工商银行的客户定位和市场营销策略-1

工商银行客户定位和市场营销策略

中国工商银行浙江省台州市分行课题组

市场营销是市场经济条件下企业经营管理一项重要职能，随着我国经济、金融体制改革不断深化，市场营销观念已引入到商业银行经营管理之中。这一观念在商业银行日益激烈竞争中不断传播和渗透，冲击和改变了传统思维方式和经营理念、给现代商业银行改革和发展带来了生机和活力。本文在回顾总结国内外银行市场营销发展历程和现状基础上，着重对工商银行在新金融和市场环境下，如何运用市场营销理论进行市场细分、市场定位和实施营销战略进行了研究。研究表明，为了适应发展需要，我们必须引入现代管理理念，实行战略管理，对组织结构进行再造，真正建立科学、高效现代商业银行经营管

理机制。

一、国内外银行市场营销演变过程与现状

银行市场营销是银行从客户需求出发，综合运用各种科学市场经

营策略，把金融产品和服务引导到经过选择客户中去，尽可能满足他们需求，并最终实现银行自身生存和发展目标一种市场经营活动。银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销一般特点。此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益滞后性。银行营销所带来效益大多不会马上显现，如通过营销获得存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产生效益，而贷款发放又存在长短不一期限约定，只有如期收回才有效益可言。二是营销结果高风险性。银行信用特征使银行营销面临着比一般企业更大风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量损失。三是营销对象严格选择性。由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择问题，特别是贷款对象确定，必须建立在严格风险分析基础之上。一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也很高话，一般来说也不可能成为银行贷款营销对象。四是营销环境制约性。一国金融政策、客户信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈制约

性。

20世纪50年代中期以前，西方金融市场还处于卖方市场状态，银行极少了解和关心市场营销。到了20世纪50年代中后期，战后第三次科技革命浪潮席卷西方世界，西方经济得到了迅猛发展，也促进了服务业快速发展，银行业也由此进入自由竞争时期，银行同业竞争

日益激烈，金融市场开始从卖方市场向买方市场转变，市场营销理论逐步被西方银行家们重视并开始萌芽。从萌芽到今天，银行市场营销在西方演变过程由低到高、由表层到深层、由零碎到系统大致可以分为引入、广告与促销、友好服务、金融创新、服务定位和系统营销等六个阶段。经过近半个世纪不懈探索和尝试，西方银行营销已逐渐走向成熟，成为主宰银行经营成败决定性因素。近年来，在新经济和高科技有力推动下，西方银行营销理念和战略又获得了新发展。一是树立“CS”营销理念。20世纪80年代中期，一种全新营销理念——“CS”开始问世，并迅速在经济发达国家传播开来，并得到了广泛应用。它核心内容就是要站在客户立场上考虑和解决问题，把客户需要和满意放到一切问题之首，即体现“使客户满意”营销理念，为客户提供人性化和个性化产品和服务，提高客户对银行忠诚度。二是推行客户经理制。客户经理制是西方国家商业银行广泛采用一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利业务体制。以美国为例，客户经理主要负有密切保持与客户关系、为客户提供一站式服务、参与对客户信用风险管理、向客户推销银行产品、开发新优质客户、引导客户业务需求和对内联结各个环节，确保对外服务高效、满意7大职能，也是对“CS”营销理念具体贯彻和细化。三是开展网络营销。随着计算机和现代通讯技术发展和应用，网上银行如雨后春笋般蓬勃发展起来。目前，美国网络银行业务量已占传统银行总业务量15％以上，有21％家庭享受到网上银行提供各种服务，并且这一比例正在迅速递增。可以预见，网上银行正在成为银行一种主流模式，蕴涵

着巨大商机。鉴于这一全球化发展趋势，各国商业银行竞相展开网上营销活动，其中较具代表性当属美国大通银行。大通银行以“正确关系就是一切”为网站座右铭，以“建立关系”为宗旨，以信息技术进行内外双修，并不断跨越传统银行作息时间、营业空间与服务领域，在网上开创出许多独特服务项目，如网上银行交易、网上购车贷款、网上购物、网上艺术展览中心、儿童博物馆等，把握住新经济特征，将深度服务与全方位营销融为一体，并高度重视对未来客户忠诚度培

养，带来了巨大成功。

回顾我国银行市场营销发展历史，一般来讲，可以将我国每一次重大金融体制改革作为银行营销发展各阶段分水岭。当前，随着金融市场进一步开放和同业竞争持续升级，我国银行市场营销也快速向前发展，并出现了一些新趋势：一是品牌营销战略开始向个性化发展。继1998年建行在上海推出住房贷款品牌“乐得家”以后短短两年中，上海各家商业银行纷纷聘请国内外营销专家对具有本行特色金融产品进行包装、设计，相继推出个性化品牌产品，如工行“信贷置家”和以员工姓名为品牌“个人理财工作室”、中行“一本通”、上海银行“好当家”、农行“金钥匙”、交行“外汇宝”和“圆梦宝”等，国内金融市场竞争差异化序幕开始在上海拉开。二是传统文化融人营销活动内容。根据人们对传统文化特殊情结，各行先后以多种方式将传统文化融入营销活动之中，以此来吸引客户。例如，农行在2000年前夕，推出三种生肖系列彩色存单，存单背面采用汉代龙、凤、虎

石刻图案，设计有福、禧、寿三种款式，集实用价值、收藏价值和欣赏价值于一体；建行在年前推出“龙博士”生肖储蓄卡，以便于家长将储蓄卡作为“压岁钱”载体，既安全卫生，又蕴涵了家长对孩子殷殷期望；上海工行组织高校学生参观该行银行博物馆，使参观者在了解该行同时，也对100多年来上海雄厚金融文化底蕴有了直观、深刻认识，开创了国内银行营销新形式。三是网上营销开始全面展开。1997年，招商银行率先在深圳推出网上银行，开辟了我国网上营销先河，并不断健全完善，打出“一网通”网上金融品牌，开辟“招银大地”、“网上商城”、“个人银行”等7个栏目，实现了真正在线金融服务，成为国内“网上第一行”。继招行之后，中行推出与1000万张“长城卡”相结合、以“支付网上行”为品牌系列网上银行服务；工行、建行等商业银行也相继开始积极探索网上营销新概念，网上营销已在

全国范围拉开。

尽管经过多年努力和探索，我国银行营销取得了很大进步，但由于时间过短，而且计划经济痕迹还在一定范围内存在，我国银行营销仍然存在着很多不足：一是营销机制不够完善。现在我国商业银行基本上没有设置专门营销部门，尤其是基层行，往往是部门之间各自为政，营销职能不够明确，没有形成一个职责分明、功能完备、协调运行市场营销操作体系，缺乏营销系统性，降低了银行营销效果。二是市场定位需要进一步明确、细化。定位准确是营销成功前提和基础，但我国商业银行特别是国有商业银行在市场定位上过于笼统，没有按

照区域经济特点和自身优势进行细化和明确，如沿海经济发达地区同中西部经济相对落后地区在市场定位上基本上没有区别，实行同一政策；对客户也没有进行有效选择和分类，只要有市场和增长点，就不计成本，共同挤进，从而影响了营销效果和银行经营效益。三是没有建立一个记录客户详细信息数据库。我国目前缺乏一个完整客户信用信息库，银行无法对客户进行准确资信审查，使一些客户得以有机可乘，逃废银行债务，使银行信贷风险难以有效防范和化解，很大程度上制约了银行市场营销拓展。尽管自2000年5月起，上海市在国内率先开始探索建立个人信用信息库和信用评估制度，但这仅仅是一个开始，接下来仍有大量工作需要去做。四是复合型营销人才十分缺乏。以往国内商业银行市场开拓人员具有很明显专业性，如对公存款员只负责企事业单位揽存工作，管户信贷员只负责所管企业信贷方面业务，职责范围仅仅局限于某单个专业领域，缺乏对银行业务全面了解

和掌握，无法适应客户日益多元化、深层次业务需求。

二、工商银行客户市场细分和市场定位

(一)从公司客户市场看，“大而优”市场定位应予以延伸，“抓

好抓优、大小并举”乃是工商银行明智选择

如果我们假设企业市场竞争环境主要由5种力量组成，即买者、供应商、同业竞争者、新进入者和替代品生产者，那么相对于银行这

一特殊企业来说，这里买者和供应商就是银行贷款客户和存款客户。由此看来，客户市场对银行吸引力(即哪些细分市场对银行更具吸引力或在哪些细分市场中银行更有发展前途)和银行对各细分市场相对同业竞争实力是构成银行经营能力两大主体。(见图1)在图1中，1、2、4区域为银行明星市场，3、5、7区域为银行可盈利市场，6、8、

9区域为银行应退出市场。

按照以上划分框架，工商银行明星市场分析如下：

1．“大而优”是工商银行当然重点目标客户。工商银行一直将“大而优”作为客户市场定位。这类客户不仅拥有相关产品较大市场份额，而且在价格升降、新产品导入及促销强度方面都占据同行业主导地位，市场增长率高，资金流量大，效益好，对银行需求旺，是银行效益增长主要来源。目前，这些客户主要包括规模大、信誉佳、效益显著国有和非国有企业集团，电力、邮电、通讯、交通、城建、社保、土管和教育等各大系统，以及部分机关事业单位和部门。这些“大而优”客户既是工商银行重点目标客户，市场同样也是其他各家商业银行争夺焦点，工商银行应该努力创建一流服务水平，成为这些客户

首选银行。

2．“小而优”也应该是工商银行重要竞争客户。党十五大对非公有制经济充分肯定，为非公有制经济发展较早、比重较大东部地区(如浙江等沿海省份)非公有制经济进一步发展提供了契机。非公有制企业也存在着一个从萌芽到成熟，从小到大发展过程，由于我国非公有制企业起步较晚，除小部分现已发展成较大规模或走上企业集团化道路外，大部分非公有制企业规模还较小。但这些小规模非公有制企业作用却不小，经营效益也并不差，他们通过各种分散生产要素来形成现实社会生产力，为各种大企业集团提供半成品、零部件，或成为他们分销商，成为国民经济中不可轻视经济力量，尤其在非公有制经济发达沿海地区，非公有制小企业已经占据了地方经济半壁江山。如浙江省台州市，1999年销售收入在500万元以下非国有工业总产值占该市全部工业总产值74.7％，国有及年销售收入在500万元以上非国有工业中大中型企业工业总产值仅占全部工业总产值8.5％。小规模非公有制企业有着生产周期短、产品更新换代敏捷等特点，具有较强市场适应能力；同时经过市场大潮残酷筛选，能生存保留下来大多数是具有较强发展活力和较好发展前景企业。但由于受传统观念影响，这些小企业往往难以获得银行尤其是国有大银行信贷支持，资金不足成为了制约其进一步发展瓶颈。在这种情况下，他们往往比较注重自身信用，以便同银行建立或保持良好合作关系，因此产生信贷风险总体来说也较小。以工商银行浙江省台州市分行为例，该行辖属农村集镇分理处均以小型非公有制企业为基本客户，而其中50％分理处不良贷款率在3％以下，另外50％分理处不良贷款率也远远低于全

市平均水平，保持了较好资产质量。

3．工商银行对“小而优”企业金融服务力度严重不足。主要表现在：一是信贷投入份额低，以浙江省为例，据统计，近年来该省工商银行投向私营企业、个体企业、三资企业工商贷款占全部流动资金贷款比重不足20％，其中投向小企业贷款就更少。二是除流动资金贷款以外融资渠道受阻。一些银行业务如银行承兑汇票因小企业无增值税发票而难以办理。三是授权授信管理严格。小企业贷款具有贷款需求急、期限短特点，现行以大中城市、大中客户为主要服务对象而设置信贷管理模式难以及时满足小企业对资金需求，可操作性也不强；而其他新兴股份制商业银行和信用社等金融机构在这方面手续就相对灵活、简便、如浦东发展银行从1997年开始，前台临柜人员可以办理8万元以下个私贷款业务，因而吸引了一大批优质小企业客

户。

因此，鉴于“大而优”市场竞争异常激烈且空间有限，“小而优”市场潜力巨大，工商银行“抓大抓优”市场定位应予以迅速延伸，“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行明智客户市场定位。当然，实施“抓好抓优、大小并举”市场定位战略，必须把握以下两个方面：一是这一定位必须与区域经济特点结合起来。工商银行开拓“小而优”企业重点主要应放在民营、个体经济比较发达沿海地区，切忌不顾区域经济特点在全国范围内滥用这一定位。为此，总行应以沿海发

达地区为参照系，制定工商银行进入“小而优”企业标准，以保证工商银行客户优质度。二是建立健全和大力实施“市场退出”机制。非优质客户占比过高、贷款资产流动性差已经成为工商银行业务经营中一个顽疾，这一问题不解决，不仅信贷资产质量差现状难以根本改观，而且将严重影响对新客户、新市场拓展力度，严重影响工商银行生机和活力。因此要像抓市场进入一样抓市场退出，通过制定市场退出标准、市场退出任务及各种奖惩措施，把一批劣质客户和虽然近期经营

效益尚可但前景不佳客户推出工商银行。

(二)从个人客户市场看，以中等收入阶层为核心，以吸存、中间业务和消费信贷并列发展金融多元化服务是工商银行看好个人金融

业务市场

1．工商银行个人客户存款市场细分显示：以中等收入阶层为核

心客户存款源已受到资产多元化冲击。

(1)静态市场细分之一：按储蓄动机差异性进行存款市场细分。

资产积累型存款市场。如果我们将个人收入按高、中、低水平分为三层，那么对于高收入层，由于近期消费已经满足，新消费模式和消费档次尚未形成，储蓄成为他们资产积累“安全”选择，形成追求

个人资产积累存款动机。由于资产积累型储蓄没有直接而明确消费目标，因此在不考虑外界因素时有以下特点：一是受市场价格波动和供求关系变化影响较小，具有相当稳定性；二是随着储蓄本金积累，更加追求安全性；三是保本求利，追求增值性。但由于受银行多次降息以及证券市场和其他直接融资渠道影响，资产积累型储蓄市场不稳定

性正在不断攀升。

生命周期消费平衡型存款市场。这一存款市场大多由高、中收入层构成。生命周期消费平衡型储蓄存款动机产生来自于对未来收入变动预期，储蓄目是为了平衡一生消费。对未来收入变动预期，必然会对当前储蓄行为发生影响。与一生收入结构有关因素包括：永久性收入与暂时性收入比例关系、劳动保障制度变化、收入波动性以及对未来通货膨胀预期等。以个体户、私营企业从业人员为例，他们收入在很大程度上具有收入暂时性特点。也就是说，他们现在收入虽高，但对未来收入预期较低，两者差距太大，因而必须进行更多储蓄来预防意外导致收入下降。因此，尽管他们当前收入和消费水平都较高，但储蓄额同样也高。消费平衡型存款市场同样受利率、证券市场和其他

融资渠道影响而呈现出不稳定性。

积累待消费型存款市场。这一存款市场源于众多低收入层。他们收入扣除生活消费及其他必要费用支出后便所剩无几，他们不曾享受住房优惠政策，而必须高价租用私房或花费大量积蓄用于建房，因而

负担相当沉重。为了攀比高档次消费模式，他们只能时常推迟部分即期消费，而将有限收入积累起来。积累待消费型存款市场面广、户多、额小，受利率、证券市场和其他融资渠道影响也较小。有关方面提供数据表明，在某次抽样500户城镇居民中有近40％居民倾向于资产积累型，有约55％居民倾向于生命周期消费平衡型，余下5％居民则倾向于积累待消费型。由于积累待消费型存款市场、生命周期消费平衡型存款市场和资产积累型存款市场受利率、证券市场和其他融资渠道影响程度呈递增态势，因此其相对于银行存款流、现金流频度和额度也呈递增态势。显然，上述三个市场对银行所具有吸引力也呈递增

态势。

(2)静态市场细分之二：按人文环境进行存款市场细分。

青年(20~35岁)客户存款市场。由于该客户群没有经过战争和经济困难时期，他们有朝气，关心社会和环境；他们向往更高生活质量。但同时他们面临着失业威胁，缺少足够物质基础，并容易愤世嫉俗；由于经济收入有限，他们喜欢购买价格低廉商品，并对诸如快餐、啤酒、电脑等产品有兴趣。就银行产品而言，他们更喜欢“包装”奇特、

新颖、额小、期短短线存款产品。

中年(35~50岁)客户存款市场。该客户群经过经济困难时期和政治运动“洗礼”，政治和生活已走向成熟和稳定，是社会主要劳动力；

他们有家室，并拥有自己房子，收入和消费都处于最高峰；面对改革冲击，他们或以一种稳定、合理方式生活、思考，或以一种拼搏态度去尝试和实现自己更高人生目标和理想。对银行金融产品需求表现得更实际、更实惠。该客户群是目前工商银行应瞄准重点客户群。

老年(50岁以上)客户存款市场。该客户群是一个稳定、平缓客户群，他们存款动机只是为了使晚年过得更好，银行品牌和可信度是该客户群选择首要标准，并且该客户群存款市场受证券、直接融资及利率等因素影响小，存款稳定性强；随着人口老龄化逐步推进，这一客户群体将进一步扩大，并将为各家银行所关注。因此，该市场是工

商银行不可忽视一个存款市场。

(3)动态市场细分：以中等收入阶层为核心客户存款源已受到资

产多元化冲击。

以上两种市场细分是建立在不受外界诸多因素影响假设基础上。事实上，受居民可支配收入大幅度提高、消费观念变化和投资体制改革、金融市场发展等诸多因素影响，人们资产投资、资产增值意识日益增强。因此，参与股市投资、购房保值增值等资产多元化行为必将形成对上述细分市场影响和冲击。同时在前面两种静态市场中，受影响较大是资产调度能力较强资产积累型存款市场，生命周期平衡消费型存款市场以及生活稳定，精力有余中、老年客户存款市场，即较大

份额中等收入市场。而不同资产多元化动机又形成了新、动态客户细分市场：一是追求更大资产增值型细分市场。在追求更大资产增值动机下，客户为了达到不同时期资产增值目标，努力寻求不同时期最为理想和合适资产增值渠道，如选择股票投资、外汇买卖、开办企业、炒房地产等。这类客户大多由高、中收入层构成，具有一定资金实力，对资产增值需求旺，在增值渠道上较倾向于选择回报率预测值高、风险度也相对较高投资项目。低回报率银行存款仅仅是其资产暂时“闲置”和“间歇”。二是寻求可靠保值渠道型细分市场。在寻求保值动机下，客户为了达到资产保值，努力选择适合自己资产保值渠道，如选择购买国债、保险和一定额度股票，购买用于出租保值前景看好街面房等。这类客户大多由中、低收入层构成，在保值渠道上较倾向于选择回报率稳定、风险度也较低投资项目。银行存款是他们“力量储

备”。

应该说，以上两个动机及其细分市场没有清晰界限，两种动机以及动机驱动下保值和增值行为选择往往是互相交叉和融合。显而易见。改革开放使个人金融意识、资产保值、增值意识增强，尤其是以中等收入阶层为核心客户存款市场已受到资产多元化冲击，银行单一

吸存功能已不能顺应客户资产多元化发展趋势。

2．以中等收入阶层为核心，以吸存、中间业务和消费信贷吸存并列发展金融多元化服务是工商银行看好个人金融业务市场。其中个

人中间业务除现有代理业务外，还包括代客炒股、理财中心、信息中介等。其理由有五：一是以吸存和中间业务、个人消费信贷业务并列发展金融多元化服务，符合以中等收入层为核心个人客户资产多元化发展趋势。二是以发展个人中间业务来推动个人金融业务拓展，符合国际上发达国家银行业务经营结构流行模式。三是发展个人中间业务和个人消费信贷业务有利于引存和稳存。四是个人消费信贷业务有着巨大市场潜力。仍然以工商银行浙江省台州市分行为例，该行自1998年下半年开办消费信贷业务以来，在短短两年时间里，先后开发出了住房贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款、个人综合消费贷款等近20个消费信贷业务品种，受到了个人客户广泛欢迎，发展势头锐不可挡。截至2000年8月，该行个人消费贷款余额达到了20.86亿元，占该行全部贷款余额24.70％，在“小客户”里找到了“大市场”。五是个人消费贷款资产质量好、盈利能力强。从工商银行台州市分行看，该行2000年8月末各项消费贷款违约率仅为0.13％，远远低于该行4.75％不良贷款率。此外，消费贷款中除个人住房贷款利率略低于法定贷款利率外(低幅不超过20％)，其他综合消费贷款利率均较法定贷款利率上浮20％。因而，消费贷款创利水平明显高

于其他贷款。

3．工商银行现行金融服务明显滞后于客户金融多元化服务需求，这将在一定程度上制约工商银行竞争和发展。尽管近年来我行不断推出新金融工具和金融产品，但金融服务滞后于客户需求问题仍然相当

突出，抽样调查表明：在业务综合化需求方面，有52.8％客户对电话银行很感兴趣，但普遍认为目前其功能还较为单一；有56.7％客户对个人综合存款账户感兴趣。在个人信用工具需求方面，有38.9％客户希望银行能够提供个人循环贷款；有28.3％客户迫切需要银行开办个人支票业务。在新技术产品需求方面，有25.6％客户希望银行尽快推出网上银行业务。在金融工具便利性需求方面，有67.2％客户认为信用卡在许多场合还无法使用，且受额度限制，不能完全满足外出旅游或出差时支付需要。可见，工商银行重点客户定位应该是：一大批效益好国有和集体企业，一些存款资源丰富系统大户，一大批大小并存优质民营和私营企业(民营经济发达区域)，以及以中等收人

阶层为核心中、高收入阶层。

三、工商银行市场营销策略和措施

(一)健全营销组织，建立营销网络

拥有一个健全营销组织是银行全面贯彻营销方针与战略、实现营销目标重要保证。而组织机构是实施主体，健全营销组织有利于营销人员分工与合作，促使营销活动更加协调、有序、高效地开展。

合理设立营销机构。总行和一级分行应成立专门营销部门，与其他部门并列，直接向行长负责，以突出营销工作在全行工作中重要性

和统一性。其主要职能为市场调研、新产品开发、广告与一般性促销、系统管理等。也就是说，营销部门主要发挥营销策划功能，对一些系统大户具体营销工作仍由业务部门负责。二级分行和县支行则要明确营销职能归属，视地方经济发达程度、同业竞争激烈态势、客户需求变化特点等实际情况来分析建立营销部门必要性，既不强调必须成立，也不强调不能成立，不过职能一定要落实。各级行成立专门营销组织后，就形成了总行、省行、市行、县行四级纵向网络，建立了信息传递正式通道，加快了信息传递速度，提高了信息传递准确性c通过此四级网络，上级行可以统一市场定位，统一营销行动，统一工作目标，协调全行营销工作，发挥整体力量；同时监督和帮助下级行营销工作。下级行则易于及时反映客户需求、同业动态、营销方案实施

进度和营销措施效果反馈等信息。

成立各级营销工作委员会。由于营销工作不仅仅是营销部门工作，营销计划执行要依赖于银行组织中每一个部门。营销部门与其他部门之间是相互作用、互相影响，任何一个部门行动或举措，都将影响到其他相关部门乃至整个系统。因而要加强各部门间沟通和协调，使得全行营销工作实现有机组合，有序开展。为此，建立有相关部门人员参加各级营销工作委员会，有利于协调各级行内部营销工作，明确职责，加强沟通，相互配合，共同促进，实现计划和执行完美统一；也有利于集思广益，从多个层次、多种角度思考问题，明确重点，改

进方案。

(二)加大新产品开发力度，实施品牌营销战略

客户需求是动态变化，银行惟有从客户需求出发，不断创新金融

产品和服务手段，才能满足客户日益增长金融需要。

完善产品创新机制，培育持续创新能力。营销部门作为新产品开发首要部门，要根据本行发展战略制订新产品开发规划，使新产品开发工作有计划、有步骤地进行。要充分利用客户信息系统搜集到信息来指导新产品开发，使新产品开发最大限度地符合客户需要。要密切关注全行业金融产品创新动态，灵活采取自主开发、模仿和跟进等策略，加快金融产品创新，尤其要推广和深化计算机和互联网在新产品开发中应用，重点开发以网络为依托新产品，从而使工商银行时时刻

刻紧随信息时代发展步伐，站到行业潮流最前列。

加强产品整合，改进产品包装，大力实施品牌营销战略。近年来，品牌营销在一些经济发达地区已成为各家银行掌握竞争主动权重要手段。实践证明，一个好品牌，可以在客户心目中产生强大而长久冲击力。招商银行当家产品“一卡通”成功，除了其本身功能优势外，该行强烈品牌意识和围绕这—品牌开展一系列营销手段也是重要原因之一。工商银行过于依赖“国内第一大行”这一大品牌，对金融产品品牌重视不够。在金融产品同质化趋势越来越严重情况下，工商银

行大行优势发挥面临着严峻挑战。因此，我们要在深入调查研究、充分了解客户需求情况下，对工商银行各项金融产品进行整合包装，不断推出个性化品牌产品，并通过各种途径进行营销，以吸引更多客户。相对于公司客户而言，品牌营销对于个人客户作用更大一些，因此，工商银行营销策划部门要和个人金融业务部门紧密配合，积极借鉴他行成功经验，尽早推出起点更高业务品种，并配合高频度、大力度品

牌营销，以此在竞争中掌握更大主动权。 (三)建立客户信息系统，利用数据库营销

建立全行集中、统一营销数据库。新一代综合业务处理系统涵盖了对公、零售、银行卡等客户信息系统，为工商银行建立营销数据库提供了便捷信息来源。借助综合业务处理系统，能够从营销角度来改造、整合原有客户信息系统和管理信息系统，开发出资料详尽、准确营销数据库，以满足银行营销需要。一是建立全行统一营销数据库。建立营销数据库目是要集中管理和充分利用全行信息资源。因此，必须进行统一开发和管理，避免产生以往出现多头重复开发、系统无法整合等问题。二是对客户信息进行整合。对储蓄、信用卡和以个人消费信贷为主自然人贷款等信息进行整合，充实个人客户信息；对现有信贷、会计、国际业务等专业数据库进行整合，充实法人客户信息。从而杜绝数据散乱、独立，难以全面了解客户信息现象发生。三是对数据实行标准化管理。根据营销需要建立统一格式数据采集栏目，规范数据采集，提供统一格式信息，方便数据采集和使用，简化各种统

计和分析手续，降低信息成本。从目前来看，要重新设计储蓄开户信息栏，加强储蓄资料开发，加大信息搜集力度，提高信息有效性。四是提供历史信息。历史信息是非常有用重要档案，目前许多业务处理系统信息保留半年后就被覆盖，历史资料全部丢失，前后对比出现困难，难以满足营销需要。因此，要做好历史资料归类、保存工作，以便建立客户信息。五是大力搜集潜在客户资料。营销数据库不仅包括现有客户信息，还应纳入准客户信息或潜在客户信息。上述信息大多难以从本行业务处理过程中全面搜集到，因而工商银行要增加数据库接口，建立同业信息和他行客户信息搜集规范化渠道，不断改进和完善数据库，以便分析处理。其中，要重点对管理信息系统进行深度开

发，扩大信息来源渠道，规范信息录入格式。

加强数据库功能开发，开展数据库营销。建立数据库是开展数据库营销前提和基础，通过数据库功能开发，就可以将数据库用于营销，真正发挥数据库作用。目前，工商银行数据库重点要开发以下功能：一是客户市场分析功能。根据数据库中信息，我们可以按不同标准将客户分为不同类型，再根据产品特点选择营销目标，采取相应营销方法，做到有放矢。曼哈顿旗士银行通过建立数据库来进行市场细分，既按现有账户信用情况细分，又按财务类别细分。该行向那些对银行服务颇感兴趣细分市场开展针对性很强业务活动c例如，家庭综合年收入超过250万美元，可以享受私人服务，略低者可以提供信用卡和存款单服务，其他可以享受贷款或储蓄服务。有专家将我国城镇家庭

分为五种类型：富豪型，占1％左右，追求名牌，重视个人感觉和爱好；富裕型，占6％左右，讲究品牌，注意显示自己经济实力和身份；小康型，占55％左右，重视商品质量和实用；温饱型，占34％，讲究实惠；贫困型，占4％左右，只求廉价。显然，对于前三类客户，我们要注重名牌效应，在提高产品技术含量上下功夫，为他们提供高附加值产品；对于温饱型客户，我们要讲究定价策略，提供质优价廉产品。二是客户满意度跟踪调查功能。根据数据库信息，可以对新产品或特定市场层面进行专项分析，了解这个市场客户对新产品欢迎程度、新产品效益情况以及存在问题等。特别是有助于我们找到新产品不受欢迎真正原因。百事可乐公司在针对可口可乐公司客户营销攻势中，开始收效甚微。后来，该公司经过跟踪调查后发现，用量在24听以上客户对百事可乐接受率较高，于是向可口可乐公司客户送出了一百万箱24听装百事可乐，收到了良好效果。最后，该公司摸索出一条经验，即要使客户接受新口味话，用量必须达到24听。三是同业竞争分析功能。有了完整数据库，就可以对客户市场占比、业务市场占比进行分析，结合其他银行情况分析自身在同业中地位、优劣势，

以及应采取针对性竞争措施。

(四)运用现代网络技术，积极开展网上营销

有人将目前网站分为三种，第一种是企业自己网站，上面只有企业本身产品及服务广告；第二种是以商品目录形式在网上廉价出售公

司产品；第三种是实际在网络上经营业务，有网络帮助、产品选择、个性化服务等功能。从工商银行电子商务发展程度来看，虽然应该属于第三种，但是许多功能尚处于初期试验阶段。随着网上访问量增加，虚拟社区建设加快，这个市场正在不断扩大，我们必须加快网络营销

功能开发。

开发市场调查功能。据调查，到目前为止，网络族中半数以上是男性，年龄大多介于20~24岁和35~45岁，大部分是从事技术专业或教育工作、收入较高，是工商银行理想客户对象。可是工商银行主页上面只有工行简介、行长致辞、分支机构等内容，基本上属于信息单向传送，没有充分利用网络来搜集客户信息，也没有针对细分市场来搜集信息。下阶段网络功能开发重点应转到调查客户信息上面，根据不同细分市场特点，开发不同调查栏。我们可以通过在本行主页或热门站点设置调查栏，开展有奖征集等途径提高吸引力。调查内容可以扩大到银行声誉、存在问题、消费者需求特点和变化、新产品受欢迎程度等。同样也可以开辟网络论坛或直接给客户寄发电子邮件来进行调查。耐克公司做法是，在其首页上放一幅乔丹脸部特写镜头，旁边是一个反馈窗，写着“在此，您有机会向迈克尔发信。”从而吸引全球无数热爱这位空前绝后篮球明星体育爱好者纷纷发送电子邮件表达敬意，同时也留下自己姓名和网址，公司便从中收集到了宝贵客户

信息。

搞好网络宣传。网络既是我们宣传场所，也是我们宣传工具。随着上网用户不断增加，网络宣传在银行宣传中所占位置越来越重要。我们要进一步改进网页，美化界面，做好企业网络形象识别系统工作，突出本行服务宗旨和市场定位。运通公司在主页广告区用蓝天白云衬托出一张运通卡、一架民航机，蕴涵了“手持运通卡、生意遍天下”宣传主题。大通银行则在其面向个人和家庭“金融计划中心”页面上，画上一对身着便装、手推自行车神态悠闲且情意绵绵中年夫妇，这与其网站平民化、大众化、亲信化定位以及该行市场定位相一致。同时，我们要把网址放在每一个可能搜索引擎，在一些著名站点设置广告栏，并在这些站点增加连接入口。此外，还要丰富站点内容，定期补充和更新，使访客每次来访都能看到新鲜内容；要进一步细化产品宣传，要将所有产品都放到网上宣传，通过建立自己搜索引擎来提供产品所在位置，为每个产品建设完整网页，里面要包含产品性质、特点、条件要求、办理程序等详细情况，并按客户类型和思考方式安排层次和内容。最后，还要实现与同类站点相互连接功能，以丰富站

点内容，增加站点信息量。

大力发展网上银行业务。网上银行业务发展过程也是银行营销过程，这是由服务不可分割性决定。下阶段我们要在进一步加强支付安全管理，防范风险同时，增加网上业务品种，简化手续，方便操作，提高知名度和使用率。使客户可以通过互联网操作银行账户，实现查询余额、转账结算、支付账单、申请私人贷款和增加信用卡限额、查

阅汇率及存款利率、查阅最新财经资讯等功能。

(五)运用整台营销手段，提高整体营销效果

以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种传播方式，以统一目标和统一形象。传递一致信息，以树立企业在消费者心目中地位，更有效地达到营销传播和产品行销目。工商银行是一级法人企业，有统一目标、方针和战略，必须维护统一形象、工商银行目前开展CIS建设就是其中很重要一环。通过整合营销可以达到

目标统一、行动一致、传递内容准确和提高营销效果目。

丰富CIS内容，加大CIS贯彻力度。C15中文涵义是企业形象识别系统，就是指综合运用创意策划、广告宣传、公共关系等手段，把以企业特定理念和经营哲学为基础各项经营思想和活动方式。用统一、标准化、个性化行为规范和视觉传达表现出来，以达到塑造企业整体形象和对外识别目。近几年来，工商银行根据市场发展需要，在建立和完善CIS方面不断探索前进，统一了“您身边银行、可信赖银行”这一广告语。出版了企业形象管理手册，在统一标识方面取得了显著进步。但是目前还存在一些问题。首先是统一标识贯彻参差不齐。从行别看，有行重视一点，抓得紧一点，做得好一点；有行松一点，做得就差一点。从内容看，由总行统一制作一些户外标识，统一性和准确性好；但是一些分支机构自行制作标识(主要指户内标识)，统一

性比较差，初看是按照统一标识要求制作，仔细检查就会发现许多缺陷。其次是工商银行CIS内容不全，只强调视觉识别，而对理念识别

和行为识别尚未进行统一规划。

对传播途径进行整合，增强针对性，提高宣传效果。目前，工商银行在宣传方面没有统一规划，缺乏整体性和一致性，需要进行整合。整合过程就是规范和分工，从规范角度看，必须制订全行性宣传制度，对宣传工具、途径、格式进行限制和规范。例如，可以根据载体档次、视觉效果、与银行业务关联性来划分提倡类载体和限制类载体。从分工角度看，可以根据宣传内容和区域来规定各级分支机构权限。从工商银行宣传工作现状来看，应加强总行一级宣传工作，对于整体形象宣传由总行统一制作录像带、图片等工具下发到各分支机构，对于全国性宣传由总行在中央级媒体上进行，对于新业务宣传，总行要明确具体要求，可以由分支机构结合本地实际进行。由于我国区域经济特点和工商银行自身特点，在营销工作中强调统一同时，必须坚持普遍性和特殊性相结合，既要坚持统一营销政策，又要给各级分行根据自己特点开展营销活动留有足够空间，特别是在营销重点内容和主要方

式选择上。

(六)加强基层营销队伍建设，大力推行客户经理制

客户经理制是国外商业银行广泛采用一种竞争优质客户、推销银

行产品和服务业务经营模式，客户经理是指在业务一线工作、全职管理特定银行客户、全面协调客户与银行关系、全力向客户推销银行产

品和服务业务代表，是全权代表银行与客户联系“大使”。

客户经理职能定位有两种模式可供选择：一种是客户经理只负责金融产品营销和与客户联系，具体业务操作由其他专业人员负责。目前国外商业银行大多采用这一模式。这样做好处是可以使客户经理把主要精力放在开拓市场、争取客户上，而业务专业化操作也有利于防范风险。另一种是客户经理既负责金融产品营销和与客户联系，又负责具体业务操作。这种模式对客户经理要求比较高，在联系客户数量不多情况下，可以提高工作效率。但随着客户经理开拓市场力度不断加大，联系客户不断增多，营销员与操作员角色冲突也会不断显现。因为客户需求是多方面，而且不同客户有不同需求，在这种情况下，客户经理既要承担繁重营销任务，又要担负各种业务专家角色，就会出现顾此失彼现象。从工商银行现状看，由于客户经理制刚刚起步，而且面临业务综合化程度远远不及国外商业银行高。因此，目前可先采取第二种模式，即客户经理肩负市场营销和业务操作双重任务。今后视市场拓展力度加大和业务综合化程度提高逐步向第一种模式过

渡。

当前工商银行在实施客户经理制中要着重解决以下三个问题：一是明确职责。客户经理为客户提供综合化、一站式服务，是了解客户

需求，为客户提供经营管理、理财和金融咨询等服务专门人才。客户经理代表着银行品牌和形象，是企业金融和财务顾问，客户通过客户经理来了解并接受银行产品和服务。这里尤其要引起注意是：绝不能将客户经理简单地等同于某个专业外勤人员。有行简单地将客户经理定位于抓存款，从而造成行内行外对客户经理制抵触情绪。对客户经理职能误解，削弱了客户经理职能，也阻碍了客户经理制作用发挥。二是提高素质。客户经理必须熟悉信贷、会计、计划、国际业务、个人金融等银行主要业务，并且要了解银行产品市场需求、功能及推销技巧，必须有较好心理素质，较强协调和合作能力，较高知识水平和较丰富工作经验。要达到以上要求，必须加强客户经理培训。重点是加强金融知识、银行业务、营销知识、推销技巧、理财知识和敬业精神学习和教育，使其能够为客户提供综合性、高质量、高效率和全方位金融服务。三是加强激励c客户经理等级制是根据客户经理知识水平、实践经验、工作能力和工作业绩等标准将客户经理划分为不同等级，对不同等级客户经理授予不同权限，分配给不同客户和任务，并根据等级高低实行不同薪酬系数。实行客户经理等级制有利于加强客户经理管理，激发客户经理工作积极性。在等级制实施过程中，最重要同时也是最难工作便是确定划分标准。目前有些行在制订划分标准时，仍侧重于工龄、资历等传统分配标准，这显然是不符合发展要求。标准制定必须遵照两个原则，一是崇尚知识，一是尊重经验，两者不可偏废；同时还要跟实际工作业绩挂钩，实行滚动等级制，对业绩较

差在第二年调低其等级，较好则予以相应提高。