成企业的知识财富宝藏。知识管理本身，就尤其强调网络共享文化，知识的共享是企业快速复制执行力、降低运行成本的重要手段。知识管理系统对于业务人员、使用者的作用，就如同家一样，提供源源不断的动力和帮助，业务的疑问、难题都可以在该系统中找到依据和信息。
我司是一个典型的信息密集型企业，知识管理对于企业来说
更是具有举足轻重的作用，知识管理系统是提高我公司
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快速反应加强企业发展后劲的核心工具之一。建设知识管理平台，打造知识型组织，成为安邦一项重要的创新措施，也是企业文化的召唤。集团领导已经注意到我司知识管理方面的薄弱，提出了要建立知识管理系统的任务目标，为此我们进行了大量的市场考察和产品调研，据此提出我司知识管理系统建设的思路。
二、 知识管理系统阶段目标
第一阶段：建立基础平台，试点应用
本阶段是知识管理系统实施的奠基阶段，在理赔事业部进行试点应用。在事业部实现以下阶段目标：
（一）基础知识录入。将原有知识进行分类整理，将具体知识信息进行模板化规范，包括标题、内容、格式等，按照规范发布到知识管理系统内。
（二）进行知识架构的分类，形成知识地图。构建起“标准
法规库”、“理赔案例库” 、“非车险知识库” 、“培训知识库”等知识结构体系。
（三）构建知识权限体系。将企业人员、组织架构信息的导
入到系统内， 形成共享且安全的知识发布、 浏览、应用体系。
（四）实现知识日常积累。建立知识日常积累机制，划
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分并确定企业知识管理流程，实现知识的日常积累，保证知识库常用常新。
第二阶段：扩大规模，集团推广
本阶段是在理赔事业部内部知识管理系统应用成熟，制度完善，经验较为丰富的前提下，进行提炼和总结，实现面向整个集团由点到面的推广，实现全员的知识管理。在这个阶段主要实现以下目标：
（一）扩大知识应用规模，实现全员贡献知识，全员共享知识，实现整个集团的知识化。
（二）全面建立企业知识统计分析机制。通过审查知识管理平台内的知识情况，可对企业知识资产进行评估，实现企业知识资产的查缺补漏和奖励考核。
（三）全面推行并规范知识管理绩效评估，在全员实施知识管理系统后，进行调研分析该系统对企业效能的推进力度，经验与不足，提出改进意见，不断提升系统的功效。三、 当前知识管理困境与需求
在经营业务日益增多，人员和岗位不断扩大，下属公司也在快速发展的情况下，我司日常面临着大量知识资产的流失，没有建立起自己核心的知识库，企业知识缺乏积累。大量人
员和下属公司创造的相当多的知识资产，由于缺乏管理
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大多流失了，想用的时候找不到，找到了又无法确定是否为
准确版本。花费了大量的力气去做重复劳动，这大大降低了
企业运行效率，增加了运行成本。
我司知识管理的主要困境表现在以下方面：
1) 知识管理混乱
日常工作中的资料、方案、标准规范、纪要等知识的存储和管理方式还比较简单，没有集中有效的通过系统性的规则管理起来，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在部门协同、公司历史知识库等方面得不到有效
的知识管理理念支持。 2) 知识资产流失严重
我司人员规模较大， 日常工作 60% 的工作成果都以知识的形
式保存下来，但这些花费了大量人力物力创造的知识资产，
因为缺乏有效的管理系统，会因为人员的流动、机器的变动
而流失，对我司的无形资产造成了一定的隐患。
3) 知识共享困难
在日常工作过程中，部门与部门之间，岗位与岗位之间，存在着大量知识共享的需求，一般通过邮件、硬盘共享的方式传递，既不方便也不安全，在员工出差的情况下，就更难以
调用公司的知识信息。
4) 信息孤岛
在企业中各个部门之间由于种种原因造成部门与部门
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之间相对的孤立， 各种信息（如产品信息、 各种计划信息等）
无法或者无法顺畅地在部门与部门之间流动，形成了信息孤
岛，不能使企业知识资源配置最优化。
5) 知识利用和再利用不足
公司的业务经验、资料、方案等知识利用率较低，员工需要找准确的资料和知识时，往往没有统一、准确、及时更新的数据源，仅凭借自己的经验做出决策。对新员工、晋升员工的知识培训还停留在一帮一、传帮带的传统模式上，没有充
分利用知识平台让员工自主的学习。 6) 知识资产量化不足
对公司知识资产的统计不足，没有真正树立起知识资产也是公司无形资产的重要部分的理念，不能明确的了解各部门的
知识存量状况，知识贡献状况等。 7) 个人知识无法转化为企业知识
员工是公司的财富，他们头脑中有很多很好的经验和知识，应该充分鼓励，进行挖掘。通过个人知识门户，既鼓励员工整理出自己的知识结构，同时也极大丰富了企业知识库，积
累了企业知识资产。
8) 知识培训与考核
我公司尚未建立起以知识库为核心的培训考核体系。基于知识库的培训考核体系，能够依赖于庞大的企业知识资源，对
员工进行及时的、广泛的、有效的培训考核。实现知
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识、培训、考核一体化。
9) 岗位知识传承和优化
组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承，后继者没有可借鉴的信息
资源。
四、 我司知识管理系统需求分析
为解决以上的知识管理困境，我们亟需启动知识管理系统项 目。经过大量的调研分析， 结合我司的业务结构、 产品条线，
充分考虑未来知识管理系统的全集团扩展性，在总结各部门 业务需求的基础上，我们提出系统的主要需求如下：
系统功能需求：
（一）权限管理及角色分配
知识管理人员拥有系统管理权限，可灵活配置所有知识库使
用者的相关权限并赋予角色。 系统其他使用者， 需申请账号，
或由管理人员添加、审核后，才能进入系统。
能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同角色的
用户拥有不同的权限，系统的权限设置应该足够细致，支持
查阅、复制、下载、删除、点评、版本查阅、审核等多种权
限子分类，以保证系统的文件安全性。
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（二）知识的录入及审核
支持单条知识录入和知识批量导入。赋予知识管理系统维护人员以外的其他人员知识添加的权限，添加后需由具备审核权限的用户审核之后，信息才能发布成功。录入的各知识点可随意变换维度位置，一条知识可以录入到多个分类。
知识正文编辑要求支持：编辑段落格式、字体大小、颜色修改、自定义建立索引目录，图片批量插入等正文编辑的基本
功能，支持生成知识的标题目录， 要求知识录入简化且灵活，知识点可直接显示图片或表格。简单易用，操作人性化。最大程度减少附件信息的添加。
（三）知识互动交流平台
支持对知识反馈意见和建议。在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议。也可以针对某些知识提出问题，由专业人员来进行回答。实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内员工经验等隐性知识。
（四）知识关联
系统内的知识点有一些是存在相似或者内容关联等性质的，
系统需支持知识关联功能，使所有知识能够有效的被利用。
（五）自定义知识模板
不同的知识类型需要有不同的知识发布模板，以便于日常工
作知识的发布积累。亦方便于知识的查找、检索。所以，
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系统应支持自定义知识字段，实现不同知识发布的模板。
（六）搜索功能
支持分类搜索、快速搜索、高级搜索等功能。搜索准确并可以第一时间查询到满足条件的信息。
要求支持全文检索、正文内容检索和深入附件内容检索。要
求支持：模糊查询、相似度分析， 相关度排序或点击率排序，支持绝对关键字内容搜索，支持多关系组合查询，支持在子分类内知识查询。
要求搜索引擎查询反馈时间为毫秒级，可实现定时知识库索引设置和手动知识库索引设置。
要求支持多种格式附件内容查询， 包括：word 、excel 、PPT、 PDF HTML、 txt 等常见知识样式的知识。
（七）允许上传附件格式
公司内部现在大量不同类型的知识，并且以后可能会出现其
它新类型的知识。 所以，系统需要支持多种文件格式的附件，
并支持扩展其它的格式类型。
支持常见 Word/Excel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV
等文件作为知识条目附件添加到知识库。
支持自定义知识附件格式，新的附件类型经过许可后，可录
入系统，未经许可的附件类型不允许录入。
（八）个人知识管理
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个性化的个人空间， 提供知识更新、 未阅、考核时效等提醒，提供任务列表，方便员工安排工作任务。
不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容，根据用户不同的权限和角色，展示出不同的菜单组合布局。
（九）系统公告管理
拥有公告发布权利的用户，设置公告的发布标题、生效和结束时间，发布内容，提交即可完成。提供多种格式发送，可直接通过公告栏作知识链接。
（十）显示最新和最热知识
显示最新和最热的知识点，按时间顺序排列，知识管理系统界面设定此栏位，方便使用人员查找。
（十一）知识统计
日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用
的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实
际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热
点知识。给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。
（十二）知识统计报表管理
要求系统具备报表管理统计清单，用户可自定义报表格式，
并从统计清单中选择自定义报表内容。
（十三）知识地图
知识地图，支持能够全局预览本企业知识架构的知识地图和
不同岗位具有不同知识结构的岗位知识地图。
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（十四）奖惩机制
要求系统设定奖励和惩罚机制，使工作人员、各部门业务人
员及各分支行人员关注并重视知识库，希望增加奖励和惩罚
的机制，奖惩分明。使知识库真正成为全行员工学习业务知
识、交流工作心声、互帮互助的学习交流平台。
（十五）知识分类管理
分类管理要求在系统后台设置主框架分类，如果授权某前台
用户有前台分类，则前台用户也可管理分类。
分类管理包括：分类内容维护、分类修改、增加下级分类、
编辑下级分类和删除下级分类。在删除分类时，判断分类内
是否有知识，如果有知识提示处理方法。分类可以进行自由
移动和排序，知识分类以树状结构设置，界面友好显示。
不同的角色或用户，在不同的知识分类内有不同的权限。
要求支持知识和分类移动功能，知识库已经运行后，部分知
识需要在分类或访问权限方面进行调整时，需要将单一或批
量转移至另一分类中，保持知识原有形态。同时，知识分类
也可以按用户的需求自定义调整位置保持知识分类内知识
状态不变。
（十六）培训管理要求
要求培训功能可以实现：基于知识管理系统的培训体系，培
训知识分类管理、创建培训计划、实施培训安排、培
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训总控与统计、培训需求调查、培训需求审批等功能。建立
完整的培训管理体系。调用的知识库中的知识可实现异动关
联。
（十七）考核管理要求
要求系统可以实现：基于知识管理系统的题库设计，题库分
类、考核题型设计、考核题型编辑管理、考核试题设计、考
核试题导入导出、 考试设计、考核题型难度安排、 考试安排、
评分阅卷、考试监控和倒计时等功能体系。调用的知识库中
的知识可实现异动关联。
技术指标要求：
1. 考虑到系统安全性和便捷性，要求采用
B/S 结构。
2. 系统的扩展性方面， 提供软件集成接口， 便于未来与我司其他系统整合。
3. 系统用户方面，初期在集团本部使用，约为
400 用户，
后期须有扩展到 10000 用户的能力。
4. 考虑到项目实施、 后期维护等， 系统提供商需具备本地研
发和维护能力。 关键指标要求：
知识管理系统旨在自动化、智能化地实现安邦知识库的构建， 形成知识协同工作机制。实现知识管理系统与业务的
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无缝集成，最大程度地提高员工工作效率，降低企业运营成
本。为此，该系统必须达到以下技术要求：
（ 1）支持多维度、多用户、多角色的知识系统架构，保证
知识的合理分布与用户的高效应用。
（ 2）支持基于智能搜索引擎而非简单数据库检索的知识查
找体系，保证快速、准确的获取知识。
（ 3）整体系统提供开放接口，要求系统本身具有强大的扩展能力，并具备与其它应用系统在表现层、逻辑层或数据层
上的集成能力。
（ 4）系统必须具备高稳定性，要有高可靠性硬件部署案例
和高稳定性要求的部署案例，具备在金融业实施和系统进行
集成的经验、案例；
（ 5）支持基于知识库系统的培训考试体系，提高知识管理
系统的利用率，保证培训与考试的质量。
（ 6）产品应该具备知识管理系统、智能搜索引擎、培训考试等系统所必须的自主知识产权证明，避免产生版权纠纷。
五、 知识管理系统调研
经过认真细致的调研，根据我司的实际需求，以及多家厂商 的功能对比，我们认为选择性价比较高、实用性较强的知
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识管理综合应用型产品，更加符合我司的知识管理发展模式。
1）应用功能完全满足我司的知识管理需求，具备分类管理
+
智能搜索 + 知识应用的综合能力。
2）国内一线知识管理厂商，产品成熟，性能良好，成功案
例较多。
3）产品价格体系适中，性价比较高。
4）具备较强的可扩展性，可以与现有系统集成，未来扩展
功能接口丰富，拥有大型项目的集成经验。
5）可以提供从产品需求分析到产品上线推广全系列的落地
咨询服务。
六、 知识管理系统项目实施周期
序号
阶段
需求分析及调研阶段 系统招标采购 系统部署
系统功能定制
知识整理录入及权限分配阶段 系统试运行上线阶段 系统正式上线
时间 备注
1
2
3
4
5
6
7
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七、 项目实施组织架构
为了顺利按时保质完成本项目所规定的任务，实现既定的目
标，根据项目工作内容的特点和项目参与各方的实际情况，
本项目拟采用以下的组织结构形式：
项目领导小组
需求负责人 技术负责人实施顾问知识管理专员 责人
厂商项目经理软件 工程师
各业务部门需求
负
项目领导小组： 由公司领导和主要业务部门领导组成， 主要
负责整体项目方向的把控和资源协调工作。
需求负责人：负责需求归口汇总，整理和优化需求分析，与
厂商进行需求沟通交流。
业务部门需求负责人：负责提出本部门的具体需求。
知识管理专员： 负责对知识进行整理、 录入的具体工作人员。
技术负责人：负责项目的技术把关、采购招标等工作。
厂商项目经理： 负责项目实施的具体工作，
协调厂商的资源，
确保项目顺利上线。
软件工程师：负责软件系统的安装、定制和集成工作。
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实施顾问：负责本项目的知识管理专业问题咨询。
八、 知识管理系统项目预算
单位：万元
项目
单价
数量 合计
备注
序号 1
硬件投入（服务 器）
如果有服务 器则可省掉 这笔费用
2 3
软件系统版本费 系统集成与定制
4 买断代码和用户 视乎公司的
需求确定是
否有这一项
费用
5 6
项目杂费 总计
备注：本预算仅供参考。
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