带团工作是非常细致的工作

学生实习案例

带团工作是非常细致的工作

之前由我公司带领的一个自驾团队其中的一个游客刘某怒气冲冲地说：“我要投诉你们的讲解员，这太让我生气了！”

我们公司的主要负责人接到电话后马上说道：“先生，请不要着急，先告诉我您的姓名和团号以及讲解员的姓名。如果的确有损害游客利益的事情发生，我们一定会调查处理，给您一个满意的答复。”这时，游客才将语气缓和下来，告诉公司负责人他的姓名、所跟团号及讲解员的姓名。随后开始讲述自己被讲解员遗忘的经历：“那天早上我根据贵公司的规定，7：00赶到规定地点集合，但是讲解员7：15才带我们出发，这也就算了。你们的讲解员不着工作服、不拿导游旗、不主动联系客人，以致游客们都不知道讲解员在哪里，什么时候出发。最严重的是，回来时讲解员竟然将我落在集合地。当时，我已经到达指定地点，提前半小时等候并且签了名，但最后发车时讲解员竟没有叫我。而且上车的地方也并不是原定的集合地点。我不知道换了上车地点，讲解员没有主动联系我、也没有找过我，只是以要准时发车为由，就将我落在原集合地点。讲解员还说，你已经签名了，她不负责任，让我自己坐车回家。还好我买到了末班车票，当晚回到了家。但我还是要投诉你们的讲解员，并要求贵公司赔偿回来的路费。据我了解，你们的讲解员是兼职导游，到底有没有培训？有没有景区讲解员证书？”

公司负责人听后，说道：“如你说的是实情，我们一定会给您一个满意的答复，我会马上联系当事讲解员了解情况，明天就给您答复，好吗？”游客这才将火气降下来，答应明天再联系。

第二天，游客刘某果然接到了当时我公司负责人的电话，讲解员抱歉地承认，确实是讲解员失职。并请客人后天到我公司领取赔偿金，“非常感谢您的建议，我们的讲解员确实是兼职的，因为是旅游旺季，培训不够，我们会在以后的工作中改进和完善的。”负责人说。

游客刘某拿到了赔偿金，心中的不满也平息了。

虽然此次案例不是我们带的团，但是确实给我上了一堂课，甚至为我们敲了一个警钟。告诉我们以后带团需要仔细，按步骤做事，学会变通。学会站在游客的角度去思考问题。

分析

其实，此例投诉是完全可以避免的。从游客投诉的内容来看，讲解员有以下工作没做好：不着工作服，不拿导游旗，缺乏专业性；不主动联系、寻找游客，缺乏主动性；工作程序不对，讲解员不应在集合点签名，而应在车上签名，当发现游客不见时，应主动电话联系，而不能以游客已经签名为由，置于游客而不顾，缺乏责任心。

旅游旺季时，我公司确实有点病急乱投医，请的讲解员没有景区讲解证书，没有经过培训，就仓促上马，甚至没有跟团的经历，没有老讲解员传帮带，长期下去势必影响我公司的品牌和形象，进而影响公司的经济效益。因而，即便是在旅游旺季，我公司也应积极主动地培训新讲解员，告知注意事项，明确工作程序。必要时可将易投诉的事件及对策编辑成册，供讲解员学习，以避免类似投诉。